道交案件訴調中優先考慮的點和面——外科學訴調方法論

孫劍立　張　磊　上海立鑫金融外包服務有限公司

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道交案件訴調中優先考慮的點和面——外科學訴調方法論

孫劍立張磊上海立鑫金融外包服務有限公司

以一個外科醫生的視角來看，外科學經歷了數千年的發展，從原來直接拿刀切刮割，到拿火拿酒精消毒，到現代外科一整套嚴格規范的手術操作流程，不僅把感染率從40%以上控制到5%以內，也把手術時間從原來動輒十幾個小時縮短到兩三個小時。因此建立一套規范化標準化具有可操作性的訴調整體操作流程，不但可以加快結案時效、提高調解質量，而且可為訴調工作的發展和推廣打下良好的基礎。從外科角度來說，從進手術室開始換鞋、換衣服、洗手、戴手套、鋪手術巾以及一系列處理，講究先后順序，每一步都有十分嚴格的操作步驟和規定，比如洗手的時間、范圍、先后次序等等細致入微，也正因為如此才成為一臺手術成功的重要保證。以外科方法來看訴調工作亦應如此，對每一步驟、每一環節都應作細致的規范處理，雖顯復雜，但實則更高效，成功率更高。本文根據實踐調解經驗，對訴調標準化操作流程進行整理總結。

?圖　標準訴調操作流程（SOP）

一、訴調操作流程規范化

交接登記，指在收到法院立案受理的卷宗后，當天完成登記交接。打印交接登記表簽收，表示收到的案件總數、明細及收到時間及交接人。同時要求當天在系統中錄入案件基本信息，包括：收件日、案件號、案件類型、涉及保險公司、原被告姓名及聯系方式、事故日期、地點、車牌號、訴求分項明細等。

保險送達，指登記交接的案件按涉及的保險公司分類整理，要求在1個工作日內將訴狀寄送保險公司對口聯系人，以便為保險公司爭取盡可能多的理賠審核調查時間。

閱卷溝通要求調解員在調解前必須詳細閱卷，對每一項訴請的證據進行審核評估，對主要的爭議焦點列明調解方案，做到在調解前對每案心中有底。對可能有爭議的傷殘案件需在調解前與保險公司溝通，了解保險公司是否需要調查核實及所需時間，了解是否通知當事人攜帶與傷情相關的其他證明材料等。對復雜案件或當事方爭議較大預估調解困難的案件，需提交公司部門合議，制定專業的、有針對性的合理調解方案。

調解排期，指在制定了合理調解方案后確定調解時間和調解室，通知各方當事人，寄送訴調通知書。在調解排期過程中需合理協調各當事人的時間；對爭議焦點不大的案件可采取事前電話溝通；應根據閱卷情況及保險公司的反饋通知當事人調解時攜帶補充證明材料。

案件調解要求調解員應根據實際案情充分講解相關法律法規依據，做到耐心細致，態度熱情。調解時，尤其對總金額不大的案件中，在講法律的同時須注重當事人的情緒和心理疏導，縮小調解差距，緩解各方矛盾。調解過程中做好調解筆錄及各方確認，調解完成后由當事各方填寫調解滿意度登記表。

案情合議，指針對復雜案件和預估爭議較大的案件，應提交案情合議。案情合議由駐點所有調解員參與，公司部門負責人主持，特殊案件可由公司特別技術顧問參加。案情合議后形成調解方案，明確重點突破方向及調解注意點。

二次調解，指對一次調解未成功，但需補充證明材料，或當事方對調解方案需要一個考慮過程的，將安排二次調解。二次調解一般安排在2～3周后進行，二次調解排期通知時調解員需了解當事人對首次調解方案的考慮情況，協調各當事方，爭取二次調解的成功。

氣管插管對于呼吸困難和呼吸衰竭患者是一種重要及時的搶救措施之一，但是眾所周知，實施氣管插管對于患者而言會帶來一定的損傷，甚至會造成嚴重的并發癥或者死亡的發生[1]。因此對于氣管插管的患者必須加強護理，密切關注呼吸道的管理以及病情的發展變化，這樣可顯著減少并發癥的發生，從而提高患者存活的幾率。就我院2015年6月—2018年6月50例實施氣管插管手術的患者的護理總結如下。

提交判決是對爭議突出，經反復溝通調解無效的，在確認調解失敗后1個工作日內移交主審法官安排開庭判決。移交卷宗前需在系統中登記調解經過及調解結論。卷宗中應標注調解爭議焦點，各方訴請及依據，已確認事實及賠償細項等，供主審法官判決參考。

登記歸檔和結案通知。對調解成功的案件，1個工作日內完成系統登記。記錄調解達成的賠償項目明細，調解完成及檔案移交時間，調解爭議焦點及解決方案，當事各方滿意度等。3個工作日內將法院核準的調解協議書寄送事故各方當事人。

二、掌握科學方法，提高效率，兼顧點和面

就如外科手術操作流程的核心要點在于無菌化、準確化、精細化一樣，訴調流程的要點在于：一“看”，二“快”，三“通過”。

一看：調解前必須詳細看卷宗，制定完善的調解方案，每案做到心中有數；二快：案件交接登記后寄送保險公司快，留給保險公司充足的審核調查時間；流程銜接快，每一流程完成后迅速進入下一流程，確保整體調解結案時效快；三通過：調解前通過與各方溝通，完善調解方案，減少無效調解，盡可能確保一次成功率；調解中通過專業細致的講解、耐心的心理安撫，提高調解成功率；調解后通過詳細的數據統計分析，案例總結，不斷提升專業技能，優化流程。

外科學的流程是在長期總結中不斷調整完善的，調解中也需要不斷去總結經驗，完善流程。在現有的標準化流程的基礎上，可再增加委托調查流程。對于調解過程中遇到對事實存在較大爭議的情況下，可由調解員經法院授權，對事實部分進行調查核實，根據核實情況組織二次調解，進一步提升調解成功率，并為后續案件的判決提供更好的事實依據。普陀法院民一庭已于2015 年8月開始進行大膽嘗試，并取得了初步的效果。

訴調工作只解決了面的問題，是否一定會達到一個非常好的效果，答案顯然是否定的。就像一個剛畢業的外科實習醫生，盡管他背熟了手術操作的各個規范流程，并嚴格按照其執行了，也不能馬上成為一個優秀的外科醫生。都說一個好的外科醫生是從死人堆里爬出來的，換句話說就是要不斷實踐，不斷總結經驗和方法，只有真正掌握了各種疾病的診療方法才稱得上是一名合格的外科醫生。同樣在實際調解過程中，我們也要不斷總結經驗，根據每個案件的情況具體分析，具體處理，掌握一套行之有效的工作方法，尤其是調解中要優先考慮的幾個點的問題。

世界衛生組織定義健康的標準包括生理健康和心理健康，兩者缺一不可。應用到實際調解工作中，就是我們所謂兩“面”三“刀”法。其中兩“面”指——專業技術面、心理感情面。專業技術面要求調解員運用掌握的法律專業技能、保險專業技能、醫學專業技能、車輛專業技能，綜合靈活運用，通過公司部門提供的專業技術保障下，充分向當事人解釋清晰，剖析案情，講評得失，做到有理有據，讓各方當事人心服口服。心理感情面要求調解員須特別注重當事人的心理感情變化，耐心聽取抱怨和發泄，合理疏導，當好“老娘舅”。在調解一些標的較小、爭議不大的案件時尤其會發揮重要的作用。

而所謂三“刀”，指調解的三個階段中用來解決矛盾問題的三種方法：調解前“剃頭刀”—調解中“手術刀”—調解后“修面刀”。調解前“剃頭刀”——指調解前要像剃頭刀一樣理清調解思路，梳理案件條理。調解前需加強與各方當事人的充分溝通，準備完善的調解方案，為調解做好充分準備。對于明顯不合理的訴訟索賠要求，要敢于說“不”，大膽修理。在事實及法律條款明確的前提下，不要讓當事人存有僥幸心理，積極引導案件的正向發展。調解中“手術刀”——指調解中對于雙方都有一定依據的訴訟爭議焦點，須像拿手術刀一樣耐心細致，仔細審核各類證據資料，精準地深入辨析，慢慢理清調理，逐步縮小爭議差距，最終達成調解一致。調解后“修面刀”——指在調解后階段，針對爭議差距較小或義氣之爭時，須像修面刀一樣，充分考慮當事人“面子”問題，合理調整細微差別，案件調解成功的同時也讓當事人感覺“面子”好看。

不妨結合具體案例來看在調解過程中如何優先考慮點和面的問題。2015年5月收到原告楊某訴訟申請，稱其駕駛電瓶車與被告王某駕駛的電瓶車相撞，交警認定為被告全責，事故導致其腰1椎體壓縮性骨折，后經司法鑒定為十級傷殘。經雙方多次對賠償金額協商未果，故將被告王某及車輛所有人上海某物流公司一并訴至法院，要求法院依法判決被告承擔其醫療費、誤工費、營養費、傷殘賠償金、精神損失費、鑒定費等合計122293.39元。

在一“看”的標準流程執行過程中，調解員發現該案為兩輛非機動車所發生的道路交通事故，并未涉及保險公司，涉案標的額達12萬余元，一般情況下如由個人承擔，調解難度較大。故調解員首先致電原告了解事故詳細經過及對應賠償項目的依據。經與原告楊某溝通，其詳細描述了事故經過及后續多次調解的過程，得知其對被告事發后的態度及拖延不賠付的行為抱怨非常大，并拒絕調解，要求法院直接判決。調解員在電話中予以耐心疏導，緩解其怨氣，說明解決問題的方式及調解的便捷性，經反復勸導，原告方同意調解。同時原告提及被告是在送快遞途中發生的事故，其單位有可能為其買過保險，此情節立即引起調解員重視。隨即調解員致電被告及被告所在單位，但由于原告提供的聯系方式有誤，經多方查詢仍無法與本案被告取得聯系。

在充分了解案情的基本情況下，先用“剃頭刀”理清思路，確定方案。經立鑫普陀法院駐點團隊內部溝通后，本著對當事人負責到底的服務理念，確定調解方案：一致決定由調解員先行與上海各主要保險公司聯系，查詢是否有被告的投保記錄，為本案調解打好基礎。如確定存在投保保險公司，應與保險公司事前確認賠償細項中有無疑義。經與平安上海分公司、太保上海分公司及人保上海分公司理賠部聯系后，發現確有被告單位在人保上海分公司的投保記錄。在與人保上海分公司理賠部詳細溝通中，理賠人員對原告的傷殘等級提出疑義，希望調解員協助請原告調解時攜帶相關病歷資料以便做出更準確的理賠決定。同時人保方面決定派工作人員參與本案調解，并向調解員提供了被告的有效聯系方式。

2015年6月10日上午9時，普陀法院調解室，由立鑫調解員主持，原被告雙方和保險公司共同參與的本案調解溝通正式進行。首先從心理感情面考慮，在調解員提議下，被告對造成原告的傷害和痛苦表示了歉意，原告的調解態度有所改變。調解中，原告出示了病歷、檢查報告等相關證據，經保險公司理賠審核認為原告十級傷殘的評定略顯勉強。調解員從專業技術面出發，利用專業醫學臨床知識，向雙方闡述了傷情變化與傷殘的關系，以及傷殘的評定依據等，以“手術刀”式的耐心細致的講解，令原被告雙方協商后同意按十級傷殘賠付標準的70%調解。對于其他賠償項目，爭議差距較小，調解員以“修面刀”方式充分考慮雙方的面子心理，消除雙方賭氣心理，逐步調整細微差距，逐項達成一致。

本案最終以總金額9萬元順利調解成功，雙方當事人及保險公司代表當場在調解筆錄上簽字確認。雙方當事人及保險公司均對調解結果表示滿意，對調解員在此案件中所做的大量工作表示感謝。

道交糾紛案件的調解其實是一門藝術。

三、講究藝術，妥善照顧各方利益

用外科學方法論去探討調解中需優先考慮的點和面之后，作為調解人，最終還要面對的是如何客觀公正地處理好各方當事人的利益平衡。作為保險行業的代表是否會優先考慮保險行業的利益。2012年12月，中國保監會和最高人民法院聯合下發《關于在全國部分地區開展建立保險糾紛訴訟與調解對接機制試點工作的通知》（法〔2012〕307號），明確了為保險糾紛當事人提供更多可選擇的糾紛解決渠道，維護各方當事人的合法權益，推進保險業持續健康發展的試點工作總體目標，確立了依法公正高效便民積極穩妥的工作原則?？梢钥闯霰ｋU行業調解員主持和參與調解的目的同樣在《保險法》《合同法》的框架下，公平公正地去處理和解決問題。通俗地講，就是合理合法地為保險公司減損。這就要求調解人員一方面能協助保險公司控制好理賠風險，同時也要向當事人充分闡述法律依據，耐心細致地講解清晰，爭取各方都心服口服的結果。這是一項對促進社會和諧發展非常有意義的事情，對于調解員來說，不僅是一種責任義務，也是面臨的一種機遇和挑戰。

道交糾紛案件的調解其實是一門藝術，就如外科醫學一般。藝術的相通性決定了可以用成熟的外科醫學方法論去解決訴調過程中所遇到的一些問題，尤其是一些需要優先關注的點和面的問題，迅速建立起一套高效的流程，形成一些特有的行之有效的工作方法，同時在實踐中不斷去總結完善，這樣才能促進調解工作更好更快的發展。