開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù) 塑造農(nóng)發(fā)行窗口形象

智海紅 /農(nóng)發(fā)行高郵市支行

開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù) 塑造農(nóng)發(fā)行窗口形象

智海紅 /農(nóng)發(fā)行高郵市支行

高郵市支行會計出納部堅持“走進(jìn)農(nóng)發(fā)行、尊享VIP”的服務(wù)理念，以客戶滿意為目標(biāo)，牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，不斷提高全員服務(wù)能力，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)品質(zhì)，全力打造一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，使客戶的滿意度和社會美譽度不斷提升。2015年獲得揚州市財貿(mào)產(chǎn)業(yè)工會頒發(fā)的“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)明星窗口”和“工人先鋒號”榮譽稱號。

一、以人為本，貼心服務(wù)

服務(wù)環(huán)境是文明規(guī)范服務(wù)的外在表現(xiàn)，走進(jìn)支行營業(yè)部，大廳內(nèi)綠色植物環(huán)繞，功能區(qū)域布局合理，員工精神飽滿，服務(wù)熱情周到。“你好”、“請問你辦理什么業(yè)務(wù)”，一句貼心問候，拉近了彼此的距離。同時便民服務(wù)設(shè)施齊全，填單臺、導(dǎo)示牌、LED顯示屏，統(tǒng)一制作的憑證填寫樣本，產(chǎn)品宣傳架、報刊雜志；還增添了“小心地滑”戧牌和防滑地墊等安全提示標(biāo)識和安全設(shè)施；按照要求在玻璃門粘貼“推、拉”標(biāo)識和防撞條；為客戶提供驗鈔儀、復(fù)點機(jī)、老花鏡、簽字筆、印泥、雨傘等便民物品，大堂經(jīng)理定期負(fù)責(zé)檢查物品使用情況，及時添缺補(bǔ)漏。

二、加強(qiáng)管理，專心服務(wù)

該部專門制定了針對性強(qiáng)、可操作的日常檢查制度，將各項規(guī)章制度分解落實到每個崗位和每個會計出納人員。同時加大對崗位責(zé)任制的考核力度，提高服務(wù)指標(biāo)在考核中的權(quán)重占比，按月對會出人員工作實績進(jìn)行百分考核并與自身利益掛鉤，獎優(yōu)罰差，努力實現(xiàn)操作程序化、核算制度化、管理規(guī)范化的目標(biāo)，為資產(chǎn)安全提供堅強(qiáng)有力的保障。同時該部還制作了《公開服務(wù)承諾書》上墻，要求柜員掛牌上崗，在營業(yè)大廳設(shè)立意見箱、舉報箱、舉報電話等等、通過發(fā)放調(diào)查問卷和滿意度測評等工作，就營業(yè)窗口建設(shè)、柜面服務(wù)定期匯集開戶單位意見，廣泛接受社會監(jiān)督，取得了不錯的效果，近兩年來該行未發(fā)生一例窗口服務(wù)的舉報、投訴事件。

三、客至如歸，真心服務(wù)

一是推行“四高四零”服務(wù)目標(biāo)，“四高”即“工作高能力、辦事高效率、服務(wù)高質(zhì)量、執(zhí)行高水平”，“四零”即“服務(wù)零距離、服務(wù)零投訴、結(jié)算零障礙、結(jié)算零差錯”，不斷提高服務(wù)制度化、程序化。二是實行“四個統(tǒng)一”，按照“轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)手段，優(yōu)化服務(wù)方式，提升服務(wù)水平”的要求，實行“四個統(tǒng)一”，即“統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一掛牌上崗、統(tǒng)一行為規(guī)范、統(tǒng)一文明用語”。其次推行“首問負(fù)責(zé)制”，凡客戶進(jìn)入大廳，第一位接待的柜員必須負(fù)責(zé)為其答疑或指引，直到其辦結(jié)為止，不得以任何借口推諉。三是倡導(dǎo)規(guī)范服務(wù)，倡導(dǎo)柜員要一張笑臉迎人、一句真誠問候、一顆誠心工作，在管理工作中實行超前服務(wù)和全員服務(wù)，落實“因事設(shè)崗、崗崗有責(zé)、責(zé)權(quán)明確”的規(guī)范化管理，倡導(dǎo)“工作分工不分家”的通力合作理念，確保窗口服務(wù)一盤棋快速協(xié)調(diào)推進(jìn)。

四、不斷進(jìn)取，細(xì)心服務(wù)

一是強(qiáng)化服務(wù)深度。支行員工把客戶當(dāng)朋友，將真情服務(wù)付諸實踐。針對該行開戶企業(yè)均為企事業(yè)單位，來行辦理業(yè)務(wù)客戶相對固定的現(xiàn)狀，要求員工熟記并準(zhǔn)確喊出客戶的姓名稱呼，做到熱情和個性化并重，實現(xiàn)客戶溝通“零距離”，增強(qiáng)客戶親切感。二是堅持服務(wù)細(xì)度。支行員工始終做到從細(xì)小處著眼，注重服務(wù)語言，注重儀容儀表、服務(wù)禮儀的規(guī)范。做到“站有站姿、坐有坐姿、走有走姿”。當(dāng)客戶走進(jìn)營業(yè)部，有專人主動迎接和親切問候，客戶辦理業(yè)務(wù)有疑問和困難，會得到耐心細(xì)致的回答和幫助。三是堅持服務(wù)廣度。支行員工積極走進(jìn)機(jī)關(guān)、單位、社區(qū)，參與組織普法宣傳、假幣知識宣傳、金融風(fēng)險宣講、參與本市“四城同創(chuàng)”活動，得到了社會各界一致好評，牢固樹立了金融服務(wù)先進(jìn)單位的良好形象。

五、提高素質(zhì)，用心服務(wù)

以“走進(jìn)農(nóng)發(fā)行、尊享VIP”為服務(wù)理念，提倡“以客戶為中心”，真正做到“想客戶所想，急客戶所急”，營造人人講服務(wù)、人人關(guān)心服務(wù)的良好氛圍，開展形式多樣的學(xué)習(xí)活動，不斷提高員工隊伍整體素質(zhì)。建立每天一次晨會、每周一次周會、每月一次測試的學(xué)習(xí)機(jī)制，組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)各類業(yè)務(wù)知識，宣傳支行發(fā)展階段性重要關(guān)鍵點，引導(dǎo)職工形成“在工作中學(xué)習(xí)、在學(xué)習(xí)中工作”的良好風(fēng)氣，有效提升員工業(yè)務(wù)能力；同時在五四青年節(jié)組織青年參加團(tuán)隊拓展訓(xùn)練，建立相互信任、相互協(xié)作的關(guān)系，增強(qiáng)共同面對挑戰(zhàn)與戰(zhàn)勝困難的能力；積極響應(yīng)號召，為“慈善一日捐”捐助近萬元，積極開展一對一幫扶活動。通過此類活動的開展，不但使職工豐富了知識，愉悅了身心，增長了見識，更讓職工感受到農(nóng)發(fā)行大家庭的溫暖、和諧，增強(qiáng)了員工為共建發(fā)行無私奉獻(xiàn)的決心和信心。□