廈門市中小企業社會服務資源整合機制芻議

張哲

摘 要：“政府扶持中介，中介服務企業”是改善中小企業成長環境的重要政策。針對如何整合社會服務資源更好地服務企業這一問題，文章結合廈門中小企業服務資源整合的現狀，通過分析中小企業服務資源整合中存在的問題，從資源整合的立足點、組織機制、激勵約束機制等方面入手，嘗試探索廈門市中小企業社會服務資源整合機制，以期推動中小企業服務工作更上新臺階。

關鍵詞：中小企業；社會化服務；資源整合

中小企業社會化服務體系是在市場經濟的背景下，由政府主管部門推動、以社會服務資源為主體、服務于中小企業的組織架構和運行模式。整個服務體系由其核心機構——中小企業服務主管部門牽頭，制定規劃、整合社會資源，不斷提高服務能力以滿足中小企業的發展和需求。在廈門市經信局的領導下，在市中小企業服務中心（以下簡稱“中心”）與社會各界服務資源的共同努力下，廈門市中小企業服務工作取得了一定的成績。融資、創新、技術、信息、管理提升等服務體系模塊已經建立并穩定運行，中心服務品牌已經獲得眾多企業的認可與肯定。隨著2014年廈門市中小企業公共服務平臺的逐步建成，如何最大化平臺功能，強化平臺資源整合職能，形成線上線下資源互補聯動，打造中小企業優質服務生態圈，也出現了一些新的問題需要解決。

1 廈門市中小企業社會服務資源整合現狀及存在的問題

1.1 社會服務資源豐富、服務質量高但缺乏有效組織

特區優越的地理位置吸引了大批人才聚集廈門，眾多優秀服務機構把廈門作為“本部”并以此為據點向外拓展業務。以管理咨詢服務機構為例，據統計，廈門市有200多家管理咨詢公司，但90%以上的咨詢業務在其他省市；在市場競爭中，我市優秀咨詢機構憑著實力打敗國際頂級咨詢公司成功競標的案例不勝枚舉。窺一斑而見全貌，我市具有得天獨厚的服務資源優勢。

然而調研結果表明：

一方面，我市中小企業依然大量存在不知道、找不到合適的服務資源的情況，需求得不到滿足。

另一方面廣大服務機構長期散兵作戰，摸著石頭過河，“送服務”舉步維艱。

目前，我市各類社會服務資源之間的溝通對話機制尚未建立，市場中的各服務機構之間缺乏溝通協調，難以發揮資源之間的協同作用；與此同時，獨立作戰的服務機構向企業提供差異化服務，服務標準、服務收費相對較為混亂。2015年3月，中心發起成立了廈門市中小企業服務行業協會，第一次會員大會即吸引到各行業服務資源103家會員。這一做法為我市服務資源的整合開了好頭。接下來，如何有效組織現有社會資源使之為我市中小企業發展提供更好的服務，已經成為中小企業服務工作中亟待解決的問題。

1.2 缺乏系統的、問題解決導向的服務項目設計，服務資源在一些服務活動中“被參與”，服務對接效果打折

為凝聚社會服務資源更好地做好企業服務工作，在市經信局的領導下，我市不僅為中小企業組織大量的現場服務活動，還打造了線上“慧企云”平臺開展線上服務對接。盡管現場活動以及線上平臺服務對接都收到不錯的效果，但我們也發現一些問題，主要表現在兩個方面：

一是服務資源對線上“慧啟云”平臺入駐積極性不夠高，入駐之后服務信息發布及更新不及時。

二是一些線下活動具有短期性、一次性特點。因缺乏系統的、問題導向的服務項目設計，這些線下活動不能深入、有效地解決企業的問題。我們發現，不僅企業的參與度有限，服務資源在這類線下活動中的參與深度、服務功能發揮還有很大的提升空間。

以上問題的原因在于服務資源缺乏明確的服務目標牽引，工作組織上缺乏接地氣的服務項目設計。因此，有效的服務資源整合呼喚系統深入的、問題解決導向的、基于企業需求的服務項目設計。

1.3 廈門市服務資源潛能很大，亟需有效的激勵約束機制充分喚醒其活力

毋庸置疑，我市具有得天獨厚的服務人才和資源優勢。然而目前各類服務機構提供的服務缺乏統一評價標準，難以有效甄別服務機構的服務質量，導致服務市場存在一些中小企業服務機構服務不規范問題，“劣幣驅逐良幣”效應進一步加深了服務市場成熟難度。其次，我市藉由政府扶持的各類行業協會、服務聯盟對行業內、聯盟內社會服務資源的管理和服務職能發揮還不到位，不能有效支持中小企業的發展和需要。優勢服務資源需要有效的資源激勵約束機制才能充分喚醒其活力。

2 廈門市中小企業社會服務資源整合機制初探

2.1 摸清廈門市中小企業的服務需求是服務資源整合的立足點

企業需求是企業服務工作的出發點，也是服務資源整合的起點。政府主管部門可通過對行業、區域內中小企業需求的深入分析，并結合政府當年度工作方向，形成具有引導作用的“中小企業服務年度任務清單”或“中小企業服務年度工作目標”。

當企業需求轉化為具體的任務清單，才能真正成為企業服務工作的引擎。這些任務清單及目標的形成一方面讓企業看到問題解決的希望，另一方面讓服務機構收到明確的服務信息需求，有利于形成企業和服務資源雙向聚焦，從而也進一步加強政府主管部門凝心聚力的平臺服務職能發揮。

因此，深挖企業需求并形成中小企業服務年度任務清單，是整合服務資源的第一步。

2.2 建立社會服務資源組織協同機制，是整合服務資源的組織基礎

社會服務資源組織協同機制要解決的問題是：在提供服務工作的過程中，服務資源與政府主管部門之間的組織協作關系以及服務資源內部的組織協作關系。該項工作可主要從以下三個層面入手：

①建立中小企業主管部門為龍頭、各專業行業協會為抓手、各專業服務機構為依托的服務資源組織管理體系。其中，政府主管部門負責服務資源的整合、管理、引導工作；各專業行業協會負責本行業內服務資源的組織管理、自我規范；各專業服務機構具體實施服務項目或活動。

②加強引導服務聯盟或者專業行業協會對行業內服務資源的管理工作。建立中小企業服務聯盟或者行業協會的目的在于組建各行業服務資源的自組織平臺。應引導服務聯盟或行業協會立足于發展會員，吸引更多更好的專業服務機構，并在組織引導本行業服務資源為中小企業提供服務的同時，以聯盟或者協會平臺管理職能的發揮來規范、約束各服務機構的服務行為，逐步形成統一、規范的服務制度、服務標準、收費標準等，經審核后向市場公開。

③建立由政府主管部門主導的服務機構聯席會議制度。通過定期召開聯席會議，統籌協調各行業不同類別的服務工作開展，研究工作落地實施的重大問題，逐步形成中小企業政府主管部門與社會服務資源以及服務資源內部不同單位之間的溝通對話、聯系與分工協調機制。

2.3 引入市場競爭機制，引導服務機構參與設計服務項目并組織實施，是服務資源整合工作的重要抓手

中小企業服務市場需要政府、社會服務資源共同培育。這一過程中，政府主管部門應發揮引導功能，通過服務活動的開展，重塑中小企業對服務機構的認識，加深服務機構對中小企業問題的了解，促進彼此之間建立充分信任和溝通。

筆者認為，在明確年度服務目標的基礎上，引入市場競爭機制讓優質服務機構和企業共同參與服務項目設計，能夠有效引導資源供需方對接從而解決“互相找不到”的困局。

具體操作形式可以很多，例如，通過滿足需求的服務項目設計競標的方式或者舉行服務項目設計展覽對接的方式，實現服務項目的優化設計和資源的優化配置。

這樣做的好處是：

一方面，服務資源通過設計服務項目加深了對企業服務需求的理解，并與自身所能提供的資源進行契合。

另一方面，在服務項目評標環節或者服務項目設計展覽對接環節引進企業代表參加，既能夠實現供需充分互動，又能夠對服務資源起到一定的宣傳推廣作用。

因此，經過引入市場競爭機制推進優質服務項目的設計和實施，讓優秀的資源、好的服務方式同步介入企業服務過程，有可能實現服務方式的創新并形成“大量服務資源動起來、優秀服務資源脫穎而出、企業需求得到滿足”等多贏局面，能夠形成企業和服務資源雙向聚焦，激活服務資源活力。

2.4 建立服務資源激勵約束機制，加強優質服務資源培育，是服務資源整合效益持續提升的保障

沒有激勵，資源就可能成為“睡獅”甚至是放錯了位置的垃圾；沒有約束，就無法控制“劣幣驅逐良幣”等問題，造成服務市場上魚目混珠的局面。服務資源的激勵約束機制具體包括以下幾個方面：

一是如何建立服務資源的參與退出機制，讓好的資源進來并留下來。

二是如何對服務資源的服務效果進行評估，從而對服務機構形成差異化激勵。

三是如何推動服務資源持續提高其服務效益。

①建立健全服務資源的參與及保留機制。服務資源參與機制建設包括兩個方面：

一是組織層面的參與機制建設。

二是具體活動層面的參與機制建設。就組織層面的參與機制建設來說，可以在“社會服務資源組織協同機制建設”過程中解決；就具體活動層面的參與機制建設來說，可以在服務項目設計等服務實施環節自然解決。這兩方面不再贅述。

參照國外已經成熟的經驗，筆者認為，在深入推進服務體系規范化的過程中，與優秀的服務機構逐步形成動態契約關系，有助于促進優秀服務機構長期提供高質量的服務。通過建立政府部門與社會服務機構之間的法律契約關系可以進一步明確彼此分工合作，約定服務供應及扶持標準；而動態契約則充分引入市場競爭，兩者結合更能有利于維護穩定、高質量的社會服務。

②逐步實現服務資源效果的測評及差異化激勵。這一環節包括三個方面的內容：

一是測評主體的問題。

二是測評方式的問題、

三是測評結果的應用及反饋問題。

就測評主體來說，中小企業的服務評價應由中小企業客戶、行業專家、服務聯盟內部自約束系統構成三方或者多方評價機制。

一方面，組建由政府部門、企業代表、有關專家組成的測評小組，對從事中小企業服務的機構進行服務績效測評。

另一方面，依托服務聯盟或行業協會平臺形成同行業約束，不斷提高行業內服務專業化水平。就測評方式來說，可以采用項目效益審計、服務效果調研、服務抽查、網上投票、服務監督熱線、在線公示等多種方法相結合。測評結果的應用與反饋即建立健全明確的獎勵機制。對服務效果好、受企業歡迎的機構，以適當方式進行表彰，對其單位名稱、業務范圍、服務方式在在線平臺中進行發布、宣傳、推廣，提高其知名度；優先參與、承辦中心線下公益活動；優先推薦享受國家中小企業政策扶持資金；在政府性支出的建設項目招標中，同等條件下，對優秀服務機構進行傾斜等。

③定期組織服務機構常態化學習活動以推動其服務能力水平的提升。為了不斷提高服務資源的水平，政府主管部門應在三個方面引導或者培訓服務機構加強學習：

一是引導服務機構充分認識企業需求。

二是引導服務機構了解國家和地區的中小企業政策。

三是引導各服務聯盟、行業協會共同做好服務管理工作。采用的方式可能是：聯席會議、主題論壇、問題座談、茶話會、專項培訓等。

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