基于用戶體驗調查的學術網站優化建議

陳苓鈺

(蘭州大學 新聞與傳播學院， 甘肅 蘭州 730000)

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基于用戶體驗調查的學術網站優化建議

陳苓鈺

(蘭州大學 新聞與傳播學院， 甘肅 蘭州 730000)

以問卷調查為主要研究方法，從學術網站用戶體驗角度對品牌認可度、網站使用過程中影響用戶體驗的因素、網站資料要素特質的重要性、學術網站導航設計對用戶體驗的影響等幾方面進行定性和定量分析。在此基礎上，提出以用戶為中心，基于用戶體驗優化學術網站的建議，如建立體驗評估機制，明確網站優化目標；優化網站首頁設計，打造網站品牌形象；內容為王組織有序，優化網站信息構建；深入挖掘網站功能，拓展交互性體驗。

學術網站；用戶體驗；網站優化

隨著移動互聯技術和數字出版業態的發展，網絡傳播成為信息和文化傳播的主角，專門針對學術人員的專業性學術網站也應運而生并出現了迅猛發展的勢頭。然而，我國國內現有學術網站的建設往往偏重于技術應用和資源開發，缺少服務的理念和從人性化視角的審視。追蹤用戶體驗以推進網站優化，是提高學術網站建設水平和傳播影響力的現實需要。

一、研究設計與實施

(一)概念界定

學術網站是指利用網絡技術向用戶提供某一或多個學科領域較為全面的專業內容的服務平臺，包括數據庫網站、學術期刊網站、專利網站、學術組織與學術會議網站、圖書館網站等多種類型。本研究選取CNKI、維普、萬方數據等大型學術網站，作為數據庫、學術期刊、學位論文、學術會議、專利成果等學術資源網站的綜合代表；選取超星作為學術書籍網站、數字圖書館的代表；讀秀、百度學術、學術360作為學術搜索引擎及文獻資料服務平臺的代表；以“其他”指代單一的學術期刊、專利網站等。

用戶體驗是指用戶在操作或使用一件產品或一項服務時的所做、所想、所感，涉及到通過產品和服務提供給用戶的理性價值和感性體驗[1]，是一種用戶在使用產品過程中建立起來的主觀感受。Rubinoff認為用戶體驗包括用戶對品牌特征、信息可用性、功能性、內容性等方面的體驗。[2]本研究以品牌體驗、瀏覽體驗、功能體驗、互動體驗、內容體驗、情感體驗為二級指標，通過對品牌認可度、首頁舒適度、論文滿意度、導航便利度等使用細節的印象和感覺，建構用戶體驗的整體框架。

網站優化是根據相應策略對網站內容、信息架構、網頁布局和視覺設計等做出的改善措施。其最初目的是為了提升網站可用性和網站排名，以較小的投入達到更大的網絡營銷效果。實施過程中，網站優化的外延不斷拓展，將為建立高質量的網站所需的工作均納入考慮范疇，不僅是搜索引擎，也包括了充分滿足用戶的需求特征、清晰的網站導航、完善的在線幫助等。[3]本研究采納廣義的網站優化概念，強調要以用戶為中心、從用戶的需求和感受出發整體考慮學術網站的產品和服務的改善，在“網站供給”與“用戶體驗”之間建立一個良性循環。

(二)研究目的

用戶是網站的最終使用者和直接評定者，良好的體驗是黏住用戶的心理基礎。目前，有關用戶體驗的研究主要涉及電子商務、政務和服務領域，針對相對“小眾”的學術網站用戶體驗的國內研究為數極少。潘秋岑等人曾對學術期刊網站功能服務需求進行了研究，指出：“個性化和差異化服務不明顯，容易忽視對期刊用戶需求的研究，且幾乎未關注期刊網站功能服務用戶滿意度評價。”[4]

本研究的主要目標是收集當前用戶對于學術網站的使用情況以及使用過程中的體驗，并以此為基礎，討論分析對于優化學術網站的建議，從而推動網站結合用戶需求進一步優化網站的建設水平和服務功能。學術網站的建設者和經營者可以根據用戶體驗得出的數據，了解客戶在網站的文檔瀏覽、圖片配色、字體格式、交互體驗上的習慣和偏好，發現問題，修正相關的漏洞，完善網站的運作，改善自身的服務；相關研究機構或決策、管理機構可以根據用戶體驗調查得到的數據來了解目前網站的發展狀況，規范學術網站的健康發展。

(三)研究方法

本研究以問卷調查為主要方法*問卷調查得到蘭州大學新聞與傳播學院楊紅老師的精心指導和2013級同學的通力合作，在此一并致謝。，輔以深度訪談，進行定性和定量分析。由于使用學術網站的用戶大多是文化層次相對高的學術人員，本研究選擇以大學以上文化程度者為調查對象。考慮到實際使用中不同類型對象的比例，為了增加數據的可信度和有效性，在調查對象比例分配上，擬定本科生占20%左右，研究生學歷以上(包括碩士研究生、博士研究生、高校教師等)約占80%。最終通過隨機抽樣獲得117個樣本(共發放117份問卷，有效回收率100%)。從受教育水平看，本科生約占總樣本數量的23.9%，本科以上學歷的占77.1%；從性別比例看，男性樣本數量為57(占48.7%)，女性樣本數量為60(占51.3%)，男女性別比例相近。

二、研究結果及分析

(一)學術網站品牌認可度的狀況

針對問卷列舉的部分國內知名學術網站，采用多選題的方式收集調查對象對網站品牌的認可，經建立多重響應變量集后再進行頻數分析。

在學術網站的用戶認可度中所占比重最大的是CNKI(中國知網)，有86位受訪者選擇了它(個案百分比占73.5%)，響應百分比達到總響應的33.1%；緊隨CNKI的是維普(響應百分比占18.1%)、萬方數據(響應百分比占15.8%)，均屬綜合性、資源型學術網站。由此可見，整合各種文獻資源于同一平臺，實現統一檢索管理的大型數據庫網站更易形成品牌效應。而為數眾多的“其他”學術網站的受眾面窄，總響應百分比僅2.7%，反映出單一學科方向、學術組織網站要打造品牌認可度難度不小。另外，百度學術、360學術亦屬綜合性的學術網站，響應百分比僅各占9.6%和2.7%，說明當前我國的學術網站中，數據庫以外的網站影響力還十分有限，沒有明確體現出自己的網站品牌特色。

作為一個比較成功的案例，超星以提供圖書類資源與其他大型學術網站錯位發展，使其因辨識度高也擁有較高的品牌認可度；相對而言，讀秀亦是由海量數據組成的超大型數據庫，卻談不上成功(響應百分比僅占7.3%，差異顯著)，可見其網站優化方面有較多需要挖掘的問題。

進一步分析加強學術網站首頁的哪些部分或功能加強會提升用戶對網站“第一印象”的體驗舒適度，對“更舒適的網站配色”“更合理的文字排版”“更有沖擊力的首頁圖片”“更契合的圖文搭配”“更有趣的首頁推送內容”“更少的廣告植入”“更簡潔方便的導航欄”及“其他”等8個選項，被調查者對網站首頁體驗舒適度排名第一的選項主要集中在：更舒適的網站配色(29.1%)、更合理的文字排版(23.9%)、更簡潔方便的導航欄(20.5%)。

(二)網站使用過程中影響用戶體驗的因素

對于用戶的瀏覽體驗，在預調查基礎上，篩選了12個用戶反應較集中的選項，請受訪者在其中按所注重的因素的重要性程度選出排在前三位的因素，并按排序先后對每一選項分別賦予3分、2分、1分的分值權重進行統計。結果提示，在網站使用過程中，用戶第一注重的因素最為集中——“資源豐富”選項占了53.85%，其他各選項均只占較小的比例；統計總選中人次和換算分值，“資源豐富”選項的排序也均在首位，與其他選項差異顯著。按總選中人次排在第二、三的分別是“網站內容易于獲取”和“網站具備多種檢索方式，布局、分類簡潔明了，便于檢索”，均指向于信息獲取的便利性，說明使用過程中的易用性亦是用戶關注的重點。

“資源更新快”在12個因素中，重要性排在第4位。對此，進行了進一步的調查，以評估用戶對學術網站資料更新速度的滿意度。受訪者對學術網站資料更新速度非常滿意的占4.27%、比較滿意的占30.77%、感覺一般的占41.88%，另有23.08%的人感到不滿意或非常不滿意。從非常滿意到非常不滿意以1到5的五級評分計算，平均數是2.91、中位數是3，說明用戶對學術網站資料的更新速度滿意度為中等偏低，學術網站還需要提升資料的更新速度來提高用戶滿意度。

(三)用戶對網站資料的要素特質重要性的排序

關于內容體驗，首先調研用戶對于學術網站資料的理性認知。問卷選擇了有關網站資料特質的有效性、正確率、權威性、豐富性和結構合理性等5個組成要素，請被試者在備選項中按重要性程度依次選出第一注重、第二注重和第三注重的因素，并按排序先后對每一選項分別賦予3分、2分、1分的分值權重進行統計。

從統計結果看，無論是“第一注重”的選擇人數(52人)、總選擇人次(107人次)還是計分分值(251分)，“權威性”都排在首位，可見學術人員對于網站資料權威與否最為在意，這從表現上看是學術人員對學術權威的尊重，從更深層次理解，在網絡資料良莠不齊的情況下，資料出處的權威性某種程度上也是對正確率、有效性等要素的基本保證。之后的選擇，依次分別是：正確率、有效性、豐富性、結構合理性。該結果與人們對科研價值重要性的認識是一致的，即在擁有“正確”的資料前提下，盡可能收集“豐富”的資料，以達到“有效”性的效果。

值得注意的是，前述有關“使用過程”的12個影響因素中重要性排序僅位居第7位的“權威性因素”，在因素特質重要性的排序中成為用戶的首選項，可見在對學術網站的實際行為和理性認知上，網絡用戶的選擇還是有差異的。瀏覽體驗關注用戶體驗的“易用感知”，內容體驗則側重于網站的“可用感知”，盡管在獲取資料的過程中，便捷地獲取豐富的資料是用戶最直接在意的體驗，而在內心深處，資料的權威性對用戶選擇資源的目標指向和篩選比較中更被重視。

對學術網站提供的資料，特別選擇了論文數量與質量深入了解用戶的滿意程度。整體情況來看，對學術網站論文數量感到滿意的用戶占大多數，達到58.97%(非常滿意9.40%、比較滿意49.57%)，但仍有41.04%的被調查者對論文數量不滿意(一般30.77%、不太滿意7.69%、非常不滿意2.58%)。對于網站提供的論文的質量，共有53.84%的人對學術網站論文質量感到滿意(非常滿意4.27%、比較滿意49.57%)，說明大部分被調查者對于學術網站現有的論文質量感到滿意，但感到不滿意的人仍超過了三分之一，提示學術網站還需要注意論文質量的提升。進一步將被調查者的受教育程度與此問題相結合進行綜合分析，發現博士研究生對論文質量感到滿意的比例最低(僅占33.3%)，選擇不滿意的達到了66.6%，遠遠高于總體不滿意程度，可見現有學術網站在滿足更高層次學術人員的需求上欠缺較多。

(四)學術網站導航設計對用戶體驗的影響分析

功能體驗方面，重點考察了用戶訪問網站首先需要用到的導航功能。對學術網站導航欄的位置是否便于找到，117名受訪者中，非常同意“使用學術網站時始終能夠輕易找到導航欄位置”的占26.5%、同意占29.06%、不確定的占30.77%、不同意的占7.69%、非常不同意的占5.98%。其中，不同學歷的用戶尋找導航欄位置的難易程度上有較為明顯的差異：在28名本科生中，選擇“非常不同意”和“不同意”的占26%；而碩士和博士學歷者，同樣選項上的比例僅為12.28%和0%。這說明隨學術經驗的積累在學術網站中輕易地找到導航欄的位置并不困難，但如何讓學術網站的初級用戶有更好的體驗還有優化的空間。

對學術網站導航欄內容覆蓋范圍的調查發現，受訪者中非常同意和同意“導航功能對網站內容的覆蓋范圍完全能夠滿足使用”的分別占13.68%和32.48%，選擇“不確定”的占35.90%、不同意的占17.09%、非常不同意占0.85%，后三個選擇共占了53.84%，即超過半數的受訪者認為學術網站的導航功能對網站內容的覆蓋范圍無法完全滿足使用。換言之，學術網站的導航功能對網站內容的覆蓋范圍太小或者不明確，致使導航欄無法快速有效地引導用戶瀏覽網站并迅速地獲取信息。

除了通常的內容檢索這個功能之外，最影響用戶體驗的方面也做了調查。117名受訪者中，有61人認為網站推薦的相關內容是否符合其興趣是其體驗的最關鍵原因；20人認為提供多語言選項的網站頁面最能影響其用戶體驗；19人則認為，可以隨時找到幫助按鈕對其進行幫助指導，是最為影響用戶體驗的方面；17人認為是否可以對網站的頁面進行個性化設置為最重要的因素。這里，“內容符合興趣”這一選項與其他選項差異顯著，看來用戶的興趣最值得網站經營者深度追蹤。

(五)用戶對學術網站不滿的因素分析

用戶體驗的情感功能、互動功能貫穿于使用之前、使用期間和使用之后的全部過程，其感受是積極還是消極在多個問題上都有體現。為深入挖掘，問卷中還特別設計了針對性問題。如：在瀏覽網頁的過程中，哪種情況的出現是您最無法忍受的？有35人(29.91%)認為只允許瀏覽文檔的前幾頁為最無法忍受的限制因素；33人(28.21%)認為有大量的廣告植入是限制其瀏覽網頁的因素中最無法忍受的；25人(21.37%)認為網頁加載時間過慢是最無法忍受的限制因素；其余24人(20.51%)認為無法進行復制、粘貼、縮放等網頁相關操作則是最為不能忍受的限制因素。

用戶在使用網站過程中，是否愿意申請成為網站會員是用戶體驗中歸屬感的直觀衡量，從這一具體的行為中可考察用戶對歸屬關系的認知、使用過程中伴隨的情感、繼續使用網站的期待等。對于用戶放棄申請成為網站會員，調查了解到，阻礙因素很多，如：推送垃圾過多 (32.5%的用戶有此感覺)、申請過程繁瑣(占25.64%)、個人信息過多 (占24.8%)、優惠活動少(占17.1%)。

問卷中兩個指向用戶不滿體驗方面的問題，各選項的因素均有較多的數據分布且差異不顯著，說明學術網站的用戶體驗問題不少。引起不滿的原因各不相同，但任一限制因素均可能引起用戶的消極體驗，這是需要引起網站建設和管理者引以為戒和著力改進的。

三、研究結論與建議

網絡優化應基于用戶體驗，而不是讓用戶被動地去適應網站的服務。經過網站的優化設計，把網站建設成為用戶友好型的平臺，讓用戶瀏覽網站更舒心、獲取信息更放心、網絡互動更貼心，用戶就將在愉悅體驗中成為學術網站的忠實用戶。

(一)建立體驗評估機制，明確網站優化目標

學術網站是學術信息傳遞、檢索、發布、出版的傳媒系統，用戶體驗反映網站服務實際效果，指出了網站調整和改進的方向。用戶體驗評估是從戰略層面為學術網站的站點目標和對象定位的優化提供依據，讓網站優化實現“三可”，即可定量、可定性和可整合。網站優化要秉持以人為本的宗旨，將技術服務、內容表達和用戶需求、用戶體驗有機結合，使技術層面上的“性能優化”服務于需求層面上“體驗優化”。

用戶體驗評估框架應包括設計用戶體驗內容、分析用戶體驗的影響因素、組合用戶體驗評估方法、建立用戶體驗優先級排序、追蹤用戶需求類型的變化方向。評估機制應是靈活多樣的：既可以在網頁設計用戶反饋系統，在與用戶自然的問與答過程中讓用戶獲得親近感、為優化積累問題素材；也可以如本研究這樣通過網上調查和用戶訪談進行滿意度調查、計算出用戶體驗指標得分，還可邀請業界專家或第三方調研評估機構進行客觀的“體驗”評估。在此基礎上，以用戶為中心進行組織設計和提供服務，通過提高用戶體驗效果提升網站的傳播力。

(二)優化網站首頁設計，打造網站品牌形象

學術網站往往由一系列網頁構成，網頁界面是信息構建和用戶體驗間的橋梁，網站優化的表面層要素就是充分利用人類視、聽等感知方面的規律對信息界面進行人性化處理，通過網頁色彩搭配、圖片處理、文字變化和網頁布局等優化信息的呈現方式，實現“三好”的優化方向，即好看、好找和好感。

首頁的舒適度在品牌形象中具有明顯的“首因效應”。調查發現，品牌認可度低的學術網站往往不僅是信息內容和用戶對象等品牌定義模糊，而且首頁形象和網頁圖文中視覺元素的運用粗糙、細節感差，需要在運行、改版的過程中不斷改進、不斷完善。色彩搭配合理、層次感強、對比清晰、整體協調的頁面，使人瀏覽起來心情愉快；好的文字排版能給人以清晰的視覺印象，用戶接收信息也會更加容易；若能加上一些讓用戶自主選擇的背景音樂(目前的學術網站基本沒有這種處理)，在“潤物細無聲”中給予用戶良好的美學體驗，將有助于用戶粘度的提升。

用戶對網站的感受和網站導航設計有很大關系，科學的導航系統有助于用戶確知信息位置、預知搜索方向、明確前行路線、準確實現目的，這是網站界面優化的一個關鍵。為讓導航更簡潔易用，建議在首頁設置詳盡的網站地圖指引用戶瀏覽網站，在各頁面固定位置設計風格統一的導航欄，使用準確、直觀、易識別的導航文字與圖標，明確各層級的導航設計和同級間的網頁導航。

(三)內容為王組織有序，優化網站信息構建

信息作為網站的主體部分是學術網站最本體的因素，提供用戶以優質的資源是網站生存的根基。就學術網站而言，最吸引用戶的并非漂亮的界面、有趣的功能，而是權威、實用、有價值的內容。CNKI在學術網站中的品牌認可度高首先得益于其對數據來源的嚴格篩選和達到海量的資源數據，這一點在本研究中調查對象對資料要素重要性依次為“權威性→正確率→有效性→豐富性→結構合理性”的排序中也得到驗證。因此，學術網站優化應以提高內容的權威性為第一要務。同時，CNKI的學術搜索、工具書、學者圈、個人成果庫、數字化學習平臺、論文檢測等系列工具網站的構建也至關重要。調查發現，盡管在排序中“結構合理性”似乎是用戶最不看重的，但它在無形中影響著用戶對網站的技術體驗。信息架構不佳導致的檢索步驟繁瑣復雜、使用過程乏味、資源滿足效率有限都影響學術網站對用戶的吸引力。這是優化學術網站不應忽視的問題，建議朝“三省”(即省時、省力和省錢)方向加以優化。

優化學術網站信息構建，一要借助科學的類目分類與菜單分級有序地將大數據整合，方便用戶查找與使用，減少用戶面對海量且種類繁多的信息內容時的煩躁情緒；二要科學組織網頁間鏈接，使網站內的所有網頁間形成有效的關聯，保證龐大的網站正常運行，減少用戶在網頁間的頻繁進退；三要合理優化檢索規則，利用強大的搜索引擎，讓用戶能根據不同的檢索詞組合對網站內容進行多維度的搜索，提高搜索效率，減少用戶使用過程中的不滿體驗。

(四)深入挖掘網站功能，拓展交互性體驗

功能體驗是網站用戶體驗的核心。全面的用戶體驗不僅注重用戶個體的感受，還注重學術網站用戶間的相互作用，其優化的方向是提升網站功能的有用性、可用性和用戶的愛用性。

第一代學術網站往往僅有瀏覽、下載等基本功能，體現了為用戶提供豐富的資源這一學術網站的首要價值，但其在網站高級功能建設方面的不足必然影響學術人員對該網站的持續使用態度。改進后的二代學術網站普遍增加了網站與訪客間的互動內容，形成集投審稿、編輯發行、下載統計等多功能于一體的數字化出版與管理平臺。

基于用戶體驗的第三代學術網站建設與優化，強調的是深挖和細分用戶需求，如：根據不同身份的用戶對圖表的分析來確定相關內容的體驗設置。

開發交互式網絡數據資源應用系統，構建研究者與同行互動討論的交流與分享平臺，通過營造廣泛的交流空間和良好的交流氛圍，讓網站用戶雙方或多方的交流構成一個臨時網絡平臺，在人-機互動的前提下實現人-人(用戶與用戶之間)互動型的在線信息交流，研究者不僅可以隨時掌握最新的學術動態，還可即時發布科研成果、解答他人的困惑，并可及時獲取同行的評價和建議、迅速提升自己的科研成果。此外，學術人員通過彼此間的互動，形成一種志同道合的感覺，會對該交流平臺產生強烈的歸屬感，并強化對該網站的正向態度和積極行為。當更多的學者體驗到交互式學術網站的便利，還將以群體效應進一步擴大網站的傳播影響力。

學術網站不僅是學術人員獲取信息的工具，也是開發信息價值、開展學術研究的平臺。網站優化是一項涉及方方面面的系統工程，使用戶獲得良好用戶體驗是其出發點、也是歸宿處。基于用戶體驗實施網站優化，不僅能提升學術網站的建設水平，更是對傳統的科研方式、科研合作方法、科研成果發布模式等的一種突破和提升，在贏得用戶的同時，必將提升網站的價值。

[1]Daniel L．Understanding user experience[J]．Web Techniques，2000，5( 8)：42-43．

[2]Rubinoff R. How to Quantify the User Experience [EB/OL]. 2004-04-21.http://www.sitepoint.com/article/quantify -user -experience/.

[3]陳曉雨.基于用戶體驗的網站優化研究[D].昆明：云南藝術學院，2011：8.

[4]潘秋岑，張立新，張超，等.學術期刊網站功能服務需求的Kano模型評價[J].中國科技期刊研究，2016(6)：617-623.

[5]顏敏，曾永杰.基于用戶體驗的高校圖書館網站實證研究[J].圖書館學研究，2014(2)：26-30．

[6]陳玲霞，朱桂玲.檔案網站用戶體驗指標體系構建[J].檔案管理，2015(5)：41-43．

(責任編輯：許秀清)

User experience survey-based academic website optimization approaches

Chen Lingyu

(School of Journalism & Communication, Lanzhou University， Lanzhou 730000, China)

Questionnaire survey is employed as the main method of study to research the possibility of optimizing academic websites. Qualitative and quantitative analyses of the academic website user experience are performed from the angles of brand recognition, the importance of data characteristics, factors affecting the user experiences and the academic websites navigation. Approaches to optimize the academic websites are proposed. They include establishing experience assessment mechanism, clarifying goals of website optimization, optimizing homepage design, creating the brand image of the websites, focusing on content organization, optimizing website information construction, and exploring website functions while expanding interactive experience.

academic website；user experience；website optimization

10.3969/j.issn.1672-4348.2016.05.006

2016-09-01

陳苓鈺(1995-)，女，福建福州人，學生。

G203

A

1672-4348(2016)05-0434-05