法律才是消費者維權“利器”

閆志剛　李招弟

法律是消費者維護正當權利的保障，很多商家的侵權行為有時源于見利忘義，有時源于對法律的無知無畏。

每到3·15，人們的目光不約而同地聚焦到消費者維權、打假熱點事件上。哪些產品會登上央視3·15晚會的“黑名單”？哪些企業被消費者“吐槽”？在這一天，不良廠家、商家噤若寒蟬，而廣大消費者在這一天也仿佛有了“上帝”的感覺。然而，伴隨消費升級和法治社會建設，保護消費者權益也面臨著現實的挑戰。這顯然不是一個3·15所能夠解決得了的。

消費者維權之路何以能夠更加順暢？消費者的維權行為何以能夠轉化為廠家、商家提升自身產品服務質量的自覺行動？如何讓消費者權益保護走向法制化、常態化軌道？在今年國際消費者權益日到來之際，圍繞消費者依法維權問題，本刊記者專訪了中國人民大學商法研究所所長劉俊海教授。

《人民周刊》：法律在維護消費者權益中扮演什么角色？

劉俊海：法律不僅在維護消費者權益方面扮演著重要角色，從更高的層面講可以說是治國之重器。法治是國家治理體系和治理能力的重要依托，也是我國資本市場改革、發展與治理的基本方式。法律是消費者維護正當權利的保障，很多商家的侵權行為有時源于見利忘義，有時源于對法律的無知無畏。所以消費者在維權時一定要先與商家按照《消費者權益保護法》及其相關法律規定，擺事實、講道理，絕大多數商家都會理性看待的。

《人民周刊》：近年來，隨著網購等新型消費模式的興起，哪些領域成為消費者維權的熱點？

劉俊海：當前，除了傳統消費領域，一些新的消費領域逐漸成為維權熱點，比如網購、房地產、留學中介、投資理財這些領域。以網購為代表的互聯網消費越來越活躍，但是由于創新有余，誠信不足；發展有余，規范不足，導致網購領域維權事件增多。在房地產領域，一些開發商在打廣告時做了虛假宣傳，損害了消費者權益。而委托理財領域存在的違法圈錢跑路等亂象，更成為近期消費者維權領域的熱點。但總體來看，盡管消費者維權出現了一些新特點、新問題，消費者依法維權意識仍在逐漸提高，消費市場秩序也慢慢呈現向好趨勢。

《人民周刊》：在您看來，當前消費者依法維權的難點在哪？

劉俊海：目前，我國消費者權益保護的法律體系雖已基本形成，但不少法律法規的具體操作性不強。企業的社會信用體系尚不健全，商家的失信制裁成本較低，導致一些企業不惜鋌而走險。隨著市場經濟的發展，商品與服務的種類日趨多元化，消費者面對的消費環境將越來越復雜，維護合法權益的任務也更加繁重。此外，由于維權成本過高，一些原本有意維權的消費者選擇了沉默。“丟了一只雞，要殺掉一頭牛去追”，這是消費者維權難的真實寫照，小額消費糾紛尤為如此。

《人民周刊》：應該采取哪些措施打消消費者顧慮，進而有效維權呢？

劉俊海：消費者要想做到依法有效維權，需要在以下幾個方面下功夫：一方面，全社會要加大輿論監督和對侵權行為的懲處力度，提高違法成本，讓違法者“疼痛難忍”。另一方面，要降低消費者維權成本，進一步提高維權技巧。與此同時，要鼓勵、支持社會各界人士對侵害消費者權益的行為進行社會監督和輿論監督，尤其應當鼓勵和支持媒體對消費者權益保護工作進行經常而有效的監督。

《人民周刊》：農村市場是消費市場的重要組成部分，與城市相比，農村消費者在維權方面存在哪些“短板”？如何彌補？

劉俊海：相對城市來說，農村的打假維權行為不太活躍，由于維權意識相對降低，一些農民朋友在遭受權益損害時往往只能忍氣吞聲，而現實中存在的維權障礙進一步限制了農民的維權積極性。在農村找工商局、消協很麻煩，有的地方甚至還沒有消協。因此我認為農村消費維權僅僅依靠開展一些打假活動、光靠農民自己是不現實的，畢竟他們的維權手段、維權資源有限。我認為基層行政機關應該走出辦公室，主動出擊，服務上門，把監管資源重心下沉，延伸到農村的神經末梢。而咱們農民朋友也要提高維權意識和維權能力，切實看好自己的錢袋子，維護好自己的消費權益，有關部門在這方面顯然有很多工作要做。

《人民周刊》：今年網上關于消費維權的話題很多，比如去年的“天價蝦”事件、今年的“天價魚”事件，您怎么看待網絡維權？

劉俊海：“天價魚”事件一度在網上引起熱議，甚至在今年全國兩會期間，黑龍江省長對此問題專門進行了回應。我認為類似事件絕對不是偶然現象，它有自身的經濟意義。“天價”事件為什么從一個個體事件演變成一個公共事件，從一個小的當地企業影響到整個城市甚至整個省？我從2002年就主張一個“誠信株連”的概念，一個企業的一個商品會影響整個企業，會影響一個行業，甚至會影響到一個地區。另外這個事件具有法治意義，保護消費者權益是一項法治工程，是建設法治中國的一塊試驗田。最后是社會意義，通過這些案例的關注，譴責、批評、建言、獻策，釋放正能量，完善社會體系，從而讓企業見賢思齊，改惡向善。

《人民周刊》：在目前的法律框架下，民眾能通過哪些途徑解決所遭遇到的消費糾紛，從而有效維護自身消費權益？

劉俊海：總體來看，在現有法律框架下，消費糾紛的解決有五大途徑：

第一，和商家友好協商，打商家公布的熱線電話或者客服電話。第二，希望各級消費者組織，包括中消協與地方消費者協會以及社區消協盡快地解決消費者投訴，給他們一個公平的說法。第三，行政調解。行政調解現在有好幾個投訴電話，工商系統、質監部門、藥監部門都有各自的投訴電話。第四，仲裁。仲裁的好處就是一裁終局，法院現在是終審，仲裁一審就解決問題，所以它省時、省力、省錢，保密，還民主，因為雙方都可以選擇自己的仲裁員。第五，去法院。要抓好快立案、快審理、快判決、快執行，重點解決好立案難和執行難這兩大問題。

當然，在現實中，大量糾紛要通過當事人雙方去解決。要鼓勵雙方握手言和，化干戈為玉帛。但商家是矛盾主要方面，因此一定要打通糾紛解決體系，切實解決當前立案難、投訴難的腸梗阻現象。