EAP在國有企業思想文化管理中的應用

◎中國華騰工業有限公司 李晶宜

EAP在國有企業思想文化管理中的應用

◎中國華騰工業有限公司 李晶宜

長期以來，思想文化管理是國有企業的一項優勢工作，在有效促進員工與企業價值觀統一、促進企業和諧發展方面發揮了重要作用。然而隨著信息化時代的到來，國有企業原有思想文化管理的機制與方法都開始面臨嚴峻挑戰。

員工幫助計劃（EAP)起源于19世紀中期的美國，在EAP發展過程中其內涵也在不斷的豐富和擴展，學者們對這一概念的定義也從未達成共識，但核心要素無外乎有3個，即組織為員工設置的一套系統的、長期的心理服務項目；解決針對于員工的各種心理和行為問題；目的在于提高員工的工作績效，最終促進組織戰略目標的實現。EAP與普通心理咨詢的區別在于發起主體（企業）的特定性、服務對象（員工）的針對性、服務過程的系統性和終極目標的指向性（企業與員工共同獲得成長）。因此，EAP又被看作企業為員工提供的一項心理福利，是企業從人本主義角度出發提高管理水平的有效手段。

在此，筆者結合EAP的優勢和應用，從探索國有企業思想文化建設新工具、新方法的角度，初步分析在國有企業實施EAP的必要性和可行性。

一、國有企業思想文化管理面臨的挑戰

思想文化建設是一項教育人、引導人、培養人、塑造人的工作。思想文化工作的對象是“人”，所以思想文化管理面臨的挑戰也主要是來自工作對象的挑戰。

1．內在結構趨于復雜

隨著我國市場化進程的逐步加快，國有企業員工也在進行著自身結構的分化和演變，形成具有不同利益取向的員工群體。有人將分化的員工群體分為四類，即企業的黨政領導—高級員工群體—普通員工群體—基層勞動者群體；也有人劃分為五類，即企業經營者—中層管理者—技術人員—普通工人—困難員工。無論是哪種劃分，與傳統計劃經濟時期的員工隊伍相比都趨于復雜化的內部結構，從一定程度上講激活了企業的發展能力，具有效率意義，但由于不同群體所處的地位、利益關系和自身需求的不同，對企業思想文化管理的需求和希望也不盡相同。

2．思想觀念趨于多元化

各種意識形態、價值觀念、行為方式的相互碰撞和滲透是當今社會思想文化領域的主要特征。同時，由于信息技術的快速發展，尤其是自媒體的迅速蔓延改變了傳統信息傳遞的單一性，越發凸顯思想活動的獨立性、選擇性、多變性、差異性。國有企業思想文化建設的主要目標就是形成員工的主流思想意識，而這種思想多元化的傾向無疑對國有企業思想文化管理工作提出了嚴峻挑戰。

3．面對的社會問題呈疊加之勢

近幾年，我國經濟結構的調整不斷深入，國有企業改革進程不斷加快，經濟和社會生活中長期積累的矛盾與問題不斷集中，與員工息息相關的熱點、難點和焦點問題也都明顯增多。在面對企業改革的態度上，多數員工也是懷著一種既盼改革帶來紅利、帶給企業發展的生機與活力，又怕打碎“大鍋飯”模式去承擔風險、參與競爭的心理。員工心理上的安全感減弱，取而代之的是風險和壓力帶來的困惑與焦慮。

二、EAP的優勢

EAP與國有企業思想文化工作的作用在本質上是共通的，即著眼于員工思想的關注、引導和心理狀況的改善，促進員工人力資本的充分發揮。而EAP又因其特點是很多傳統思想文化工作方法所不具有的優勢，對應對思想文化工作面臨的挑戰、提升思想文化管理實效起到了促進作用。

1．解決方案的系統性

EAP是一項由專業的服務機構提供的心理咨詢服務，企業使用EAP幫助員工解決影響其工作滿意度和生產力的問題。EAP服務的基本過程首先是評估，即發現員工在工作績效和職業生涯方面難以解決的個人問題，并評估其影響；其次是短程咨詢，即利用各種心理咨詢技術，包括個人和團體咨詢以及開設心理大講堂等為員工提供心理咨詢服務；最后是項目評估，即投資回報率評估。EAP這種問題評估—過程解決—效果評估的工作流程與傳統的思想文化工作方法相比更具規范性，在應對員工的思想問題時提升了問題解決的系統性。

EAP對項目評估的重視是由其商業價值決定的。EAP的項目評估分3個層面，第一個層面是陳述性的，對求助者使用EAP解決個人問題進行陳述；第二個層面是使用率，如有多少人參加了培訓等；第三個層面就是完全嚴謹的科學研究證明數據，這些數據的提供很大程度上依賴于企業的需求是什么，需要了解什么數據，如出勤率、離職率、求助者不同問題類型所占比例等。若EAP項目評估技術發展到第三個層面，那么對EAP服務效果的評價將更加客觀、具體和形象，增強了EAP系統解決方案的科學性。

2．服務項目的廣泛性

EAP服務項目的分支有很多，從提供服務的形式來劃分可分為日常心理咨詢、心理健康教育培訓、危機干預服務；從服務對象來劃分可分為組織咨詢、管理層咨詢、員工咨詢、外派員工幫助計劃；從需要解決的問題來劃分可分為職場工作問題、職業生涯問題、情緒心理問題、戀愛婚姻問題、家庭生活問題、親子教育問題等。另外，近年在很多歐美國家還慢慢盛行起一種EAP附加服務，即工作生活服務，可為員工的生活需要提供一些幫助，如怎樣提供法律或財務方面的支持和咨詢等。如果通過解決員工的日常生活問題能夠幫助他們提高工作績效的話，這當然也會被列入到EAP服務范圍當中。

EAP的服務項目完全是基于客戶需要量身定做的，如外派員工支持項目就是根據客戶的實際需要，與客戶共同設計建立的服務。當前，有越來越多的企業愿意將員工派到不同的城市，但這樣容易使員工家庭內部產生問題，直接影響到員工的情緒、工作表現以及心理健康狀態，而大多數企業因思想文化工作資源有限，對外派員工的思想關注在深度和廣度上都還有很大欠缺。EAP供應商設計并發展建立的外派員工支持項目，能夠彌補思想文化管理資源的不足，為企業提供最好的支持。

3．解決過程的專業性

EAP是一項專業性非常強的服務項目，所以EAP從業人員不能僅憑工作或人生經驗就開展相關工作，而是要經過系統的心理學培訓，掌握相應的心理學技能，并需要取得相關機構的資格認證。在EAP發展成熟的國家，除了要求EAP從業人員掌握嫻熟的心理學知識和技巧之外，還應具備良好的溝通能力，系統的思考能力，高效的交談能力，引導、幫助和促進提升的能力，以及直面自己、自我分析的能力等，并且具有咨詢、帶領團體、策劃活動、調查、評估、壓力放松、轉介等實務技術。此外，還應廣泛涉獵社會學、企業管理、人力資源管理、勞動關系、相關法律法規、跨文化管理等多種學科知識。

嚴格的職業道德操守也是對EAP從業人員的基本要求。尤其是保密原則，EAP從業人員有義務為客戶的信息保密，未經允許不得泄露客戶信息，除非這種保密行為會對客戶或他人的身心健康造成嚴重影響。然而，保密原則也規定EAP從業人員一旦發現客戶有危害自身或他人的情況發生時，必須采取必要措施加以阻止，但應將有關保密信息的暴露程度限制在最小范圍之內。EAP從業保密原則可使客戶在得到專業的心理咨詢服務的同時，進一步保障了自身的隱私權益。

三、對國有企業實施EAP的幾點建議

發達國家實踐證明，EAP是解決員工心理健康問題的最優方案。截至1987年，財富500強企業中有80%的企業為員工提供EAP。有關研究表明，企業為EAP投入1美元，可節省運營成本5～16美元。

目前，我國對EAP的研究和應用尚處于起步階段，使用EAP服務的還僅限于一些跨國公司的分支機構以及少數的國內知名大企業。但從長遠發展趨勢來看，EAP有向政府部門、國有企業、軍隊逐步蔓延之勢。隨著國有企業對員工關懷程度的日益加強，以及國有企業思想文化工作面臨的諸多挑戰，相信更多的國有企業會選擇EAP作為開展思想文化管理的一個抓手或新的突破點。因此，我國國有企業業在實施EAP過程中應注意以下幾點：

1．做好EAP的宣傳和推廣工作

建立起EAP的使用習慣是國有企業實施EAP的前提和基礎。EAP對中國企業來說還是一個相對陌生的概念，而且部分國有企業員工對心理咨詢、心理服務的接受程度還較低，理解程度還不到位，甚至有相當一部分人還對其存在一定的偏見，采取本能的排斥或不信任。因此，國有企業在引入EAP時要使員工了解、接受EAP，要將宣傳工作做得深入人心，使企業員工能夠積極主動地使用EAP并逐漸形成習慣。

2001年3月，我國誕生了第一個完整的EAP項目，即聯想客戶服務部門的EAP。聯想在正式啟動EAP項目后的相當長一段時間內都在進行EAP的宣傳和推介。而且，為了吸引員工關注EAP，建立起EAP的使用習慣，聯想頗費了一番心思，如張貼海報、贈送書籍、發放免費禮物、設立心理信箱、開設“關愛大講堂”等，還在內部刊物上開辟了EAP專欄，刊登一些心理健康方面的小文章，推薦心理學書籍和電影，使員工對心理學、EAP增加了更多的了解和認知。經過一年多的推廣，聯想EAP全年使用率達到了12.27%，整體滿意度達97.3%。EAP使用文化的建立為EAP發揮良好功效奠定了堅實的基礎。

2．加強EAP與經營管理活動的契合度

EAP項目實施主要有兩大目標：一是幫助員工減輕工作、生活帶來的壓力，解決員工各種心理問題；二是支持企業經營管理活動，為企業增值。前者是EAP的直接目標，后者是最終目標。最終目標要通過直接目標來達成，直接目標是為最終目標服務的。EAP不同于普通的心理咨詢就在于其不僅要解決員工的各種心理問題，還要通過解決心理問題提高員工的工作績效，提升企業經營管理活動的效率。因此，在EAP項目實施過程中，要注意與企業經營管理活動的整合，不僅是為員工的個人生活提供幫助，還要與企業的發展戰略相契合，要在改善管理效果、降低缺勤率、減少招聘成本及培訓費用、提高員工士氣、提升公眾形象、優化企業氛圍、促進工作合作關系等方面充分發揮作用。如果EAP只是停留在心理層面，那么很容易出現EAP與業務工作“兩張皮”的情況，EAP也會淪為執行部門的一項政績工程，最終難免流于形式。

3．不應盲目夸大EAP的作用

有些企業尤其是基層管理者錯誤地認為實施EAP就能夠解決包括員工狀態、產品、績效、管理在內的所有問題，將EAP當成包治百病的萬靈藥。實際上EAP作為思想文化管理的工具只能起到其應有的作用，不能替代經營和管理，也無法取代思想文化建設的地位和作用。EAP所能發揮的作用是有限的，它可以幫助思想文化工作者在實際工作中分辨不同的問題類型，并采用不同的方式去解決，但有些問題還需通過思想文化工作去解決。