“互聯網+”時代北京市農業科技信息咨詢服務中心的定位與發展

羅長壽，鄭亞明，孫素芬，張峻峰

（北京市農林科學院農業科技信息研究所 北京 100097）

北京市農業科技信息咨詢服務中心（簡稱“中心”），在政府倡導的“互聯網+”行動計劃的新形勢下，組建了一支由百余名具有豐富理論與實踐經驗的專家組成的服務團隊，依托現代信息技術手段，通過語音、視頻、網站、手機APP、微信、QQ群、在線咨詢等多種方式面向“三農”開展免費農業科技咨詢服務，解決農業生產中遇到的問題。目前服務已覆蓋京郊所有區縣及全國30多個省市自治區，社會經濟效益顯著，樹立了農業科技咨詢的“京科惠農”服務品牌。

1 順應發展趨勢，創新互聯網咨詢通道

隨著現代信息技術和農村信息化需求的不斷發展變化，農業科技信息服務的內容和形式也在不斷發展變化，服務手段不斷創新，服務范圍不斷拓展，總體不斷縱深推進。為了充分應對需求，為農業生產提供更好、更及時、更便捷的服務，“中心”團隊結合當前“互聯網+”新形勢及信息化向大數據、云計算、移動終端的發展趨勢，開展技術創新和服務創新，把新技術充分應用到信息化服務中，現面向“三農”提供多種信息化服務方式。

一是北京農科熱線手機APP專家服務。北京農科熱線手機APP，是一款提供多途徑與專家進行咨詢互動的農業科技問答手機系統，將專家坐班咨詢和網友參與解答相結合，提供電話問、視頻問、對講問、留言問、QQ群問、約專家等多途徑找專家功能，以及含萬條精彩問答的技術圖文咨詢庫，是“互聯網+農業信息服務”模式下，國內首款具有開放多路咨詢、快速互助解答、經驗分享交流等多種特色的農業科技咨詢服務平臺。

二是多通道遠程專家服務。在傳統語音電話、視頻、網站服務的基礎上，新開發集成了包括微信、QQ群、在線咨詢、網絡電話、微博等在內的多種服務渠道，開展政策法規、致富信息、市場服務、實用技術等方面的遠程專家服務，提供及時權威的技術支持。并可以同時滿足使用手機、電話、電腦等不同終端用戶的不同需求，使用戶在不增加投入成本的情況下隨時隨地獲得便捷權威的科技信息服務，提高了信息化農業科技服務的質量與效率。

三是 “農科云”農業科技云服務。“農科云”平臺基于近40臺服務器集群資源、300T數字化資源，面向廣大農業用戶提供農業新聞資訊、專家技術問答、多元教育培訓、品種技術展臺、農商農品市場、便民生活導航6大頻道化專題服務，覆蓋產前決策、田間管理、市場銷售、技能提升等全鏈條信息。平臺還集成熱線電話、在線咨詢、微信、QQ、APP等12大咨詢問答通道，集合100多位農業領域專家專業技術咨詢力量，為農業科技生產提供專家全程配套跟蹤技術支持。“農科云”服務極大發揮了技術、資源及渠道的協同、集成、規模化效應，突破了傳統信息傳播模式，全面提升了農業科技信息服務的精準性和實效性。同時，“農科云”平臺還以“1+N”分布式服務分中心建設模式，以北京“農科云”平臺為中心，通過硬件租賃、平臺定制和服務共享的方式，建立云服務分中心，實現了大區域覆蓋和資源共享。

2 積極應對需求，探索服務培訓模式

為了使服務落到實處，有明確的需求著力點，“中心”團隊在開展大量需求調研的基礎上，不斷開展實踐探索，總結和探索出一套應對需求的農村科技信息服務模式，切實提高了農業科技服務和培訓的科學性、針對性和實效性。

一是應時應季模式：根據不同季節，在關鍵農時，為適時預防和解決農業生產中出現的問題進行針對性服務和現場培訓，推廣適用新品種新技術，助推產業增效，有效銜接了實際需求，切實提高了學員在生產實際中的應用能力，助力產業的發展。

二是點單服務模式：由于地方產業以及對象知識基礎存在差異性，區域農業科技需求也存在較大差異。“中心”為了提高服務效果，采取“你點單、我服務”的方式，提高服務和培訓的針對性。急需要哪方面的知識，就安排哪方面的指導、咨詢以及培訓，缺什么補什么，受到服務對象的認可。

三是陣地實操模式：在信息服務和培訓過程中，為了提高服務效果，盡量采取理論與實踐相結合的實操模式，將課堂搬到田間地頭，通過現場講授與現場觀摩相結合的方式，提升指導效果。農民通過現場觀摩，把課堂講解的知識跟實際結合起來，最大限度地鞏固了知識，掌握了技能。

四是典型示范模式：在實際服務和基層培訓過程中，有意識培養示范戶和學員典型，通過樹立典型，鼓勵他們直接說給他人聽、做給他人看，把傳統以“空對空”的“言傳”，轉變為“實對實”的“身教”，引導服務對象群體自覺向榜樣看齊、努力學習，充分發揮科技示范輻射作用。

五是平臺輔助模式：利用“中心”的信息化資源平臺作為專家現場培訓的有力輔助手段，學員平時遇到的困難可通過“中心”的多種咨詢途徑聯系專家，及時解決。這種平臺輔助模式能夠針對學員需求在課下提供全面的技術支持與服務，是課后學習十分有效的工具，從而進一步提升培訓實效。

3 建設示范基地，開展持續跟蹤反饋

為了使“中心”工作有落腳點和依托，使更多的農民受惠，同時便于總結和提升服務經驗，“中心”在北京及全國建設了信息化示范基地以及對口服務基點20余個。對基地進行個性化的信息資源集成，配發信息化產品，使信息化服務落到實處。同時，針對對口服務基點進行點對點幫扶和信息服務跟蹤反饋，推動服務效果提升。

針對示范基地重點落實資源配置和示范服務。為基地整合了農業數字信息資源庫，包括：農業多媒體課件、電子圖書、在線期刊、農業益智游戲、農業影視科普片、農業數字信息資源專題庫等，實現科技信息資源本地化。并根據需求引入服務“中心”語音、視頻、QQ群、微信、在線留言等多種服務渠道，應用現代農業遠程教育培訓平臺，發放“U農”等系列信息化產品，使基地農戶足不出戶即可享受到便利、快捷的農業信息服務。

針對有一定產業的對口服務基點，主要利用“中心”豐富的資源進行對口產業服務。利用“中心”的新品種、新技術信息，進行產前服務，促進產業優化結構；發揮“中心”專家團隊服務效能，解決其產業發展過程中的各種難題，促進節本增收；利用“中心”的網絡等各種窗口，幫助產業銷售產品，促進效益增長等。此外，及時跟蹤反饋基點各種發展需求，不斷提升服務，開展各種形式的培訓等，促進農民技能提升和素質提高。

4 服務重點用戶，擴大宣傳影響力

在服務過程中，涌現了很多關心服務開展、關注農業發展、關心產業進展的農業用戶，在他們的支持下，服務工作得到了更好的開展。“中心”遴選了一批重點服務用戶，加強了與他們的溝通合作交流，促進服務工作從點到面的輻射。

一是與重點用戶簽訂重點用戶服務合作協議。協議中明確了“中心”及重點用戶服務義務及權利。二是在重點用戶處懸掛服務標牌、服務章程、服務方式等標識。三是邀請重點用戶參加需求研討會，及時收集服務需求與服務反饋，確保服務針對性。四是定期發放宣傳服務材料。在重要節假日，向重點服務用戶寄送“中心”宣傳資料，一方面向重點用戶表達感謝，另一方面通過重點用戶，將宣傳材料發放到周邊農戶，擴大宣傳力度。

5 規范運行管理，推進標準化信息服務

一是建立團隊專家遴選、聯合機制，促進團隊不斷更新。“中心”圍繞科技信息服務，組建了一支理論扎實、實踐經驗豐富、專業覆蓋全面的服務專家團隊，涉及果樹、蔬菜、植保、食用菌、花卉、土肥、畜牧、水產等多個領域。為了保障服務，“中心”建立了專家遴選、聯合機制，每年進行專家遴選和補充，不斷篩選北京市農林科學院、北京農學院、北京市農業局以及中國農業科學院等單位或系統的專家進入，壯大服務團隊，目前專家團隊成員已經超過100人，保證了專家固定值班的連續性，同時流動專家人員不斷擴充，服務領域不斷拓展，提升了服務質量和效果。

二是建立運行管理機制，促進規范化服務。為了保障服務效果，“中心”貫徹落實了一整套運行管理辦法，包括，“中心”管理辦法、服務流程、標準化服務用語等，執行和實現了“工作安排有計劃，咨詢問題有記錄，培訓學員有簽字，服務過程有影像，典型信息有上報，服務效果有反饋”的標準化操作。

三是開展科技信息服務標準化方面的研究探索。從2012年開始，“中心”就致力于農村信息服務標準化方面的研究探索，承擔了國家、北京市農業信息服務相關標準研究項目。目前《農業科技信息供給規范》和《農業科技信息質量要求》已經獲得2014年國家質量監督檢驗檢疫總局國標立項。“中心”還研究出版了《網絡環境下農業信息咨詢服務中心構建方法與實踐》與《農業信息服務標準體系框架研究》2部書，對服務經驗成效進行了總結提升，開展了農業信息服務標準化方面的探索。

6 服務成效顯著，影響京津冀輻射全國

“中心”秉承“求實、創新、惠農 樹首都服務品牌；真誠、熱情、貼心 用服務感動用戶”的服務理念，服務不斷提升，成效持續凸顯。

“中心”用戶覆蓋全國30多個省市自治區。服務以現代信息技術為依托，通過電話咨詢、視頻診斷、網絡服務、遠程培訓、技術指導等途徑集成向京郊農民提供農產品信息服務，形成農業信息服務體系，實施信息資源共享，推進現代信息服務手段向京郊農村的延伸，增強農民對網絡等現代信息手段的認識，帶動農民充分利用現代信息手段獲取自己所需生產信息，正確處理農業生產問題。據不完全統計，2015年，應用多種方式集成服務1 500萬人次以上，京津冀服務比例已居于前三位，促進了京津冀農業產業增效、農民增收，實現了良好的經濟效益和社會效益。平谷果品產銷合作社在熱線幫助下，進行規模化精品果品生產，以及平谷的大桃綠色無公害認證，網店訂單量達2 000余份之多。為感謝熱線的幫助，合作社負責人特意寄來家鄉特產平谷大桃供專家品嘗。河北用戶在熱線專家魯韌強研究員的指導下育成“超級大桃”新品種，成效顯著，親自送來錦旗致謝。山西用戶通過視頻診斷在“中心”專家的指導下，及時挽救了患腸毒血的幾百只病羊，他高興的說“北京的專家真神，12396熱線真是我們農戶的貼心熱線！”，不久后，又為“中心”送來了錦旗當面致謝，“遠程診斷解病患，妙手仁心促增收”簡單的兩句話卻表達了他最真摯的謝意！

“中心”主辦的北京農業信息網在2001年榮獲全國優秀農業教育網站獎，2004年被北京市科協推薦加入中國互聯網絡科普聯盟，成為入選的少數農業類網站之一。2005年獲得第一屆全國優秀科普網站優秀內容獎，2005、2006、2007、2008、2010年連續獲得全國農業百強網站稱號。“中心”主要承辦的“12396北京新農村科技服務熱線”榮獲“2009年信息北京十大應用成果”，于2013年獲得國內知名第三方民意調查機構——零點研究咨詢集團評出的傾聽民意政府獎之“民意暢達獎”，于2015年榮獲“北京市金橋工程項目獎”，各種獎項充分肯定了“中心”在專家親臨一線、服務“三農”等方面做出的成績和努力。

7 展望未來發展，使“京科惠農”深入人心

隨著信息技術的深化發展，移動互聯網深化發展，終端種類更多，應用更多，移動網絡更加泛在，大數據、云計算、物聯網等新興技術應用更加廣泛，對其他領域的滲透更強，農業信息服務手段將更加智能化，也為“中心”的服務應用帶來了新的機遇。依托多種終端、利用大數據和云服務等終將推動農業信息服務領域出現全新的服務模式。“中心”將開展農業信息服務內容分析研究，改善信息分析及服務水平，提升精準、個性化農業信息服務的支撐能力；進一步開展農業信息服務終端產品研發，開創農業科技服務新局面，引領農業科技信息服務發展；在農業信息服務模式、標準及運行管理機制等方面加強研究，促進農業信息服務學科發展，提升農業科技信息服務學科的影響力。同時注重服務品牌化、落實宣傳常態化、推進惠農深層化、對接需求多元化，發揮“中心”多通道平臺服務優勢，使“京科惠農”品牌更深入人心。