細節管理在健康體檢人群中的應用及效果評價

文燕嫦

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細節管理在健康體檢人群中的應用及效果評價

文燕嫦①

【摘要】目的：探討細節管理在健康體檢人群中的應用及效果。方法：抽取本院2014年7-12月進行健康體檢的1049例健康體檢者作為觀察組，2014年1-6月進行健康體檢的1020例的健康體檢者作為對照組，對照組進行傳統的體檢管理，觀察組在對照組基礎上進行細節管理。結果：觀察組體檢人群的抽血、尿常規、心電圖及內外科檢查等候時間均低于對照組，對健康體檢環境、服務態度、健康宣教、檢查后跟蹤服務及總體滿意度狀況均高于對照組，比較差異均有統計學意義（P＜0.001）。結論：細節管理可有效縮短門診健康體檢人群各項檢查等候時間，提升門診體檢人群的滿意度。

【關鍵詞】細節管理； 健康體檢； 效果

①廣東省肇慶市中醫院 廣東 肇慶 526020

First-author’s address： The Chinese Medicine Hospital of Zhaoqing City，Zhaoqing 526020，China

隨著社會的不斷進步與發展，患者對醫院的期望值不斷提升，護理工作的零缺陷顯得十分重要，注重管理工作中的細節，可有效規避護理意外及缺陷的發生，降低護理糾紛發生率[1]。護理管理是一種有組織、有目的的行為，其管理水平的高低與護士的責任心、業務水平及整體環境有關，護理管理水平的高低直接影響了護理質量[2-3]，在護理管理實際的工作中，護士在任何細節上的疏忽，均有可能引發無法挽回損失[4-5]。因此，加強對護理活動過程中的細節管理十分必要。本研究分析了本院采用細節管理在健康體檢人群中的應用及效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 抽取本醫院2014年7-12月進行健康體檢的1049例健康體檢者作為觀察組，2014年1-6月進行健康體檢的1020例的健康體檢者作為對照組。觀察組男608例，女441例；年齡20～88歲，平均（36.4±18.4）歲；文化程度：初中及以下384例，高中及中專學歷420例，大專及以上245例；職業：腦力勞動者498例，半腦力勞動226例，體力勞動者214例，退休111例；團體體檢人員617例，個體體檢人員432例。對照組男579例，女441例；年齡23～84歲，平均（37.1±18.7）歲；文化程度：初中及以下372例，高中及中專學歷401例，大專及以上247例；職業：腦力勞動者461例，半腦力勞動249例，體力勞動者207例，退休103例；體檢人員604例，個體體檢人員416例。兩組人群年齡、性別、文化程度、職業及體檢人群分類比較差異均無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 對照組進行傳統的體檢管理，包含體檢登記、體檢事項告知、體檢指導等，觀察組在對照組基礎上進行細節管理，具體如下。

1.2.1 環境細節管理 （1）加強導診人員管理，對體檢人群進行有序安排，提升體檢效率，縮短體檢人群的等候時間，體檢人群等候期間內，通過溫馨的電子語言系統告知其注意排隊秩序，文明排隊，禁止大聲喧嘩；（2）院內每日體檢高峰時段，加強導診人員配置，減少排隊候診壓力，充分做好體檢人群的分流工作，導診人員在對體檢人群進行分流時，務必做到態度和藹、語言親切，對于體檢者提出的相關問題，及時、準確回答，確保體檢過程順利進行。

1.2.2 團體體檢細節管理 院內體檢常出現單位、企業或其他形式的團體性體檢，體檢前務必詳細了解不同單位、不同需求及消費層次的具體需求，認真與檢查方進行溝通，溝通內容包含體檢具體時間、體檢項目、體檢流程、體檢注意事項等，確保體檢過程秩序井然，快捷通暢，提升受檢者的實踐利用率。

1.2.3 體檢注意事項細節管理 （1）餐前項目檢查完成后，指導檢查者進食營養早餐，預防暈厥及低血糖發生；（2）導診過程中，適時普及健康宣教，促使整個體檢過程在溫馨、愉快的分為中完成，確保體檢者以最佳的心理狀態、情緒狀態完成整個體檢過程；（3）體檢過程中遇到有特殊情況的，如急事、體檢前感染、發熱（特殊工種需符合白細胞最低計數要求）可告知受檢者下次單獨進行體檢檢查；（4）特殊人群體檢，年老體弱、殘疾人群在體檢過程中由護理人員單獨進行協助，復雜的體檢項目進行陪檢。

1.2.4 健康宣傳 健康體檢是預防慢性疾病的重要措施，是三級疾病管控體系中的重要一環，通過定期的健康體檢可有效了解體檢者的身體健康狀況，醫師根據體檢結果為體檢者提供科學、準確的健康指導，用系統的指導為體檢者指明方向，養成良好的體檢習慣。

1.2.5 檢查后的細節管理 （1）宣傳冊：健康體檢后的服務是健康體檢的核心環節，是體檢人群了解自我健康狀況的重要渠道，由于對醫學知識的認知缺乏，多數體檢者在完成體檢后不了解體檢結果中相關指標的意義，體檢完成后由導診護理人員向體檢者發放體檢宣傳冊，詳細說明本次體檢中各項指標參數代表的意義，加深體檢者對自我健康狀況的認知；（2）電子檔案：為本次體檢者提供完整、準確、真實、科學的體檢報告，促使體檢者更好的了解身體狀況；（3）健康管理：針對單位、團體及企業的體檢人群，向體檢方問詢是否需求健康管理計劃，安排醫務人員針對人群特點、工種特點、身體狀況，開展健康教育、健康咨詢，實施健康干預，為受檢者形成預防慢性疾病提供指導；（4）檢查后的意見反饋：由業務精湛、責任心強的護理人員對體檢后體檢人群對體檢過程、體檢環境、體檢后的護理服務進行回訪，了解體檢人群的意見，針對所提出的相關意見提出改善措施，有目的的提升健康體檢水平；（5）健康宣教：向體檢者詳細解釋各個體檢項目的正常值，體檢者的身體狀況，體檢結果，針對各項體檢結果進行科學、準確的健康指導，健康宣教人群需具備扎實的專業知識，豐富的經驗及良好的溝通表達能力，用系統的講解方式促使健康體檢者增強對健康的意識，保持積極樂觀的心態，建立良好的健康生活方式。

1.3 效果評價 （1）比較兩組受檢人群接受抽血、尿常規、心電圖及內外科體檢的檢查等候時間；（2）比較兩組受檢人群對體檢環境、服務態度、健康宣教、檢查后的跟蹤服務及總體滿意度狀況。

1.4 統計學處理 數據處理使用SPSS 17.0統計學軟件進行分析，計數資料用百分率表示，比較采用 χ2檢驗，計量資料用（±s）表示，采用t檢驗，以P＜0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 檢查時間比較 觀察組體檢人群的抽血、尿常規、心電圖及內外科檢查等候時間均低于對照組，比較差異均有統計學意義（P＜0.001），見表1。

表1　兩組體檢人群的檢查等候時間比較（±s）　min

表1　兩組體檢人群的檢查等候時間比較（±s）　min

組別　　抽血　　尿常規　　心電圖　內外科檢查對照組（n＝1020）22.8±2.7　 23.8±1.9 17.9±3.2　 19.5±3.1觀察組（n＝1049）18.5±2.1　 15.7±3.1 11.6±3.8　 15.3±2.8 t值　4.928　 5.136　 6.809　 4.116 P值　　＜0.001　　＜0.001　　＜0.001　　＜0.001

2.2 體檢滿意度比較 觀察組體檢人群對健康體檢環境、服務態度、健康宣教、檢查后跟蹤服務及總體滿意度狀況均高于對照組，比較差異均有統計學意義（P＜0.001），見表2。

表2　兩組體檢人群體檢滿意度比較　例

3 討論

健康的生活方式包含健康促進及健康保護，健康促進可促使人的健康狀況發揮至最佳，而健康保護可有效降低患病的危險性因素[6-7]。從體檢人群的體檢需求來看，其主要包含以下的需求：（1）護理人員服務態度的需求，要求護理人員熱情親切、語言平易近人，語言表達清晰，可耐心的解釋體檢人員在體檢過程中的議案問題；（2）體檢環境，良好的生活及工作環境可有效緩解壓力，提升效率，對體檢客戶人群來說，體檢環境是其費用在體檢過程中的一項支出，其自然希望獲得安靜、整潔、寬敞明亮、秩序良好的環境；（3）對健康的需求，健康體檢是了解身體狀況的方式，但單純的體檢存在很大的局限性，對特定人群，如老年人群、吸煙人群、慢性疾病人群而言其更希望有專門的講座、書籍來實現增加健康知識的盟與敵，因而在體檢后通過宣傳欄普及相關基礎知識，告知院內講座安排及參與方法可提升其對健康知識的了解，形成健康生活行為；（4）對體檢時間要求，統計發現，周一至周五，健康體檢人群逐漸減少，而在周末時將出現峰值，因而院內做好不同人群的體檢時間統一安排，減少由于體檢耽誤體檢者過多的時間及提升院內體檢效率十分重要[8]；（5）體檢后的解釋說明需求，體檢者在完成體檢過程后，拿到體檢報告單，由于有較多的醫學專業知識及縮寫名稱，多數體檢者無法了解體檢中相關項目的具體知識，因而體檢后迫切需要詳細的解釋說明，使其更好地了解體檢結果。

3.1 細節管理可有效縮短健康體檢人群的等候時間 隨著我國居民生活水平不斷提升，經濟條件不斷改善，參與到每年1次的健康體檢人員數量逐漸增加，如何將該部分人群的健康體檢細節管理規劃好，促使其在了解自身身體狀況基礎上，獲得良好的體檢體驗十分重要。細節管理是將一整套流程拆分為多個環節，后對每個環節進行深入把控，逐次量化，在一定時間內完善每個細節，最終實現預定的管理目標[9-10]。本研究中對兩組健康體檢人員分別采用傳統的體檢管理及細節管理后，觀察組體檢人群的抽血、尿常規、心電圖及內外科檢查等候時間均有效縮短，提示細節管理可有效縮短健康體檢人群的等候時間，總結原因有：（1）體檢細節管理可最大化提升體檢流程的整體運作效率，促使體檢者每個時間段均知曉如何做，如何才能更好、更快的完成體檢每個過程；（2）團體性體檢是院內體檢的重要客戶，如何確保其在最短時間內完成體檢過程，對于確保受檢者的正常工作、企業經營有重要作用，體檢前了解團體體檢的具體需求，詳細說明體檢各個流程，可極大的提升體檢效率，縮短體檢等候時間。

3.2 細節管理可提升健康體檢人群的滿意度 滿意度是指顧客在接受服務與心理預期的差值，顧客享受的服務高于心理預期，滿意度狀況自然較高，低于心理預期，則滿意度較低[11-12]。本研究中采用細節管理后，觀察組人群對體檢環境、體檢態度、健康宣教、體檢后的跟蹤服務及總體滿意度均顯著優于對照組，提示細節管理可有效提升體檢人群對體檢服務的滿意度。研究發現體檢者在體檢過程中需求較低，對后續的跟蹤服務需求度最高，體檢者更希望在體檢完成后，有專門人員進行解釋說明及健康跟蹤[13]。本次細節管理除了強調對體檢環境、體檢服務人員的態度、體檢中健康宣教外，更加側重于體檢后的跟蹤服務，通過電子檔案、健康管理及宣傳冊的形式使體檢者更好地了解體檢的目的，各項指標對身體狀況的警示作用，充分滿足了患者對健康的認知需求。另外在體檢完成后由專門人員對體檢者的意見進行收集及反饋，不僅有助于了解體檢者對體檢過程的心理感受，還有助于醫院對健康體檢細節管理的控制，促使體檢服務水平進一步的提升[14-15]。最后細節管理在執行的過程中，通過不斷了解體檢者受檢體會及感受，找出日常體檢過程中的薄弱環節，經體檢工作人員的集中討論，制定改善措施，認真執行，可更好地提升健康體檢人員對健康體檢的滿意度。有學者研究認為患者在就診過程中除了享受必備的醫療措施外，醫務人員的工作態度及跟蹤隨訪是決定患者滿意度的關鍵性因素[16-19]。細節管理在認真執行體檢環境管理、團體體檢注意事項管理、健康宣教及體檢后的相關細節管理外，尤其重視健康體檢者院內體檢的感受，體檢過程中體檢人員的良好服務態度、耐心地指導可確保患者獲得最佳的體檢感覺，而體檢后的跟蹤隨訪是與體檢者良性互動的良好形式，是體檢者訴求及建議反映的良好平臺。

總之，細節管理通過對門診體檢的各個環節進行把控，對流程中不合理的部分進行調整，在對門診體檢者進行服務過程中可縮短體檢者的等候時間，提升其對護理服務的滿意度，值得應用。

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The Application and Evaluation of Detail Management in Health Examination People

/WEN Yanchang.//Medical Innovation of China，2016，13（03）：092-095

【Abstract】Objective： To explore the application and evaluation of detail management in health examination people.Method： 1049 health examination people from July 2014 to December 2014 from our hospital were selected as observation group，and 1020 health examination people were selected as control group. The control group was treated with the traditional medical management，and the observation group was treated with the detail management on the basis of the control group.Result： There were medical groups of blood，urine，electrocardiogram，and surgical examination waiting time of the observation group was significantly lower than that of the control group，and healthy environment，service，health education，follow-up service after checking the status and overall satisfaction was significantly higher，with statistically significant differences （P＜0.001）. Conclusion： The details management can effectively shorten the inspection outpatient health people waiting time，improve the satisfaction of outpatient medical groups.

【Key words】Details management； Health examination； Efficacy

收稿日期：（2015-09-18） （本文編輯：王宇）

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2016.03.028

通信作者：文燕嫦