福建物業企業創建智慧社區初探
——基于供給側結構改革環境

周建群， 殷閩華

(福建江夏學院 工商管理學院， 福建 福州 350108)

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福建物業企業創建智慧社區初探
——基于供給側結構改革環境

周建群， 殷閩華

(福建江夏學院 工商管理學院， 福建 福州 350108)

供給側結構性改革對于物業服務企業來說，就是服務供給的升級轉型和提質增效。隨著我國實施“互聯網+”行動計劃，在供給側結構性改革形勢下福建物業服務企業轉型升級的必由之路就是融合“互聯網+”打造智慧社區。為加快推動福建“物業服務企業+互聯網”打造智慧社區的進程，研究提出了“福建省政府相關部門要出臺扶持政策、行業協會要給予指導，物業服務企業要樹立互聯網思維的發展理念，要順應消費升級實現業主效用最大化，科學整合社區資源構建O2O的生態圈，創建管理信息化服務智能化的互聯網平臺，鼓勵行業合作兼并提高行業集中度”等的對策建議。

供給側結構性改革；物業服務企業；互聯網+；智慧社區

2016年4月19日，習近平總書記在全國網絡安全和信息化工作座談會發表重要講話,指出:“讓互聯網更好地造福國家和人民。”智慧社區就是“物業企業+互聯網”跨界融合的產物。

智慧社區概念的提出是人類追求智能化的歷史進程的產物。2008年，美國IBM公司提出“智慧地球”的新概念，期望把智慧嵌入系統和流程之中，以智慧的方式實現服務的交付與產品開發制造等等。2009年進一步推出“智慧城市”的概念，這是對“智慧地球”理念實踐化的落實平臺，而“智慧社區”是智慧城市的基本單元。

智慧社區是指充分利用互聯網、物聯網、云計算、大數據及手機APP等新一代信息數字技術的集成應用，為社區居民提供一個安全、舒適、便利及增值的現代化、智能化生活環境，從而形成基于信息化、智能化社會管理與服務的一種新的管理形態的社區。[1]打造智慧社區已經成為物業行業的關鍵詞，也是眾多物業業主的期盼。福建物業服務企業如何加快與互聯網的跨界融合，創建智慧社區是其轉型升級實現可持續發展的必由之路。

一、福建省物業企業“互聯網+”創建智慧社區存在問題及成因分析

根據福建省物業管理協會提供的年報數據(截止2015年12月31日)：福建省物業服務企業有2400多家(其中：一級資質企業59家，二級資質企業213家)，從業人員約16.5萬人，管理物業面積(含省外)大約3.56億m2。根據筆者調查掌握的情況分析，福建省物業服務企業“互聯網+”創建智慧社區存在的主要問題和成因是：

1.存在問題

(1)物業服務企業缺乏“互聯網+”思維

中國指數研究院發布的《2015年中國物業服務企業百強企業排名榜》顯示：福建省進入物業服務企業百強的只有陽光城物業服務(福建)有限公司、廈門聯發(集團)物業服務有限公司、福建泰禾物業管理有限公司、伯恩(福建)物業管理有限公司、福建冠深物業管理有限公司和福建福晟物業有限公司等6家物業服務企業入圍。[2]根據筆者的調查分析認為，福建省物業服務企業缺乏“互聯網+”思維，在經營理念、管理手段、服務創新、人力資源、管控模式、產業價值鏈上與省外先進同行有較大的差距。

(2)物業服務企業“互聯網+”創建智慧社區的人才儲備不足

從筆者調查的5家福建省一級資質物業服務企業來看，在被調查企業的全部從業人員中，從學歷層面看，具有本科以上學歷占6%；大專學歷占15%；中專(高中)占20%，高中以下學歷占59%。對比以上數據，不難發現，中專及以下學歷所占比例為79%左右，這些人員幾乎都是一線操作工人，物業管理行業的勞動密集型是與從業人員的低學歷緊密聯系的。從技術層面看，大專以上學歷的從業人員幾乎都是文科教育背景，具有IT教育背景的人才嚴重缺乏。物業服務企業“互聯網+”創建智慧社區需要受過高等教育的IT等方面的人才，高學歷物業管理服務人才的不足，成為福建省物業服務企業融合“互聯網+”創建智慧社區的硬傷。

(3)物業服務企業“互聯網+”創建智慧社區還處于起步階段

根據初步調查，福建省物業服務企業管理及服務手段，整體技術含量偏低。福建省本地物業服務企業只有永安物業、伯恩物業、正榮物業、融僑物業、廈門海投物業有限公司等少數幾家物業服務企業在嘗試“物業服務+互聯網”創建智慧社區外，其他絕大多數物業的服務企業尚未介入“互聯網+”。物業管理及服務形式還是處于傳統模式，服務形式單一、服務手段落后，服務同質化現象嚴重，缺乏物業服務企業的核心競爭力。

2.成因分析

經與福建省相關政府部門、物業管理協會、物業服務企業探討分析，認為福建省物業服務企業“互聯網+”創建智慧社區相對滯后的主要原因：

(1)缺乏全國一流物業服務企業的引領

從全國房地產市場分類布局來看，福建省房地產區域市場屬于二線城市，全國一流的房地產企業和物業服務企業進駐的比較少。因此，缺乏全國一流物業服務企業“互聯網+”創建智慧社區的引領作用，例如彩生活服務模式、萬科物業模式、龍湖物業模式、銀灣N + 1物業模式等等。

(2)福建省提出建設智慧城市的頂層設計相對滯后

智慧社區是智慧城市建設的基礎和節點。福建省人民政府2014年才出臺《關于數字福建智慧城市建設的指導意見》，在時間上福建省政府關于建設智慧城市的頂層設計比上海、北京、深圳等省市滯后3～4年時間。截止目前，福建省有10個國家智慧城市(區)試點(全國國家智慧城市試點已達290個)，分別是：南平市、平潭綜合實驗區、福州市倉山區、莆田市、泉州臺商投資區和2015年5月新增的長樂市、泉州市、德化縣、安溪縣蓬萊鎮、漳州招商局經濟技術開發區。

(3)福建省物業服務企業規模、實力比較小

雖然，福建省物業服務企業已達2400多家，但是一級資質企業只有59家，平均注冊資本不到3000萬元(人民幣)；一個1000戶業主的社區，創建智慧社區初期硬件和軟件投入一般在500萬元左右。由于福建省物業服務企業總體上規模實力比較小，因此，應用“互聯網+”創建智慧社區的資本投入力不從心。

二、供給側結構性改革對福建物業企業創建智慧社區提出挑戰

1.物業服務企業的供給側結構性改革就是物業服務的提質增效

近年來，在我國經濟社會發展中，供給和需求不協調的矛盾日益凸顯，突出表現為供給側對需求側變化的適應性調整明顯滯后，這就需要加快推進供給側結構性改革，減少無效和低端供給，擴大有效和中高端供給，促進要素流動和優化配置，實現更高水平的供需平衡。對此，2015年11月10日召開的中央財經領導小組第十一次會議上，習近平總書記強調，要著力加強供給側結構性改革，著力提高供給體系質量和效率，增強經濟持續增長動力，推動我國社會生產力水平實現整體躍升。中央決策堅持問題導向，從生產供給端入手，創造新供給，滿足新需求，打造經濟發展新動力。

物業管理服務企業作為現代服務業的組成部分，同樣存在管理服務理念落后、管理服務手段滯后，商業模式陳舊等等，這些都無法適應物業業主消費(服務)需求的轉型升級。因此，在互聯網時代，作為物業服務企業的供給側結構性改革，就是物業服務產品供給的提質增效，就是要用互聯網思維，融合“互聯網+”的新技術，不斷滿足物業業主對社區物業服務智能化、高效化、便利化的消費升級需求。物業服務企業利用“互聯網+”創建智慧社區正好滿足了業主的消費升級和價值增值需求。因此，供給側結構性改革既對福建省物業企業可持續發展指明方向又形成倒逼機制。

2.外省物業企業“互聯網+”創建智慧社區的先行實踐對福建省物業行業形成壓力

我國物業管理服務行業經過30多年發展后，在供給側結構性改革的背景下，進入了“二次創業”階段。隨著網絡經濟時代的到來，國家積極推動實施“互聯網+”行動計劃。互聯網+物聯網+大數據+云計算+手機APP運用，“物業管理服務的互聯網化”趨勢勢不可擋，為物業管理服務行業的資源整合帶來了新的挑戰和機遇。省外品牌物業企業搶抓機遇，先行實踐“互聯網+”創建智慧社區。

位居全國物業服務企業百強第一的萬科物業，始終堅持“安心、參與、信任、共生”的核心價值觀，基于移動互聯網的物業服務定制系統——“睿平臺”，持續為客戶提供專業優質的物業服務。萬科物業“睿服務”體系基于以“易化”(Facilitation)、“智能”(Intelligence)、“信托”(Trusteeship)為導向的“FIT模型”，借力信息科技，變革原有管理模式。萬科物業從軟件系統和硬件設施兩個維度搭建聯接著社區住戶與服務人員、設施設備與工作人員的“睿平臺”，推動管理和服務手段的更新換代，用更高的效率為客戶創造更好的體驗。[3]

還有深圳彩生活的彩之云、北京長城物業的一應云、湖南樂住物業的智慧小區，以及浙江綠城物業、上海上房物業、重慶龍湖物業、四川藍光嘉寶、甘肅民召物業等一批品牌物業服務企業都以物業服務為切入口，成功實踐“物業服務+互聯網”，大力拓展社區商務。[4]這些物業管理服務企業在商業模式、服務方式、管理方法上創新與轉型的經驗，帶動了更多的物業管理服務企業認識到向現代服務業轉型升級的緊迫性，進一步加快省外物業管理服務企業與互聯網融合的步伐。

3.國家和福建省相繼出臺發展“互聯網+”的政策效應推力

經濟新常態下供給側結構性改革，不僅要求傳統產業轉型升級，同時也要求產品和服務供給的轉型升級和創新。基于供給側結構性改革的大背景，2016年李克強總理在《政府工作報告》中指出：“加快現代服務業發展。努力改善產品和服務供給。促進供給需求有效對接。支持發展家政等服務消費。壯大網絡信息、智能家居等新興消費。鼓勵線上線下互動，推動實體商業創新轉型。”國務院《關于積極推進“互聯網+” 行動的指導意見》提出：“充分發揮‘互聯網+’的重要作用；發展便民服務新業態和社區服務新模式。”《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十三個五年發展規劃的建議》中指出：“實施‘互聯網+’行動計劃，促進互聯網和經濟社會融合發展，推進商業模式創新。生活性服務業向精細和高品質轉變。”《國務院辦公廳關于加快發展生活性服務業促進消費結構升級的指導意見》強調：“增加服務有效供給。鼓勵各類市場主體根據創新服務業態和商業模式，優化服務供給，增加短缺服務，開發新型服務。積極培育生活性服務新業態新模式，全面提升生活性服務業質量和效益。推動物業管理等生活性服務規范化、標準化發展。”福建省委、省政府也出臺了鼓勵發展現代生活服務業的相關政策。如《福建省人民政府關于數字福建智慧城市建設的指導意見》(閩政[2014]14號)；《福建省人民政府關于發展現代服務業的若干意見》(閩政[2016]3號)；福建省人民政府辦公廳《關于加快發展社區服務業的意見》(閩政辦[2012]150號)；《福建省十三五經濟社會發展規劃綱要》提出要實現現代服務業大發展，《福建省十三五現代服務業發展專項規劃》(閩政辦[2016]82號)等，從資金扶持、稅費政策、金融支持、要素保障等4個部分提出一系列扶持政策。上述政策所產生的疊加效應，為物業服務企業在供給側結構性改革背景下，與 “互聯網+”實現有機融合提供了有力的政策依據和發展空間，引領物業管理行業走進“互聯網+”時代的創新征程。

三、對策與建議

互聯網思維模式與互聯網技術的應用，催生了互聯網與傳統物業服務企業的跨界融合，孕育了物業服務企業全新的服務模式，賦予物業服務新的內涵，促進了物業服務行業的高科技化和高附加值化，為物業管理行業實現可持續發展帶來了新的商業模式和新的經濟增長點，呼應了物業服務企業推進供給側改革的要求。智慧社區遠景發展趨勢主要體現在技術和應用兩個方面。其中，技術方面表現為網絡泛在化、系統集成化、設備智能化、設計生態化；應用方面主要表現在智慧應用滲透到居民生活的領域廣泛、對特殊人群的生活保障服務不斷完善。在“互聯網+”時代，物業行業正值轉型升級的關鍵時期，物業服務企業如何突破傳統的經營模式，如何在經營過程中創新盈利模式提高創富能力，如何實現企業轉型升級，成為擺在物業企業面前的重要課題。因此，福建省物業企業“互聯網+”，打造智慧社區的路徑選擇是：

1.政府相關部門要出臺扶持政策和行業協會要給予指導

福建省建設廳、財政廳、商務廳、發改委、經信委等相關政府部門，要出臺具體的扶持政策，對我省物業服務企業+互聯網打造智慧社區給予資金補助或稅收返還的鼓勵政策。福建省物業管理協會要制定全省物業行業“互聯網+”打造智慧社區的發展規劃；做好物業行業的高參和顧問；通過考察調研、論壇研討會、物業企業與互聯網企業需求見面會等方式推進此項工作，推動我省一級資質物業企業先行實施；并及時總結發展過程中的經驗教訓和存在問題，然后逐步在我省二、三級資質物業服務企業中推廣應用。

2.企業要樹立互聯網思維的發展理念

在互聯網經濟時代，傳統產業(企業)必須牢固樹立“互聯網+”的發展理念和思維方式，即有“+互聯網”則存，無“+互聯網”則亡。物業服務企業要順應我國、我省社會經濟的發展和居民生活水平消費需求結構升級的大趨勢，結合自身企業的具體情況制定“互聯網+”的發展規劃，分步實施；主動走出去參觀考察學習先進企業的做法和經驗；積極主動尋求現行成熟的物業互聯網技術平臺的合作支持(如福建網龍科技有限公司、北京中科華博科技有限公司、湖南樂住網絡服務有限公司、重慶思德科技有限公司等)；超前培育培訓專業人才梯隊，儲備IT技術人才和管理智慧社區的綜合型人才。

3.要順應消費升級實現業主效用最大化

物業服務企業要順應消費升級的大趨勢，科學管理業主的消費需求。一是要把服務目標和內容由物業管理向生活服務轉型；二是要把服務內容從傳統的“四保”(保潔、保綠、保安、保修)向“四化”(現代化、智能化、自動化、互聯網化)轉型，把物業服務所有的業務實現互聯化；三是要把商業模式由“物業服務企業自己做”向“整合資源由供應商做”轉型。物業服務企業重點工作是制定社區物業服務項目的標準，打造社區商業服務平臺，控制服務質量和對產品質量認證，具體的商業項目吸引周邊專業的供應商來做，從而迅速擴大市場份額，產生規模效應。只有這樣才能提升業主的價值，實現業主消費效用最大化。

4.要科學整合社區資源構建O2O的生態圈

智慧社區就是使物業管理服務能夠更人性化，按照流行的說法就是讓物業服務更簡單，更有價值。因此，物業服務企業要應用互聯網思維模式來建立企業管理運行的新機制，倡導平臺化的管理新體制。科學整合社區(小區)周邊的餐飲配送、醫療保健(美容)、養老服務、房屋租賃、教育培訓、健身體育、快遞業務、汽車保養等有效商業資源，通過社區O2O即把線下的服務能力和資源與線上服務平臺結合起來，提供的區域、時間要求比較強，利用物業最后一公里的優勢，構建社區家庭需求的新型物業服務生態系統，形成與開發商、業主、周邊商家共生共榮，互惠互利的全價值鏈的共享價值關系，突破傳統電商平臺聚合局限，構建場景式消費模型，滿足業主個性化商品和服務的消費理念。

5.創建管理信息化服務智能化的互聯網平臺

目前，國內物業服務企業創建智慧社區(小區)比較成熟的有萬科物業的“睿平臺”和 “住這兒”、深圳彩生活的“彩之云”、北京長城物業的“應云”等；福建省內有廈門建發房產的 “智慧生活家”、廈門龍湖地產的“龍湖社區通” 等智慧社區APP平臺。

福建物業服務企業要因企制宜、因地制宜經過多方考察論證，選擇(購買)目前應用比較成熟的社區互聯網平臺，有機融合大數據、云計算、物聯網、電子商務、手機APP等技術平臺并融通CRM客戶管理系統*CRM客戶管理系統是一套先進的管理模式，其實施要取得成功，必須有強大的技術和工具支持，是實施客戶關系管理必不可少的一套技術和工具集成支持平臺。CRM客戶管理系統基于網絡、通訊、計算機等信息技術，能實現不同職能部門的無縫連接，能夠協助管理者更好地完成客戶關系管理的兩項基本任務：識別和保持有價值客戶。，以實現以下功能：

對物業服務企業來說，通過比較成熟的社區互聯網技術平臺：能夠實現管理信息化(數據化)，管理、維護、服務人員，能夠通過電話、電腦、手機(短信、微信)得到工作指令及工作動態反饋；能夠聯系業主詢問保修事項、上門時間以及維修費用；主管人員能夠通過上述方式監管下屬人員的工作動態；可以實現物業通知、收費維護反饋等功能；可以在APP上開展多種經營，如發起團購、代理等；物業自主經營模塊可實現先消費后結算等功能，等等。

對業主來說，可以通過電話、電腦、手機等信息技術工具：便捷實現繳費、報修、投訴、評價等；可以查詢消費清單，包括物管費、公攤費、有償服務費等；直接使用手機下單，包括物管服務和商戶服務；業主也可以通過APP平臺開店，向周圍鄰居提供服務，等等。

對商戶來說，可以對接物業服務企業：將產品發布于APP并接受訂單，預約消費；可推送各種廣告與優惠信息，實現與業主互動，等等。

6.要鼓勵行業合作兼并提高行業集中度

互聯網經濟業已成為改造傳統產業，實現傳統產業轉型升級的利器。每當產業轉型升級來臨時，就面臨產業“洗牌”問題。在我省2400多家物業服務企業中，有2000多家是“三級資質”企業，由于受到資金、人才、規模的瓶頸約束，這些企業要實現“互聯網+”有較大的難度。為此，應該鼓勵物業服務行業：一是“以大帶小”，先行實施“互聯網+”構建智慧社區的“一級資質”物業企業，通過資本、技術、品牌為紐帶與“二、三級資質”物業企業建立股份合作制的運作模式，幫助中小物業企業實現“互聯網+”構建智慧社區；二是先行實施“互聯網+”構建智慧社區的一級資質”物業企業，直接通過資本運作兼并“二、三級資質”的中小物業企業，從而推進福建省物業服務企業加快“互聯網+”構建智慧社區的進程。

[1]王喜富，陳肖然.智慧社區——物聯網時代的未來家園[M].北京：電子工業出版社,2015.

[2]搜房產業網.2015中國物業服務百強企業研究成果發布會[EB/OL].[2015-04-23].http://fdc.fang.com/top10/wuyebq.html.

[3]萬科物業發展有限公司.解密萬科物業“睿服務”體系[J].中國物業管理,2014(9)：12-14.

[4]2015年全國物業管理行業發展報告[J].中國物業管理，2015(10)：11-15.

(責任編輯：許秀清)

A preliminary study on constructing Fujian property enterprises’intelligent communities in the background of supply-side structural reform

Zhou Jianqun, Yin Minhua

(College of Business Administration, Fujian Jiangxia University, Fuzhou 350108, China)

The supply side structural reform, for property service enterprises, is the upgrading transformation and quality and efficiency improving of service supply. As China has implemented “Internet +” action plan, the only way of the transition and upgrading of Fujian property service enterprises is to integrate “Internet +” to create a smart community under the structural reforms of the supply side. To promote the proceeding of Fujian property service enterprises + Internet to create a smart community, proposals are advanced. The proposals include that associate governmental departments issue support policies, that the industrial associations give guidance, and that the property service enterprises formulate the developmental concept of Internet thinking. It is also maintained that the property enterprises should cater to the upgrading of consumption to maximize the effects of the owners, integrate scientifically community resources to construct O2O ecosystem, to create the Internet platform with intelligent management and service informationization, encourage industrial mergers and cooperation to improve the industrial concentration.

supply-side structural reform; property service enterprise; internet+; intelligence community

10.3969/j.issn.1672-4348.2016.05.017

2016-07-07

2012年度福建省社科規劃基金重點項目(2012A008)

周建群(1964-)，男，福建福安人，副教授、高級經濟師、碩士生導師，經濟學博士、管理學博士后，研究方向：物業管理等。

F293.33:TP393.094

A

1672-4348(2016)05-0490-05