優質護理干預在耳鼻咽喉科護理中的應用分析

周 榮（江蘇省泰興市人民醫院，江蘇 泰興 225400)

優質護理干預在耳鼻咽喉科護理中的應用分析

周 榮
（江蘇省泰興市人民醫院，江蘇 泰興 225400)

目的探討在耳鼻咽喉科住院患者中實施優質護理的效果評價，分析在耳鼻咽喉科中推廣應用優質護理的價值。方法選取2013年5月～2014年3月泰興市人民醫院耳鼻咽喉科收治的住院患者90例作為研究對象，將其隨機分為對照組與觀察組，各45例。對照組采取常規護理方式，觀察組在此基礎上開展了“以患者為中心”的優質護理服務模式。觀察兩組患者的總體滿意度情況。結果觀察組患者的總體滿意度明顯優于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。結論在耳鼻咽喉科住院患者中實施優質護理服務，不僅增強了護理人員的主動性和創新性，而且提供了患者科學的人性化的護理專業服務，促進了護理質量的提升，從而進一步提高了患者的總體滿意度。

優質護理；耳鼻咽喉科；應用

優質護理服務模式是優質護理服務示范工程的組織形式，以貼近患者和臨床及社會為主題，以夯實基礎護理、提供滿意服務為宗旨，達到患者及家屬、政府和社會的總體滿意目標[1]。泰興市人民醫院耳鼻喉科護理組對部分患者在常規護理的基礎上，開展了以患者為中心的優質護理服務模式，取得了較好的效果，受到了醫護患三方的接受和認可。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本科室開放床位51張，護理人員共16名，其中副主任護師1人，主管護師6人，護師4人，護士5人，本科學歷12人，大專4人。選取2013年5月～2014年3月泰興市人民醫院耳鼻咽喉科收治的住院患者90例作為研究對象，將其隨機分為對照組與觀察組，各45例。對照組男20例，女25例；年齡23～54歲，平均年齡42.8歲。觀察組男21例，女24例；年齡25～51歲，平均年齡41.6歲。所有患者均已排除有精神癥狀、聾啞等語言交流障礙情況。兩組患者在一般基礎資料方面，差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 護理方法

對照組患者采用傳統的常規護理模式。觀察組患者在此基礎上，開展了“以患者為中心”的優質護理服務模式，具體包括以下幾個方面：

1.2.1 轉變服務理念，變被動為主動。①人人動手，建立了心中有人的護理服務鏈，做到“人人心中有病人”（能夠想到）、“目中有病人”（能夠看到）、“耳邊有病人”（能夠聽到）、“手中有病人”（能夠做到）、“鼻中有病人”（能夠聞到）、“身邊有病人”（始終“臨在”），由被動服務轉變為主動服務，使全體護理人員認識到優質護理服務的真正含義。②人人動口，采用聊天式溝通，先有責任護理詳細介紹開展優質護理的流程、目的、意義及費用，再廣泛聽取患者及家屬對優質護理服務的疑慮、想法及看法，積極鼓勵和收集患者及家屬的建議和意見，換位思考，從患者和家屬的角度所理解的優質護理服務的內涵，讓患者真正體會到已經享受優質護理服務[2]。為了提高溝通效果，制作了特色入院介紹，將住院過程進行分解，從初入院、入院后等待手術期間、手術后康復期間到出院，通過聊天式的溝通讓患者了解每一時段具體要做什么。病人一入院，護士們會主動帶領病人在病區內兜上一圈，邊走邊介紹，幾句貼心的話，一些溫馨的提示，使患者感覺到服務的真誠[3]。

1.2.2 完善工作制度，加強考核培訓①按優質服務工程活動的總體綱領和要求，逐步建立和完善耳鼻喉科護理工作制度、細化各崗位護士具體職責、明確分級護理服務的總體內涵、確定分級護理服務的項目，視本院情況制定專科護理的分級標準，提出專科護理的質量要求，引入患者知情同意監督機制，主動在病區醒目位置進行公示，既便于護士對照落實，又有助于患者的關注監督。②采取分層次集中培訓的方法，按照醫院對優質護理的人員要求，采用我院護理部自行編制的規范化培訓手冊為基本教材，結合本科室的要求和特點，可以根據每個護士的資歷、接受和理解能力、工作能力，制定相應的切實可行的培訓計劃，定期組織考核，并與績效掛鉤，建立持續推進優質護理服務的長效機制。③為方便一線護士的臨床工作，為工作中常見問題提供依據，科室精心編制了便于攜帶、隨時參考的“護士口袋書”，提高護士臨床實際解決問題的能力。

1.2.3 落實責任到人，推行彈性排班制度。在整體護理基礎上實行組長負責制以及組內包干制的排班模式，每組由2～3名護士組成，包括責任組長和責任護士。依據每個班次的工作量、護士的工作能力安排分管病情輕重不同的病人，為病人進行全方位護理服務，包括：基礎生活護理、心理舒適護理、治療康復護理、健康宣教指導等。本科室加床多，手術多，為充分保證臨床基礎護理的質量，在高峰時段增加了早連班、晚幫班。實行彈性排班、人性化管理，給患者提供連續、無縫的、安全的護理。

1.2.4 開展床旁護理，優化服務流程。床旁護理是優質護理最直觀的表現。在病房最方便的地方放置流動式多功能治療車，因為車上配備有護理和治療用物（如吸氧管、體溫計、血壓計等），可以跟隨護理人員到每個病房的患者床邊，及時、方便地提供各種護理服務，實行被動向主動服務的轉變；在患者手術和輔助檢查前后、出入院護送環節優化服務流程，體現服務的便捷與安全。

1.2.5 加強質量控制，提高護理質量。每月科內召開護理質控會議，對存在的問題予以提出分析并整改，定期學習。為患者提供安全護理服務，提高安全意識，進行預見性護理，發現問題及時提示，及時記錄，對重點人群（新人院、危重癥、圍手術期、病情變化及特殊病人如自殺、精神病人、糾紛）等實行書面、口頭、床頭三交接，環環相扣，降低護理風險。

1.2.6 打造專科特色，豐富服務內涵。①設立“愛心服務箱”，為病人提供針線、紐扣、老花鏡、筆等用物，并置于顯眼的地方，供病人使用，將“科室意見簿”懸掛于科室走廊，鼓勵病人寫出科室意見和建議，建立“管床護士聯系冊”，于每間病房內掛一本，使用頻率較高，對于患者的意見在質控會上討論，并予以反饋，把患者的意見作為工作的重點，為科室突聾病人和聲帶息肉術后禁聲期患者提供紙和筆，提供人性化服務，以解決病人的交流問題。②堅持“個性化”的健康教育，根據各類疾病特點，制定出相應健康教育小處方發放給病人，結合口頭的強化宣教（責任護士宣教，總責任護士督查），使患者在最短的時間內掌握所患疾病相關知識，得到了廣大患者及家屬的認可。將鼻內鏡手術病人普遍關心的問題以問和答的形式制作成鼻內鏡答疑必讀，為內鏡手術術后病人答疑；設計了使用方便的用具（鼻部冰敷袋、全喉氣管墊）來滿足不同患者的舒適要求。③為出院患者建立電子檔案，電話提醒患者復查時間及一些健康宣教，讓患者實實在在感受到護士就在身邊。開展延伸服務，制作一些常見的耳鼻喉科疾病預防和保健的PPT，進入學校巡講，與學生零距離接觸和互動，普及防病保健小常識；組織科內醫護人員定期進入社區義診，有效的解決病人的一些實際健康問題，更好的滿足病人的需求。

1.3 觀察指標

觀察兩組患者總體滿意度情況。采用自制的調查問卷，從護士的服務態度、技術、健康宣教、巡視四個方面來調查兩組住院患者對護理服務的滿意程度，包含十分滿意、滿意、不滿意三個級別。滿意度=（十分滿意+滿意）例數/總病例數×100%。

1.4 統計學方法

采用SPSS 13.0統計學軟件對數據進行處理，計數資料采用x2檢驗。以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

兩組患者在滿意程度方面，觀察組患者總體滿意度為95.56%，對照組為86.67%。可見：接受優質護理服務的觀察組患者在滿意程度方面明顯高于對照組。見表1。

表1 觀察兩組患者總體滿意度（n，%）

3 討 論

優質護理相對于常規護理而言，更全面、更具有人性化，不僅對護理人員的自身素養提出新的標準及要求，而且對其操作上的規范和工作質量要求也提出了相應的方案。耳鼻喉科患者往往存在合并多種疾病現象[4-5]，對優質護理提出更高的要求，必須針對患者采取個體化的優質護理干預措施，必須權衡考慮多種疾病的影響因素。

文獻指出[6]：優質護理干預不僅需要豐富護理經驗的護理專業人員，而且必須具有耳鼻喉科的專業知識來支撐。本研究中我們護理組在學歷、職稱、人員配置等基本條件滿足，并通過相關專業指導達到優質服務干預的方向上一致性、服務上個體化。之所以取得如此高的滿意度，筆者認為：我院的優質護理服務模式遵循“觀念-制度-流程-質控-健康教育-檔案管理”的總體框架模式，在每個單元內實行具體化、細節化、個體化的優質護理內容；優質護理服務模式能夠真正處處體現“以患者為中心”的宗旨，在耳鼻咽喉科患者的全程、全方位的康復護理過程中起到了促進作用；優質護理模式提高患者的康復意識、依從性，從而提高了患者的滿意度。

綜上所述，在耳鼻咽喉科住院患者中實施優質護理服務，不僅增強了護理人員的主動性和創新性，而且提供了患者科學的人性化的護理專業服務，促進了護理質量的提升，從而進一步提高了患者的總體滿意度。

[1] 郭燕紅.把握工作實質,深入推進優質護理[J].服務管理雜志,2011,6(11):381.

[2] 高 娜,李美霞.重視護士和患者滿意度,提高護理質量[J].中國護理管理雜志,2004,4(1):56.

[3] 陸柳雪,廖 琴.桂西地區基層醫院在優質護理推進中的瓶頸問題與對策[J].右江醫學,2011:39(6):805-806.

[4] 范彩云.耳鼻喉科開展優質護理遇到的問題及對策[J].吉林醫學,2013,34(2):354.

[5] 陳道紅.耳鼻喉科優質護理病房中精細化管理的臨床應用[J].大家健康(中旬版),2014,(3):246-246.

[6] 張 莉.優質護理干預模式對提高耳鼻喉科護理質量的影響[J].醫學信息,2015,28(35):128-129.

本文編輯：劉欣悅

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ISSN.2096-2479.2016.12.165.02