第三方檢測實驗室知識管理應用研究

◎北京航天計量測試技術研究所 鮑靜 沈兆欣

第三方檢測實驗室知識管理應用研究

◎北京航天計量測試技術研究所 鮑靜 沈兆欣

內部實驗知識管理一般只需要做到實驗室內部的知識獲取、分類、儲存、共享即可，而第三方實驗室需要經過國家質量監督總局認可，工作流程更加復雜，質量要求更嚴，涉及不同的工作模塊，所以需要建立更加完善的管理模塊，將不同環節所獲得的信息資料進行儲存、分類、傳遞、共享。

第三方檢測實驗室的主要工作是接受客戶委托，派遣工作人員到現場調查、采集樣品，并將樣品運回實驗室進行分析，樣品分析完畢后再由報告人員將計算結果編制成報告，經審核蓋章后發回客戶。由于檢測任務涉及現場采集、樣品運輸、實驗室流轉、抽樣分析、數據匯總等多個流程，每一環節的知識管理要求都不一樣，實驗室需要梳理不同環節知識管理的要求，并將不同部門、人員的知識進行積累、傳遞和共享，以保障實驗室長久運行、知識庫不斷充實和完善。

一、知識管理構建思路

實驗室內部實施知識管理主要為促進實驗室知識持續積累、復用和改進，通過組織保障、制度建設、技術條件等手段，同時必須由上向下實施、全員參與才能達到最終效果。第三方檢測實驗室作為實驗室面向市場的特殊形式企業，需要從工作流程、人員建設、技術儲存、技術共享等多個方面建立知識管理模式，將大量繁瑣的流程、技術整合到一起，實現檢測知識的沉淀與共享，提高人員的工作效率與能力。

1.工作流程劃分

第三方檢測實驗室從工作需要出發，一般設置市場部、采樣部、分析部、質量部、報告部5個功能模塊，根據不同的業務需求，由不同的部門相互配合完成。實驗室業務設計流程見圖1。

圖1 檢測實驗室工作全流程

2.知識管理模型建設

知識管理模型主要從知識的識別、獲取、產生、留存、共享以及應用幾個角度來建立，并通過工具、文化、資產來實現（見圖2）。

圖2 知識管理模型

根據檢測實驗室工作流程，需要將知識管理模型嵌入到每一個流程當中，通過員工、技術/工具和流程這些要素相互聯系、相互影響、相互作用，使組織知識自由暢通地流動，進而實現整個實驗室范圍內共享知識，展開知識的全面利用。

3.知識內容梳理

第三方實驗室知識管理主要是對實驗室硬件、軟件進行組織與管理。硬件主要包含實驗室設備設施、物資耗材、客戶信息，屬于顯性知識，是可以看見實物的；軟件主要包含人員隊伍素質、技術能力等隱性知識，這類知識主要存在于人腦中，偏向于無實物。綜合來看，實驗室知識管理主要就是梳理現有資料資源，并將它們統一化、規范化，把所有有效知識加以組織和管理，促進整個實驗室的知識能夠廣泛共享和適度應用。結合實驗室工作流程以及知識模型內容，可以將每個階段的知識進行識別、整理、留存并進行共享，同時在工作中不斷循環更新，推進整個實驗室知識管理的應用。

二、知識管理建設的措施

實驗室按照知識產生類別進行分類，檢測實驗室的知識管理應從人員隊伍建設、技術手段、文獻資料等方面著手，最終實現信息資料的積累、共享以及應用提升。

1.人員隊伍建設知識管理

人員隊伍是實驗室工作的基石，處在不同崗位的人員職責不同，只有每個崗位的職責分工明確，實驗室才會運行順暢，所以規范人員職責很重要。目前實驗室主要崗位分工職責如下：

體系管理員主要牽頭開展專業體系建設工作，包括人員培訓、作業指導書制定、原始記錄設計、檢測計量報告設計、質量控制措施制定、方法確認報告制定、能力驗證等；

設備管理員負責實驗室設備購置、證書檔案、設備計量、設備期間核查等工作；

樣品管理員負責實驗室樣品交接、保存、通知、發放以及原始記錄收取等工作；

藥品管理員主要牽頭實驗室標物、藥品、耗材購置、登記、驗收等工作；

安全管理員負責實驗室安全檢查、安全培訓工作。

2.檢測技術手段知識管理

由于檢測領域項目眾多，實驗室存在人員變動、離職等現象，將現有技術能力進行有效傳承是質量的保障。因此，實驗室需要及時梳理自身的技術能力，并對所有檢測過程中的方法、步驟進行整理、分類、儲存，以便于后期其他人員參考使用。檢測實驗室技術的文件一般包含國家標準、作業指導書、方法確認報告、質量控制記錄以及內外部考核記錄等。

3.規范模板知識管理

根據不同模塊工作需求梳理每個模塊以及模塊間銜接時使用的文件模板，如檢測業務報價單模板、檢測業務技術服務協議模板、檢測業務委托單模板、原始記錄模板、作業指導書模板、確認報告模板等，每個模板一旦確定后不得隨意更改。規范模板是知識管理的重要一環，只有模板統一，信息才能統一。

4.文獻資料知識管理

文獻資料管理是目前檢測實驗室知識管理的短板，文獻資料更新速度快，實驗室文獻資料研究、傳達、共享所消耗的周期長，且不同員工所擅長的領域不一樣，一旦員工崗位發生變動，如何將前一位員工所積累的文獻知識傳達給下一位，是實驗室文獻資料知識管理的重點。

三、檢測知識的共享與提升

1.知識共享

檢測技術儲存的最終表現形式是人員對技術的共享。在實際工作中存在檢測項目人員調崗現象，如何保證人員調動而檢測質量不變，此時檢測知識的儲存將發揮重要作用。不能通過單一的文件儲存來獲得知識的共享，檢測人員之間的交流、錯誤經驗教訓的總結、培訓會議的宣貫、外來專家的授課都是實現知識共享的途徑。將不同的檢測知識共享固化成檢測知識的儲存，不但能避免重復以前的錯誤，同時可以提升工作效率，從而實現良性循環。

通過建立實驗室內部知識庫可實現知識共享，知識庫是專門存儲、管理知識的機構，對知識進行系統化的組織、管理和控制，是實施知識管理的基本工具。知識庫的內容必須是受控的，一般包含實驗室基本信息、組織結構信息、服務信息、知識資產信息、顧客信息、各類法規標準信息等。

2.知識提升

提升與創新是一個檢測實驗室是否走得長遠的關鍵，目前國家檢測領域廣、檢測需求大，不同物質的檢測方法差異明顯，因此沒有出臺一致的檢測標準。在遇到新的物質時，檢測工作就面臨著難題，因此實驗室需要能提供實驗的創新條件。

四、后期建設重點

1.細化知識庫構成

檢測領域廣闊，在不同的領域同一檢測物質都有不同要求，知識點細節也不一樣，需要全員的支持和參與，要鼓勵員工貢獻自身的知識儲備，構建起員工知識貢獻、獲取和利用的快捷通道。可采取如下措施：一是根據不同領域范圍找出核心價值和關鍵流程；二是根據檢測流程梳理出所需知識內容的要點；三是歸納出獲取信息和知識來源的主要渠道。

2.構建知識管理信息平臺

知識管理離不開信息技術的有力支持，檢測實驗室未來的發展需要建立信息數據知識庫，構建安全可靠的信息管理平臺，以實現便捷、高效的數據及信息處理。

3.強化組織推動在知識管理中的作用

知識管理涉及到實驗室每一個部門和員工，需要實驗室各管理層的推動。實驗室應在知識管理的組織架構、人才培養、制度建設、目標考核、資金投入、發展戰略等方面統籌規劃且付諸行動，如在組織架構上，可以構建一個由知識管理主管領導、職能部門領導牽頭負責，各部門參與的知識管理實施網絡；在制度建設上，將知識管理納入整個企業體系管理中，在企業日常運行流程中添加知識識別、知識儲存等要求。

知識管理的有效實施將幫助實驗室提高運行效率，但知識管理內容不是不變的，需要企業不斷進行知識創新，進而提高競爭力。隨著知識管理技術與方法的進步，知識管理在實驗室中的應用將不斷加深，最終成為實驗室運營和發展不可缺少的一部分。