探討如何加強急診護理工作防范護患糾紛

廣東省廣州市花都區人民醫院（510800）黃春玲

1 急診科護患糾紛產生的原因

1.1 隨著人們生活水平及健康意識的提高，患者對護理人員有了更高的期望值，加上很多媒體對醫患糾紛負面報道，造成人們對有些醫患事件缺乏正確的認識。另外由于大額投入產生了疾病一定要治好的強烈愿望，若事與愿違，便將不滿發泄到醫護人員身上。

1.2 來急診就醫都是急、危重癥病人，病人病情復雜，病情變化快，有些是完全沒有預見性的疾病，例如：一些斗毆，醉酒，自殺，車禍，再加上醫院各項規章制度和技術操作常規的約束，使得一些危急重病人的救治沒有達到理想的效果，病人及家屬將不能接受的事實強加到護士身上，產生護患糾紛。

1.3 護理人員缺乏，護齡輕，經驗不足，專業知識水平不夠，醫院環境制度限制，也是護患產生的重要原因。

1.3.1 儀器設備不齊全，急救物品準備不足，違反醫療規章制度和技術操作規程。近年來我院發生糾紛其中原因是由于護士在診療過程中未能嚴格執行操作規程，未按照規章制度執行引起的糾紛，部分護理人員工作缺乏責任心，做事情不認真，態度不嚴謹，對一些侵入性操作未嚴格按操作規程做，未做到實施風險知情告知和未履行簽字手續。對搶救時執行口頭醫囑未復述，核對不嚴謹，事后未及時補寫搶救記錄，用藥途徑，方法不正確等而引發糾紛 。

1.3.2 溝通方式不當而引發糾紛。病人來診首先接觸的是護士，部分護士責任心不強，不主動關心病人，對病患及家屬提出的問題沒耐心傾聽，回答不正確，工作解釋不到位或有訓斥現象的發生。忽視了患者的心理需求，有意或無意的傷害患者的自尊心，不能及時滿足護理服務對象的需求，延誤治療時間，增加患者的痛苦，從而導致護患糾紛的發生。

1.3.3 服務意識與患者的期望值及需求有差異。急診病人病情復雜，發病急，病情變化快，可牽涉到多個部門，發生摩擦的機會也較多。因此病人家屬心情往往比較急燥，在就診過程中期望值高。如果未能夠及時治療護理。加上病情變化快，難以把握和預料，若護理人員態度冷漠或不以為然，對患者提出的要求表現出不耐煩或置之不理，操作失誤等，患者及家屬一旦得不到滿足就容易過分茍責醫護人員的行為而引發糾紛。

1.3.4 護士態度不端正，責任心不強。護理人員在為病人治療護理過程中，談論與工作無關的話題，接打電話。在病人及家屬面前不注意說話的方式。比如說藥品備用不足或是搶救儀器設備準備不完善，人員不足，離崗現象。引起患者及家屬對護士的失去信賴，對治療措施，護理行為，效果產生懷疑。

1.3.5 護理人員法律意識淡薄對急診護理文件書寫不重視。部分護理人員自我保護意識不強，法律知識缺乏，存在護理文件記錄不及時，不完整，涂改，欠真實和客觀、漏寫、錯記等情況，對醫療護理文書書寫重視不夠，未履行告知義務，未保護患者隱私，對舉證倒置制度認識不清。還有疏忽大意，存在侵犯患者權益的問題。

1.3.6 掌握專業知識不牢固，應急能力差。護士急救技術操作和儀器設備使用不熟練，操作流程不熟悉，靜脈穿刺技術差，延遲用藥，遇到急危重癥患者或突發事件搶救時，醫護心理素質差，手忙腳亂，欠鎮定，經驗不足，組織預見能力差，不懂分工合作，意識反應慢，不懂落實請示報告制度從而導致糾紛。

2 防范措施

2.1 確保合理的人力配置，保證醫療護理安全，提供良好的就醫環境，布局合理，流程指引清晰，明確。急救儀器設備，保證設施功能處于完好備用狀態，搶救車內藥品物品分類放置標識清晰，保證藥品數量充足，定期檢查。定位放置，定期維修，以防有過期藥品，對危重患者實行急診綠色通道，落實好預檢分診制度，實行先搶救用藥、檢查、入院后收費原則。確保搶救工作順利進行，提高救治成功率。

2.2 嚴格執行各項工作制度和技術操作規程是護理工作的指南，是護理工作正常進行的保證。遵守醫院規章制度是預防差錯事故的重要因素，是減少護患糾紛的關鍵。

2.3 增強護士的法律意識，做好自我保護。護士要積極主動地學習各種法律知識，做到知法，懂法，守法。在保證護患雙方合法權益的前提下，提高自我防范，保護自己的合法權益不受侵害，規范護理文件書寫，急診護理文件是護士執行醫囑實施搶救治療的主要依據。護理記錄一定要體現出及時性，客觀性，準確性，并存檔。