公共圖書館面向殘疾人服務規范研究*

李 健

(國家圖書館，北京 100081)

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公共圖書館面向殘疾人服務規范研究*

李 健

(國家圖書館，北京 100081)

針對國內公共圖書館在面向殘疾人服務時普遍缺乏服務規范指導的現狀，通過考察國內外已有的相關標準規范，分析制定專門面向殘疾人的服務規范的必要性，對制定適合我國公共圖書館服務殘疾人的規范進行構架，以期提升公共圖書館開展面向殘疾人的服務水平。

公共圖書館 殘疾人 服務規范

關愛殘疾人，既是社會各界的共識和責任，也是彰顯社會文明進步的重要標志。根據中國殘聯的抽樣調查，在2010年末我國殘疾人總數為8502萬人，其中視力殘疾1263萬人；聽力殘疾2054萬人；言語殘疾130萬人；肢體殘疾2472萬人；智力殘疾568萬人；精神殘疾629萬人；多重殘疾1386萬人[1]。殘疾人群體在整體國民中所占比重較高，為保障殘疾人群體的文化權益，政府在《中國國民經濟和社會發展第十三個五年規劃綱要》中明確提出了構建現代化公共文化服務體系，“推進基本公共文化服務標準化、均等化。完善公共文化設施網絡，加強基層文化服務能力建設。加強老年人、未成年人、農民工、殘疾人群體的文化權益保障。”[2]1994年頒發的《公共圖書館宣言》指出“公共圖書館應不分年齡、種族、性別、宗教、國籍、語言或社會地位，向所有人提供平等服務。還必須向由于種種原因不能利用其正常的服務和資料的人，如語言上處于少數的人、殘疾人或住病院人及在押犯人等提供特殊的服務和資料?！盵3]為殘疾人提供文化服務是圖書館精神的內在要求，是促進社會進步所肩負的義不容辭的責任。保證健全人和殘障人士獲取信息的機會的均等，積極持續地發展信息無障礙服務是建立和諧社會的一個具體表現。經過多年的發展，無障礙的社會理念得到普及，無障礙設施建設有了很大的提升，殘疾人的文化生活也日漸豐富，但總的來說，公共圖書館在開展面向殘疾人服務時仍缺乏科學規范化的指導，在供給方面與殘疾人群體的文化信息需求還存在一定差距。

1 公共圖書館面向殘疾人服務現狀

從20世紀八十年代后期開始，我國部分公共圖書館開始設立專門為殘疾人服務的閱覽區或閱覽室，經過幾十年的發展，為殘疾人服務的圖書館數量越來越多，服務水平也有了長足的進步。根據中國殘聯的統計，“截至2015年底，全國省地縣三級公共圖書館共設立盲文及盲文有聲讀物閱覽室1515個，共開展殘疾人文化周活動5627場次，共舉辦殘疾人文化藝術類比賽及展覽3037次。”“無障礙建設法規、標準進一步完善。全國共出臺了451個省、地市、縣級無障礙建設與管理法規、規章和規范性文件；1618個市、縣、區系統開展無障礙建設；”[4]雖然公共圖書館在為殘疾人服務方面取得了明顯的進步，但由于種種原因，現在的服務現狀并不盡如人意，存在參差不齊的狀況，主要表現在以下幾個方面：

1.1 閱覽室開放時間

閱覽室保證一定數量的開放時間是為殘疾人服務的基本前提，受限于人員、場地和服務形式等原因，不同圖書館的閱覽室服務殘疾人的開放時間存在明顯差異。閱覽室開放時間的懸殊不可避免會影響到服務殘疾人的總體服務效果。比如，北京市東城區第一圖書館因為場地原因，只在每周二的下午開放活動空間；天津圖書館的老人、少兒和視障讀者服務區，開放時長能保證每周60個小時以上。綜合全國公共圖書館的服務開放時間，單獨面向殘疾人的閱覽室或服務空間開放時間相對較短，而與老年人、少兒等群體合并開放的閱覽室或服務空間開放時間則相對較長。

1.2 館藏資源建設

館藏資源建設范圍狹窄，主要集中于視力殘疾用戶群體，針對智力殘疾和精神殘疾用戶群體的資源比較匱乏；資源類型存在單一化傾向，主要是為視力殘疾用戶提供的盲文書刊，而大字本讀物、易讀物、有聲讀物等資源類型較少；館藏資源存在資料陳舊、更新緩慢的問題；館藏資源建設缺乏統一的揭示和資源共享機制。夏凡(2008)[5]、邱奉捷，王子舟(2009)[6]、王素芳(2010)[7]、吳紅利(2011)[8]等分別通過各自的調研得出了類似的結果。

1.3 服務人員

服務殘疾人的圖書館員是在服務一線與用戶直接接觸的人員，其職業素養和水平直接關系到服務質量和用戶的滿意度。而現在國內仍有許多圖書館服務殘疾人的圖書館員并非專職人員，缺少服務意識、職業技能和素養，欠缺培訓和交流機制。即使是提供培訓的圖書館，往往只是對為殘疾人服務的工作人員進行基本的服務禮儀培訓，具備一定心理學基礎、懂得盲文或手語等技能的工作人員非常少，因此在與殘疾人交流的實際服務過程中存在一定障礙。

1.4 服務活動

服務活動存在單一化傾向，主要是文獻借閱、上門送書、講座觀影等基本服務內容，具有特色的個性化服務比較欠缺。同時，許多服務活動具有明顯的節點性特點，在國際盲人節、世界讀書日等日期通過聯合當地殘聯組織，扎堆開展活動，而平時活動較少且缺乏持續性。服務活動形式單一，利用新技術和新媒體方式開展活動的較少。多限于到館服務，遠程網絡服務和數字服務形式欠缺。

2 國內外服務標準規范分析

2.1 國外服務規范分析

2.1.1 國際圖聯的相關規范指南

國際圖聯(IFLA)作為世界圖書館界最具權威、最有影響的非政府專業性國際組織，制定了一系列面向殘疾人的服務指南和規范，對于各個國家的圖書館開展面向殘疾人的服務具有重要的指導意義，對制定符合本國實際的殘疾人服務規范也具有重要的參考價值。其中主要包括：

《殘疾群體利用圖書館——檢查清單》(《Access to libraries for persons with disabilities-CHECKLIST》)[9]于2005年出版，是IFLA秘書處近年來發行出版的唯一一份關于圖書館界為各類型殘障人士提供信息服務指南的報告，從物理設施、館藏資源類型和服務及與社會殘疾人組織和個人交流這三方面進行了詳細論述，具有極高的參考價值。

《信息時代圖書館盲人服務發展指南》(《Libraries for the Blind in the Information Age-Guidelines for Development》)[10]于2005年出版，為信息時代圖書館服務盲人提供意見和建議。主要內容包括：圖書館相關法律法規介紹，公共圖書館盲人服務實例介紹，針對不同群體的服務手段，館際合作與資源共享，館藏建設政策與規劃，館藏資源及服務的可及性，基于視覺獲取的圖片、視頻等資源的替代形式研究等。

《圖書館為聾啞人服務指南》(《Guidelines for Library Services to Deaf People》2nd Edition)[11]該指南于2000年修訂出版，指出了圖書館為聽覺障礙人群提供信息無障礙服務的參照標準，從圖書館工作人員、如何與用戶交流、館藏資源建設、服務及營銷方面對如何服務聾啞用戶提出了具體的服務指導意見，其中包括員工培訓、圖書館需配備的文本電話、通信輔助設備、資源入藏原則等內容。

《圖書館服務閱讀障礙群體指南(修訂與擴展)》(《Guidelines for Library Services to Persons with Dyslexia-Revised and extended》)[12]該報告出版于2001年，于2014年修訂。旨在引起全球圖書館界對閱讀障礙(失讀癥)群體的關注，從圖書館員工、資源內容、移動服務等方面對面向該群體的圖書館服務提出專業建議。

《圖書館服務失智群體指南》(《Guidelines for Library Services to Persons with Dementia》)[13]該指南出版于2007年，是IFLA 圖書館服務弱勢群體委員會(LSDP)針對不同類型殘疾群體的需求所制定的系列服務指南之一，包括圖書館如何為失智人群提供服務，失智人群所需要的文獻資源特征，如何與失智人群交流等內容。指南提供了失智群體的不同疾病信息，對圖書館如何服務失智群體的不同方法提出了建議并且為這些服務內容推薦了合適的館藏資源。

《易于閱讀文獻指南》(《Guidelines for easy-to-read materials》)[14]該指南于2010年修訂再版，該報告不是專門針對圖書館服務，但對圖書館服務殘疾人用戶具有借鑒意義。報告明確了易于閱讀文獻的定義及制作規范；闡明生產易于閱讀文獻的重要性極其目標服務人群；并對圖書館、出版商等其他服務于閱讀障礙群體的機構或組織提出意見與建議。

2.1.2 國外圖書館的相關服務規范

國外圖書館在殘疾人服務規范的標準化建設方面起步較早，制定了一系列相關服務規范，為圖書館開展面向殘疾人的服務工作起到了很好的指導和促進作用。下面選取比較有代表性的美國和澳大利亞進行分析：

(1)美國

從20世紀六十年代開始，盲人服務標準與評估委員會(Commission on Standards and Accreditation of Services for the Blind)先后制訂了《圖書館盲人服務標準》和《盲人與視覺障礙者閱讀資料制作標準》，有效指導了圖書館盲人服務的開展及視障資源建設與共享。1978 年，美國國會圖書館盲人與肢體殘疾圖書館服務處(National Library Service for the Blind and Physically Handicapped)正式成立，統籌全美圖書館盲人與肢體殘疾者服務。美國圖書館協會制定了一些關于殘疾人服務的指南，如《美國圖書館聾啞人信息服務指南》《Guidelines for Library and Information Services for the American Deaf Community》)、《圖書館輔助技術》(《Assistive Technologies in the Library》)、《圖書館精神病患讀者服務指南》(《Guidelines for Library Services for People with Mental Illnesses》)、《圖書館智障人士服務指南》(《Guidelines for Library Services for People with Mental Retardation》)、《國會圖書館為盲人及肢殘人士信息服務指南標準的修訂》(《Revised Standards and Guidelines of Service for the Library of Congress Network of Libraries for the Blind and Physically Handicapped》)[15]、《圖書館殘疾人服務政策》(《Library Services for People with Disabilities Policy》)[16]等以保障殘疾人平等使用圖書館。

(2)澳大利亞

早在1998年，澳大利亞圖書館和信息協會頒布了《圖書館為殘疾人服務標準指南》(《Guidelines on Library Standards for People with Disabilities》)[17]，對服務的基本原則、館舍規劃和改造、員工培訓、資源建設和技術配備等內容作了詳細說明。澳大利亞在《面向殘疾人士的圖書館和信息服務聲明》(《Library and Information Services for People with a Disability》)[18]、《澳大利亞公共圖書館服務宣言》(《Statement on Public Library Service》)[19]等政策條款中規定了為殘疾人提供服務的相關內容，以進一步保證殘障人士平等獲取信息的權益。2012年，澳大利亞圖書館和信息協會在地方圖書館開展的標準和指南研究基礎上形成的一份指導澳大利亞公共圖書館服務發展的指南——《超越優質服務：澳大利亞公共圖書館標準與指南》(《Standards and guidelines for Australian Public Libraries》)[20]。其中有專章論述面向殘疾人的服務，其目的是為殘疾人用戶提供無障礙的圖書館服務和資源。包括圖書館館藏和輔助設備、靈活的借閱期限和限制、館區內外的無障礙設施、殘疾符號和引導標識、員工培訓、網站設計等具體內容。

2.1.3 國外標準化組織制定的相關規范

(1)萬維網聯盟

萬維網聯盟是網絡技術領域最具權威和影響力的國際中立性技術標準機構，其制定發布的《Web內容無障礙指南2.0》(Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0)[21]，明確提出在網站開發過程中所應該遵循的原則，以確保網站對于不同群體來說都是易于訪問的。該指南是目前業界普遍遵循的原則，從內容的可及性、可操作性、可理解性和兼容性方面進行了論述，美國、加拿大、澳大利亞等各國紛紛在此指南的框架內制定本國的相關法律法規、建設標準。

(2)國際標準化組織

國際標準化組織是全球性的，致力于國際標準制定的重要組織，其制定的《信息技術 用戶界面 簡易操作設置用易訪問用戶界面》[22]、《信息技術 影像和被所有用戶(包括年長者和殘疾人)認可的符號設計指南》[23]和《房屋建筑 建筑物中殘疾人的需要 設計指南》[24]等對圖書館開展面向殘疾人的服務具有重要指導和借鑒意義。

(3)國家標準協會

各個國家的標準協會根據自己國家的實際情況制定了一系列相關的標準規范，有效指導了本國的殘疾人服務工作和殘疾人事業發展。其中，主要包括美國國家標準學會制定的《信息技術.殘疾人士可訪問性的設計考慮 第1部分：用戶需求概要》[25]、《信息技術 殘疾人士可訪問性的設計考慮 第2部分：標準詳細目錄》[26]、《信息技術 殘疾人士可訪問性的設計考慮.第3部分：用戶需求映射指南》[27]、《信息技術 專為年長和殘障人士提供訪問功能和促進改進信息技術產品應用的圖標和符號調查》[28]；英國標準協會制定的《網絡可訪問性 實施規程》[29]和《滿足殘疾人需求的建筑物及其通道的設計 實施規程》[30]；日本工業標準調查會制定的《老年人和殘疾人指南 信息和通信設備、軟件和服務 第1部分：通用指南》[31]、《老年人和殘疾人用指南 信息和通信設備、軟件和服務 第3部分：網絡內容》[32]和《老年人和殘疾人指南 信息和通信設備,軟件和服務 第6部分：軟件可訪問性導則》[33]。

2.2 國內服務規范分析

2.2.1 關于殘疾人的相關政府法規

近年來，隨著黨和國家對弱勢群體的不斷重視，政府相繼出臺了一些政策法規，對公共圖書館服務提出明確要求。2008年修訂后的《中華人民共和國殘疾人保障法》規定,“根據盲人的實際需要，在有條件的公共圖書館設立盲文讀物、盲人有聲讀物圖書室。”[34]2012年發布的《無障礙環境建設條例》條例規定：“設區的市級以上人民政府設立的公共圖書館應當開設視力殘疾人閱覽室，提供盲文讀物、有聲讀物，其他圖書館應當逐步開設視力殘疾人閱覽室。公共服務機構和公共場所應當創造條件為殘疾人提供語音和文字提示、手語、盲文等信息交流服務，并對工作人員進行無障礙服務技能培訓。”[35]

2.2.2 圖書館的服務規范

專門面向殘疾人的圖書館服務規范和標準還處于空白狀態，在相關標準中，與圖書館開展殘疾人服務有借鑒意義的如下：

2008年頒發的《公共圖書館建設標準》[36]從規模分級、建筑面積、總體布局與建設要求和建筑設備等方面進行了規定，對公共圖書館建設的標準化、規范化具有重要指導意義。

2009年發布的《信息與文獻 圖書館統計》[37]從館藏規模和服務、用戶數量和類型、圖書館人員、設備和館舍等方面，對圖書館投入進行統計。

2012年施行的《無障礙設計規范》[38]規定了無障礙設施的設計要求，其中包括盲道、無障礙出入口、輪椅坡道、無障礙通道、門、無障礙電梯、無障礙廁所、扶手、無障礙標識系統、信息無障礙等。其中，在館舍改建方面，在基本要求基礎上對圖書館的規定有：“圖書館、文化館等安有探測儀的出入口應便于乘輪椅者進入；圖書館、文化館等應設置低位目錄檢索臺；縣、市級及以上圖書館應設盲人專用圖書室(角)，在無障礙入口、服務臺、樓梯間和電梯間入口、盲人圖書室前應設行進盲道和提示盲道；宜提供語音導覽機、助聽器等信息服務?！?/p>

2012年實施的《公共圖書館服務規范》[39]從資源、效能、宣傳和監督反饋等方面對公共圖書館服務提出了明確要求。

2013年實施的《信息與文獻 圖書館績效指標》[40]從人員、設備、館舍、館藏等方面提出了績效評估指標。

2015年發布實施的《中華人民共和國文化行業標準：公共圖書館評估指標》是我國首個針對公共圖書館評估的文化行業標準，適用于省級公共圖書館，市級公共圖書館，縣級公共圖書館，省級少年兒童圖書館，市級少年兒童圖書館，縣級少年兒童圖書館。

2.2.3 相關行業標準

國家質檢總局于2008年發布的《標志用公共信息圖形符號 第9部分：無障礙設施符號》[41]規定了供殘疾人、老年人、傷病人及其他有特殊需求的人群使用的無障礙設施的標志用公共信息圖形符號。

國家工信部從2008年開始陸續發布了一系列關于“信息無障礙”的相關標準，其中《信息無障礙 公眾場所內聽力障礙人群輔助系統技術要求》[42]規定了公共場所聾人信息無障礙輔助系統技術要求，適用于在公眾場所建設的聾人信息無障礙輔助服務系統；《信息無障礙 術語、符號和命令》[43]規范了信息無障礙中的術語、符號和命令，適用于信息無障礙中的術語、符號和命令的解釋、翻譯和應用；《信息無障礙 身體機能差異人群 網站設計無障礙技術要求》[44]規定了無障礙上網的網頁設計技術要求，其中包括網頁內容的可感知性要求、接口組件的可操作性、內容和控制的可理解性要求、內容對現有和未來可能出現的技術的支持能力要求等；《信息無障礙 身體機能差異人群 網站設計無障礙評級測試方法》[45]則規定了無障礙網站的評級測試方法；《信息無障礙 用于身體機能差異人群的通信終端設備設計導則》[46]根據身體機能障礙、感官感知障礙、認知障礙、溝通障礙和混合型障礙人群的表現，給出了支持信息無障礙設備的總體設計原則；《信息無障礙 呼叫中心服務系統技術要求》[47]規定了呼叫中心信息無障礙服務技術要求，其中包括無障礙呼叫服務平臺的構成、參考模型、服務類型、無障礙呼叫核心系統要求、普通呼叫中心要求、服務流程、安全性要求等；《信息無障礙 語音上網技術要求》[48]規定了利用語音方式訪問互聯網的技術要求，包括語音上網服務系統結構、設備功能要求、Voice XML系統架構、語音標記語言格式、語音瀏覽器與語音服務器信息交互格式、語音服務系統安全性要求等。

3 制定公共圖書館面向殘疾人服務規范的必要性分析

3.1 專門針對殘疾人的公共圖書館服務規范在業內尚屬空白

為保障殘疾人的文化權益，政府相繼出臺了一系列政策法規，對公共圖書館開展殘疾人服務提出了相應的要求，起到了良好的指導作用。國內公共圖書館在服務標準化建設方面起步較晚，《公共圖書館建設標準》規定了公共圖書館的建設標準，但缺乏對殘疾人閱覽室和服務區的具體細則、《信息與文獻 圖書館績效指標》和《信息與文獻 圖書館統計》從圖書館的宏觀服務層面進行了指標細化和說明，但其中沒有專門提及殘疾人服務，缺乏針對性指導。

2012年5月1日正式實施的《公共圖書館服務規范》填補了我國圖書館規范體系中服務類標準規范的空白，為檢驗公共圖書館服務效能和管理提供了技術依據，在推動我國公共圖書館事業健康發展、有序發展，加快建設覆蓋全社會的公共文化服務體系，有效保障社會公眾的基本文化權益方面發揮了積極作用。但《公共圖書館服務規范》對服務殘疾人缺乏明確的細則指導，只在總則中提到要“努力滿足殘疾人、老年人、進城務工者、農村和偏遠地區公眾等的特殊需求”；在“服務資源”的館舍建筑中提出“為殘障讀者的無障礙服務提供必要的服務設施”和“視障閱覽室宜設在圖書館本體建筑與社會公眾通道之間的平行層?！边@些條文內容偏于宏觀性的原則指導，缺乏明確的指導細則，不利于公共圖書館殘疾人服務的具體開展。

3.2 涉及殘疾人服務的相關標準規范比較零散，不便集中取用。

國家工信部發布的一系列關于“信息無障礙”的相關標準，涉及到殘疾人服務網站設計與測評、通信終端設備設計、呼叫中心服務系統設計、語音上網技術要求及聽力障礙人群輔助系統技術要求等內容。這些都是針對具體服務問題制定的標準規范，只能作為圖書館制定專門服務殘疾人標準規范的參考，不適用于對殘疾人服務進行統一指導。

3.3 方便對圖書館進行績效評估

為保證公共圖書館事業健康快速發展，對圖書館服務進行科學化、標準化和現代化的管理，績效評估越來越受到各級圖書館的重視。從1994年開始，文化部第一次組織全國縣以上公共圖書館評估定級，隨著圖書館事業的不斷發展，評估標準也日漸豐富和完善，在服務對象方面，從2003年第三次評估首次設置了“為弱勢群體服務”的具體指標。讀者服務工作中“為特殊群體、弱勢人群服務”也成為其中不可缺少的一部分。但評估標準尚有待完善的地方，缺乏分類評估。針對殘疾人服務方面的評估標準缺乏具體操作細則，不利于對公共圖書館殘疾人服務方面進行有效評估。制定專門的服務規范則能為公共圖書館的殘疾人服務提供科學標準的評估和管理，促進圖書館殘疾人服務事業發展。

3.4 為公共圖書館殘疾人服務提供指導

各級公共圖書館大多基于自身實際開展殘疾人服務，在資源建設、人員配備、服務形式、合作交流和監督反饋等方面具有一定的隨意性，缺乏權威性的標準規范指導。制定專門面向殘疾人的服務規范則可以為各級公共圖書館提供方向指引和操作指南，將資源建設、人員配備與培訓、服務形式和監督反饋等內容納入標準化服務框架中，做到有章可循，取長補短，從整體上提升殘疾人服務水平。

4 服務規范的框架

公共圖書館面向殘疾人的服務規范框架應從服務對象、服務資源、服務效能、服務宣傳、服務監督與反饋五個方面入手，具體如下：

4.1 服務對象

服務對象為所有殘疾人，按不同殘疾分為視力殘疾、聽力殘疾、言語殘疾、肢體殘疾、智力殘疾、精神殘疾和多重殘疾等。

4.2 服務資源

4.2.1 硬件資源

建筑功能總體布局應遵循以讀者服務為中心，與圖書館的管理方式和服務手段相適應，做到分區明確、布局合理、流線通暢、安全節能、朝向和通風良好。根據服務對象的需求特點和資源類型特點，服務殘疾人的圖書館或者閱覽室宜設在圖書館本體建筑與社會公共通道之間的平行層，并根據現有條件和建館目標類型設置相應功能的服務區或服務座席。

圖書館應配備必須的電子信息設備(計算機、文本電話、聽書閱讀器等)以滿足各類殘疾用戶的需求。

4.2.2 人力資源

首先，圖書館應根據各館服務時間、館舍規模、館藏資源數量、年度讀者服務量等因素確定需配備的人員數量；其次，工作人員應受過圖書館及相關服務殘疾人方面的專業訓練，具備良好的職業道德，在讀者服務工作中應平等對待所有公眾，尊重和維護讀者隱私。工作人員須掛牌上崗，儀表端莊，使用文明用語，根據殘疾人用戶的生理心理特點和信息訴求，熱忱并努力為讀者提供準確全面的信息服務；再次，圖書館應堅持實施針對全體工作人員的教育培訓計劃，對服務殘疾人讀者的工作人員應加大殘疾人身心特點和信息訴求內容的培訓，增加與殘疾人有效溝通的技能培訓；最后，積極引入志愿者服務機制，吸引更多圖書館工作人員和社會公眾加入志愿者隊伍，為殘障人士走進圖書館、利用圖書館提供支持。

4.2.3 文獻資源

在資源建設原則方面，圖書館應堅持為殘疾人建設特殊文獻的原則，根據殘疾人生理特點、興趣愛好和知識需求，遴選內容積極向上，多數殘疾人有急切需求的文獻，在載體形態上要更傾向于殘疾人適宜的資源內容和類型，爭取做到內容豐富，類型多樣，滿足用戶的多樣化需求。

4.3 服務效能

4.3.1 服務能力

首先，在服務時間方面，圖書館應有固定的開放時間并保持一定數量的開放時長。數字圖書館則應提供24小時網上資源檢索查詢服務。其次，圖書館應追求人性化、便利化、無障礙的服務，包括為殘疾人免費提供文獻查詢與借閱、參考咨詢、組織信息素養培訓和遠程服務等各類讀者活動以及其他公益性服務。同時，積極利用新技術手段開展遠程服務、流動服務和個性化服務。

4.3.2 服務效率

圖書館應保證一定的服務效率，文獻加工處理時間、閉架文獻獲取時間、開架圖書排架正確率、館藏外借量、人均借閱量、電子文獻使用量、文獻提供響應時間、參考咨詢響應時間，均應采用國家標準《公共圖書館服務規范》。

4.4 服務宣傳

在導引標識方面，圖書館的無障礙導引標識系統應使用標準化的文字和圖形建立，根據需求可采用雙語或多語言對照。

在服務告示方面，圖書館的服務范圍、服務內容、服務時間、服務公約、讀者須知、借閱須知、服務承諾等基本服務政策應在館內醒目位置和圖書館網站的相關欄目中向用戶公示，其他服務政策及各類服務信息應通過各種途徑方便讀者獲取。

在館藏揭示方面，圖書館應借助計算機管理與書目檢索系統將不同載體的館藏文獻目錄向公眾揭示，提供提名、著者、主題等基本檢索途徑，方便讀者查詢。同時還應該通過網站、宣傳資料、專題展覽等形式向公眾推介，揭示最新入藏的文獻和特色館藏。

在閱讀推廣方面，圖書館應積極聯合各級殘聯、服務殘疾人的NGO組織等開展多種形式的閱讀推廣活動。

4.5 服務監督與反饋

各館應在館內顯著位置設立讀者意見箱，公開監督電話，開設網上投訴通道，定期召開讀者座談會和讀者滿意度調查，征求讀者意見。正確對待并及時處理來自讀者的意見建議并及時整改落實。

5 結語

總體而言，我國公共圖書館開展面向殘疾人的服務距離發達國家公共圖書館的服務水平還有一定差距，但隨著國家和社會各界的不斷重視和技術支持，在構建現代公共文化服務體系的大背景下，通過制定與之相適應的公共圖書館面向殘疾人服務規范，統籌規劃各級服務布局，科學指導服務資源建設和宣傳推廣，優化服務監督和反饋機制，是公共圖書館整體提升服務效能，促進社會公平正義與和諧的必由之路。

〔1〕2010年末全國殘疾人總數及各類、不同殘疾等級人數[EB/OL].[2012-06-26].http://www.cdpf.org.cn/sjzx/cjrgk/201206/t20120626_387581.shtml

〔2〕中國國民經濟和社會發展第十三個五年規劃綱要[EB/OL].[2016-03-17].http://www.china.com.cn/lianghui/news/2016-03/17/content_38053101.htm

〔3〕公共圖書館宣言[J].圖書館學刊，1996(6):41,45

〔4〕2015年中國殘疾人事業發展統計公報[EB/OL].[2016-04-01].http://www.cdpf.org.cn/zcwj/zxwj/201604/t20160401_548009.shtml

〔5〕夏凡.國內圖書館為殘疾人服務基本現狀調查[J].圖書館學刊，2008(1):102-104

〔6〕邱奉捷，王子舟.北京市殘疾人閱讀及公共圖書館利用情況的調查報告[J].圖書館，2009(3):50-55,61

〔7〕王素芳.從物理環境無障礙到信息服務無障礙：我國公共圖書館為殘疾群體服務現狀調研及問題、對策分析[J].圖書館建設，2010(11)：19-27,31

〔8〕吳紅利.我國省級公共圖書館殘疾人服務現狀調查與分析[J].四川圖書館學報，2011(2):54-57

〔9〕Access to libraries for persons with disabilities-CHECKLIST[EB/ OL].[2016-06-06].http://www.ifla.org/files/assets/hq/pu- blications/professional-report/89.pdf

〔10〕Libraries for the Blind in the Information Age-Guidelines for D- evelopment[EB/OL].[2016-06-06].http://www.ifla.org/files/assets/hq/publications/professional-report/86.pdf

〔11〕Guidelines for Library Services to Deaf People[EB/OL].[2016-06-06].http://www.ifla.org/files/assets/hq/publications/professional-report/62.pdf

〔12〕Guidelines for Library Services to Persons with Dyslexia-Revised and extended[EB/OL].[2016-06-06].http://www.ifla.org/files/assets/lsn/publications/guidelines-for-library-services-to-persons-with-dyslexia_2014.pdf

〔13〕Guidelines for Library Services to Persons with Dementia[EB/OL].[2016-06-06].http://www.ifla.org/files/assets/hq/publications/professional-report/104.pdf

〔14〕Guidelines for easy-to-read materials[EB/OL].[2016-06-06].http://www.ifla.org/files/assets/hq/publications/professional-report/120.pdf

〔15〕Revised Standards and Guidelines of Service for the Library of Congress Network of Libraries for the Blind and Physically Handicapped[EB/OL].[2016-06-06].http://www.michigan.gov/documents/dleg/DLEG_SBPH_standards2005_320503_7.pdf

〔16〕Library Services for People with Disabilities Policy [EB/OL].[2016-06-06].http://www.ala.org/ascla/asclaissues/libraryservices/

〔17〕Guidelines on Library Standards for People with Disabilities[EB/OL].[2016-06-06].https://www.alia.org.au/about-alia/policies-and-guidelines/alia-policies/guidelines-library-standards-people-disabilities

〔18〕Library and Information Services for People with a Disability [EB/OL].[2016-06-06].https://www.alia.org.au/about-alia/policies-standards-and-guidelines/library-and-information-services-people-disability

〔19〕Statement on Public Library Service [EB/OL].[2016-06-06].https://www.alia.org.au/about-alia/policies-standards-and-guidelines/statement-public-library-services

〔20〕Standards and guidelines for Australian Public Libraries[EB/OL].[2016-06-06].http://www.alia.org.au/sites/default/files/documents/advocacy/PLSG_ALIA_2012.pdf

〔21〕Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0[EB/OL].[2016-06-06].http://www.w3.org/TR/2008/REC-WCAG20-20081211/

〔22〕ISO/IEC 24786-2009，信息技術 用戶界面 簡易操作設置用易訪問用戶界面[S]

〔23〕ISO/IEC TR 19766-2007，信息技術 影像和被所有用戶(包括年長者和殘疾人)認可的符號設計指南[S]

〔24〕ISO/TR 9527-1994，房屋建筑 建筑物中殘疾人的需要 設計指南[S]

〔25〕ANSI/INCITS/ISO/IEC TR29138-1-2009，信息技術.殘疾人士可訪問性的設計考慮 第1部分：用戶需求概要[S]

〔26〕ANSI/INCITS/ISO/IEC TR29138-2-2009，信息技術.殘疾人士可訪問性的設計考慮 第2部分：標準詳細目錄[S]

〔27〕ANSI/INCITS/ISO/IEC TR29138-3-2009，信息技術 殘疾人士可訪問性的設計考慮.第3部分：用戶需求映射指南[S]

〔28〕ANSI/INCITS/ISO/IEC TR19765-2009，信息技術 專為年長和殘障人士提供訪問功能和促進改進信息技術產品應用的圖標和符號調查[S]

〔29〕BS 8878-2010，網絡可訪問性 實施規程[S]

〔30〕BS 8300-2009+A1-2010，滿足殘疾人需求的建筑物及其通道的設計.實施規程[S]

〔31〕JIS X8341-1-2010，老年人和殘疾人指南 信息和通信設備、軟件和服務 第1部分：通用指南[S]

〔32〕JIS X8341-3-2010，老年人和殘疾人用指南 信息和通信設備、軟件和服務 第3部分：網絡內容[S]

〔33〕JIS X8341-6-2013，老年人和殘疾人指南.信息和通信設備,軟件和服務.第6部分:軟件可訪問性導則[S]

〔34〕中華人民共和國殘疾人保障法[EB/OL].[2008-04-24].http://www.gov.cn/jrzg/2008-04/24/content_953439.htm

〔35〕無障礙環境建設條例[EB/OL].[2016-06-06].http://www.gov.cn/gongbao/content/2012/content_2182743.htm

〔36〕公共圖書館建設標準[EB/OL].[2012-06-18].http://www.sdwht.gov.cn/html/2012/bmgz_0618/5096.html

〔37〕GB/T 13191-2009/ISO 2789:2006，信息與文獻 圖書館統計[S]

〔38〕GB50763-2012，無障礙設計規范[S]

〔39〕GB/T28220-2011,公共圖書館服務規范[S]

〔40〕GB/T 29182-2012/ISO 11620:2008,信息與文獻 圖書館績效指標[S]

〔41〕GB/T 10001.9-2008,標志用公共信息圖形符號 第9部分：無障礙設施符號[S]

〔42〕YD/T 2099-2010，信息無障礙 公眾場所內聽力障礙人群輔助系統技術要求[S]

〔43〕YD/T 2313-2011，信息無障礙 術語、符號和命令[S]

〔44〕YD/T 1761-2008，信息無障礙 身體機能差異人群 網站設計無障礙技術要求[S]

〔45〕YD/T 1822-2008，信息無障礙 身體機能差異人群 網站設計無障礙評級測試方法[S]

〔46〕YD/T 2065-2009,信息無障礙 用于身體機能差異人群的通信終端設備設計導則[S]

〔47〕YD/T 2097-2010，信息無障礙 呼叫中心服務系統技術要求[S]

〔48〕YD/T 2098-2010，信息無障礙 語音上網技術要求[S]

Study on Standards of Public Library Services for People with Disabilities

Li Jian

The service for disabled people in domestic public libraries is lack of service standards guide. By investigating domestic and foreign existing related standards and specifications, the paper analyses the necessity of setting special service standards for the disabled and formulates a framework suitable for public library services for people with disabilities to improve the service level.

Public library; Disabled people; Service standards

*本文系國家社科基金項目“圖書館面向殘疾人的服務模式與規范研究”(項目編號：13ATQ002)研究成果之一。

G258.2

A

李健(1984-)，男，國家圖書館，碩士，館員。