微商客戶關系管理建立的有效途徑

◎袁文婷

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微商客戶關系管理建立的有效途徑

◎袁文婷

微信用戶數量的增長帶來了極大的商機，商家以微信平臺為基礎展開營銷，另外，移動支付與網購平臺的發展使人們的購買習慣發生了革新，這是微商發展的必要條件。微商是對消費方式的升級，其發展趨勢不可逆轉，為了提高微商的影響力與競爭力，微商應當高度眷注客戶關系管理工作。文中將對微商進行客戶關系管理的意義進行簡述，并提出有利于建立客戶關系管理的途徑。

微商即移動社交電商，它屬于一種分銷模式，具有社會化的特征，以微信生態為基礎，可分為B2C（微信公眾號）與C3C（朋友圈）兩種。近年來微商越來越受到了人們的關注，微商市場的競爭也日趨激烈，淘寶在十年間發展了不足一千萬的賣家，而微商僅使用了一年的時間就擁有了一千多萬的賣家，開通微信支付的用戶已經達到了八千萬。為了提高自身的競爭力，微商應當建立起客戶關系，并對其予以有效的管理。

微商對客戶關系予以管理的意義

隨著網絡技術的迅猛發展，微商獲得了極為廣闊的發展空間，微營銷的成本投入有限且其市場受到一定的限制，其客戶源僅為微信用戶，在這種情況下，微商需加強營銷力度，加強對銷售與服務等環節的管理，只有這樣才能夠不斷的拓展客戶源，贏得市場空間，這些環節與客戶有著密切的關系，影響著客戶的購買行為，它們都從屬于客戶關系管理。

微商的進一步發展要求商家必須關注對客戶關系的管理，與傳統經營活動相比，客戶在微商銷售活動中的參與度較高，客戶不僅扮演著銷售對象的角色，他們同時還是經營活動的控制者與參與者，因此微商在進行產品銷售與服務時應當將關注的焦點放在客戶身上，為客戶提供個性化的服務，從而提高自身的競爭優勢。管理客戶關系能夠提高投資回報率，增加商家的利潤。從另一個角度來說，管理客戶關系能夠提高客戶對微商的印象，這在一定程度上能夠幫助商家拓展客戶源。

微商客戶關系管理建立的有效途徑

為客戶提供人文化服務。客戶關系管理應當從客戶的實際需求出發，讓客戶感受到人文化的關懷與服務，微商銷售環節實際上是雙向互動的過程，客戶在銷售過程中的參與度較高，單憑對客戶信息的分析以及售后回訪是很難維護客戶關系的，有些客戶甚至會認為回訪屬于騷擾行為，因而減少自己的購買行為。隨著社會經濟的發展，人們的觀念也在發生著改變，在消費過程中，客戶希望能夠得到理解與尊重，希望得到有“人情味”的服務，微商應當抓住這這一特點為客戶提供滿意的服務，例如可以為客戶購買產品提供參考意見與建議，為客戶準備小禮品等，禮品的價值可能不高，但是對客戶來說是一份心意、一種尊重，通過這種方式，微商與客戶可以建立良好的朋友關系。化妝品在微商領域獲得了令人驚異的發展，這是因為微信代理一般為女性，在推薦化妝品時，微商可以根據自身的經驗為客戶提供貼心、人文化的服務，因而其發展空間廣闊，如韓束品牌化妝品通過微商渠道30天銷售額到40億，而思埠品牌化妝品半年的銷售額超過百億。

對客戶關系進行持續性維護。微商客戶關系管理中的維度就是持續性，傳統營銷對客戶關系的管理是階段性的，即將注意力完全放在銷售前后，當消費者的購買行為結束后商家就不再對客戶予以關注，此時一旦出現投訴等問題，商家就會陷入被動。而在微商客戶關系管理中，微商與客戶之間會去嘗試建立一種持續性的關系，這是因為客戶源是微商經營活動展開的基礎，對老客戶的維護是十分必要的，只有在老客戶中形成口碑，才有可能讓老客戶成為產品“代言人”，從而吸引新客戶。微商客戶關系管理中，微商應當針對客戶需求為客戶推薦產品，關心客戶的生活，詢問客戶對產品的看法，讓客戶感受到關懷，與客戶建立良好的朋友關系。

對產品服務進行增值。在客戶關系的維護與管理中，商家要讓客戶感受到自己購買的產品與服務得到了增值，這樣才能提高客戶的滿意度。商家對客戶服務的增值應當具有無功利性，不能以買賣或營利為目的，否則會讓客戶感到厭煩。微商可以為客戶提供產品維護與保養服務、為老客戶提供折扣等優惠，讓客戶感受到尊重，這樣他們才能給予商家信任。

基于圈層創造關系社群。當前社交軟件深受人們的歡迎，這是因為這些軟件具有“社交”功能，即讓人與人之間有更多的機會去認識、去了解，社交需求是人們的基本需求之一，通過微商購買商品，客戶所需的不僅僅是產品本身，他們更需要通過購買行為來認識更多的人，更高的平衡社會關系。從某種角度來說，微商平臺既是商品貿易平臺，也是社會關系平臺，因此對產品類型的需求不同，這些客戶也可以分為不同的群體圈層，但是在各個圈層中分布的客戶都以相對獨立的狀態存在，如果微商能夠將同一圈層的用戶放到同一個客戶關系社群中，他們對商品的黏性將得到極大的增強，不同客戶在交流的過程中可能會對產品產生新的觀點與看法，客戶之間也可以根據需求的不同而相互推薦產品，從而促進微商平臺的發展，實現對微商產品的營銷、宣傳與推廣。

加強對社交媒體的有效利用。現代信息技術的不斷更新使越來越多的社交媒體被應用到生活當中，這為微商管理客戶關系提供了必要的技術條件。微商可以利用微信等社交平臺對客戶的信息進行整合，從這些信息中分析客戶的需求與喜好，從而為客戶提供更為貼心的服務；還可以利用微信建群、微博建群等方式對客戶進行社群管理，提高服務的效率與質量，同時加強對微商的宣傳。除此之外，微商還可以利用多個社交平臺對自身的產品進行品牌宣傳，形成多項互動，如微博與微信的互推，這樣能夠有效的擴大產品的宣傳效果，在維系老客戶的基礎上吸引潛在客戶，實現對客戶關系的動態化管理。

微商客戶關系管理實質上是對社交關系的管理，微商不能僅將客戶看做是消費者，應當將客戶當做朋友，對其予以人文化的關懷，為其提供貼心的服務。微商是消費的新模式，在未來有很大的發展前景與發展空間，微商要想贏得廣闊的市場就必須注重對客戶關系的管理，在管理中，微商應當對客戶提供持續化的服務，實現產品或服務的增值，并利用多種手段將客戶拉入到社群中，從而加大對產品的宣傳力度以及客戶對產品的黏性，同時商家還應當利用多種社交工具對產品進行宣傳，對客戶進行管理。

（作者單位：云南機電職業技術學院）