淺談我國民航空乘服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方法

王文晶

摘 要：近年來我國的航空市場得到了很大的發(fā)展，各大航空公司之間的競爭力也在逐漸加大，而旅客對航空服務(wù)的質(zhì)量要求也逐漸提升，針對這一現(xiàn)象，航空公司要想獲得更大的發(fā)展，必須要提供空乘服務(wù)的質(zhì)量。筆者通過對我國航空公司空乘服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行分析，提出幾點(diǎn)改進(jìn)的方法，僅供參考。

關(guān)鍵詞：航空公司；空乘服務(wù)質(zhì)量；改進(jìn)方法

隨著人們生活水平的提高，選擇航空出行的人們越來越多，所以航空行業(yè)逐漸成為國民經(jīng)濟(jì)重要組成內(nèi)容，而空乘服務(wù)的質(zhì)量對航空行業(yè)發(fā)展的影響也越來越大，所以必須要把提升空乘服務(wù)質(zhì)量作為航空行業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)，來開展各項(xiàng)內(nèi)容的建設(shè)，這樣才能更好地促進(jìn)航空事業(yè)的發(fā)展。

1 目前我國民航空乘的服務(wù)質(zhì)量

經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展，選擇航空出行的人們逐漸增多，這使得航空公司之間的競爭壓力也越來越大，如果企業(yè)在發(fā)展過程中使其市場份額，就會逐漸被淘汰出局。針對這種現(xiàn)象，各大航空公司都逐漸把發(fā)展的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向提升空乘服務(wù)質(zhì)量上面，但是就目前的發(fā)展現(xiàn)狀來看，很多空乘人員的整體素質(zhì)還是比較低，而且空乘市場也缺乏統(tǒng)一的規(guī)范，在進(jìn)行業(yè)務(wù)培養(yǎng)過程中，目標(biāo)也不是十分明確。人力資源作為這一過程中的重要內(nèi)容，在提高空乘服務(wù)質(zhì)量的過程中，作為航空公司要加強(qiáng)對人力資源工作的重視，把提升服務(wù)的整理真正落實(shí)到具體工作當(dāng)中去，目前空乘服務(wù)質(zhì)量存在的問題主要有以下幾點(diǎn)：

1.1 客艙環(huán)境比較復(fù)雜

在設(shè)計(jì)機(jī)艙時(shí)都是經(jīng)過反復(fù)的檢查才最后通過的，但是其輻射強(qiáng)的問題還是得不到很好的解決，而且飛機(jī)在飛行過程中，機(jī)艙噪音大、氧氣低以及顛簸的現(xiàn)象都廣泛的存在，對于空乘人員來說，經(jīng)常在這樣的環(huán)境下工作，其自身的身體健康會受到很大的影響。

1.2 服務(wù)對象的特殊性

對于空乘人員來說，每天沒對的乘客量很大，他們來自于不同的國家和地區(qū)，而每個(gè)乘客的心理狀態(tài)又都是不同的，所以在處理問題的過程中，經(jīng)常會被誤解或者是指責(zé)，這對他們正常的工作效率和工作質(zhì)量都有很大的影響。

1.3 缺乏招聘的標(biāo)準(zhǔn)

在招聘空乘人員的過程中，航空公司對他們對學(xué)歷往往要求都很低，有的還只是專科畢業(yè)，因?yàn)樗麄冊谡衅高^程中，更關(guān)注的就是空乘人員的相貌，以及一些簡單的交流就可以，并沒有把自身素質(zhì)和處理問題的能力放在首要考量的標(biāo)準(zhǔn)。

1.4 缺乏培訓(xùn)力度a

在對空乘人員進(jìn)行培訓(xùn)的過程中，內(nèi)容比較單一，基本上就是停留在一些服務(wù)的態(tài)度上，并沒有完整的知識培訓(xùn)體系，經(jīng)過短時(shí)間的培訓(xùn)之后就要獨(dú)自上崗，所以空乘人員在工作時(shí)，都是以一種摸索的態(tài)度來開展工作，實(shí)際解決問題的能力以及處理突發(fā)事事件的能力都還不是十分成熟，而且員工之前也缺乏有效的交流，導(dǎo)致服務(wù)的水平一直難以得到提升。

1.5 薪酬分配不合理

合理的薪酬分配是提高員工積極性的首要條件，這對哪一個(gè)行業(yè)來說都是如此。薪酬的分配直接關(guān)系到空乘人員的工作熱情，在實(shí)際工作中，很多空乘人員對薪酬?duì)顩r不夠滿意，所以就不愿意付出更多的勞動，而且他們都愿意選擇一些比較長的路線，因?yàn)闀玫礁嗟姆?wù)費(fèi)用，這樣就導(dǎo)致短途的空乘人員服務(wù)質(zhì)量越來越差。

2 改進(jìn)我國民航空乘服務(wù)質(zhì)量的方法

針對上述我國空乘服務(wù)質(zhì)量中存在的問題，作為航空公司必須要采取相應(yīng)的措施加以解決，在招聘、培訓(xùn)以及培養(yǎng)等方面加大投入的力度，以實(shí)際工作的情況來不斷調(diào)整工作的方法，使得空乘服務(wù)的質(zhì)量能夠得到更好地提升。

2.1 加強(qiáng)對員工的關(guān)心

要想更好地提高空乘服務(wù)的質(zhì)量，首先就要確保空乘人員心情的愉快，作為航空公司而言，要加強(qiáng)對員工的關(guān)系，盡最大的努力為他們提供更加愉悅的工作環(huán)境，除了工作內(nèi)容以外，還可以加強(qiáng)對他們?nèi)粘Ｉ畹年P(guān)心，可以通過一定的物質(zhì)和精神獎勵等，讓他們找到自己的存在感，這對于解決實(shí)際工作中存在的矛盾問題有著重要的幫助。

2.2 在招聘時(shí)，航空公司應(yīng)該注重能力而不是以關(guān)系、人情等其他非能力因素為標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)避免以往"選美式"的方式，要采取情景測試、性格分析等先進(jìn)的手段選擇那些形象大方、舉比端莊、心理健康的人員進(jìn)入乘務(wù)崗位。空乘服務(wù)崗位在考慮應(yīng)聘者形象的同時(shí)更應(yīng)看重內(nèi)在素質(zhì)的培養(yǎng)。

2.3 提高乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)是企業(yè)效益提高的重要過程，必須要其最為主要的內(nèi)容來發(fā)展，優(yōu)秀乘務(wù)員大多具備以下幾種優(yōu)秀的個(gè)人品格，即責(zé)任心、包容心、耐心和愛心。

2.3.1 乘務(wù)工作既是服務(wù)工作，也是安全工作；既關(guān)系到航空公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，更關(guān)系到旅客生命和國家財(cái)產(chǎn)安全，責(zé)任重大，需要乘務(wù)員以高度的責(zé)任心認(rèn)真對待。可以說，責(zé)任心是一名優(yōu)秀乘務(wù)員應(yīng)該具備的最基本條件。

2.3.2 一個(gè)優(yōu)秀的乘務(wù)員一定是一個(gè)可以包容旅客的人。乘務(wù)員和旅客的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。包容心是作為乘務(wù)員的職業(yè)需要，同時(shí)也是乘務(wù)員自我保護(hù)的需要。從事乘務(wù)工作，經(jīng)常會遭受到旅客的質(zhì)疑或指責(zé)，乘務(wù)員必須具有包容心，并將其化之為順理成章的理由，才不會給自己的身心造成傷害，才可以始終如一地堅(jiān)持對這份工作的理解和熱愛。

2.3.3 耐心是乘務(wù)員在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘務(wù)員的工作，需要乘務(wù)員不厭其煩地關(guān)注和滿足旅客的合理需求，及時(shí)化解出現(xiàn)的問題和矛盾，努力營造一種積極解決問題的氛圍感染旅客。尤其是在航班飛行不正常、旅客情緒激動的情況下，因此，更需要乘務(wù)員以極大的耐心來安慰旅客。

2.4 一名合格的空中乘務(wù)員要具備多方而的素質(zhì)和能力。不僅要在服務(wù)態(tài)度上讓乘客滿意，更重要的是處理問題的能力，要注重對乘務(wù)員以下能力的培養(yǎng)：

2.4.1 培養(yǎng)分析和判斷能力。由于旅客的職業(yè)、身份各有不同，所以乘務(wù)員應(yīng)具備敏銳的觀察力。在與旅客短暫的交往中，通過旅客的表情、言談、舉比判斷出旅客不同的服務(wù)要求，從而在服務(wù)工作中做到有針對性的服務(wù)，使旅客滿意。

2.4.2 培養(yǎng)表達(dá)能力。乘務(wù)員與旅客的交往是短暫的。因此，要想在初次接觸中給旅客留下好印象，就必須具有較強(qiáng)的表達(dá)能力，把自己對旅客的關(guān)心體貼通過自己的語言、行動、表情表現(xiàn)出來。

2.4.3 培養(yǎng)感染能力。乘務(wù)員在情緒上、精神上應(yīng)時(shí)刻保持樂觀，給旅客營造一個(gè)輕松、愉快的客艙氛圍，用這種樂觀的情緒感染每位旅客。

結(jié)束語

民航空乘服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務(wù)的空乘人員的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，對航空公司占領(lǐng)市場、贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。總之，航空公司要想在激烈的市場競爭中贏得更多的旅客，就必須提高服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量。■

參考文獻(xiàn)

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[2]盧珊.空乘人員疲勞問題的對策與分析[J].旅游縱覽（下半月），2014（2）.