“互聯(lián)網(wǎng)+”能否催生家政巨頭

苗冉

2003年回國后，薛帥在上海開了一家提供家政服務(wù)的門店。開店并不復(fù)雜，只需要找一個小區(qū)房、一個電話、一支筆和一臺電腦。不過，6年后，由于種種問題和煩惱，他關(guān)掉了這家門店。

薛帥的首次回國創(chuàng)業(yè)在家政行業(yè)頗有代表性。中國的家政業(yè)雖然發(fā)展百年，但既沒有出現(xiàn)一家上市公司，也沒有形成規(guī)模效應(yīng)。中優(yōu)集團(tuán)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在中國已有的家政公司中，以個體創(chuàng)業(yè)者居多，市場平均占有率為萬分之0.018，行業(yè)沒有經(jīng)過大的整合，占整個市場0.1%份額的品牌公司尚未出現(xiàn)。

不過，薛帥對國內(nèi)家政市場依舊看好。不同的是，他把目光移到了線上，于2010年創(chuàng)辦了互聯(lián)網(wǎng)家政平臺云家政。

而在隨后幾年，移動互聯(lián)網(wǎng)大潮裹挾資本市場，試圖改寫中國家政業(yè)的格局。從2013年開始，資本開始集中流向互聯(lián)網(wǎng)家政市場。目前云家政、阿姨幫等已經(jīng)獲得數(shù)千萬美元B輪融資，E家潔也已完成C輪數(shù)億元人民幣融資。

“互聯(lián)網(wǎng)+”能夠催生家政業(yè)巨頭的誕生嗎？

從4%到70%

從2010年開始，關(guān)于家政行業(yè)的“爆發(fā)論”便從未中斷。

藍(lán)馳資本投資總監(jiān)曹巍告訴《瞭望東方周刊》：“所謂的‘爆發(fā)有兩個維度，第一是家政市場需求的爆發(fā);第二是行業(yè)的規(guī)模化，通過一個創(chuàng)新的模式將行業(yè)內(nèi)分散的資源聚合起來。”

據(jù)統(tǒng)計，1983年北京市需要家政服務(wù)的家庭只占全市總戶數(shù)的4%，2000年時增加到18%，而到2009年，中國已有約70%的城市居民對家政服務(wù)有需求。在2013年，全國家庭服務(wù)行業(yè)市場總值已直逼萬億元。

而據(jù)最新的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2014年，家政服務(wù)業(yè)同比增長16.3%，占服務(wù)業(yè)增加值的比重為0.5%，增幅較服務(wù)業(yè)增加值高8.2個百分點(diǎn)。曹巍說，接下來將會是整個行業(yè)快速爆發(fā)的時期。

與之相應(yīng)的是，家政從業(yè)者隊(duì)伍也在壯大。2006年，中國家政員數(shù)量約為1800萬人（包括住家家政員、小時工、家庭保潔員），缺口為1200萬人。2014年，全國家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員2034萬人，同比增長13.0%，比第三產(chǎn)業(yè)就業(yè)人數(shù)增幅高7.2個百分點(diǎn)，比全社會就業(yè)人數(shù)增幅高12.6個百分點(diǎn)。

“隨著城市化進(jìn)程的推進(jìn)和人均收入的增長，人們愿意花更多錢去買別人的時間，這使得對家政業(yè)的需求穩(wěn)步上升。”曹巍說。

雖然市場規(guī)模穩(wěn)步上升，但是，家政業(yè)依然是一個高度分散的市場。據(jù)商務(wù)部數(shù)據(jù)顯示，2014年，在萬億元級的家政市場中，規(guī)模以上企業(yè)占比只有23.5%。

這便為曹巍所說的另一種“爆發(fā)”提供了可能，即通過創(chuàng)新的模式，把行業(yè)資源聚合起來，催生巨頭。

移動互聯(lián)網(wǎng)為此提供了可能。

“把阿姨的身份信息、勞動信息、服務(wù)記錄等傳統(tǒng)行業(yè)里的信息數(shù)據(jù)庫化，這件事是非常有價值的，這對催生大公司、讓行業(yè)規(guī)模化很重要。”曹巍說。

為什么沒有巨頭

“家政行業(yè)本身存在很多弊端，其中之首是，傳統(tǒng)的家政業(yè)是個規(guī)模不經(jīng)濟(jì)的行業(yè)。家政業(yè)大公司的管理成本和運(yùn)營成本很高，想做大是非常有難度的。”薛帥對本刊記者道出了他當(dāng)年關(guān)掉門店的原因。

由安徽合肥市工會組織培訓(xùn)后上崗的月嫂，在“全國工會就業(yè)援助月”活動暨大型招聘會上展示護(hù)理嬰兒的技能

薛帥說，現(xiàn)在許多行業(yè)內(nèi)能做大的公司多采取直營旗艦店的方式，這保證了價格的統(tǒng)一，對服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量也有一定的保證，也樹立了統(tǒng)一的品牌形象。“但是家政行業(yè)做不到這一點(diǎn)。在全國范圍內(nèi)，傳統(tǒng)的家政實(shí)體企業(yè)沒有一家能做大的，90%的實(shí)體家政公司都是加盟制。”

為何家政行業(yè)不能做直營店？曹巍認(rèn)為主要是管理成本的問題：阿姨上面是老師，老師上面是店長，再往上是區(qū)域的管理層。這樣的管理架構(gòu)，每一層都有管理上限。

“阿姨服務(wù)質(zhì)量好與不好，相當(dāng)程度上取決于上面的老師，但是老師能夠管理阿姨的數(shù)量是有限的。如果我搞個實(shí)體家政公司，不僅要管500個阿姨，還要管50個老師，還要通過50個老師去訓(xùn)練這些阿姨。”曹巍說。

因此，阿姨團(tuán)隊(duì)的擴(kuò)大會直接導(dǎo)致老師隊(duì)伍的擴(kuò)大。而在直營店模式下，人員眾多、架構(gòu)龐大，會直接導(dǎo)致組織管理難度、市場開發(fā)難度的增大。這在家政行業(yè)尤為突出。

不僅如此，家政行業(yè)的高流動率，也給家政公司的擴(kuò)大帶來了挑戰(zhàn)。

王華（化名）是北京七彩家政惠新西街公司的培訓(xùn)老師，她告訴《瞭望東方周刊》：“目前大部分的家政公司都是中介制而非員工制，家政企業(yè)的收益來源于推薦成功收取的中介費(fèi)。阿姨大多掛靠在多家家政公司，而非直屬一家。”

“阿姨和老師隊(duì)伍的流動率都很高，阿姨們以每個月20%～30%的速度在流動。要保證服務(wù)質(zhì)量，這就使得公司的培訓(xùn)成本不斷提高。”曹巍說。

因此，相較于大家政公司，中小家政公司成本更低，更具競爭優(yōu)勢。曹巍說，現(xiàn)在中小型的家政公司都把阿姨和老師的管理分包出去，不用自己養(yǎng)一個龐大的管理團(tuán)隊(duì)。

王華透露，小公司里許多老師是有經(jīng)驗(yàn)的老阿姨，自己接單的同時，也帶新手，人員不多的情況下，對每個新阿姨的管理能力很強(qiáng)。

杜絕“一錘子買賣”

2014年6月，屈建強(qiáng)在廣州創(chuàng)辦互聯(lián)網(wǎng)家政公司家政無憂。

考慮到行業(yè)內(nèi)阿姨的高頻流動率，他決定把自己的創(chuàng)業(yè)方向定為“基于服務(wù)質(zhì)量長期雇傭關(guān)系的匹配”。簡單說，他希望能通過自建的數(shù)據(jù)庫，將阿姨過往的行動、服務(wù)質(zhì)量評價和信用信息錄入，為雇主找到系統(tǒng)里最匹配的保姆。

屈建強(qiáng)的探索代表了互聯(lián)網(wǎng)家政業(yè)的一個創(chuàng)業(yè)方向，即通過沉淀阿姨的信息，為市場進(jìn)行更高效的匹配。

“傳統(tǒng)線下中介只能把門店里的阿姨匹配給客戶，因此選擇很有限。互聯(lián)網(wǎng)可以解決這個問題，只要是掛在數(shù)據(jù)庫里的阿姨都可以匹配。但是，如果沒有檔案評價，匹配的效果就不能保證。”屈建強(qiáng)告訴《瞭望東方周刊》。

事實(shí)上，缺乏過往數(shù)據(jù)的沉淀，也是傳統(tǒng)家政公司難以形成品牌的一個原因。

王華說，很多時候，家政服務(wù)對阿姨和雇主來說都是“一錘子買賣”，沒打掃好也沒辦法，只能靠中介來溝通。而這靠互聯(lián)網(wǎng)就能解決。

“現(xiàn)在用網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)約的阿姨就不敢態(tài)度不好，因?yàn)槿绻蛻粼u價不好，不僅以后阿姨接不到活兒，就連給你分配任務(wù)的家政公司也接不到活兒了，由此讓中介公司之間在服務(wù)質(zhì)量上形成競爭關(guān)系。”薛帥說。

基于過往評價，平臺自動給客戶優(yōu)先推送之前使用過的評分較高的家政人員，就像淘寶為各位買家制定的個性化推送主頁。

尚未介入“塔尖”

2015年7月31日，美國家政O2O“鼻祖”Homejoy宣布關(guān)閉。

“我們認(rèn)為Homejoy倒閉的原因很大程度和其缺少實(shí)體的家政中介有關(guān)系。所有事情Homejoy都自己做，沒有人替他們?nèi)フ衅福约航鉀Q招聘問題，沒有人做客服，自己解決客服問題。”薛帥說。

“如果沒有線下的家政中介，那互聯(lián)網(wǎng)公司就得自己招人、培訓(xùn)、養(yǎng)人，相當(dāng)于自己就是個大的家政公司。”薛帥說。

因此，薛帥認(rèn)為，在家政業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的過程中，傳統(tǒng)家政公司依然有自身價值。

關(guān)了線下門店的薛帥，與線下更多的家政公司展開合作。他幫助這些公司把業(yè)務(wù)上線，以此來集合線下孤立分散的家政公司資源，提高接單效率。

剛剛獲得B輪融資的云家政平臺，目前正在全國范圍內(nèi)快速擴(kuò)張，目前擴(kuò)張到了15個城市。薛帥說，此模式下，互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)家政的結(jié)合點(diǎn)在于，提高上門保潔的接單效率，“隨叫隨到”。

“做保潔和做保姆的要求不同，日常保潔的要求是，第一有沒有，第二夠不夠快，第三才是服務(wù)有多好。”曹巍說。

因此，曹巍認(rèn)為，對信息匹配能力的真正考驗(yàn)，主要是月嫂和保姆。但是，在這方面，互聯(lián)網(wǎng)平臺的進(jìn)展卻未盡如人意。

“我們和云家政合作兩年了，所有推送來的業(yè)務(wù)都是一次性的保潔服務(wù)，未能成功推送一個需要找長期保姆的業(yè)務(wù)。雖然有打電話來咨詢的，但反饋說平臺合作的其他小型家政公司收取的中介費(fèi)更便宜，因此作罷。”王華說。

雖然薛帥對此表示否認(rèn)，并表示云家政在長期保姆業(yè)務(wù)上也有競爭優(yōu)勢，但他表示目前的主攻方向確實(shí)是短期的保潔業(yè)務(wù)。

在曹巍看來，保姆和月嫂業(yè)務(wù)，目前行業(yè)內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)公司很難深度介入。

“保姆和月嫂更加個性化，涉及到面試篩選、試用，很多月嫂是從阿姨轉(zhuǎn)型的。月嫂和保姆服務(wù)深度更深，用戶在篩選的時候要求也更高，所以需要比較全面的數(shù)據(jù)，從最低端的藍(lán)領(lǐng)阿姨到最高端的月嫂，數(shù)據(jù)庫需要全面覆蓋，才可能做好匹配問題。”

行業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，保姆和月嫂是家政行業(yè)中的“塔尖”，是利潤最厚的領(lǐng)域。但也只有平臺規(guī)模足夠大的時候，才能吃到這一塊蛋糕。

“現(xiàn)在就看誰能將行業(yè)內(nèi)真正有價值的資源，以最快的速度拼成一個大盤子了。”曹巍說。