充分發揮“院長代表”制在醫療服務中的補救作用

索艷艷

徐州市腫瘤醫院行風辦 江蘇省徐州市 221005

充分發揮“院長代表”制在醫療服務中的補救作用

索艷艷

徐州市腫瘤醫院行風辦 江蘇省徐州市 221005

徐州市腫瘤醫院的前身一所綜合性醫院，于2008年變更為有1100張床位的腫瘤專科醫院, 近幾年醫院為了提升服務質量, 及時了解患者住院期間的感受，實行了“院長代表”制，“院長代表”能夠及時反饋病人的意見，并進行處理，當好院長的助手和代言人, 樹立醫院對患者熱情溫馨的服務形象, 我院的“院長代表”制在醫療服務中發揮了很好的補救作用。一項小舉措如何對醫療服務起到補救傷作用?簡單來講，它能夠減少患者與院長進行對話的環節,加快患者意見的反饋速度, 能夠迅速高效的解決問題, 使病人深刻體會到:醫院是以病人為中心,并高度重視與關懷每一位患者,為患者做好細節服務。醫患雙方能夠相互信任，所以對服務中的失誤可以起到很好的補救作用。

院長代表；醫療服務；補救作用

1 “院長代表”工作內涵

1.1 何為“院長代表”

院長代表，是指由院長聘任固定的管理人員，每天以院長的身份走訪每位住院病人并征求意見，及時處理解決病人提出的問題。近年來，醫患矛盾不斷升級，為了緩和矛盾，增加患者的信任，提升滿意度，減少醫患溝通環節及部門之間推諉等問題，我院于2009年實行“院長代表”制，四名“院長代表”均由行風辦工作人員擔任。

1.2 “院長代表”的工作流程

“院長代表”在全周工作時間內，每天走進病房，代表院長行使權力，與患者交朋友、聊家常，了解病人需求，變被動受理為主動服務，傾聽病人對醫療服務、醫德醫風建設的意見、建議。患者提出的意見或投訴，能夠當場解決的，現場進行解決；無法當場解決的，詳細記錄下來,及時向領長匯報，并書面匯總意見提交主管部門，主管部門討論后,制定有效的整改措施，限定時間解決,由行風辦負責監督整改效果。

1.3 持續改進，注重整改效果

針對投訴較多的科室和個人，組織進行專題討論，以達到整改效果。比如我院影像科因預約機制不健全，導致被投訴的人員較多，院長代表就找到科室主任，與其溝通，并責成科室召開全體人員會議，當事人寫出書面檢查，大家現場討論，主管部門負責人和分管領導參加。真正達到讓當事人認識問題深刻，其他人員接受教訓，改善服務態度，提升服務水平。在住院患者生日當天，“院長代表”來到床前，為其送上寫有“早日康復”的生日蛋糕，讓他們在醫院感受到如家般的溫暖。

1.4 注重與各部門協調，增強“院長代表”的管理能力

“院長代表”接到病患投訴或建議，第一時間要與相關部門溝通，調查了解情況，以便及時掌握第一手資料，同時盡快對一些服務失誤第一時間進行補救，取得病患諒解，一些小的矛盾及時給予解決，避免矛盾升級。

2 “院長代表”制對服務補救的意義

2.1 服務補救的定義

簡單地講就是顧客抱怨處理，目的是維持與顧客的業務關系，在服務發生失誤時做出及時性和主動性的反應，能夠將服務失誤帶來的負面影響降至最低。這其中不僅有患者抱怨后的處理, 而且還有未抱怨時的預先補救。我們醫院實行的“院長代表”制在很大程度上對服務起到很好的補救作用，使患者更加信任醫院，理解醫護人員的工作。

2.2 健全投訴及處理機制

患者愿意投訴，沒有直接帶著不滿走掉，說明他們對醫院還抱有一點希望，還存在一點信任，我們要抓住這個最后的機會，變被動為主動，盡快進行服務補救。我們要健全投訴及處理機制，設計出更加方便患者投訴的程序, 暢通投訴渠道。結合我院實際, 由“院長代表”在患者一入院就發給名片，上面詳細說明患者投訴的步驟, 包括如何投訴、向誰投訴并提供醫院領導及相關部門的電話號碼。“院長代表”走到患者身邊，與他們面對面接觸，并耐心聽取投訴和意見,并在第一時間給予解決，使患者體會到醫院的關心與真誠。如果對“院長代表”處理的結果不滿意, 患者可直接打電話向院長反映情況。同時我們還開展了門診患者與住院患者調查問卷、召開病（陪人）座談會、出院后電話回訪等,收集患者對醫療環境、技術水平、患者飲食、服務態度等滿意率，獲取患者一線需求，對患者反映的問題及時做到有調查、有跟蹤、有改進，加大服務補救的措施。

2.3 加強醫患溝通

醫院與患者的溝通分為兩個方面, 一方面是醫護人員與患者之間的溝通, 最直接，屬個體行為；另一方面是醫院與患者的溝通，是組織行為, 相對個體溝通而言能夠快速的解決患者的問題,并得到服務對象最直接的監督, 對改進服務工作具有一定的指導作用。雖然以前我們也采取了院長信箱、出入院患者問卷調查表、院長接待日等多種溝通方式 ,但是由于信息反饋周期長, 溝通渠道不暢通等原因，溝通效果明顯存在不足。“院長代表”制的實施，作為患者—醫護人員—醫院三者之間的溝通橋梁，可以更廣泛、更直接的收集到病人的意見和建議,及時解決患者的困難, 減少他們的不滿情緒，并為醫院領導決策提供較大的幫助, 從而減少服務失誤的發生，對醫療服務起到很好的補救作用。

2.4 及時實施補救措施

當“院長代表”發現服務失誤, 主動向患者道歉，及時進行調查處理，并將處理結果告之病人，取得病人的諒解。要在加強自身內部管理水平的基礎上, 健全內部管理機制，減少服務失誤的發生并及時補救，這樣既有利于維護醫院形象，又能提高醫務人員的積極性。在很大程度上增強醫務人員對醫院的忠誠度和病人對醫院的信任度。

2.5 加強優質服務培訓

優質服務培訓包括技能培訓和服務能力培訓。只有定期對醫務人員進行培訓，使他們在服務態度、業務能力、溝通技巧、處理突發事件能力上有所提高, 這也在很大程度上影響了患者對醫療、服務的滿意度以及實施服務補救的效果分析。患者有投訴需求是我們在醫療服務中出現失誤以及需要我們改進服務的信號，“院長代表”制的實施，能夠有效督促醫務人員自覺學習業務知識，加強職業道德教育，并從服務補救中學習優質服務觀念，提高為患者服務的能力。

3 取得成效

（1）“院長代表” 制實施六年多來，共走訪10余萬住院患者，服務內容涉及醫院的方方面面，許多問題可以得到迅速解決，受到患者的一致好評。醫院的整體服務水平不斷提高，綜合滿意度逐年上升，我院在徐州市級醫院中綜合排名長期處于前列。我院不僅榮獲了2013年度的“徐州市人民滿意醫院”，在徐州市衛計委組織的第三方調查中，滿意度長年達95%以上。在江蘇省衛計委組織第三方調查中也取得較好名次。

（2）現在，很多患者不僅在住院時尋找“院長代表”幫助，出院后，他們有了困難依然是第一時間想到“院長代表”，把“院長代表”當做知心朋友。很多病人感嘆道：“從入院第一天起，就體會到了這里的醫護人員對病人就像對待自己的親人一樣，處處給予關心和照顧。特別是‘院長代表’，只要找到他們，就一定能夠幫我們解決問題。”

總之，“院長代表”制的實行能夠對醫療服務起到很好的補救作用，既讓患者滿意，又讓醫務人員滿意，同時也讓醫院領導層放心。當出現了不滿意的服務后,患者會留下很深的印象, 所以“院長代表”在第一時間采取的補救措施對患者更為重要。實行“院長代表”制，我們及時解決了許多意見、建議，這些及時、準確的服務補救能夠在第一時間緩解患者的不滿情緒, 不斷提升患者的滿意度和信任度，使廣大患者帶著滿意離開醫院，并能為醫院樹立良好的形象。“金杯銀杯，不如老百姓的口碑”，這也極大促進了醫院經濟效益和社會效益的雙豐收。

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