提供讓人民滿意的政務服務

東方大潮　蔣志華

圍繞把長沙建成“行政審批項目最少，行政辦事效率最高，行政運行成本最低，行政過程最透明”的工作目標，長沙市政務服務中心優化行政審批流程，加快服務體系升級，依法推進政務公開，加強隊伍自身建設，不斷提升人民群眾的滿意度和獲得感。

“通過管住‘看得見’的手來激發市場活力，讓老百姓、企業和社會感到辦事更明白、更舒心，服務更可及、更實在，是我們的目標。” 湖南省長沙市政府副秘書長、市政務服務中心黨組書記、主任熊開顏表示，“要打造我市政務服務工作‘升級版’，從2.0版向3.0版躍升，繼續推動服務型政府建設。”近年來，根據湖南省委常委、長沙市委書記易煉紅提出的“爭創人民滿意的政務服務中心”這一要求，圍繞把長沙建成“行政審批項目最少，行政辦事效率最高，行政運行成本最低，行政過程最透明”的工作目標，長沙市政務服務中心優化行政審批流程，加快服務體系升級，依法推進政務公開，加強隊伍自身建設，不斷提升人民群眾的滿意度和獲得感。

政務服務實現提質

“您的滿意，我的追求”“12345，有事找政府”，這是長沙市政務服務中心工作人員的座右銘。打造12345市民服務熱線是他們“爭創人民滿意的政務服務中心”的集中體現。熱線自開通以來，共接市民來電47萬余個，日均來電653個，在線辦結12萬件，轉辦辦結工單5萬余件，日均辦結194件，回訪滿意度為84%。根據全國調查顯示，長沙市在省會級以上城市排第四名，湖南省內排第一名，充分發揮了傾聽民聲、解決民困、服務民生的橋梁作用。

自成立以來，長沙市政務服務中心始終堅持高標準謀劃、大力度推進、多層級投入、全過程指導、全覆蓋服務，特別是最近三年的攻堅克難、強力推進，目前完成全市184個鄉鎮（街道）政務服務中心標準化建設任務。市、區縣（市）、鄉鎮（街道）三級財政共投入1.56億元；建成總面積從14436.6平方米增加到34070.8平方米，增加136%，平均建筑面積191平方米；工作人員總數由994人增至1793人；直接辦結事項從140余項增至260余項；實現了“五統一”（基本配置統一、窗口設置統一、規章制度統一、機構名稱統一、事項名稱統一）和“六好一高”（場地達標建設好、應進盡進功能好、制度規范管理好、工作熱情態度好、代理代辦服務好、企業群眾評價好、辦事快捷效率高）的建設目標要求。還在村（社區）建立了政務服務站或公共服務中心，方便群眾就近、就地辦事，并推行開展村（社區）幫代辦服務，實現為群眾提供企業立項、社會保障、黨務服務等在內的200余項事項全程幫辦代辦服務，形成了市、區縣（市）、鄉鎮（街道）有政務中心，村（社區）有代辦點的三級平臺四級聯動的政務服務體系。

長沙市政務服務中心還創新開展預約服務、延時服務、上門服務、幫代服務和快遞服務等五項特色服務。全年開展預約服務6700余次、延時服務5600余次、上門服務240余次、幫代服務200余人次、快遞服務4000余件，政務服務水平持續提升。

行政審批實現提速

“要讓審批流程‘瘦身’，為企業發展‘強體’是我們一直努力的方向。”熊開顏指出。近年來，中心牽頭制定全市300項行政審批事項（含子項）和225項行政確認、行政備案事項（含子項）流程清單，優化行政審批流程、減少行政審批環節、精簡申報材料、提升行政審批效率，按照“應進必進”原則進入窗口辦理，實現了網上辦理和電子監察，建立了社會、網絡、政務大廳對事項辦理流程執行情況“三位一體”的監督模式。據不完全統計，僅2015年，行政審批事項的前置條件精減29.4%，審批環節精減9.8%，辦理時限相對法定時限減少65.4%，整體提速達50%。

同時，長沙市政務服務中心還開展了專項清理、規范一次性告知行為的行動，采取多渠道發布59家市直單位的565項審批事項一次性告知清單。對全市重大建設項目行政審批流程進行再優化，設立了長沙市重大建設項目“綠色通道”受理窗口，建立“窗口受理、并聯審批、政府決定、限時辦結、規范中介、全程監督”的工作機制，切實解決部門內部審批“多處管一事、互相制約、效率不高、審批多層次”的“串聯”“接力跑”“層次多”的問題，在部門內部實行“大部委制”和“一站式辦結”；推行模擬審批，采取技術審查和行政審批相對分離的運行模式。

目前，全市479項行政許可、行政確認、行政備案等三類權力事項已按市政府堅決防止體外循環工作要求，全部實行“一窗式受理、一站式辦結、一條龍服務”，實現在市政務服務中心窗口辦理和送達。

政務公開實現提高

“政務公開是確保群眾知情權、參與權的基礎，是增強群眾滿意度和獲得感的前提，可以增進公眾對政府工作的認同和支持。”熊開顏說。2015年，長沙市委、市政府下發了《長沙市2015年重點領域政府信息公開工作任務分解表》等文件和資料，推進政府信息公開工作步入規范化、常態化、標準化軌道。

長沙市政務服務中心組織開展了全市政府信息分管領導、信息專員200余人的專項培訓，進一步規范了依申請公開工作流程，采取齊抓共管的方式，聯合市政府督查室對全市政府信息公開工作進行全面督查。在湖南省率先開展了政府信息公開和政務公開社會評議，并將全市9個區縣（市）人民政府和70個市直部門的評議結果納入年終績效考核，切實提高了信息公開專業化、法制化水平，強化了工作措施，提升了分類指導的力度。

作風建設實現提標

服務無止境，作風建設永遠在路上，長沙市政務服務中心始終堅持以“創造一流工作、具有一流素質、提供一流服務、取得一流業績、形成一流團隊”為目標，牢固樹立服務是第一宗旨，堅持抓領導、抓隊伍、抓黨員、抓重點、抓載體、抓制度。熊開顏說：“要把學習作為推動政務服務提質提效的第一要務，要把學習作為提升政務服務統籌能力的第一抓手，要把學習作為中心黨組書記管黨治黨的第一責任。”通過強化措施、創新方式，長沙市政務服務中心學習型黨組織創建取得明顯成效。2015年中心先后被評為省級文明窗口、長沙市學習型機關建設“雙爭四推”優秀學習集體、2015年度省級文明窗口、全市兩型機關創建單位、機關黨建示范點、廉政文化建設先進單位。