微信管理與應(yīng)用實(shí)踐探索*——以鄭州大學(xué)圖書(shū)館為例

●張文娜　(鄭州大學(xué)　鄭州　450001)

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微信管理與應(yīng)用實(shí)踐探索*
——以鄭州大學(xué)圖書(shū)館為例

●張文娜(鄭州大學(xué)鄭州450001)

[摘要]文章首先對(duì)國(guó)內(nèi)“985”高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)開(kāi)通的情況進(jìn)行了調(diào)查，然后對(duì)鄭州大學(xué)圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的服務(wù)開(kāi)展情況以及不足之處進(jìn)行了清晰詳盡的描述，有針對(duì)性地提出了需要改進(jìn)的地方。參考文獻(xiàn)2。

[關(guān)鍵詞]微信圖書(shū)館服務(wù) 是針對(duì)平時(shí)學(xué)生提問(wèn)比較多的問(wèn)題進(jìn)行的設(shè)置，是對(duì)菜單欄設(shè)置的有益補(bǔ)充，目前設(shè)置有密碼查詢(xún)、開(kāi)館時(shí)間等問(wèn)題查詢(xún)，這種查詢(xún)方式方便快捷，同時(shí)可以節(jié)省工作人員的大量時(shí)間。

2011年微信推出后，憑借能夠與QQ號(hào)、手機(jī)號(hào)碼綁定等方便快捷的添加注冊(cè)方式，依靠騰訊本身足夠強(qiáng)大的用戶(hù)群，同時(shí)適應(yīng)了智能手機(jī)快速發(fā)展的應(yīng)用趨勢(shì)，滿(mǎn)足了人們利用手機(jī)網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)隨地使用各種服務(wù)的要求，微信成為移動(dòng)客戶(hù)端上被廣泛使用的軟件。微信作為一種個(gè)人即時(shí)通訊軟件，不僅能夠很好地保護(hù)個(gè)人隱私，而且兼具有QQ軟件的一些類(lèi)似功能，兼具群聊、朋友圈等分享互動(dòng)功能，對(duì)于使用習(xí)慣QQ的用戶(hù)而言，這個(gè)轉(zhuǎn)變?cè)谧匀欢恢羞M(jìn)行，不會(huì)產(chǎn)生任何的不適感，在人們由使用電腦向使用移動(dòng)端轉(zhuǎn)移的這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，微信抓住了這一契機(jī)，拋開(kāi)原來(lái)QQ的網(wǎng)頁(yè)模式，推出更符合移動(dòng)設(shè)備使用的功能，迅速贏得了大量用戶(hù)的青睞。

2012年8月，微信推出了公眾平臺(tái)，又為企業(yè)、服務(wù)行業(yè)等一些有推廣需求的用戶(hù)找到一個(gè)出口。正如Malathy, S等說(shuō)的“圖書(shū)館一直在嘗試?yán)眯录夹g(shù)的發(fā)展，無(wú)論是自動(dòng)化技術(shù)還是其它通信技術(shù)，來(lái)改善圖書(shū)館的服務(wù)”[1]。很多高校圖書(shū)館也都緊緊跟隨著信息技術(shù)發(fā)展的步伐，陸續(xù)開(kāi)通了微信公眾平臺(tái)服務(wù)。

筆者通過(guò)在公眾平臺(tái)上面查找“圖書(shū)館”來(lái)獲取調(diào)查對(duì)象，同時(shí)通過(guò)各高校圖書(shū)館主頁(yè)上面進(jìn)行調(diào)查，百度搜索、QQ在線(xiàn)詢(xún)問(wèn)等方式，調(diào)查了39所“985”高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)開(kāi)通狀況，截止到2014年11月20日，微信公眾平臺(tái)開(kāi)通了31所。其中未開(kāi)通微信公眾平臺(tái)的也不完全沒(méi)有微信平臺(tái)服務(wù)，例如，電子科技大學(xué)圖書(shū)館，雖然沒(méi)有圖書(shū)館的官方微信，但是有電子科技大學(xué)圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)的微信，北京理工大學(xué)開(kāi)通有北京理工大學(xué)珠海學(xué)院圖書(shū)館微信。有些高校圖書(shū)館同時(shí)開(kāi)通了訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)，例如，哈爾濱工業(yè)大學(xué)。

開(kāi)通微信的高校圖書(shū)館比例占到調(diào)查的高校圖書(shū)館的79%，較之武龍龍?jiān)?013年12月23日調(diào)查結(jié)果的41%[2]，不到一年的時(shí)間，增加了38%。這反映出國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館能夠與時(shí)俱進(jìn)地對(duì)服務(wù)方式進(jìn)行創(chuàng)新。

為了更好地為學(xué)生服務(wù)，盡量滿(mǎn)足學(xué)生隨時(shí)隨地獲取圖書(shū)館信息資源的要求，同時(shí)也為了讓圖書(shū)館有更多的渠道和平臺(tái)來(lái)傾聽(tīng)?zhēng)熒囊庖?jiàn)和建議，鄭州大學(xué)圖書(shū)館于2014年2月19日開(kāi)通了鄭州大學(xué)圖書(shū)館官方微信。

1開(kāi)通初期的宣傳推廣

為了方便大家添加和搜索，避免用戶(hù)查找時(shí)出錯(cuò)，采用了“鄭州大學(xué)圖書(shū)館”作為微信的公眾號(hào)。鄭大圖書(shū)館微信開(kāi)通初期，為了盡快讓鄭州大學(xué)的學(xué)生和教師知道這個(gè)信息，并且盡快使用，宣傳方式主要有：一是在鄭州大學(xué)圖書(shū)館的主頁(yè)上面發(fā)布了新聞通知，將二維碼及添加方式都進(jìn)行展示說(shuō)明；二是通過(guò)做展板在校園內(nèi)進(jìn)行宣傳；三是學(xué)生志愿者發(fā)放宣傳頁(yè)；四是在圖書(shū)館的大廳醒目位置放置了展示的易拉寶；五是在借閱服務(wù)臺(tái)放置了學(xué)生隨后可取的宣傳頁(yè)，在解答學(xué)生咨詢(xún)問(wèn)題后，會(huì)向?qū)W生推薦介紹圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)。并且在開(kāi)通微信公眾平臺(tái)后兩個(gè)多月的時(shí)候，圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)門(mén)召開(kāi)了新媒體服務(wù)讀者座談會(huì)，來(lái)自鄭州大學(xué)微博協(xié)會(huì)、讀書(shū)會(huì)、圖書(shū)館秦鐘助學(xué)宣傳部以及一些微信粉絲等參加了座談會(huì)。在會(huì)上，崔波館長(zhǎng)認(rèn)真聽(tīng)取了同學(xué)們的意見(jiàn)和建議，并且表示將繼續(xù)加強(qiáng)宣傳力度，完善服務(wù)。

到2014年6月30日，累計(jì)關(guān)注人數(shù)達(dá)到1 162人，截止到目前2014年12月31日，累計(jì)關(guān)注人數(shù)達(dá)到3 399人。累積關(guān)注人數(shù)月增長(zhǎng)量達(dá)到13.9%。

2信息推送服務(wù)

為了更好地進(jìn)行信息推送服務(wù)，因服務(wù)號(hào)限制為一個(gè)月只能推送一條信息，鄭州大學(xué)圖書(shū)館官方微信開(kāi)通的是訂閱號(hào)。訂閱號(hào)的功能包括：一天一次群發(fā)功能、被添加自動(dòng)回復(fù)、消息自動(dòng)回復(fù)、關(guān)鍵詞回復(fù)、人工在線(xiàn)回復(fù)等。

截止到2014年12月31日，鄭大圖書(shū)館官方微信共發(fā)布信息63條，群發(fā)頻率達(dá)到5.73次/月，稍高于武龍龍?jiān)?013年12月23日調(diào)查結(jié)果中大部分圖書(shū)館公眾平臺(tái)群發(fā)率保持在每月5次左右[2]。

推送的信息中，95%為圖文信息，單次群發(fā)的內(nèi)容包括講座信息、書(shū)評(píng)展播、好書(shū)推薦、服務(wù)信息、借閱排行榜、預(yù)約圖書(shū)提醒以及其它信息等。其中書(shū)評(píng)展播為圖書(shū)館舉辦的“我最喜歡的一本書(shū)”活動(dòng)中所有參與者的書(shū)評(píng)，受到了學(xué)生的廣泛好評(píng)，并被鄭州大學(xué)的多個(gè)學(xué)生組織的微信及鄭州大學(xué)官方微信轉(zhuǎn)發(fā)，在書(shū)評(píng)展播的同時(shí)，圖書(shū)館的借閱量也明顯增加。微信好書(shū)推薦也受到了學(xué)生的一致好評(píng)，例如，《北大講座》、《藏地密碼》等基本推薦書(shū)目，在2014年上半年每月的借閱排行榜上，多次位于前十名，借閱次數(shù)每月都在10次以上。

3菜單欄服務(wù)

鄭州大學(xué)圖書(shū)館微信在2014年10月進(jìn)行了認(rèn)證，認(rèn)證通過(guò)后，對(duì)后臺(tái)進(jìn)行了功能開(kāi)發(fā)，設(shè)置了菜單欄，方便學(xué)生實(shí)際使用。目前鄭州大學(xué)圖書(shū)館微信公眾號(hào)的菜單設(shè)置如下：

表1　菜單欄設(shè)置

其中，“我的”菜單，是針對(duì)讀者需求做的個(gè)性化服務(wù)開(kāi)發(fā)，讀者利用讀者證進(jìn)行賬號(hào)綁定后，點(diǎn)擊“借閱信息”菜單，收到回復(fù)后，直接點(diǎn)擊，可以看到自己的借閱信息，以及每本書(shū)的應(yīng)還日期。相比過(guò)去查看借閱信息都要在電腦上面登錄查詢(xún)，方便了很多。提供這種個(gè)性化服務(wù)的圖書(shū)館訂閱號(hào)并不多，在“985”高校中，僅有清華大學(xué)和南京大學(xué)圖書(shū)館提供了借閱信息查詢(xún)功能。

鄭大圖書(shū)館于2014年11月引進(jìn)了座位預(yù)約系統(tǒng)和研討間預(yù)約系統(tǒng)，在菜單欄中加入了這些服務(wù)項(xiàng)，給學(xué)生帶來(lái)了切實(shí)的方便。

微社區(qū)是開(kāi)發(fā)出來(lái)，供學(xué)生與學(xué)生之間交流回復(fù)信息用的。平時(shí)學(xué)生留言，圖書(shū)館的工作人員可能不能夠在第一時(shí)間及時(shí)回復(fù)，而在微社區(qū)里面，學(xué)生之間可以互相交流，互相幫助。既減輕了工作人員的工作量，又給學(xué)生們提供了一個(gè)交流的平臺(tái)。

4問(wèn)題回復(fù)

4.1關(guān)鍵詞回復(fù)

4.2自動(dòng)回復(fù)

自動(dòng)回復(fù)是針對(duì)用戶(hù)提出的任何問(wèn)題(關(guān)鍵詞之外)的一種回復(fù)，給用戶(hù)以提示和幫助，告知讀者關(guān)鍵詞使用或其它幫助。

4.3人工回復(fù)

對(duì)于以上都不能夠解答的，工作人員會(huì)給予人工回復(fù)。對(duì)學(xué)生關(guān)注的圖書(shū)館的一些動(dòng)態(tài)和變化予以解釋。

5需要改進(jìn)的地方

5.1沒(méi)有形成一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

微服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)轉(zhuǎn)及推送內(nèi)容更新都是需要一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)協(xié)同合作的。只有在平臺(tái)推出的初期，推送了一些新書(shū)推薦等內(nèi)容，但是到了后期，由于要增加服務(wù)功能，對(duì)于推送內(nèi)容的管理和整理就停滯不前，暑假過(guò)后除了借閱排行榜，很少再推送其它內(nèi)容。

圖書(shū)館作為信息服務(wù)的前沿陣地，應(yīng)該充分利用好互聯(lián)網(wǎng)這些服務(wù)平臺(tái)，為讀者提供更多更好的信息服務(wù)。

5.2需要加強(qiáng)平臺(tái)推廣

微信公眾平臺(tái)推出初期已經(jīng)做了很多推廣工作，但是后期許多原計(jì)劃要做的推廣宣傳工作還沒(méi)有進(jìn)行，初期的推廣工作持續(xù)性也不是很好。

一方面應(yīng)當(dāng)將微信公眾平臺(tái)的二維碼或者id號(hào)在圖書(shū)館主頁(yè)顯著位置進(jìn)行展示，同時(shí)在圖書(shū)館舉辦活動(dòng)的展板等上面也顯示微信二維碼或者id號(hào)，在所有學(xué)生可能關(guān)注的地方進(jìn)行推廣；另一方面，可以在微信平臺(tái)上面進(jìn)行一些投票等有獎(jiǎng)勵(lì)的活動(dòng)，吸引學(xué)生關(guān)注參加。

5.3充分利用平臺(tái)的服務(wù)功能

微信平臺(tái)的服務(wù)功能已經(jīng)開(kāi)發(fā)和利用了很多，但是還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，即使已經(jīng)利用和開(kāi)發(fā)的，也利用的不夠深入，例如，關(guān)鍵詞回復(fù)，目前設(shè)置的還不夠，還需要繼續(xù)觀察學(xué)生的提問(wèn)，來(lái)增加或者改進(jìn)。

在人工回復(fù)方面，由于不是團(tuán)隊(duì)協(xié)作，僅僅是一名館員負(fù)責(zé)，同時(shí)還要負(fù)責(zé)別的工作，往往會(huì)存在回復(fù)滯后，不能及時(shí)解答問(wèn)題的情況。

同時(shí)，還要充分利用微信平臺(tái)的群發(fā)功能，多發(fā)布一些圖文信息，內(nèi)容關(guān)注圖書(shū)館的信息資源以及學(xué)生關(guān)注的信息，為其提供盡可能多的信息資源服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1]Malathy, S, Kantha, P. Application of Mobile Technologies to Libraries[J]. DESIDOC Journal of Library & Information Technology .2013(3)：361-366.

[2]武龍龍.高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查分析[J].數(shù)字圖書(shū)館論壇.2014(4):56-60.

(宋小華編發(fā))

Practice and Research on WeChat Management and Application:A Case of Zhengzhou University Library

Zhang Wenna

(Zhengzhou University, Zhengzhou, Henan 450001,China)

AbstractThis paper firstly launched a survey on the situation of WeChat public platforms of domestic "985" university libraries, then provided clear and detailed description about the situation and shortcomings of WeChat public platform service of Zhengzhou University library and then put forward the places that need to be improved. 2 refs.

KeywordsWeChat. Library. Service.

[收稿日期]2015-04-15

[作者簡(jiǎn)介]張文娜，館員，現(xiàn)在鄭州大學(xué)圖書(shū)館工作。

[中圖法分類(lèi)號(hào)]G250.7

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1003-7845(2016)01-0070-02

*本文系國(guó)家社科基金一般項(xiàng)目“大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書(shū)館微服務(wù)應(yīng)用研究”(15BTQ024)研究成果之一。

【用戶(hù)·服務(wù)】