開展文明優質服務 塑造農發行窗口形象

智海紅 /農發行高郵市支行

開展文明優質服務 塑造農發行窗口形象

智海紅 /農發行高郵市支行

高郵市支行會計出納部堅持“走進農發行、尊享VIP”的服務理念，以客戶滿意為目標，牢固樹立優質服務理念，不斷提高全員服務能力，創新服務手段，提升服務品質，全力打造一流優質服務窗口，使客戶的滿意度和社會美譽度不斷提升。2015年獲得揚州市財貿產業工會頒發的“優質文明服務明星窗口”和“工人先鋒號”榮譽稱號。

一、以人為本，貼心服務

服務環境是文明規范服務的外在表現，走進支行營業部，大廳內綠色植物環繞，功能區域布局合理，員工精神飽滿，服務熱情周到。“你好”、“請問你辦理什么業務”，一句貼心問候，拉近了彼此的距離。同時便民服務設施齊全，填單臺、導示牌、LED顯示屏，統一制作的憑證填寫樣本，產品宣傳架、報刊雜志；還增添了“小心地滑”戧牌和防滑地墊等安全提示標識和安全設施；按照要求在玻璃門粘貼“推、拉”標識和防撞條；為客戶提供驗鈔儀、復點機、老花鏡、簽字筆、印泥、雨傘等便民物品，大堂經理定期負責檢查物品使用情況，及時添缺補漏。

二、加強管理，專心服務

該部專門制定了針對性強、可操作的日常檢查制度，將各項規章制度分解落實到每個崗位和每個會計出納人員。同時加大對崗位責任制的考核力度，提高服務指標在考核中的權重占比，按月對會出人員工作實績進行百分考核并與自身利益掛鉤，獎優罰差，努力實現操作程序化、核算制度化、管理規范化的目標，為資產安全提供堅強有力的保障。同時該部還制作了《公開服務承諾書》上墻，要求柜員掛牌上崗，在營業大廳設立意見箱、舉報箱、舉報電話等等、通過發放調查問卷和滿意度測評等工作，就營業窗口建設、柜面服務定期匯集開戶單位意見，廣泛接受社會監督，取得了不錯的效果，近兩年來該行未發生一例窗口服務的舉報、投訴事件。

三、客至如歸，真心服務

一是推行“四高四零”服務目標，“四高”即“工作高能力、辦事高效率、服務高質量、執行高水平”，“四零”即“服務零距離、服務零投訴、結算零障礙、結算零差錯”，不斷提高服務制度化、程序化。二是實行“四個統一”，按照“轉變服務理念，創新服務手段，優化服務方式，提升服務水平”的要求，實行“四個統一”，即“統一著裝、統一掛牌上崗、統一行為規范、統一文明用語”。其次推行“首問負責制”，凡客戶進入大廳，第一位接待的柜員必須負責為其答疑或指引，直到其辦結為止，不得以任何借口推諉。三是倡導規范服務，倡導柜員要一張笑臉迎人、一句真誠問候、一顆誠心工作，在管理工作中實行超前服務和全員服務，落實“因事設崗、崗崗有責、責權明確”的規范化管理，倡導“工作分工不分家”的通力合作理念，確保窗口服務一盤棋快速協調推進。

四、不斷進取，細心服務

一是強化服務深度。支行員工把客戶當朋友，將真情服務付諸實踐。針對該行開戶企業均為企事業單位，來行辦理業務客戶相對固定的現狀，要求員工熟記并準確喊出客戶的姓名稱呼，做到熱情和個性化并重，實現客戶溝通“零距離”，增強客戶親切感。二是堅持服務細度。支行員工始終做到從細小處著眼，注重服務語言，注重儀容儀表、服務禮儀的規范。做到“站有站姿、坐有坐姿、走有走姿”。當客戶走進營業部，有專人主動迎接和親切問候，客戶辦理業務有疑問和困難，會得到耐心細致的回答和幫助。三是堅持服務廣度。支行員工積極走進機關、單位、社區，參與組織普法宣傳、假幣知識宣傳、金融風險宣講、參與本市“四城同創”活動，得到了社會各界一致好評，牢固樹立了金融服務先進單位的良好形象。

五、提高素質，用心服務

以“走進農發行、尊享VIP”為服務理念，提倡“以客戶為中心”，真正做到“想客戶所想，急客戶所急”，營造人人講服務、人人關心服務的良好氛圍，開展形式多樣的學習活動，不斷提高員工隊伍整體素質。建立每天一次晨會、每周一次周會、每月一次測試的學習機制，組織全體員工認真學習各類業務知識，宣傳支行發展階段性重要關鍵點，引導職工形成“在工作中學習、在學習中工作”的良好風氣，有效提升員工業務能力；同時在五四青年節組織青年參加團隊拓展訓練，建立相互信任、相互協作的關系，增強共同面對挑戰與戰勝困難的能力；積極響應號召，為“慈善一日捐”捐助近萬元，積極開展一對一幫扶活動。通過此類活動的開展，不但使職工豐富了知識，愉悅了身心，增長了見識，更讓職工感受到農發行大家庭的溫暖、和諧，增強了員工為共建發行無私奉獻的決心和信心。□