淺析互聯網+背景下公共圖書館的服務創新

劉靜靜

摘 要：作為創新2.0推動下的互聯網發展新業態，“互聯網+”已經利用信息與通信技術、通過互聯網平臺實現了與多個傳統行業的深度融合，充分發揮了互聯網的比較優勢，全面提升了整個社會的創新活力，為公共服務模式的創新提供了強大的驅動力。在“互聯網+”背景下，公共圖書館的服務也需充分利用“互聯網+”的優勢，在服務觀念、服務形式等方面進行積極探索，全方位創新，在充分了解讀者的閱讀需求、獲取信息習慣的基礎上，適時調整、創新服務形式與策略，以提升服務平臺的層次，精確服務定位，提高服務效率，為更多讀者提供均等化、高質量的公共服務，全方位推進全民閱讀。

關鍵詞：公共圖書館；互聯網+；服務創新；全民閱讀

中圖分類號：G250.7 文獻標識碼：B 收稿日期：2015-12-18

在創新2.0推動下，“互聯網+”已經對多個傳統行業產生了深遠影響，其與傳統行業的深度融合為全社會的生產生活帶來了巨大變革，極大地影響著人們的思維方式、創新模式與服務策略。“互聯網+”不僅通過網絡信息技術改變了人們的生產和生活習慣，而且為傳統行業實現行業創新和跨越式發展提供了強大的驅動力。“互聯網+”帶給公共圖書館的不僅是發達的技術、智能的設備，更是如何利用“互聯網+” 的優勢來對傳統圖書館業務與服務模式進行創新的思考、分析與探索，以使公共圖書館的公共資源惠及更多讀者。

一、“互聯網+”概述

1.“互聯網+”的概念

早在2012年11月，于揚在易觀第五屆移動互聯網博覽會的發言中首次提出“互聯網+”理念；2014年11月，李克強總理在出席首屆世界互聯網大會時指出，互聯網是大眾創業、萬眾創新的新工具；2015年3月，全國人大代表馬化騰在全國兩會上提交了《關于以“互聯網+”為驅動，推進我國經濟社會創新發展的建議》的議案；2015年3月，十二屆全國人大三次會議上，李克強總理在政府工作報告中首次提出制訂“互聯網+”行動計劃。

國務院發布的《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》中指出，“‘互聯網+是把互聯網的創新成果與經濟社會各領域深度融合，推動技術進步、效率提升和組織變革，提升實體經濟創新力和生產力，形成更廣泛的以互聯網為基礎設施和創新要素的經濟社會發展新形態。”換句話說，“互聯網+”是在創新2.0推動下，利用信息與通信技術，通過互聯網平臺實現與多個傳統行業的深度融合，充分發揮互聯網的比較優勢，促進傳統行業在各方面的改革與創新，為傳統行業實現跨越式發展注入新活力。

2.“互聯網+”的特征

眾所周知，“互聯網+” 有六大特征。

（1）“跨界融合”。 跨界融合旨在通過變革創新，將互聯網與傳統行業有機結合在一起，實現跨學科、跨行業的深度融合。跨界不僅拓展了互聯網的應用廣度與深度，而且通過創新充實了“+”的實際內涵。

（2）“創新驅動”。“互聯網+”的實際應用是在創新2.0驅動下主動尋求各個行業發展的新業態，力求創新體系的重塑，為大眾創業、萬眾創新注入新的生機與活力。

（3）“重塑結構”。隨著科技革命的推進以及互聯網、云計算、大數據、物聯網等的飛速發展，許多傳統行業的結構也隨之發生了變化，原有的界限、結構與格局也被打破。通過重塑結構，傳統行業也能夠找到新的發展亮點、產生新格局。

（4）“尊重人性”。在“互聯網+”時代，互聯網之所以能夠受到大眾的青睞并與人們日常生活的聯系越來越緊密，主要因素是其通過先進的技術與設備來實現對人性最大限度的尊重和多元的包容。

（5）“開放生態”。創新2.0驅動下的跨學科、跨行業融合需要互聯網、云計算、大數據、物聯網等方面的開放式生態服務系統，充分考慮用戶需求，為創新營造寬松的生態環境。

（6）“連接一切”。連接在跨界、融合與創新中不可或缺。連接作為一種對話與存在方式，連接的內容、形式和效果直接關系到用戶的信息的有效傳遞和使用體驗。連接不是簡單的對接，而是互動式的信息傳遞與智能化的用戶體驗。

3.“互聯網+”公共圖書館

張興旺、李晨暉認為，圖書館“互聯網+”的本質是“‘互聯網2.0+服務2.0+創新2.0的服務創新模式”。[1]“互聯網+”公共圖書館不僅僅是互聯網與公共圖書館的簡單疊加，更是利用互聯網、大數據、云計算、物聯網時代下的先進技術、智能設備、簡單而又易于操作的軟件來實現公共圖書館的服務變革與創新，為全民閱讀提供全天候圖書館服務與閱覽空間。

在“互聯網+” 背景下，互聯網與公共圖書館的有機融合側重于在創新2.0驅動下進行服務結構的重塑，注重讀者的需求與使用體驗，以開放、寬松的生態環境為讀者提供所需的閱讀資料與信息、便捷智能的閱讀體驗、無處不在的閱讀空間，為全民閱讀的推廣助力護航。

二、“互聯網+”背景下公共圖書館服務觀念的轉變與創新

1.樹立積極心態，深入認識“互聯網+”

在面對大數據時代時，公共圖書館館員首先要認識到，人們對于信息、文獻交流的需要隨著科技進步與社會發展日益增強，圖書館學與情報學的關系十分密切，情報和知識均是借助文獻這個媒介廣泛傳播。如今，互聯網技術的不斷發展也為文獻的傳播提供了多種媒介，為公共圖書館向讀者提供無處不在的閱讀空間和全天候的公共服務提供了必要的技術支撐。

樹立積極的心態，深入認識“互聯網+”的本質與內涵、圖書館學與情報學的密切關系、公共圖書館館員角色的重要性、“互聯網+”背景下工作內容與服務模式的多元性等，有利于公共圖書館館員積極迎接互聯網時代帶給公共圖書館的機遇與挑戰，找到互聯網與公共圖書館和讀者的契合點，認真深入學習業務技能與網絡信息知識，創新讀者服務工作的方式方法，利用公共圖書館各種形式的文獻、知識、數據與資源為讀者提供所需的信息，為讀者到館閱覽、網上閱覽與訪問，了解讀者活動提供相應的空間和信息數據。

2.積極探索“互聯網+”在公共圖書館服務中的應用

目前，互聯網已經實現了與工業、農業、金融、交通、醫療、旅游、教育等傳統行業的跨界融合，極大地改變了我們的生產和生活方式，騰訊、阿里巴巴、支付寶、微信、微博、打車軟件、P2P網絡信貸等早已成為日常生活的一部分。張曉廣指出，圖書館的發展也必然受到“以云計算、大數據、物聯網等新業務、新技術和新生態的發展為基礎”的“互聯網+”的影響。對于應用如此廣泛的互聯網，公共圖書館也需積極探索互聯網與公共圖書館的有機結合以及“互聯網+”在創新公共圖書館服務的方式方法中的應用。例如，設計一個關聯一個區域內公共圖書館的APP，讀者不僅可以從客戶端上找到并閱讀感興趣的圖書信息，無論該圖書是在哪個圖書館、是電子圖書還是有聲圖書，還可以在線與其他讀者交流彼此的閱讀感想，互相推薦好書，分享講座與活動信息，動態顯示書籍的人氣排行等。

3.引導館員樹立多元化的服務意識

互聯網與圖書館的融合也對館員的業務知識、專業素養、網絡信息技術、智能化設備應用的掌握提出了更高的要求，多元化的讀者需求也給公共圖書館的服務帶來了機遇與挑戰。在“互聯網+” 的時代背景下，館員不僅需要學習和掌握業務知識、專業技能、網絡信息技術、智能化設備應用，更需要樹立多元化的服務意識，主動了解讀者需求，積極探索服務模式的創新，利用包括大數據、云計算等在內的網絡信息技術以及微信、微博、支付寶等平臺將公共圖書館的文獻等資源與互聯網有機結合，提高公共圖書館的服務水平與效率，針對讀者需求提供多元化、全天候、無處不在的圖書館服務，使全民閱讀落到實處、成為人們生產生活的重要組成部分。

三、“互聯網+”背景下公共圖書館服務模式的探索與創新

1.了解讀者的閱讀習慣及獲取信息習慣

網絡信息技術的發展和智能化設備的普及，智能手機、4G網絡、平板電腦日漸成為我們生活中不可或缺的部分，“低頭族”的隊伍也不斷壯大。有相當部分讀者的閱讀從書本轉移到更加便捷的手機、平板電腦等移動終端上，電子書也受到越來越多讀者的青睞。有了這些便攜的移動設備，讀者不僅可以將排隊等候、乘坐交通工具、茶余飯后的碎片時間利用起來，閱讀感興趣的文本以及觀看視頻課件，還可以通過網絡獲取各種所需的信息。在此基礎上，公共圖書館就需要在做好線下圖書借還、報刊閱覽等日常工作的同時，根據讀者的閱讀習慣及獲取信息習慣來探索公共圖書館服務模式的創新，建立基于互聯網的與讀者溝通的網絡信息平臺，為讀者推出合適的閱讀內容和閱讀空間來閱讀并交流讀書筆記與感想，獲取講座、交流活動等信息，促進全民閱讀的有效推進。

2.方便讀者閱讀，提升文獻的流通速度與效率

除了選擇到館閱覽外，有相當部分讀者是將圖書借出。為了滿足讀者借閱需求，公共圖書館還需在提升文獻的流通速度與效率方面下功夫。公共圖書館可以通過提高圖書的加工效率、上架速度、新書推薦力度或其他途徑來提高文獻的流通速度與效率。目前，已有圖書館與書店合作，讀者可直接到書店去選擇感興趣的圖書，并憑借該圖書館的借書證將圖書借走，由該圖書館負責與書店進行結算，這樣一來，讀者就可以直接、快速挑選到感興趣的圖書，使圖書的利用效率大大提高。當然，此類方案的實施是建立在互聯網基礎上的信息相互流通之中，其可行性還需要各公共圖書館根據自身的實際情況來決定。“互聯網+”所提供的網絡信息技術平臺為創新服務模式、提升文獻的流通速度與效率提供了強大的支持。

3.簡化手續流程，便捷業務辦理

在快節奏的工作和生活模式下，時間是毋庸置疑的寶貴財富，“互聯網+”

的快速發展為節約時間提供了有利條件。互聯網與各個傳統行業的深度融合為生活的各個方面提供了便利，在信息與大數據的流通下，各種業務的辦理手續與流程都更加便捷和人性化。在公共圖書館領域，此種便捷同樣受到讀者與館員的大力歡迎。簡化手續流程，例如簡便的借閱證辦理、自助借還書、網上續借的實現以及大量電子文獻的訂閱，不僅減輕了館員的工作負擔，最重要的是便利了讀者，節約了寶貴的時間，能夠在網上辦理的絕不讓讀者再跑一趟，能提前說明的都盡量提醒到，網絡信息技術的創新突破都要第一時間惠及廣大讀者，為讀者的閱覽提供一切可行的便利條件，讓互聯網的發展成果惠及更多讀者，為全民閱讀的推進注入活力。

四、“互聯網+”背景下公共圖書館服務策略的調整與創新

1.完善基礎設施，提升服務平臺質量

為了實現與互聯網的有機融合，公共圖書館首先需要完善基礎設施建設，包括硬件設施與軟件設施建設，為服務策略的調整與創新提供必要的設施支撐。其中，硬件設施不僅包括場館建筑、停車場、辦公設備、閱覽座位以及其他配套設施， 還包括圖書查詢、閱覽與借閱機器設備等；軟件設施不僅包括圖書查詢、閱覽與借閱軟件，更包括開發、使用一些方便讀者獲取信息的軟件。通過實踐不斷創新，以使公共圖書館的硬件與軟件設施更有效地利用互聯網、大數據、云計算等，不斷提升公共圖書館的服務平臺質量，為讀者提供線上線下的圖書、報刊等資源的閱覽與借還服務，為全民閱讀的推進提供基本保障。

2.迎合讀者習慣，精確服務定位

科技的發展與智能終端設備的普及為人們提供了多種便捷的信息獲取方式，從各個角度改變著人們的生產與生活方式。張兵指出了“互聯網+”時代下“讀者的關注點是信息內容的精準推送”。了解了這個現實情況，公共圖書館就需要“有效迎合”讀者習慣，制定全面的服務策略，為不同年齡階段、不同興趣愛好、不同閱覽目的、不同知識層次的讀者群體提供有針對性的服務，精確進行服務定位，提升讀者的閱覽體驗。同時，利用互聯網、信息通信技術等相關交流與推廣軟件，向讀者傳遞與圖書、報紙、電子資源、閱覽、讀者活動等有關的信息，為讀者提供“即時性”、均等化的公共服務，使讀者能夠充分、有效地利用閑散時間、碎片時間來進行閱讀或獲取信息，從而為全民閱讀的推進提供精確的服務定位。

3.加強館員培訓，提高服務效率

科技的發展進步、互聯網與公共圖書館的有機融合對館員的專業知識與技能提出了更高的要求。“互聯網+”時代下的圖書館不僅帶來了先進的網絡信息技術， 還帶來了新的相關知識與技能。公共圖書館就需要以創新的思維對館員進行相關業務與知識的培訓，促使全體員工掌握與日常業務相關的業務知識、業務技能、軟硬件操作技能等，幫助圖書館員快速地、熟練地掌握“互聯網+”背景下公共圖書館所要提供的各項服務。劉琳琳等指出了圖書館員應具備的服務理念、知識結構、職業道德準則等，并提出圖書館員在集體學習之外還要開展“自我導向性學習”等。此外，公共圖書館還需為館員的自我學習創造條件和機會，鼓勵并幫助館員根據自己的實際情況，自我學習、自我進步、自我提高，以提高服務效率和服務水平。

4.加大服務宣傳，惠及更多讀者

在“互聯網+”背景下，傳統的“酒香不怕巷子深”的時代早已離我們遠去。公共圖書館的各項好的服務與活動有待更加清晰、明了地傳遞到每個人手中。因此，公共圖書館還需加大服務宣傳力度。一方面要向讀者宣傳網上圖書館、移動圖書館的功能及其為讀者帶來的便利與益處，另一方面要充分利用“互聯網+”的比較優勢和“互聯網+”提供的便利平臺，創新宣傳的方式與途徑，適時對外宣傳公共圖書館所能提供的各項服務、舉辦的各項活動。通過精準的信息推送，讓更多的讀者及時了解到想要獲取的活動開展信息，找到并利用碎片化時間閱讀感興趣的圖書、報紙等，以促進全民閱讀落到實處，惠及更多讀者。

五、結束語

在“互聯網+”背景下，以讀者為導向的公共圖書館也在積極探索與“互聯網+”的契合點，在創新2.0推動下通過基礎設施的完善、館員培訓與素質提升為全民閱讀打下堅實基礎。同時，公共圖書館還可充分利用“互聯網+”所具有的比較優勢，較全面地了解讀者的閱讀需求以及獲取信息的習慣，精確公共圖書館的服務定位，為全民閱讀開創新的讀者服務思路與多元化的讀者服務策略。公共圖書館還應適時調整并創新服務形式與策略，加大服務宣傳，為更多讀者提供均等化、高質量的公共服務，提升公共圖書館的服務質量、水平與效率，全方位推進全民閱讀，使改革發展的成果惠及更多讀者。

參考文獻：

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