關于團體預約無償獻血工作開展的探討

●鄭 楊

關于團體預約無償獻血工作開展的探討

●鄭 楊

自1998年《中華人民共和國獻血法》頒布實施以來, 經歷了由政府指令性計劃獻血到全部自愿無償獻血過程,在各級人民政府、衛生行政部門、采供血機構共同努力和社會各界廣泛參與下,我國無償獻血和血液管理工作取得了長足進步,公民自愿無償獻血意識不斷增強,2006年起長沙自愿無償獻血比例達到100%，連續三屆被評為“全國無償獻血先進市”。然而近年來隨著社會保障水平提高、醫療技術進步及醫療機構拓展，臨床用血需求快速增長，無償獻血卻因社會群體對公益事業認知的變化，如“郭美美”等一些負面的、網絡熱議的事件和報導，使許多市民對無償獻血工作產生不少質疑，獻血熱情度驟減，血液的需求與保障呈現兩極走向，采供血事業面臨嚴峻挑戰。2015年，我中心經總結分析，決定采取團體預約無償獻血的新招募模式,從而建立一支穩定的固定無償獻血者隊伍,以保障在天氣、季節變化血型偏型和重大公共應急事件發生時滿足臨床救治用血需求。現就團體預約無償獻血工作的開展做一簡要探討。

無償獻血；團體預約；招募

團體預約無償獻血是采血工作的一個重要環節，是惡劣天氣環境和公共緊急時間發生時的重要補充。目前,我市無償獻血者的招募仍以街頭獻血車（屋）采集為主,但是近年來，越來越多關心無償獻血事業的社會群體,特別是某些企事業單位、社會團體的領導者都在以號召職工集體獻血來達到增強團隊精神、鼓舞團隊士氣、培養集體榮譽感的目的。因此，預約團體獻血員，安排獻血車主動上門服務成為了無償獻血工作的一個重要趨勢。

1 開展團體預約無償獻血的意義

團體預約無償獻血，主要是依靠主動聯系社會團體組織人員集體參加無償獻血，發展更多的有組織能力的社會愛心人士成為其團體（組織）的無償獻血招募志愿者，培養潛在的志愿無償獻血者群體，在血源緊張、突發公共事件發生時成為重要的應急補充。團體預約無償獻血，有獻血計劃更周詳、人群集中、受天氣影響較小和由專人負責聯絡招募血源，有利于今后再次預約團體獻血等特點。這種改變傳統街頭守株待兔而是安排流動采血車主動上門的快捷招募模式，節省了獻血者的時間，增加了獻血者在達到獻血間隔期以后再次主動參加獻血的意愿，是發展固定志愿無償獻血者的有效手段。

2 建立一直專業的團體預約無償獻血服務隊伍

2012年，為更好的服務團體預約無償獻血者，長沙血液中心成立了專職開展團體預約無償獻血工作的團體招募科。經過一年多的實踐摸索，建立了以采血組、血源組和內勤組為組織框架的科室結構。

2.1 采血組

采血組是科室的骨干，由醫師、檢驗人員、護士和司機等人員構成，主要負責包括獻血征詢、采血前體檢、獻血員信息錄入、血液采集和熱合等實際的現場采集工作。由于團體預約無償獻血的工作時間段，每天面對的獻血員多，工作量大。這就要求每一位工作人員更要有良好的心理素質、嫻熟的業務技巧、豐富的理論知識、強大的抗壓能力、善于溝通、良好的精神風貌和得體的衣著。要能及時處理和應對現場發生的問題，并安撫其他獻血員。

2.2 血源組

血源組是科室的核心，由血源招募人員組成，負責團體預約無償獻血的聯絡工作，工作內容包括聯系潛在獻血團體、宣傳、落實采血現場和獻血車幾點以及采血后電話回訪等一站式服務。血源招募人員應具備的能力包括：專業的業務知識、良好的語言表達能力、良好的溝通能力、優秀的演講技巧、市場營銷技能和對于無償獻血事業有足夠的熱誠。因為招募人員的素質，將決定聯系的對象是否愿意參加無償獻血，甚至成為一直固定無償獻血這隊伍。

2.3 內勤組

內勤組是科室運行的重要保障，由責任心強的人員負責，工作內容包括：獻血后獻血員信息整理、負責投訴與回訪電話以及其他后勤保障工作。俗話說，三軍未動，糧草先行。只有讓專人做好了后勤保障，其他人員才能專心開展本職工作。

3 團體預約無償獻血的招募

3.1 爭取政府支持

血液中心只是一個二級機構，能力有限。要想擴無償獻血的宣傳，號召更多的團體加入到無償獻血的隊伍中來，就需要依托政府的行政支持。通過當地政府要求行政區內的區、縣（市）利用轄區內的資源開展無償獻血宣傳。近年來，長沙各區、縣（市）獻血辦通過實踐，根據轄區內的實際情況，不斷創新宣傳模式。如在在轄區公共場所設置了無償獻血知識的公益廣告牌或宣傳欄。利用世界紅十字日、世界獻血者日、建黨90周年等節日開展街頭宣傳咨詢，形成了報紙有字、電視有像、電臺有聲、網上有點、街頭有景的立體化的宣傳新格局。針對獻血會損害身體健康、傳染疾病等誤傳，當地獻血辦招募人員現身說法列舉了血站每年每個符合獻血條件的職工都參加無償獻血事實，表明獻血不可能會導致疾病,反而有益于身體的健康，加強市民對無償獻血科學知識的了解。在做好日常街頭采血的同時，結合社區其他活動一起開展無償獻血宣傳，收到良好的宣傳、示范效果。

3.2 提高團體獻血者的重復獻血率

（1）實現團體獻血者關懷管理。提高重復率的前提是獻血者的滿意度，針對團體預約無償獻血者招募工作，有兩個方面：一個是對獻血過程的服務滿意，另一個是對獻血機構的其他服務滿意，比如招募人員和采血人員的服務態度，現場與獻血員的溝通方式，做好獻血員質疑的解釋工作以及個人獻血利益是否滿足等等方面。因此建議強化關懷管理，采用一對一的關懷方式，每次團體采血結束后都由聯絡員再次電話回訪，了解團體獻血員的滿意度，并就發現的問題進行解釋和處理，讓獻血者倍感親切。

（2）提高團體獻血者推薦管理。在獻血者滿意的基礎上，建議獻血者推薦親人，朋友，同事等人來獻血，這類工作是檢驗獻血者滿意度的一種方法，多是對獻血事業滿意的獻血者才會推薦新的獻血者。協調組織獻血的團體針對被獻血者給予相應的物質或精神獎勵，促進其更好的關注獻血事業，服務社會大眾。

（3）針對不同類型的獻血團體，提供個性化服務。基于不同類型的獻血者提高差異化的服務，在此應用中主要是兩個方面：1. 獻血過程的差異化服務 2.聯誼活動的差異化。目前獻血過程服務一視同仁，無任何區別。導致一些忠誠獻血團體的不滿及抱怨，甚至導致一部分獻血團體流失。未來的獻血過程將實現差異化服務，建立重復獻血者綠色通道，重復獻血者到采血點，優先排隊，優先采血，以便提高重復獻血者的忠誠度。針對類型的獻血者提高差異化的聯誼活動，例如針對辦公室白領，可能喜歡更小資一些的聯誼活動，比如品紅酒，咖啡文化等活動；針對在校學生，看電影，聽講座可能更合適。服務無止境，期待有識之士，一起討論研究，共同促進國內非盈利性事業機構的服務提升。

（作者單位：長沙血液中心）