基于中介理論的商務溝通方法和途徑

許 多

基于中介理論的商務溝通方法和途徑

許 多

中介理論是馬克思在研究與敘述中經常提到的方法。本文將對把這種理論應用到商務溝通中的指導性作用進行分析。

中介理論 商務溝通 方法 途徑

中介理論是馬克思經常使用的一種工具，在馬克思的大部分作品中都有體現。但是在其他理論的光環下，該理論與觀點并沒有引起人們的注意。從馬克思的作品中可以總結得出，中介理論的本質含義具體包括：事物之間能夠通過中介聯系到一起，因此中介是事物之間產生聯系的關鍵環節；事物雙方互相影響發生變化，因此中介是實現變化的過渡性階段；中介能夠促進質變。將中介理論運用到商務溝通中，能夠起到指導作用。

一、提高商務溝通信任度與有效性的基石是迎合人的需要

有關研究指出：雖然從事實不能直接推導出“應該”，但是能夠利用某種中介進行間接推導。這時的中介就是人或者其他主體的需要與目的。在具體的商務溝通中，可以更加感性地利用這個觀點。例如，“我”的商品雖然在事實上的質量是好的，但是即便如此，也不能直接推導出溝通的對方“應該”選擇“我”的這種好的商品。再如，早在20世紀80年代，在印度政治體制的限制與打擊下，可口可樂公司在印度市場的占有份額急劇下降，加上一些負面評價，最后無奈從消費潛力強大的印度市場退出，極大地打擊了可口可樂公司走向國際市場的戰略措施。盡管如此，可口可樂仍然與印度官方進行積極的商務溝通，盡最大努力去消除“殺蟲劑”等負面影響，努力改善其在印度的品牌形象，緩解來自政治的對抗情緒。在這一系列的舉措與讓步中，最關鍵也是最有利于印度政府的就是可口可樂讓渡了一部分最核心的技術用以幫助印度發展其新農村經濟。為生產地提供大量就業崗位等積極舉措在一定程度上消除了來自印度政府的阻礙。另一方面，可口可樂根據印度實際情況及人民的口味對其飲料進行了改造升級，加入一些印度元素，使之更加符合印度人民的需求。并且積極幫助印度官方實行出口導向策略，實現農產品的出口，減輕印度進口與出口嚴重失衡的逆差壓力。這一系列溝通與舉措，幫助可口可樂重新占據了廣闊的印度市場，進而獲得了巨大的利潤。

這則案例充分印證了中介能夠間接推導出溝通的對方應該購買“我”的商品的理論。在這則案例中，人的需要以及印度政府的需要就是這個中介。在商務溝通中，必須將人的需要作為戰略實施與溝通的依據。因此，若對方沒有需要或者尚未意識到需要，那么商務溝通幾乎是不可能成功的，實現商務溝通目的的最主要途徑就是認清對方的現實需要甚至是潛在需要，然后將這個需要與我方從事的商務事物聯系起來。在溝通的過程中，讓對方相信并且愿意為“我”的商品支付金錢。利用人或者其他主體的需要，能夠間接推導出可以提高商務溝通信任度與有效性的具體措施：提高我方所推薦商品的事實質量及客體信度；充分了解對方的實際需要與潛在需要，增加了解程度；將對方的實際需要或者潛在需要作為中介，運用有效的技巧進行商務溝通。商務溝通只有以客觀事實與人或主體的需要、有效的推導為基礎，才能達到其可信度與有效性。并且，直面人或主體的需要這一關鍵性因素，能夠抓住商務行為中的根本，加深溝通的程度，給商務溝通打下堅實的基礎。

二、提高商務溝通信任度與有效性的關鍵是理論背景

若把剛出生的人比喻成一張白紙，那么在人之后的成長過程中，這張白紙會被各種各樣的理論知識與從生活經歷中獲得的經驗染成彩色。在生活中，我們經常會發現這樣一種現象：年長者與年少者共同閱讀同一首詩作，年少者通常只能從表面進行理解，而年長者通常會在閱讀中結合自己的親身經歷與生活情感。因此，年少者不能從詩作中體會到其蘊含的思想感情，而年長者卻能讀得慷慨激昂、飽含深情。類似的現象也體現在南宋詩人辛棄疾的《丑奴兒·書博山道中壁》中：“少年不識愁滋味，愛上層樓。愛上層樓，為賦新詞強說愁。而今識盡愁滋味，欲說還休。欲說還休，卻道天涼好個秋。”從對這些現象的分析中可知：如果人缺乏相應的概念，經驗的對象雖然存在，但是對于缺乏相應概念的人而言就相當于并不存在。將這些理論應用到商務溝通中，能夠對一些現象進行解釋。例如，我們并不了解對方所具有的理論知識與實踐經驗，即使我們的語言再華麗、態度再誠懇，也不可能會打動對方，更勿論達到我們的目的，甚至有可能因為對方與我方掌握的概念相悖，造成對方的誤解。舉個實際的案例：由于谷歌公司與我國政府的商務溝通不暢，最終導致谷歌關閉在我國內地須經審查的網絡搜索服務。谷歌是一家專業經營搜索引擎的公司，該公司的核心業務就是網民能夠利用該公司的搜索引擎獲取自己想要的信息，但若是限制谷歌的經營核心業務，理所當然會受到這種理論背景下的人的反抗。但是，我國政府對互聯網的信息控制比較重視，尤其對有關政府形象的信息控制更為嚴格，這種理論背景的差異造成了谷歌與我國政府之間的矛盾。要想化解這種矛盾，谷歌與我國政府之間就必須有一方放棄自己的理論背景：谷歌迎合我國政府控制信息的理論背景或者我國政府尊重谷歌自由傳播信息的理論背景。提高商務溝通信任度與有效性的關鍵是將對方的理論經驗與生活經歷，即“理論背景”作為溝通的中介，從而進行具有實際效果的推導。需要遵循的原則包括：對進行溝通的對方的理論背景進行深入研究，從對方的受教育程度、生活經歷等方面來推測，或者直接從對方的一言一行顯露出的人生觀或者價值觀來進行推測；對我方商品的理論背景進行分析，找出與對方理論背景的相似性與聯系，以便找出正確的推導途徑；采取有效的溝通方式，明顯或不明顯地與對方進行溝通。例如，在雙方文化背景不同的商務溝通中，要尊重對方的理論背景，將文化進行融合。

三、提高商務溝通信任度與有效性的有效辦法是把握好過渡環節

結果并不是一蹴而就的，而是由漫長的過程決定的。中介理論中指出，中介實際上是一種過渡狀態或者發展階段。同樣的，商務溝通并不是一步到位的，是由多個階段以及眾多細節決定的。過渡環節包括接觸、沖突、選擇、認同四個環節。只有把握好每個環節，才能獲得溝通的成功。具體包括：在與客戶溝通前，要對對方的公司資源進行掌握，詳細了解近期商品的銷售情況，收集完善的市場信息，知己知彼，并且對具體的溝通對象進行信息收集，分析其現實需要與潛在需要，并找到這種需要與我方經營活動的對接點；在溝通過程中，與溝通對象共同對產品的價格進行分析，對溝通對象的銷售情況以及銷售政策進行分析，這是為沖突與選擇所進行的基礎工作。沖突就是我方的商品對其沒有用處，選擇就是我方提供的商品能夠帶來價值；在溝通完成后，進行消息整合，總結、規整后發送給溝通方，提高他們對產品的認同，并提升溝通效果，增加他們對自己的信任度，為長期合作打下感情基礎。

四、結語

提高商務溝通信任度與有效性的最直接方式就是將商務溝通的溝通過程作為中介，對其中的影響因素進行謀劃，謀定而后動。在這個過程中要遵循的原則包括：收集相關資料、尋找對接點、做好沖突預案、互相選擇時積極促進溝通的成功、得到對方認同。如此一來，便能夠大大提高商務溝通信任度與有效性。

（作者單位為成都師范學院）

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