多元糾紛解決機制中專業性人民調解發展路徑研究

摘 要：調解是現代社會解決爭議的重要方式。在我國，人民調解制度作為一項具有深厚中華民族傳統的法律制度，既是預防和化解民間糾紛的主要途徑，也是促進基層治理、維系基層秩序的重要舉措。然而，隨著經濟和社會的快速發展，社會矛盾呈現復雜化、多樣化等特點，人民調解在化解行業、專業領域糾紛的過程中顯得"力不從心"。因此，如何在新形勢下繼續發揮傳統糾紛解決機制的資源和優勢，提升化解行業、專業領域矛盾糾紛的能力，成為人民調解"創新完善"工作的重要課題和現實挑戰。上海市在開展醫患糾紛人民調解工作過程中，以促進政府治理和社會自我調節的良性互動為原則，加強政府的指導和支持，提升調解的規范性和專業性。本文擬從上海市醫患糾紛人民調解工作出發，探討多元糾紛解決機制中專業性人民調解的發展路徑。

關 鍵 詞：多元糾紛解決機制；人民調解；醫患糾紛；上海市

中圖分類號：D925.1 文獻標識碼：A 文章編號：1007-8207（2016）03-0032-08

收稿日期：2015-11-30

作者簡介：湯立伊（1986—），男，浙江溫州人，復旦大學法學院博士研究生，研究方向為訴訟法。

近年來，為滿足社會公眾多元化的糾紛解決需求，我國政府不斷推動訴訟與非訴訟相銜接的糾紛解決機制改革，積極構建調解、仲裁、訴訟等有機銜接及相互協調的多元化糾紛解決機制， 其中，人民調解制度作為一項具有深厚中華民族傳統的法律制度，在化解矛盾糾紛、維護良好社會關系等方面具有其他糾紛解決方式不可替代的優勢。尤其在當下多元糾紛解決機制語境中，人民調解作為社會力量參與化解民間糾紛的政治意義和司法效用更為突出。但是，新形勢下社會矛盾呈現出的復雜化、多樣化特點為人民調解繼續發揮矛盾糾紛“第一道防線”的重要作用帶來了巨大挑戰。因此，如何提升人民調解化解專業領域矛盾糾紛的能力，是當下推進人民調解制度“轉型升級”的重要課題和現實挑戰。上海市醫患糾紛人民調解工作自開展以來，以提升規范性和專業性為突破口，促進調解藝術和專業知識相結合，成功化解了大量醫患糾紛，為多元糾紛解決機制中專業性人民調解工作的發展路徑提供了借鑒。

一、多元糾紛解決機制語境下人民

調解制度的新發展

糾紛與人類社會相伴而生。社會的糾紛解決機能能否良性運作在很大程度上是由其糾紛解決體系的結構決定的。[1]當代社會糾紛的復雜性、多發性以及解紛目的多元性要求建立多元、多層次的社會糾紛解決機制。結構單一、唯訴訟途徑的糾紛解決機制已經難以滿足社會發展的需要。英美法系于上世紀下半葉開始倡導ADR機制（替代性糾紛解決機制），在一定程度上正是基于社會矛盾集中擁堵司法救濟途徑導致“訴訟爆炸”的困境。此外，現代社會和當事人在利益訴求、價值觀、偏好和各種實際需要等方面的多元化也是多元化的糾紛解決方式應運而生的原因。[2]同時，從糾紛解決機制的產生和發展看，糾紛解決機制經歷了自力救濟、社會救濟到公共權力介入，從單一糾紛解決方式到多種糾紛解決機制并存的發展過程。[3]因此，建立多元糾紛解決機制也符合糾紛解決機制的客觀發展規律。

糾紛的社會救濟是社會自我調節的重要方式。社會救濟在糾紛解決機制中起到承前啟后的作用，既彌補了自力救濟中“唯強者意志”的不足，也為公共權力介入糾紛解決“過濾”了大量矛盾糾紛。因此，進一步提升社會組織化解矛盾糾紛的能力，增加社會救濟的比重，完善多元糾紛解決機制內部結構，是建立健全多元糾紛解決機制的關鍵。

調解自古以來就是一種重要的糾紛解決方式，[4]調解是社會救濟的主要方式。在我國，由社會力量主持調解的主要形式是人民調解制度。人民調解制度是一項具有深厚中華民族傳統的法律制度，是社會力量調解矛盾糾紛的主要形式，被國際社會譽為“東方經驗”。我國自古就有鄉治調解、宗族調解、行會調解、親鄰調解的法文化傳統。如果說無訟是中國古代政治與法制建設的價值取向，那么調處則是實現息訟無訟的重要手段之一。[5]相比訴訟、仲裁等對抗式糾紛解決方式，人民調解依據“情、理、法”等社會共識，引導糾紛當事人在謙讓、諒解中緩解對抗并達成協議，實現案結事了，有利于維護良好的社會關系。人民調解還具有組織網絡健全、人員隊伍龐大、主動介入糾紛、不收任何費用、協議執行高效等優勢，在化解頻發、多發的鄰里糾紛和家庭矛盾的社區類糾紛中發揮了無法取代的作用。

然而，隨著我國經濟和社會的快速發展，社會矛盾的復雜化、多樣化，給人民調解員認定糾紛事實帶了巨大挑戰，制約了人民調解制度的進一步發展。同時，由于仲裁、訴訟等糾紛解決方式不斷發展和完善以及其在專業領域矛盾糾紛事實認定能力上的優勢，吸引了大量糾紛。據統計，人民調解組織調解的民間糾紛數呈下降趨勢，與法院一審的收案數的比例由1980年代初的17：1降至本世紀初基本持平的狀態。[6]

人民調解制度的式微，使原本經調解可化解的矛盾糾紛直接涌向法院，造成了日益增長的社會解紛需求與司法資源的嚴重不足形成尖銳的矛盾。因此，進入新世紀，人民調解作為社會矛盾糾紛“第一道防線”的重要作用再次受到關注和重視。以2002年司法部和最高人民法院出臺的相關規定為標志，[7]司法政策的轉變帶來了調解機制發展的新契機，人民調解工作制度化、規范化、法制化建設逐步推進。尤其是全國人大常委會于2010年8月審議通過了《人民調解法》，以國家立法的形式明確了人民調解在多元糾紛解決機制中的重要地位。與此同時，人民調解工作出現了一定的分化：一是以家庭糾紛、鄰里糾紛等傳統糾紛為主要對象的社區調解工作；一是以醫患糾紛、物業糾紛、知識產權糾紛等新型糾紛為主要對象的專業性人民調解工作。鑒于社會矛盾糾紛的復雜性和多樣性，專業性調解成為人民調解制度在新時期發揮重要作用的關鍵所在。為此，2011年和2014年，司法部相繼發布了關于加強行業性、專業性人民調解工作的規范性文件，鼓勵并指導開展專業性人民調解工作。但是，全國各地開展專業性人民調解的工作模式不一，處于“百花齊放”的狀態。僅以醫患糾紛人民調解為例，全國各地各不相同，有“上海模式”“寧波解法”[8]“天津模式”[9]等。筆者認為，醫患糾紛人民調解“上海模式”效果良好，特點顯著，充分體現了“國家主導、司法推動、社會參與、多元并舉、法治保障”的現代糾紛解決理念。

二、醫患糾紛人民調解工作

“上海模式”實證分析

近年來，由于生活環境的不斷惡化，健康問題得到社會的普遍關注，人們的就醫需求日益增長，醫療機構的門急診量急劇上升，醫患糾紛數量明顯上升。2014年，全國醫療機構門診接待數量為78億人次，發生醫患糾紛為11.5萬件左右。[10]部分醫患糾紛由于未得到及時妥善化解，導致醫患雙方矛盾加劇，糾紛升級，演變成“醫鬧”“殺醫”等暴力事件。[11]上海市醫療資源相對豐富，門（急）診和住院病人數量巨大，疑難病例較多，醫患糾紛數量大，化解難度也較高，已經成為影響和諧醫患關系建設的熱點和難點問題之一。

在開展醫患糾紛人民調解工作之前，我國處理醫患糾紛矛盾機制主要由醫患協商、衛生行政部門處理和法院訴訟組成，但這種糾紛解決機制存在很多不足。如醫患協商結果受“強者的意志”所左右，往往解決結果缺乏公正性和規范性。再如，由于醫療機構和衛生行政部門人員的流動性較強，導致衛生行政部門處理糾紛時缺乏中立性。法院訴訟由于成本高、訴訟時間長，常常令醫患雙方望而卻步。因此，構建高效便捷、中立公正的醫患糾紛解決方式是維護醫患雙方合法權益的共同關注和現實需求。

為了彌補傳統醫患糾紛解決機制的不足，自2006年起，上海市部分區縣已在全國率先就醫患糾紛人民調解工作進行了探索。2011年，全市17個區縣均設立了醫患糾紛人民調解委員會（以下簡稱“醫調委”），作為專門調解醫患糾紛的人民調解組織。上海醫患糾紛人民調解工作依托大調解工作體系建設，形成了以人民調解為平臺，政府職能部門大力支持，社會廣泛參與的工作格局。自工作開展以來，醫調委成功化解了大量醫患糾紛，切實發揮了矛盾糾紛“第一道防線”的重要作用。[12]

（一）加強政府的指導和支持

政府的大力指導和支持是上海市醫患糾紛人民調解工作的主要特色。上海市在推進醫患糾紛人民調解工作過程中，成立了專門的政府指導機構，制定出臺了政府規章和相關規范性文件，為人民調解組織開展調解工作提供了有力支持。

⒈設立專門指導機構。上海市建立的市級醫患糾紛人民調解工作辦公室（以下簡稱“醫調辦”）設在市司法局。市醫調辦作為全市醫患糾紛人民調解工作的組織、指導和管理機構，具體承擔督導、落實領導決策、調解工作的業務指導等工作職責，協調解決醫患糾紛人民調解工作的制度性瓶頸問題。各區縣也在區縣司法局設立區縣醫調辦，指導區縣醫患糾紛人民調解委員會開展調解活動。醫調辦不受理調解具體糾紛。

⒉完善財政保障。根據我國《人民調解法》的相關規定，人民調解委員會調解民間糾紛不收取任何費用。縣級以上地方人民政府對人民調解工作所需經費應當給予必要的支持和保障。為此，上海市醫調委工作的各項經費均由政府全面保障，列入財政預算，通過“政府購買服務”的現代化形式發放到各區縣醫調委，確保醫調委開展調解工作的獨立性和持續性。

⒊建立健全制度保障。上海市醫患糾紛人民調解工作自開展以來，積極發揮制度的引領和規范作用，在充分尊重人民調解組織的群眾性自治組織性質的基礎上，制訂了《上海市醫患糾紛預防與調解辦法》《關于開展醫患糾紛人民調解工作的若干意見》（滬府發[2011]30號）及《上海市醫患糾紛人民調解工作實施辦法》等行政規范性文件。目前，已初步形成一套以政府規章、行政性規范文件及行業規范相結合的工作制度框架，建立了長效、常態機制。

⒋完善銜接機制。上海市在推進醫患糾紛人民調解工作過程中，在醫調辦的協調下，司法行政、衛生行政、保險監管、公安等政府職能部門間保持了密切聯系和溝通，共同研究落實銜接機制、保險理賠、秩序維護、司法確認等各項工作，努力為醫患糾紛人民調解工作創造良好環境，確保了工作的連續性和穩定性。如各醫療機構建立負責醫患糾紛人民調解的聯絡員隊伍；市司法局會同市衛生計生委聯合建立了醫患糾紛人民調解與信訪對接的工作機制，將適合調解的“涉訪”醫患糾紛轉交醫調委調解；醫調委與人民法院 “訴調對接”機制逐步完善，法院委托調解和人民調解協議書司法確認工作穩步推進。

（二）提升醫患糾紛人民調解工作規范性

上海市醫患糾紛人民調解工作以推進規范化建設為重點，不斷推進醫患糾紛人民調解工作的組織隊伍、內部管理、調解活動等方面規范化工作，為人民調解工作與其他糾紛解決機制的銜接工作打下了扎實基礎。同時，推進醫患糾紛人民調解工作規范化建設也是提升人民調解工作公信力的重要舉措。

⒈規范組織設立。目前，上海市17個區縣均設立了醫調委，作為專門調解醫患糾紛的專業性人民調解組織。相比傳統的村、居委人民調解組織的設置，醫調委更加具有獨立性和專業性。各區縣醫調委的辦公地址設在醫療機構集中區域，方便醫患雙方當事人申請。部分區縣還在醫患糾紛常發、多發的醫療機構周邊設立了調解工作室，以及時介入糾紛化解。

⒉規范內部管理。自醫患糾紛人民調解工作開展以來，市醫調辦和區縣醫調辦積極開展指導工作，相繼制定并積極引導區縣醫調解委建立健全人民調解文書格式、調解卷宗制作、文書檔案管理、專家咨詢工作、新聞宣傳工作、人民調解統計工作等工作制度。同時積極探索矛盾糾紛排查、疑難糾紛集體研判、矛盾糾紛調處跟蹤、重大糾紛報告等制度。

⒊規范調解活動。上海市各區縣醫調委人民調解員在開展調解過程中，在當事人自愿、平等的基礎上受理和調解糾紛，充分尊重當事人的權利，保護當事人隱私。同時，上海市醫患糾紛人民調解工作還引入了人民調解員回避制度，醫患雙方當事人有權以口頭或者書面方式對有回避情形的人民調解員提出回避申請，確保了調解過程和結果的公正性。此外，上海市人民調解協會發布了《上海市人民調解員行為規范》等行業自治性文件，引導規范調解。

（三）提升醫患糾紛人民調解工作的專業性能力

由于醫患糾紛的爭議事項具有高度專業性，涉及醫學、法律、法醫等多方面的專業性問題，與一般的民間糾紛相比，對專業知識要求較高。因此，進一步加強醫患糾紛人民調解專業化建設成為提升糾紛化解能力和醫患糾紛人民調解社會公信力的重中之重。

⒈提升調解人員專業能力。醫調委人民調解員除應具備人民調解工作基本要求外，還須具有醫學或者法律等專業知識。目前，上海市區縣醫調委選聘人民調解員百余名，主要來自于非在職醫務人員、退休法官、檢察官以及衛生管理人員。同時，上海市司法行政部門還積極開展醫患糾紛人民調解員培訓工作，不斷提升人民調解員在專業知識、職業操守和調解實務等方面的能力。

⒉建立專家輔助制度。為了彌補人民調解員專業知識的不足，提升對糾紛事實的認定能力，上海市建立了專家輔助制度：一是建立了專家咨詢制度，對符合一定條件的醫患糾紛，醫調委將根據實際情況啟動專家咨詢程序，邀請相關專業的專家提供咨詢意見。專家咨詢意見書成為醫調委調解醫患糾紛的重要參考依據。目前，上海市咨詢專家庫中有各類專家千余名，包括醫學、法律、心理、法醫等專業。二是探索建立醫療責任保險理賠新機制，通過保險機構專業人員的提前介入，確保調解活動公平、公正。

⒊加強司法確認工作。根據2002年9月《最高人民法院關于審理涉及人民調解協議的民事案件的若干規定》賦予經人民調解委員會調解達成的、有民事權利義務內容，并由雙方當事人簽字或者蓋章的調解協議以民事合同的效力。人民調解協議司法確認是訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決新模式，克服了人民調解協議在效力上的局限性。上海市各區縣醫調委積極引導醫患雙方當事人申請司法確認。當事人雙方達成調解協議后，醫患雙方當事人認為有必要的，可以依法向人民法院申請司法確認。調解協議不能即時履行的，醫調委人民調解員應積極引導醫患雙方當事人申請司法確認，及時固定調解結果。

（四）“上海模式”的不足

醫患糾紛人民調解的“上海模式”盡管取得了顯著成績，但也要清醒地認識到，由于醫患糾紛專業性強、涉及面廣，醫患糾紛人民調解工作仍然面臨著很多難點和瓶頸問題，制約著該項工作進一步發展。如人民調解員年齡普遍偏大，部分調解員調解能力不強；調解工作保障水平低，難以吸引優秀、年輕的專業人才加入調解員隊伍；調解專業性不高，專家咨詢庫的管理機制有待進一步完善等。

⒈隊伍建設有待進一步加強。實踐中，人民調解員多從非在職醫務人員及退休的法官、檢察官、律師等法律工作者中選聘，一般都在60歲以上，年齡偏大，工作的積極性和有效性主要依賴人民調解員的道德自律，缺少一定的職業約束。同時，由于人民調解工作待遇較低，難以吸引青年專業人才，調解員隊伍人才斷層的情況有所顯現。此外，醫患糾紛專業性較強，要求人民調解員對醫學知識熟悉或者擁有醫療機構工作背景，而目前具有醫學專業背景的人民調解員僅占30%。

⒉工作保障機制有待進一步完善。根據我國《人民調解法》規定，人民調解委員會調解糾紛不收取任何費用，相關的工作經費由政府提供保障。由于傳統的社區調解主要依靠村居委開展工作，調解對象主要以家庭鄰里糾紛為主，專業性要求不高，調解成本低，對政府財政保障要求相應較低。但是醫患糾紛人民調解工作專業性強、工作難度大，現有的政府財政保障水平難以滿足工作需要，而且人民調解組織的民事主體法律地位尚未得到相關部門的認可，且聘請人民調解員、政府購買服務和接受社會資金資助等問題仍是瓶頸。

⒊調解專業性有待進一步加強。一些調解員在調解中常常擔任“和事佬”角色，調解過程還處于“討價還價”狀態，缺乏專業知識的運用和說理過程。另外，醫患糾紛人民調解專家咨詢庫總數不少，但細分學科后每個學科的專家數并不多，若遇到專家回避等情況，可供選擇的就更有限。同時，醫患糾紛主要發生在三級醫療機構，涉事醫療機構、醫務人員本身就具有較高權威性，專家庫專家的權威性面臨挑戰。而醫療責任保險理賠新機制還尚未取得突破性進展。

三、專業性人民調解工作的發展路徑

相比以家庭鄰里糾紛為主要調解對象的社區人民調解工作，專業性人民調解工作要求高、難度大。醫患糾紛人民調解工作“上海模式”的初見成效，為專業性人民調解工作發展路徑提供了新的思路和方法。

（一）政府指導和支持

人民調解是社會自治過程中消除紛爭、維護穩定的一種重要方式。社會治理創新的關鍵是處理好政府和社會的關系，積極發揮社會力量在社會治理中的協同、自治、自律作用，更多地運用協商、協調的方法化解矛盾糾紛。國家權力和社會自治不是絕對二元對立的，人民調解制度正是政府和社會共同參與其中的糾紛解決機制，而且政府負有法定責任。[13]尤其是在人民調解不收費的前提下，相應的調解組織設立、隊伍建設以及銜接機制更需要相關政府部門進一步加強扶持和加大引導力度，確保人民調解工作依法、健康、順利發展，從而提升人民調解制度的權威性和公信力。

⒈加強政府指導工作。黨的十八屆三中全會明確要求，鼓勵和支持社會各方面參與，實現政府治理和社會自我調節、居民自治良性互動。因此，對人民調解工作的指導工作應當充分尊重人民調解的自治性和民間性，防止指導行政化傾向。具體而言，對人民調解的指導工作應當聚焦在如下幾個方面：一是建章立制。通過加強人民調解工作制度化建設，確立長效機制和制度保障，引導人民調解活動有法可依、依法調解，提升運用法治思維和法治方式化解醫患糾紛矛盾的能力。二是加強日常指導。相關政府職能部門應在正確把握人民調解工作科學理論和規律的基礎上，按照人民調解工作的法律規范和方針政策，立足于人民調解工作實際情況開展指導工作。三是凝聚工作合力。通過借助司法等部門的職能優勢以及其他社會資源，提升人民調解工作的專業性，協調解決阻礙專業性人民調解發展的制度性難題。

⒉加強政府保障。根據我國《人民調解法》的相關規定，人民調解委員會調解糾紛不向當事人收費任何費用。但是，人民調解委員會開展各項工作，組織各項活動，落實各項任務，都離不開必要的物質保障和經費保障。實踐中，經費保障問題始終是制約人民調解工作改革發展的一個突出問題。因此，進一步加強人民調解工作的政府保障是確保人民調解工作可持續性、激發人民調解員工作活力的重要保障。此外，政府應采用“政府購買調解服務”的方式為人民調解工作提供經費保障。通過政府購買人民調解服務，充分保障人民調解組織的群眾性自治組織的性質，強調政府職能與民間調解之間性質的區分，避免政府或行政機關與民間社會組織功能的混同。

⒊完善銜接機制。多元糾紛解決途徑之間的相互銜接和密切聯系是發揮最大效用的動力：一是加強社區調解與行業性、專業性人民調解工作的銜接。目前，社區調解組織完備，人員充足，分布主要是村居委，有利于糾紛的排查和發現。因此，在化解糾紛過程中，邀請當地的社區人民調解員介入，有利于化解糾紛。二是加強“大調解”內部的銜接機制。在我國，根據調解主體的不同，調解分為人民調解、行政調解和司法調解。根據“完善人民調解、行政調解、司法調解聯動工作體系”的要求，應充分發揮調解的優勢，鞏固以人民調解為基礎的基層“大調解”工作格局，營造和諧穩定的社會環境。三是加強人民調解訴訟、仲裁、信訪、自我協商等方式的銜接。各種糾紛解決機制的主體和功能定位不同，做好銜接和配合，可以優化糾紛解決機制。同時，還應積極推動人民調解與相關職能部門聯動銜接機制。

（二）進一步推進人民調解工作規范化運行

規范人民調解活動，有利于推進人民調解工作依法、健康、順利發展，有利于發揮人民調解功能的重要作用，同時也是新形勢下多元糾紛解決機制對人民調解工作的現實要求。對此，筆者認為，推進人民調解工作規范化建設應從以下幾個方面著手：

⒈規范組織設置。根據我國《憲法》《人民調解法》的相關規定，我國傳統的人民調解組織主要附屬于村、居委組織設立，不具有獨立性。人民調解員大多數也是由村、居委組織干部兼任，調解員隊伍的穩定性與干部的流動性緊密相關。同時，我國的《人民調解法》《民法通則》等民事法律法規尚未對人民調解組織是否屬于民事主體做出規定。這為人民調解組織作為市場主體直接聘任人民調解員、承接“政府購買服務”業務等帶來了制度性要求障礙。此外，由于專業性人民調解工作的經費保障較高，僅依靠政府財政保障難以吸引優秀、年輕人才加入人民調解員隊伍。因此，在確保人民調解組織群眾性自治組織性質的基礎上，明確其民事主體的地位（如“民辦非企”等），將有利于激發人民調解組織活力，提升人民調解工作組織隊伍的專業性。

⒉規范日常管理。與傳統社區調解相比，人民調解工作的專業性強、涉及面廣，調解的周期和難度均有所提高。同時，隨著訴訟和非訴訟糾紛解決機制的不斷完善，調解的過程和結果與當事人的民事權利以及民事訴訟權利關系更加密切。比如，根據《最高人民法院關于審理民事案件適用訴訟時效制度若干問題的規定》（法釋〔2008〕11號）的相關規定，權利人向人民調解委員會提出保護相應民事權利的請求，訴訟時效從提出請求之日起中斷。這為專業性人民調解日常工作的規范化提出了更高的要求。因此，專業性、人民調解工作應當立足人民調解的性質和特點，不斷調解組織內部日常管理工作，建立健全人民調解委員會的崗位責任制、重大糾紛討論、糾紛跟蹤、人民調解文書制作、卷宗管理等日常工作制度。同時，建立健全人民調解員的日常管理制度，規范人民調解員和人民調解輔助人員的行為，嚴明人民調解工作紀律。

⒊規范調解活動。調解活動規范是當代社會糾紛當事人對糾紛解決方式的基本要求。規范是法治思維和法治方式的基本體現。長期以來，人民調解在解決糾紛方面的功效完全建立在糾紛當事人之間的道德自律基礎上。沒有較強的道德自律，人民調解便很難發揮作用。[14]由于近些年我國社會的快速發展，尤其是在經濟利益的驅動下，傳統的道德約束力日益式微。這為人民調解化解糾紛的實際效果帶來了新的挑戰。因此，專業性人民調解工作應堅持以法治方式和法治思維開展人民調解。具體而言，在調解過程中，人民調解員應當堅持公開、公平、公正的要求，遵循依法調解、平等自愿、尊重當事人訴訟權利的原則，細化調解工作流程，規范人民調解工作程序，注重對專業知識的運用，維護當事人合法權益。

（三）進一步加強人民調解工作的專業化建設

與傳統的家庭鄰里糾紛相比，專業性、行業性較強的糾紛化解難度較大。沒有一定的專業知識保障，人民調解員難以認定糾紛事實，甚至難以介入糾紛。進一步推進人民調解專業化建設是實現發揮人民調解在專業性、行業性糾紛領域重要作用的關鍵。上海市醫患糾紛人民調解工作以加強專業性建設為突破口，聘任具備專業知識的人民調解員，建立專家咨詢制度，不斷提升醫患糾紛人民調解工作的水平和質量，取得了良好的效果。總結上海經驗，筆者認為，推進人民調解工作專業化建設應從以下幾個方面著手：

⒈加強組織隊伍建設。人民調解員隊伍專業化是推進專業性人民調解工作的關鍵：一是根據矛盾糾紛的特點，選聘具有相關專業背景和法學、心理學等專業知識的人員以及專家學者、法律服務工作者等為人民調解員，著力吸引優秀人才參與專業性人民調解工作，建立專兼結合、優勢互補、結構合理的人民調解員隊伍。二是創新人民調解員培養的方式和方法，加強專業知識、職業操守和調解實務等方面的培訓，建立人民調解員培訓的長效機制，提高人民調解員隊伍的素質和能力。三是大力發展專職人民調解員隊伍。專職人民調解員隊伍是人民調解工作的主干力量，其隊伍的穩定性直接影響著人民調解工作的質量。因此，應加強專職人民調解員的職業保障，完善人民調解員與調解組織的人事關系，確保隊伍的穩定性。四是制定一套符合實際的崗位設置、薪酬待遇、晉升發展、績效等級、培訓考核等制度，提供一個公正、開放、良好的職業平臺，吸引更多青年人才加入。

⒉建立健全專業知識支撐制度。由于我國人民調解工作調解糾紛時不向當事人收取任何費用，人民調解工作保障主要來自政府的財政保障，有限的財政支出難以滿足專業人才的待遇要求。因此，在現有的法律制度下，大規模聘請專業性人才加入人民調解員隊伍有一定的難度。上海市醫患糾紛人民調解工作建立專家咨詢制度，組建專家咨詢庫，根據糾紛的實際情況申請專家咨詢，為人民調解化解醫患糾紛提供專業咨詢和指導，有效地節省了專業支撐所帶來的運行成本。因此，專業性、行業性人民調解工作應當順應現代社會矛盾糾紛日趨行業化、復雜化的特點，借鑒醫患糾紛人民調解工作的經驗，推廣建立專業人員咨詢制度，引導各類專業人員參與人民調解工作，同時完善相應的咨詢程序和指導方式，確保調解結果客觀公正，提高人民調解組織調解疑難、復雜矛盾糾紛的權威性。

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（責任編輯：徐 虹）