淺談酒店個性化服務

摘 要：酒店開展個性化服務，一方面形成了酒店的特色，吸引消費者入住，另一方面通過對顧客個性化需求的了解，提供針對性的服務產品，進而提升酒店的市場競爭力。如今酒店行業的市場競爭非常激烈，在相同配套設施和相同價格的情況下，消費者越來越傾向于酒店的個性化服務品質。因此，酒店須重視個性化服務的提供和服務品質的提升。本文對當前酒店個性化服務現狀進行討論，并提出了威斯汀酒店相應的發展途徑。

關鍵詞：酒店；個性化服務；管理

當前許多酒店在標準化管理的前提下，越來越傾向于個性化的酒店服務，并以此作為營銷策略來吸引顧客群，且收效甚好。人們對于酒店的服務品質的要求逐步提高，對于顧客的獨特需求逐漸被重視，酒店的個性化服務充分體現了“以人為本”的服務理念。因此，研究酒店個性化服務和提升個性化服務品質就顯得至關重要。

一、酒店個性化服務概述

酒店服務在吸引顧客以及酒店經營效益上起著非常重要作用，在酒店經營和管理上占據重要地位。縱觀酒店的發展歷程，酒店服務經歷了三個發展階段，依次為經驗式酒店服務、標準型酒店服務和個性化酒店服務，發展歷程如圖1所示。

酒店行業興起的初期階段，主要提供的服務有經營飯館和客棧，傾向于簡單滿足顧客的基本需求。在工業革命之后，全球經濟得到了迅猛發展，同時對于酒店服務也提出了更多的規范化要求，此時酒店服務在理念上有所創新，逐漸形成一系列標準化服務，且在世界范圍進行了廣泛推廣。酒店在提供個性化服務過程中，通常針對個別消費個人和群體在住宿、用餐及會議等方面所提出的個性化要求，有針對性地提供相應服務，促進酒店的服務質量的提高，并吸引了一部分的回頭客。

二、提高威斯汀酒店個性化服務質量的重要意義

1.創新酒店服務產品

隨著經濟社會的不斷發展，物質文明不斷充實，顧客大多數的需求都能得到滿足。在此情形下，酒店的獨特個性化服務被逐漸挖掘出來。顧客的經濟條件和知識層次致使他們在酒店服務方面要比其它行業擁有更獨特的心理訴求。

當前酒店行業的發展趨勢決定了該行業未來經營的重點，從單純追求酒店硬件設施的豪華，逐步轉向滿足顧客獨特個性深層次需求。就目前而言，酒店行業經營主要著重向顧客銷售其獨特的酒店消費體驗和推崇新式生活方式。

2.發揮品牌效益，吸引忠實顧客

酒店產品作為一種經驗型產品，酒店很清楚其所提供的產品質量，但消費者不清楚。因此，在對產品質量不知情的情形下，消費者須花大量的信息搜尋成本去了解和消費酒店產品。換言之，酒店就必須為其自身產品樹立品牌形象，降低顧客的產品搜尋成本。從另一方面來講，品牌也是作為酒店在市場競爭中立于不敗之地的重要途徑，提供個性化的酒店服務可以塑造其優秀的形象品牌，進而增加品牌的附加值。從消費者角度來看，樹立其優秀的品牌形象，可以大大增強消費者的購買信心，吸納一定的顧客群。

3.增強市場競爭力

近年來，我國經濟得到了快速發展，一系列諸如奧運會、世博會等重大的國際活動先后在國內舉行，市場國際化進程也在不斷加快，給威斯汀酒店創造了積極的發展環境。從世界范圍來看，我國酒店行業被認為是存在非常廣闊的市場前景，諸多外資酒店不斷涌入國內，一些跨國巨頭空前大范圍擴張，這在一定程度上加劇了酒店市場競爭。

目前我國酒店行業主要表現為規模大、巨額投資及競爭激烈的市場基調，威斯汀酒店要想從激烈酒店競爭市場中取得成功，那么必須有其特有的競爭策略，而在服務特色方面的競爭策略就是提供優質的個性化服務。威斯汀酒店通過其特有的高品質的個性化酒店服務，區別于其它的競爭對手，從而有效地吸納消費群，進而增強了其在酒店市場的競爭力。

4.提高酒店經營效益

通過對消費者個性化需求的有效統計，威斯汀酒店可以充分的掌握市場需求的發展趨勢，從中挖掘出較多的產品銷售渠道；對比消費群體特征以及酒店歷來的消費數據分析，從中了解到產品的市場潛力，針對潛力巨大的產品，擴大其銷售量，進而提高經濟效益。威斯汀酒店也可以對其主要的目標消費群體有一個準確把握，并適時開展針對性特色服務，避免一些標準化的服務產品因不適應顧客需求而帶來不必要的浪費，做到供給合理，節省酒店服務成本。

三、威斯汀酒店個性化服務現狀及存在問題

1.酒店客史特殊資料尚不完善

在威斯汀酒店日常運營過程中，員工針對一些顧客有特殊需求的資料收集與整理上，存在信息溝通上的不完善，各部門在提供一些服務時未能及時獲取相關資料信息。從目前來看，這種問題較為嚴重。對于顧客相關信息的獲得，主要來源于酒店一線工作人員的觀察和辨認。然而大多數情況下，顧客信息只有一線工作人員自己知道，也沒有作詳細記錄。比如，有位只喝白開水的顧客已經在酒店參加了好幾天的會議，然而被連續送了好幾天的紅茶。究其原因是由于這幾天送茶的服務員都不相同，而酒店針對顧客的特殊需求沒有做好記錄，進而發生該類失誤情形。

2.酒店的服務管理尚存漏洞

一個酒店的管理水平取決于管理人員的素質高低。比如，江西的前湖迎賓館雖作為行政接待酒店，然而管理人員的全局意識不夠，過于傾向行政接待，而忽視了商務接待。在進行行政接待時，要求挑最好的茶葉泡茶，提供最好的服務質量，相對的服務員數量也顯著增多，平時很少露面的酒店經理也會親自迎領。酒店管理人員無形之中給員工傳遞了一種信息，即個性化酒店服務僅為高端消費群體提供，而非面向整個消費群體。

3.酒店員工的服務意識不夠

當前威斯汀酒店的大多數員工在酒店服務方面，僅處于一種“任務服務”的階段，在創新意識上嚴重欠缺，且員工的服務意識也不強。通常酒店招聘服務員的未設一定門檻，致使員工素質良莠不齊，在服務意識的認識上也不盡相同。舉個例子，宴會廳一客人正值高興，酒桌的酒已全部喝完，恰恰該桌服務員有事離開片刻，但客人向鄰桌的服務員呼喚時，常被告知這桌不在職責范圍內。這種缺乏服務意識的現象在國內酒店行業較為普遍。

四、威斯汀酒店實現個性化服務的途徑

1.完善客戶檔案

在提供服務時，威斯汀員工可通過客人談話或行為舉止來獲取更多的客人資料信息；通過對客人偏好和消費愛好的信息進行搜集，進而掌握客人的個性化需求，給客人提供一種滿意而意外的服務。另外，威斯汀應及時將一線員工所掌握客人信息，特別是客人特殊信息錄入計算機管理系統中。

在完善客戶信息上，國外一些酒店就做得非常好，比如麗茲·卡爾頓酒店利用信息技術對客人個性化信息予以高度關注，該酒店對每個員工進行客人好惡信息記錄的訓練，并將信息資料錄入計算機，建立客人歷史信息檔案。每當是客人生日時，便為客人準備了禮品，以送上滿滿地祝福。麗茲.卡爾頓酒店建立客人的偏好信息庫，為其提供個性化服務開辟更為便利的條件，回頭客也是越來越多，酒店的經濟效益也就越來越好。因此威斯汀酒店也可借鑒國外酒店的成功經驗，建立完善的客戶檔案，記錄客戶的喜好，從而提供針對性的個性化服務。

2.實行人性化的管理

酒店管理的管理對象主要有人、財、物以及信息資料，往往后三者是由人去管理。然而員工管理是酒店管理中最重要的部分。采取人性化的管理往往可以大大提高員工的責任感，使員工能夠服從工作的安排，調動員工工作的積極性。比如香格里拉大酒店在客人高峰期時，經理常常會與服務員一起去端盤子，使員工工作任務有所減輕，也調動了員工的工作情緒。下圖2為威斯汀酒店組織架構。

3.提升員工素質，增強員工服務意識

酒店員工素質的高低關系到酒店服務品質，而酒店員工的服務意識一定程度上影響了酒店個性化服務質量的高低。因此，威斯汀酒店在招聘員工時，有必要設立一道門檻，讓高素質的人員流入酒店服務隊伍，同時，增強員工的服務意識，強調“以人為本”的服務理念。把入住酒店的客人作為自身的親朋好友，而員工作為酒店的主人，應樹立賓客至上的理念。時刻關心顧客需求，及時為客人提供高品質服務。

4.個性化服務制度化

酒店為顧客提供個性化服務，一般需要經過反復地市場調查、統計和研究，并總結實踐經驗進行服務設計的。因此，威斯汀酒店管理人員可將個性化服務的成功案例對員工講述，幫助員工了解和重視個性化服務。

例如，上海的紅房子西餐館常常出入不同國家的顧客，管理者為更好地掌握顧客潛在需求，將各國客人的文化習俗作為一項重要內容加入到員工的服務培訓，員工再根據不同國家的風土人情來推薦合適的菜品。對于英國人，宜推薦紅茶和不油膩的菜品；對于法國人，宜推薦咖啡和酒類等。因此將個性化服務進行制度化，也是提升酒店個性化服務品質的一項重要措施。

五、總結

如今酒店行業競爭愈來愈激烈，酒店的服務水平作為其重要的市場核心競爭力，同時也是消費者選擇的傾向所在。酒店服務經歷了從經驗式到標準型酒店服務的發展，再跨越至個性化酒店服務的階段，而個性化服務離不開專業化管理。因此，威斯汀酒店應細致的市場調查和研究，搜集顧客個性化服務需求信息，再進行酒店的個性化服務設計，從而促進威斯汀的更好更快發展。

參考文獻：

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作者簡介：韓礎瞧（1994.01- ），女，遼寧沈陽人，漢族，本科，大連財經學院，旅游管理專業2016屆學生