中國服務業，“那口氣”到底差在哪里

安光系

中國的服務業，常常效率很高，但商業味道較濃，溫暖感和人性化還是不那么夠

“3·15”又至，中國社交媒體上照例又可以讀到很多“吐槽帖”。近幾年來，由于電子商務發展迅速等原因，中國服務業水平已經大有提升，但服務質量仍然“差口氣”。中國服務業的“那口氣”，到底差在哪里？

上周日我去參加倫敦的一個小型博覽會，遇見了英國朋友麗莎，閑聊間，她說起2015年11月巴黎遭受恐怖襲擊時，她正在巴黎參加一個展會。因為襲擊后全城戒嚴，展會被取消，她于次日早上趕到火車站改簽火車票回倫敦時，居然被告知，此次改簽免費。她的手機運營商也在事后免除了她在法國因為改變行程所產生的電話費。

這樣的服務，其實所涉金額很小，但實在讓人感到特別溫暖。我自己的感覺是，中國的服務業，常常效率很高，但商業味道較濃，溫暖感和人性化還是不那么夠。

舉個最簡單的例子，無論是在英國還是在美國，我從未聽說過“手機漫游費”這回事。在自己的國家打電話，無論人在哪里、電話撥向哪里，都是按通話時間收費。

而我中國家鄉的小鎮，因為地處湖北和河南邊界，即使是在自己村子里打電話，也常常被莫名其妙扣了長途電話費或漫游費，且投訴無門。

再說銀行，英國大街小巷各個銀行的取款機，大多是可以通用的，從沒聽說過“跨行收取手續費”這回事。更有意思的是，一次某臺取款機壞了，能自動吐錢，附近居民紛紛排隊“領錢”。盡管銀行設有監控錄像，卻并未事后追究，因為他們認為，此事首先錯在銀行，不在于領錢者，銀行理應主動承擔責任。

在商場里，你日常買的電器，只要保持性能完好，多數在一定時間內是可以無理由退換的。我自己曾經退換過出現故障的榨汁機和打印機，拿去店里時，不需要作任何解釋，店家就會非常爽快地退換，從沒出現過推諉和刁難的情況。

“主動權在消費者”這一點，在成熟商業社會里，是毫無爭議的社會契約。

還有一個很好的例子，就是航空公司晚點。在英國，如果乘坐兩大航空公司英航和維珍遇上晚點，事后會接到航空公司主動提供的賠付或補償。在英國乘火車如果晚點一個小時以上，也是可以申請賠付的。這些均由航空公司和火車運營方的相關部門按既定流程操作，無須乘客自己以圍攻地勤、大鬧機場等非常手段“維權”。

航空公司晚點引發的爭議事件，在中國至今屢見不鮮，原因應該就在于服務提供方仍然未能建立起“消費者第一”的意識，和出現狀況后的標準化處理機制。

我想，中國服務業所差的“那口氣”，可能就在這里。