試論如何提高寬帶裝維服務客戶感知度

張琳良

【摘要】 隨著我國現代經濟及科技的不斷發展，我國居民對互聯網的需求快速增長，互聯網業務中寬帶維修服務質量及客戶感知度逐漸受到人們廣泛關注，故本文主要對現階段寬帶裝維服務現狀等問題進行分析，后在此基礎上對客戶感知度予以深入探究，促進寬帶裝維服務完善化發展。

【關鍵詞】 寬帶裝維服務 客戶 感知度

現階段，我國通信行業發展日益完善，行業競爭日漸激烈，各類網絡產品同化現象嚴重，因此各運營商的工作重心逐漸向客戶價值創造層面發展，目前，就我國寬帶服務及寬帶客戶感知度而言，其仍存在較嚴重問題亟待解決。

一、寬帶裝維服務現狀分析

目前，我國寬帶裝維服務隨著寬帶行業的不斷發展逐漸呈現快速發展趨勢，我國各寬帶運營商逐漸針對寬帶未來發展趨勢，開展一系列工作，逐漸提升各項服務工作質量，如寬帶維修、申告率等均得到有效發展，但對于寬帶客戶滿意率而言并未得到有效提升，針對調查研究可知，各寬帶客戶對于寬帶裝維服務滿意率僅為87%左右，一般而言，客戶的不滿意率多表現在服務維修、監督及質量等方面。客戶寬帶裝維時限一般較長且在寬帶出現問題時，各運營商未及時采取維修措施[1]，而是被動的等待客戶進行申告，維修時，寬帶服務一般為上門服務，但其工作人員經常未及時上門維修，更甚出現失約現象，除此之外，寬帶網速較慢及維修率高等問題也是導致客戶滿意度較低的重要原因。造成以上問題的主要原因是由于各運營商在服務過程中其監督手段較為落后，導致與客戶接觸缺乏一定的規范性，造成虛假回單；同時，寬帶在接入網絡時，其質量監督手段較為落后導致寬帶在應用過程中難以采用高科技實現自動化檢修。

二、寬帶裝維服務客戶感知度提升途徑

2.1促進寬帶裝維服務標準化及可視化建設

目前，我國各運營商在對客戶寬帶進行裝維服務操作過程中，經常存在虛假現象導致企業內部各服務指標與實際客戶感知度及滿意度存在較大差距，造成此類現象的原因主要是由于各裝維服務工作在開展中未實現標準化及可視化，因此在具體工作中，促進裝維服務的標準化及可視化建設，建立完善的規范化性標準，嚴密觀測并記錄操作細節，是促進寬帶客戶感知的重要措施。

因此，在提升裝維服務標準化方面。首先各運營商可對相關工作人員裝維服務操作行為以及現場服務進行相關規范，規定現場操作人員在操作時相關操作舉止、行為及溝通等實現規范化；其次，制定現場操作的具體標準及要求，針對各寬帶業務的差異性實現對各互聯網電視、FTTH等業務操作要求及步驟的規定[2]，操作工作完備化，減少操作時間；其次，各運營商還應對維修服務布線施工要求等進行合理化規范，促進各操作及服務的規范性及專業化建設；最后，各工作人員在具體操作時，還應注重對各寬帶用戶業務操作的指導，如現場引導，發放使用手冊等等，向客戶提供完整的業務操作及使用程序，不斷促進客戶對寬帶的合理化應用，減少寬帶故障產生機率，不斷提升寬帶客戶感知度。

在提升裝維服務可視化方面，各運營商可在IP多媒體子系統通信功能的基礎上，結合綜合業務運營及管理平臺的開放存儲服務系統研發客戶接觸管理平臺，在該平臺建設過程中，各技術人員應保證該系統具有錄音等功能，且各裝維人員在寬帶具體操作過程中各重要場景可以客戶接觸管理平臺為基礎，以現代通信功能為背景[3]，實現與客戶之間的預約、退單等場景操作，通過這一程序中話單及開放存儲系統錄音功能及電話號碼自動比對功能，可及時對各工作人員與寬帶客戶之間交流的不規范化行為進行處理，且可將其納入工作人員業務評估，最大化提升裝維服務可視化，減少裝維投訴，提升客戶服務感知度。

2.2加強服務自主監控功能建設

各相關寬帶裝維操作企業應積極利用現代化網絡，不斷實現對各自動化管理系統及網絡系統的應用，在自動化操作基礎上不斷提升裝維質量，在客戶發現各系統隱患時，及時對相關系統故障予以排除及檢修，促進客戶滿意度及感知度增長，提升客戶服務質量。如各運營商可針對目前各業務操作水平建立光寬帶用戶檔案，定期對無源光（纖）網絡上的多種業務進行規范化操作，測試相關光纖寬帶速率達標率、掉線率等指標，不斷促進寬帶質量有效提升，除此之外，還可對客戶流量進行實時化監控，對客戶光寬使用過程中流量溢出等情況予以記錄，為企業營銷部門提供一定的營銷資料；其次各運營商還可對相關客戶寬帶操作中的告警信息、測試數據等進行深入分析[4]，并針對其內部聯系及相關規律實現對故障可能性誘發因素進行分析，并結合計算機系統進行故障智能定位，借助通信手段實現客戶與裝維操作人員的連接，及時實現故障維修；最后，各運營商針對現有的服務及投訴管理機制，對相關管理機制進行完善性制定，針對各寬帶客戶投訴次數建立不同的管理級別并針對不同級別通知各操作人員實現對故障的高效性管理。

2.3促進客戶體驗感知

現階段，我國現代網絡技術快速發展，各網絡交流平臺如微信、微博等迅速發展，因此各供應商可及時利用微信等平臺建立企業公眾號，實現與客戶的交流與業務操作，除此之外，各運營商還可不斷拓展電子服務，實現對客戶自主化查詢及故障申告等服務與操作，不斷促進客戶體驗感知，提升運營商服務能力[5]。

2.4促進裝維服務管理及訪問工作完善建設

現代企業發展除需加強自身軟件及技術的應用外，還需加強對自身工作如調度預約及回訪等工作質量的管控，故各運營商管理部門應對裝維服務各區域工作實現有效管控，如各運營商對靠前的裝維熱點問題原因進行分析，并對相關問題加強措施改造，在提升操作人員管理水平的同時促進客戶滿意度提升；同時，各運營商還應在裝維服務操作時，加強對客戶的回訪，對超時及寬帶故障等重復較多的用戶定期回訪，促進對各客戶裝維服務的完善性發展；制定相關管控制度，對重復投訴、報障等事項予以嚴加管控，對于裝移修工單應及時交于維修人員，對于快過期的單子應提前進行通知，促進對故障維修事后的分析及監督[6]。除此之外，各運營商還需加強對員工的培訓及管理，加強對其業務操作及理論知識的管理與培訓，不斷促進相關人員的技術及服務能力，在寬帶新技術以及新知識等的基礎上，實現對各操作人員的知識及技能等的及時及有效更新，促進各員工專業知識及業務能力的提升，并制定激勵措施，完善業務操作，提升客戶感知度。

結束語

綜上所述，隨著現代化寬帶技術及寬帶業務的不斷發展，我國各運營商在裝維業務操作中仍存在效率低、客戶滿意度低等問題，因此針對此類問題，各運營商應促進寬帶裝維服務標準化及可視化建設、加強服務自主監控功能建設、促進客戶體驗感知、促進裝維服務管理及訪問工作完善建設，提升操作人員專業素養及綜合素質，促進裝維工作的完善性操作，提升客戶感知度。

參 考 文 獻

[1]孫永樂.淺談如何提升寬帶裝維服務質量[J].中國新通信，2015（16）：57-57.

[2]滕建軍.基于客戶滿意度的寬帶裝移維的服務提升[D].電子科技大學，2011.

[3]張劍，宮靜.向寬帶裝維服務短板開刀 重慶電信五舉措提升2014年裝維服務水平[J].重慶通信業，2014（3）：62-62.

[4]于海.內蒙古電信公司寬帶安裝與維護效能提升研究[D].內蒙古大學，2013.

[5]張璟.通過裝移機集中預約管理方法提升裝維服務質量[J].江蘇通信，2013（4）.

[6]林登山.淺談如何提升寬帶裝維服務客戶感知度[J].信息通信，2015（11）.