淺議供電企業優質服務社會發展需要

林平

摘要：隨著現代社會的逐步發展，電能已經成為現代社會發展中最為重要的能源形式，對于現代社會的發展具有舉足輕重的作用和價值。隨著電力市場改革的逐步推進，電力企業要想獲得更為長久的發展必須注重服務水平的提升。文章結合自身的工作經驗，提出了供電企業提升服務水平的方式。

關鍵詞：供電企業；優質服務；社會發展；電力市場；電能 文獻標識碼：A

中圖分類號：F407 文章編號：1009-2374（2016）10-0163-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.10.080

1 堅持明察暗訪促進服務質量提升

分公司加大明察暗訪力度，明查暗訪組成員深入各服務窗口，采用現場檢查、模擬用戶故障報修等方式，重點對服務文明禮儀、工作流程是否規范、事故搶修人員是否能在規定時限內到達現場，工器具是否準備齊全，營業窗口環境、便民設施配備、人員著裝、各項工單的填寫等方面進行了監督檢查，對工作人員服務規范、服務標準、服務內容進行考問。并走訪當地居民用戶，虛心聽取他們對供電服務工作的意見和建議。

2 宣傳電能替代 呵護碧水藍天

倡導“綠色電能服務萬家，低碳消費共享藍天；使用綠色能源，呵護碧水云天”。大力宣傳推廣小區供暖、商業、工農業生產等領域熱泵、電采暖、電鍋爐、農田灌溉油改電等電能替代技術，倡導電能替代能源消費新理念，同時開展綠色電能進校園、進家庭、進企業等主題活動，向廣大用電客戶宣傳講解居民小區利用電采暖供暖，執行居民生活用電電價的優惠用電政策，耐心解答電能替代相關問題，讓大家樹立科學用電、環保用電理念，引導社會理解和支持電能替代，受到廣大城鄉居民的一致好評。

3 開展“我為優質服務獻一策”活動

征集到了多條切實可行的想法和見解，并通過集中研討，進一步改變工作作風，加強紀律約束，對“投訴”實行零容忍，不包庇。拓寬優質服務領域，打破專業界限，采取三勤、三多舉措，即：嘴勤、眼勤、腿勤，多檢查、多督促、多提醒，全方位、多角度加強防范疏導，增強窗口人員服務意識，提高員工應對能力，堅決避免因缺乏語言技巧引起客戶投訴現象的發生，努力把優質服務工作做到“人人是窗口，個個重服務”，全力提升供電服務水平。為更好地服務客戶降低投訴事件的發生起到了積極的促進作用。

4 聚焦客戶訴求熱點 努力提升營銷服務水平

分公司以客戶訴求熱點為“突破口”。從去年初開始，認真梳理服務投訴案例，聚焦客戶訴求的熱點問題，以發現問題、分析問題、解決問題為主線，研究分析服務投訴產生的根源，挖掘在管理環節、制度流程上深層次的原因。強化內部管理，對供電質量、服務態度、營業類投訴等問題實行“分檔”管理，使客戶反映的問題得到及時有效解決，減少客戶重復投訴。對服務投訴反映的問題，不回避、不護短，嚴格按照“四不放過”的責任追究原則，對查證屬實的問責相關責任人要及時整改，查證不屬實的，積極做好投訴人回訪溝通工作。同時，開展服務禮儀培訓和競賽，查找服務“短板”，切實提高供電服務水平。此外，分公司還引入“外部監督”，聘請人大代表、政協委員、政府有關部門負責人及大客戶代表等社會各界人士擔任供電服務監督員，組建第三方供電服務監督隊伍，通過明查暗訪、客戶體驗、客戶走訪等方式，定期對服務情況進行評價，激勵分公司上下主動作為，從去年至今，實現了連續10個月回訪客戶滿意率100%，為進一步夯實服務基礎，規范服務行為，促進服務質量打下堅實基礎，有效提升了供電企業的良好形象。

5 多措并舉提升服務質量

加強業務管理水平，完善服務管理制度。組織學習業務知識和服務技巧，優化辦電流程首問責任制、限時服務、提醒服務、延時服務和預約服務，提升辦電服務效率。認真執行作風肅紀、環境衛生、服務質量考核等管理制度，實現服務模式、服務效率和服務質量的全面提升。一是強化服務體系，優化服務流程。在大客戶層面上追求“優質”，對重點企業、重大項目開展走訪活動，實施“點對點”“面對面”服務，主動了解和掌握用電需求，及時幫助企業解決用電難題。在小微企業服務層面上追求“高效”，推行“一崗多能”“一窗通辦”；二是轉變個人觀念，要求員工在思想、道德、作風紀律上嚴于律己，在服務客戶過程中，堅持微笑服務和文明服務，注重言行、儀容儀表，時刻保持工作責任心，對客戶以誠相待，不發生強勢張揚、濫用職權、蠻橫霸道的工作作風，堅決杜絕在優質服務上與客戶發生爭執，造成投訴事件；三是落實監督責任，增強監督的覆蓋面和穿透力。工作中堅持以零容忍態度嚴肅落實公司有關規定，踏踏實實做事，干干凈凈做人，不以權謀私，增強依法辦事的主動性、自覺性，保證各項工作有法可依、有章可循。

6 集中培訓提升員工綜合素質

本著“自主學習、就近培訓、相對集中”的原則，采取集中學習、個人自學、普考等多種形式。圍繞集抄信息采集、智能表換裝、窗口優質服務等方面選派優秀班長擔任講師，開展有針對性的培訓講解，使受訓人員對信息采集、管理流程、相關操作步驟和窗口規范服務要求有了更加深入的認識和了解。培訓過程中，做到兩個結合，將集中學習與個人自學相結合，即以集中學習為基礎，在課堂學習不清楚的情況下，通過個人自學或互學討論的形式解決問題；將培訓與普考相結合，為強化培訓效果，達到切實提升業務素質的目的。通過培訓，有效提升了員工隊伍的專業知識、業務技能水平和人才技能密度，達到“學有所長、訓有所獲、賽有所促”的目的。同時，進一步強化了重點、難點和關鍵指標的工作落實，為確保高效率、高標準、高質量完成全年營銷工作目標，促進各項工作有效提升奠定了堅實

基礎。

7 積極服務不同客戶群體用電需求

分公司針對不同客戶群體的用電需求，進一步修訂完善優質服務實施細則，旨在不斷創新服務舉措，優化服務流程，提升服務效率，暢通供電服務“最后一公里”，全力推動分公司供電服務水平再上新臺階。一是創新供電服務模式，主動針對不同的用電客戶群體，進行詳細分類，準確了解和把握不同客戶群體的服務需求，與用電客戶建立有效的溝通渠道，定期主動走訪用電客戶，準確掌握用電客戶的生產、負荷和用電設備情況，積極向用電客戶提出安全用電、科學用電、節約用電的指導建議，提供全過程用電服務，真正做到“你用電，我用心”。二是開辟綠色通道，有效縮短業務辦理時間，全面提高工作服務效率；在居民小區顯眼位置張貼客戶經理、監察員、抄表員聯系方式，客戶如有用電疑問時，能第一時間找到聯系人。同時，分公司結合客戶用電實際，組織黨員服務隊定期上門排查用電隱患，在居民密集區開展科學用電常識宣傳，為客戶提供方便實效的供電服務。三是為保障留守老人用電需求和用電安全，對于社會弱勢和困難群體，分公司加強摸排和調查、交流與溝通，采取“報裝接電優先、故障搶修優先、上門服務優先”三個優先的措施提供力所能及的幫助，為他們安全用電撐起“保護傘”，拉近與客戶之間的距離，讓客戶切實感受到親情貼心的供電服務。

8 惠民服務助力小微企業發展

為助力地方小微企業發展，分公司針對小微企業客戶數量多、用電負荷小、資金鏈薄弱、絕大多數沒有配備專職安全用電管理人員的實際情況，采取“常態化”走訪服務的方式，主動上門征詢小微企業在用電方面的需求，聽取用電意見和建議，了解小微企業發展所想、所需，搭建了與客戶溝通交流、和諧共贏的平臺。通過建立和實施“小微企業檔案”，將意見和建議及客戶的經營形勢及時記錄到檔案中，并實行動態跟蹤服務，指導小微企業合理科學用電、減少電費支出。同時，了解小微企業的用電情況和需求，制定個性化用電服務，幫助小微企業檢查分析安全用電苗頭性問題，協助企業及時整改，取得了良好的效果，深受小微企業的歡迎。

參考文獻

[1] 鄭東琰.電力企業提升優質服務的策略[J].企業科技與發展，2011，（18）.

[2] 李小紅.論電力企業的優質服務[J].企業改革與管理，2015，（7）.

[3] 王顯萍.論電力企業優質服務的提升與創新[J].經營管理者，2013，（10）.

（責任編輯：小 燕）