湖南省高校圖書館服務質量現狀調查及啟示*

●肖可以　姜勇峰　(湘潭大學　湖南湘潭　411105)

王　靈　(吉首大學　湖南吉首　416000)

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湖南省高校圖書館服務質量現狀調查及啟示*

●肖可以姜勇峰(湘潭大學湖南湘潭411105)

王靈(吉首大學湖南吉首416000)

[摘要]圖書館服務質量是讀者服務滿意的重要保障。文章以湖南省高校圖書館服務情況：圖書館用工、服務讀者比例、校區總分館數量、通借通還、自動化管理系統、數據庫采購情況等方面做了詳細的調查，研究發現：圖書館用工模式呈現多元化特征、綜合性高校圖書館與普通一般院校圖書館文獻資源存在差異、文獻資源共享是促進教育公平的重要保障。參考文獻12。

[關鍵詞]高校圖書館服務質量文獻資源資源共享平臺

1前言

隨著網絡技術、信息技術、通信技術的迅速發展和廣泛應用，圖書館的資源優勢日漸減弱。圖書館作為重要的公益性服務部門，其服務質量是讀者服務滿意的重要保障。在第73屆世界圖書館與信息大會上，國際圖聯主席Alex Byrne說：“圖書館的一切都是圍繞提供最高質量的信息服務?！备咝D書館的主要服務群體包括大學生、研究生、教師，其服務基本職能有4個方面，即文獻資源的保存職能、信息服務的信息職能、信息素質教育的教育職能，以及為社會公眾提供服務的社會職能[1]。當前有很多國內外學者對圖書館服務質量評價進行了研究和關注，其中來自新西蘭[2]和中國學者研究確定了圖書館服務質量評價的3個維度：圖書館員的態度、圖書館環境以及幫助用戶有效獲取和利用圖書館資料的服務[3]。本文借鑒圖書館服務質量評價的3個維度理論研究，來了解湖南省高校圖書館服務情況。本次調查采用實地采訪、網絡調查、電話咨詢等正式調查和非正式調查相結合的調查方法，調查了湖南省29個本科院校的圖書館，調查內容主要包含：圖書館用工、服務讀者比例、校區總分館數量、通借通還、自動化管理系統、數據庫采購等圖書館服務情況。因此，本次調查的對象包括國家“211工程”、 國家“985工程”、全國重點大學、普通本科高校，在層次上都具有代表性，能比較客觀地反映出湖南省高校圖書館服務質量情況。

2湖南省高校圖書館服務質量調查現狀

2.1多元化用工模式

圖書館的用工模式直接影響著圖書館員的工作態度。目前，在高校用工中存在勞動合同、聘用合同及勞務合同。在我國，聘用合同主要存在于高校用工與正式編制內的員工之間簽訂的一種合同，但在編制外那部分從事教學輔助和其他管理、生產等較具有技術性和專業性用工人員中，也存在著和其簽訂聘用合同的情況[4]。從表1、表2可以看出，在被調查的29所湖南省高校圖書館中，正式職工人數在41～60人比例居多，占總比例35%，21～40的圖書館比例為14%，這些比例大都出自二本院校圖書館；其次是81～100人，比例為21%，101人以上的比例為16%，例如，中南大學、湖南大學、湘潭大學、湖南科技大學、南華大學等一本院校圖書館。當前，高校圖書館人力資源是以正式編制為主，無編制、志愿者、勤工助學為輔的用工模式組成。編制外職工主要負責上書、借還書崗位、采編業務外包等崗位，同時，這部分員工在用工方式上的區別是，他們和托管公司簽訂短期聘用合同，一般為3年聘任期。

為提高讀者服務質量、彌補圖書館職工不足以及服務水平，高校圖書館引入了大學生志愿者、勤工助學學生參與圖書館的服務工作。高校圖書館與學校的青年志愿者協會、讀者協會組成的學生團、學工處等學生團體聯合，進行有組織、有秩序、有激勵機制的圖書館志愿活動，志愿者的主要工作是圖書館日常工作、宣傳活動、深層次服務等[5]。被調查的高校中近87%的圖書館，利用了志愿者協助圖書館的服務工作。在這些館中志愿者達到了一定規模的有湘潭大學、吉首大學、湖南工業大學等3所高校圖書館；在圖書館日常管理工作上，50%的高校圖書館中以正式職工為主，短期聘用員工為輔的管理模式。由于管理體制的原因，職工和短期用工在管理模式、就圖書館職工服務全校讀者的比例來看，在湖南省的一本高等學校，例如，中南大學、湖南大學、湖南師范大學、湘潭大學等高校的全校學生均在3萬人以上，其中中南大學學生規模達到了6萬，而圖書館正式職工服務讀者的比例基本上1：300。在被調查的其它本科院校中，除湖南工學院圖書館、湖南工業大學圖書館、湖南理工學院圖書館職工人數在70人以上，低于1:300以外，其它圖書館職工服務讀者的比例還稍高些，因此，高校圖書館為滿足服務要求急需短期工、志愿者、勤工助學等多元化的用工模式來補充高校圖書館的日常服務工作。

表1　湖南省29所高校圖書館正式編制職工比例

表2　湖南省本科院系圖書館用工制度調查表

注： 數據統計時間為2014年1月～2014年4月收入分配、福利待遇及工作平臺上有較大的差異。在勤工助學管理方面，由于各高校管理體制、經費開支的差異，近50%的高校圖書館使用勤工助學學生協助圖書館部分工作。勤工助學活動對于圖書館而言，可以減輕管理負擔，減少人力成本，提高工作質量。在報酬方面，一般是100～300元/月，工作機制上一般執行“小時制”，工作時間每月安排30～50個小時，每周在規定崗位工作不少于2次等規定；短期工的工作時間和正式編制工作時間基本一樣，但工作待遇不一樣，他們的工資只有1 200～1 500元/月，同工不同酬，導致他們的工作積極性、能動性下降。

2.2圖書館館藏環境及用戶利用圖書館資料服務現狀

表3中，對被調查的圖書館中從建筑面積、藏書量、閱覽坐位數量、校區圖書館個數、館藏電子資源數量等7個方面進行現狀調查，其中本文統計的藏書量包括本館的中、外文紙質資源和電子圖書館兩種，館藏電子資源數據庫指的中文數據庫、外文數據庫以及特色專題數據庫、電子圖書、試用數據庫不在其列。

就建筑面積而言，表3和圖1所示，被調查的12所一本高校圖書館中，靠前的是中南大學、長沙理工大學、湖南師范大學、湖南農業大學4所高校圖書館，而且館藏面積均在4萬平方米以上，其它14所高校圖書館建筑面積在3～3.9萬平方米左右，占被調查對象的49%；就藏書量而言，排名靠前的為湖南大學、中南大學、湖南科技大學、國防科技大學、長沙理工大學、南華大學，藏書量均在300萬冊以上，而湖南女子學院、長沙師范學院、湖南科技學院等專科升二本的圖書館藏書量不到100萬冊。在表4中14所高校圖書館人均藏書量中，國防科技大學人均館藏量排第一，為200冊，其它人均館藏量依次為湖南大學149冊，衡陽師范學院147冊，湖南科技大學115冊，稍微靠后的是吉首大學、農業大學50冊；就高校圖書館閱覽座位來看，閱覽座位個數在6 000以上的只有2個即長沙理工大學和湘潭大學，只占被調查對象的0.6%，閱覽座位在5 000～5 999的圖書館有3個，只占被調查對象的1%，閱覽座位集中在3 000～3 999個的圖書館有 11個，占被調查對象的38%，在2 000個以下的座位12個，占總數的42%。因此，在多年高校擴展政策下，學生數量逐年上升，而高校公共資源配置有限，省內高校圖書館的閱覽座位不能完全滿足讀者需求。為了調整讀者圖書館自習室的管理辦法，減少讀者爭搶座位的現象，繼北京郵電大學圖書館搖號分配座位后[6]，湖南大學圖書館騰出三間自習室，由學工處給各個學院發放座位卡，如果學生抽到了這張座位卡，就可以“合法占座”一年，不用再四處找地方自習[7]。

圖1　12所一本高校圖書館館藏面積

學校名稱建筑面積(米2)藏書量(萬冊)閱覽座位(個)校區圖書館(個)館藏電子資源(個)通借通還集成化系統中南大學7000056055005113是ILASII湖南大學3040059530003120是INTERLIB湖南師范大學4600037558513105分借通還金盤(籌備)湘潭大學308042916000298分借通還北郵長沙理工大學600003007000293否清大新洋GLIS湖南科技大學359444603600233否北郵湖南農業大學428002005000227是清大新洋GLIS中南林業科技大學330002563500227分借通還清大新洋GLIS南華大學300003003000230否ILAS國防科學國防科學技術大學3351532036004141是金盤吉首大學290001413900244是清大新洋GLIS湖南中醫藥大學25000981800227否清大新洋GLIS湖南商學院177491201880245否ILASII湖南理工學院360002022189233是匯文衡陽師范學院223001923026210否ILAS湖南文理學院308001254000232否ILAS湖南工程學院347191162400235是北郵邵陽學院380411202038125否小系統湖南科技學院18500761500122分借通還北郵懷化學院302961083300220是清大新洋GLIS湘南學院390001332800222是清大新洋GLIS長沙學院110951181200117是ILASII湖南人文湖南人文科技學院260001412196130分借通還ILASII湖南第一湖南第一師范學院286691402500227是清大新洋GLIS長沙師范學院10178601020211是ILAS湖南工學院38000703100211否ILAS湖南工業大學360002403000253是ILAS湖南女子學院9950(新籌611000110是清大新洋GLIS湖南涉外經濟學院216802623628120籌劃清大新洋GLIS

注： 數據統計時間為2014年1月～2014年4月

表4　湖南省高校圖書館人均館藏量

就校區圖書館而言，被調查的圖書館中，只有省內綜和實力強的重點大學中南大學、國防科技大學、湖南大學、湖南師范大學4所大學的校區圖書館在3個以上，2個校區圖書館占被調查對象的66%。就館藏電子資源來看，被調查圖書館中數據庫排名前6的大都為“985”工程、“211”大學、重點大學等綜合實力強的學科高校，即國防科技大學、湖南大學、中南大學、湖南師范大學，湘潭大學，長沙理工大學、擁有數據庫數量分別是141個、120個、113個、105個、98個、93個。從表5中可以看出6所高校圖書館中，外文數據庫和中文數據庫(特色數據庫不計在其列)都相當，尤其是國防科技大學、中南大學、湖南大學等高校大型的、高質量的外文數據庫覆蓋了各學科，在一定程度上保證和促進了教學和科研的發展。同時也反映了這幾所大學在教學和科研上的專業水平。例如，國防科技大學圖書館擁有141個專題數據庫的數字圖書館，實現了SCI、EI、ISTP三大系統及其他各類外文文獻數據庫的國際同步檢索；中南大學圖書館購買了EI、ASME、WILEY、IEEE、Natrure、SIAM等一些世界一流的數據庫。

特色數據庫是高校圖書館根據各校的學科門類、特色專長、地方特色、專業優勢等，相應對其文獻進行重點保護、收藏、建設，使這些學科專業的學術資源更加豐富、全面、系統。在表4的6所重點高校圖書館中，都建有自己的特色數據，湖南大學、中南大學、湘潭大學3所高校圖書館建設了6個特色數據庫。在湖南大學圖書館，《書院文化數據庫》、《湖南民俗數據庫》和《湖南人物庫》為“ 中國高等教育文獻保障系統(CALIS)” 建設立項項目，《書院文化數據庫》為重點資助項目，填補了CALIS項目書院文化專題數據庫的空白，在國內具有一定的影響；中南大學圖書館建設的“有色金屬文摘數據庫”是CALIS特色數據庫之一，是以中南大學主辦《有色金屬文摘》10多年來累積的約100 000條數據為基礎而組建的二次文獻檢索數據庫；湘潭大學建設了《毛澤東數字圖書館》，數據庫收藏了毛澤東原著、毛澤東生平與事業研究、毛澤東影像資料等13個方面的電子資源。

表5　6校數據庫種類、數量統計

其它二本的本科高校圖書館的數據庫數量85%都在20～35個，由于數據庫采購經費有限、學科層次不高等因素影響，數據庫資源主要是中文數據庫，例如，《中國期刊全文數據庫》、《讀秀中文學術搜索》、《超星學術視頻》，未購買大型的、覆蓋學科的全文、文摘外文數據庫，例如，Science Direct、Springerlink、SCI、EI等外文商業數據庫。由于數據庫資源的限制，圖書館的服務不能完全滿足這些高校教師、學生的學習和科研活動，讀者需要文獻時只能通過其他途徑獲取中外文獻，這樣阻礙了讀者獲取所需資源信息。

通借通還服務是指讀者可以到圖書館任一分館借或還館藏地為本分館或其他分館的可外借圖書。通借服務包括兩方面含義，一是讀者可以到圖書館的任一分館借書，一是讀者可以在任一分館或圖書館主頁上委托外借其他分館館藏的圖書; 通還服務即是讀者可以在圖書館任一分館歸還其他分館館藏的圖書，再由圖書館館員將這些圖書送到其所屬分館[8]。通借通還服務在一定程度節省了分館文獻資源建設上的購書經費，又可方便讀者充分利用學校文獻資源。在被調查的29所高校圖書館中，14所圖書館使用了通借通還系統，占調查比例的48%，這些圖書館包括中南大學、湖南大學、湖南農業大學、長沙學院等，5所圖書館開通分借通還服務，10所圖書館未開通通借通還服務；在圖書館集成化系統流通模塊上的現狀調查中(見表3)可知，使用ILAS系統、清大新洋概率較高，占調查比例的35%，使用清大新洋的有湖南農業大學、中南林業科技大學、吉首大學、湖南中醫藥大學等10所高校圖書館。在使用ILAS系統圖書館中，使用ILASII系統的有中南大學、湖南商學院、長沙學院、湖南人文科技學院4所圖書館；其次是北郵系統有4所圖書館，它們是湘潭大學、湖南農業大學、湖南工程學院、湖南科技學院；湖南師范大學、國防科技大學使用金盤集成管理系統；湖南理工學院使用匯文集成管理系統。在調查的29所高校圖書館中，65%校區的館藏書目、讀者及日志數據均可實現合作互通、資源共享和聯合服務。這樣，讀者可在統一館藏書目檢索平臺檢索各校區的書目數據，方便快捷地查詢所需圖書的館藏地及館藏狀態等信息。

自助圖書館是圖書館業務自動化處理的組成部分，也是近幾年國內外圖書館行業興起的一種現代化服務方式。自助圖書館系統具有自助借書、自助還書、申辦新證、預借服務、查詢服務、資源響應、中心監控等功能，可以有效提高圖書館的效率，簡化了圖書管理的流程、降低圖書管理人員的勞動強度，為讀者提供了更加便利、快捷的圖書借還、查詢等服務[9]。在被調查的29所圖書館中，僅3所圖書館應用了自助借還系統，即中南大學、湖南大學、湖南農業大學。

3湖南省高校圖書館服務現狀啟示

3.1高校圖書館用工制度呈現多元化模式

高校人事制度改革是我國高校改革發展的重要內容和趨勢。2000年初，中組部、人事部、教育部聯合印發了《關于深化高等學校人事制度改革的實施意見》[10]。2000年4月湖南省人民政府辦公廳轉發省教委、省人事廳《關于深化高等學校人事制度改革意見》湘政發[2000]13號的通知。基于此，各級各類高校在人才隊伍建設和體制機制改革方面進行了實踐改革和理論探索。深化高校人事制度改革，必須全力推進實施聘用制度。聘用制是高校轉換用人機制的基本環節，推行聘用制度，實現人事管理由身份管理向崗位管理轉變，由行政依附關系向平等人事主體轉變，由單位用人向社會用人轉變，逐步實行教師職務聘任與崗位聘任的統一[11]。高校圖書館是非教師科研部門，高校在進人計劃方面嚴格限制非教師科研人員進入高等學校，然而，目前高校圖書館職工中年齡處45～50歲占總職工比例的35%～45%，即將面臨老齡化和退休年齡，圖書館在人力資源方面即將出現人才短缺的問題。因此，為了提高圖書館的服務質量和滿足用戶需求，圖書館通過人力資源改革使每個職工都在適合的崗位發揮各自的最大效應，建立以正式編制為主，無編制、短時工、勤工助學、志愿者多元化模式為輔的用工模式參與圖書館的服務。

3.2綜合性高校圖書館與普通一般院校圖書館文獻資源存在差異

通過借鑒評價圖書館服務質量的三維理論，調查了湖南省高校圖書館用工制度、圖書館環境、圖書館文獻需求與文獻服務情況，發現 “211工程”、 國家“985工程”、全國重點大學與普通一般院校圖書館在館藏資源、文獻資源、自動化集成系統等方面存在明顯的差異。根據湖南省教育廳《關于進一步完善和規范全省大中專教育收費管理有關事項的通知》湘價教[2013]92號，湖南省高校同一專業的本、?？茖W生繳納學費是執行同一學費標準的, “一本”學校中“211工程”學校(包括中南大學、湖南大學、湖南師范大學、湘潭大學)按規定比例確定的熱門專業，2013年學費標準按比2012年秋季各相關專業的學費標準上浮不超過30%的原則控制[11]。學生基本上是同等繳費, 但在接受教育的過程中, 不能獲得同等條件學習的機會。從表3、表5可看出，在調查29所圖書館中，國防科技大學、中南大學、湖南大學、湖南師范大學、湘潭大學5所綜合性重點大學在藏書量、中外文數據庫、自助流通服務模式等服務讀者方面，資源較豐富，能為教師和學生提供文獻保障，而部分一般院校圖書館只有湖南省高等學校數字圖書館提供的數據庫，兩者之間在高等教育資源方面存在明顯的“馬太效應”，這種教育現象，制約了高等學校圖書館文獻資源的公平享用，這是種不平等共享現象[12]。

3.3文獻資源共享促進是教育公平的重要保障

近年，知識產權保護力度的加大和外文圖書、期刊、數據庫價格的提升，重點高校圖書館在圖書和數據庫訂購上逐年減少，各高校圖書館之間文獻資源建設方面存在重復采購現象。這體現在政府沒有落實相關的文獻共享政策和完善的共享機制，導致高校圖書館在文獻收藏中片面強調“大而全”，自我完善、自給自足的狀況。基于國家信息資源開發利用整體發展戰略，在全民信息資源共享的理念下，建設由一個政府職能部門領導，建立資源共建共享協調機制，制定出相關規定和方案，安排統一文獻資源共享經費，建立統一共享平臺、統一規劃標準、一個完善的法律體系，在全省高等教育文獻資源信息保障下，實現資源共建、共知、共享。因此，一方面可以以CALIS湖南文獻信息服務中心為基礎，協調重點高校圖書館的主管部門、共同建立一個由政府職能部門領導的圖書館聯盟建設與資源共享協調中心，繼續深化CALIS服務、建設CALIS；另一方面，通過文獻傳遞服務實現文獻共享，目前湖南省高校圖書館讀者可以在CASHL、CALIS、聯合在線咨詢、高校數字圖書館等平臺求助文獻，用文獻傳遞的方式獲取原文，獲取本館沒有的中外文文獻，達到文獻資源共享的目的，使教育者在文獻資源獲取方面享受公平。

參考文獻

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[11]湖南省物價局網站[EB/OL].http://www.priceonline.gov.cn/ShowNews.asp?id=152355.[2014-05-08].

[12]全萬. 文獻資源共享與教育公平的探析[J]. 圖書館論壇,2006(2):81-82,103.

(宋小華編發)

Present Situation Investigation and Enlightenment of the University Library Service Quality in Hunan Province

Xiao KeyiJiang Yongfeng

(Xiangtan University, Xiangtan, Hunan 411105, China)

Wang Ling

(Jishou University, Jishou, Hunan 411105, China)

AbstractLibrary service quality is an important assurance for reader service satisfaction. We conducted a detailed investigation on the current service quality of universtiy libraries in Hunan province, such as the library employment, the readers' proportion, the total number of branch campus, the free interlibrary loan system and the automatic management system and so on. The research finds the diversified characteristics in library employment model, the literature resources differences between comprehensive university library and ordinary general college library and the important guarantee of literature resources sharing to promote education fairness. 12 refs.

KeywordsUniversity library. Service quality. Document resources. Resources sharing platform.

[收稿日期]2015-03-05

[作者簡介]肖可以，姜勇峰，館員，現在湘潭大學圖書館工作；王靈，館員，現在吉首大學圖書館工作。

[中圖法分類號]G251

[文獻標識碼]A

[文章編號]1003-7845(2016)01-0046-07

*本文系湖南省哲學社會科學研究項目“長株潭城市群“兩型社會”建設中公共圖書館服務體系制度設計研究”(編號：13YBB210)；湖南省圖書館學會《新形勢下圖書館用工制度與改革研究》(XHZD1022)研究成果之一。

【事業·管理】