新鄉(xiāng)市公眾對就醫(yī)狀況的意見調(diào)查及原因分析

鄭紫豪 周京龍 謝寧 王亞萍 石青霞 楊全中

河南省新鄉(xiāng)醫(yī)學院三全學院 河南新鄉(xiāng) 453000

新鄉(xiāng)市公眾對就醫(yī)狀況的意見調(diào)查及原因分析

鄭紫豪 周京龍 謝寧 王亞萍 石青霞 楊全中

河南省新鄉(xiāng)醫(yī)學院三全學院 河南新鄉(xiāng) 453000

目的了解新鄉(xiāng)市公眾對本地醫(yī)療機構(gòu)服務態(tài)度、治療效果、收費水平及回訪情況的看法，對存在的一些問題，進行分析，提出改進意見。方法2015年12月至2016年4月，在新鄉(xiāng)市市區(qū)街頭、兩所三甲醫(yī)院，發(fā)放自行設(shè)計的調(diào)查問卷共1300份，內(nèi)容包括：個人基本信息、服務態(tài)度、治療效果，收費水平等問題，其中有效問卷為1246份，有效率為95.8%，并對發(fā)放的人群根據(jù)不同年齡段進行分層，共分為青少年、青年、中年、中老年、老年五個層次;對統(tǒng)計出的結(jié)果用Excel進行分析,在收回的問卷中，青少年有132人（10.59%），青年有298人（23,91%），324人（26.00%）為中年，中老年和老年分別為396人（31.78%）和96人（7.70%）。在相同年齡段中，年家庭收入對就醫(yī)具有較大的影響，差異有統(tǒng)計學意義（p＜0.05);而學歷高低的不同，差異無統(tǒng)計學意義（p＞0.05）。在1246人中，有942人參加了醫(yī)療保險(75.60%），其余304人未參加醫(yī)療保險(24.40%)。能夠體現(xiàn)就醫(yī)滿意度的主要項目為：對醫(yī)生護士的滿意度：有73.23%的人認為服務良好，26.77%的人認為服務較差；治療后的回訪情況：僅有17.32%的人在治療后收到了醫(yī)院的回訪；20.47%的人認為候診時間較長不能接受，甚至有時耽誤了治療的時機，僅有32.28%的人認為候診時間可以接受；此外，還包括醫(yī)療費用，與醫(yī)療報銷問題：治療費還可以接受72.44%，醫(yī)療費用可以得到滿意報銷（62.99%）。結(jié)論醫(yī)務人員服務態(tài)度有待改善，醫(yī)療費用偏高，報銷不及時，跟蹤回訪不到位。

就醫(yī)狀況；醫(yī)療服務；原因分析

公眾的就醫(yī)行為受到眾多因素的影響，其中包括自身主觀因素與客觀因素的交叉影響。作為患者，每個人都會結(jié)合自身所患疾病的嚴重程度，與醫(yī)療服務的價格、效果、方便程度的認知以及自身的經(jīng)濟能力綜合考慮；而客觀因素對公眾的就醫(yī)狀況影響較大。本次調(diào)查目的為得出新鄉(xiāng)市主要醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務水平的綜合性評價，當前國內(nèi)出現(xiàn)過對部分地區(qū)公眾居民就醫(yī)情況或者當?shù)蒯t(yī)療水平的調(diào)查，尚未在新鄉(xiāng)市地區(qū)開展此類調(diào)查，本研究小組選取新鄉(xiāng)市具有代表性的醫(yī)療機構(gòu)進行調(diào)查，樣本具有典型性與代表性。對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，最終得出新鄉(xiāng)市醫(yī)療問題所在，為新鄉(xiāng)市醫(yī)療改革，改善公眾就醫(yī)狀況提出依據(jù)。

1.對象與方法

1.1 對象來源 在新鄉(xiāng)市市區(qū)街頭及兩所醫(yī)院作為調(diào)查實踐地，對以上人群進行發(fā)放問卷調(diào)查，所選取的醫(yī)院處于人口密集區(qū)能代表人口分布特征，并且醫(yī)療設(shè)施較健全，具有本地醫(yī)療機構(gòu)代表力。根據(jù)選取的具有獨立思考能力并且有豐富就醫(yī)經(jīng)驗的五個年齡層次進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計。本次共有對象1246人。

1.2 調(diào)查方法 采用自行設(shè)計的問卷進行調(diào)查，問卷內(nèi)容包括居民基本信息，醫(yī)療服務水平，醫(yī)療效果，收費水平等，問卷在調(diào)查過程中反復修正，編制成正式問卷。調(diào)查人員均為課題研究組成員，在調(diào)查過程中分為多個調(diào)查小組，在調(diào)查前進行對組員相關(guān)知識的培訓與教育，在正式調(diào)查開始前，進行了多次商定與組內(nèi)討論，商議調(diào)查地點與實踐場地，并從2015年12月開始，于2016年4月調(diào)查結(jié)束。

1.3 統(tǒng)計方法Excel統(tǒng)計問卷，SPSS回歸統(tǒng)計分析有效數(shù)據(jù)。分析成果如下：

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2.結(jié)果

2.1 居民的基本情況 本次調(diào)查共發(fā)放問卷1300份，回收有效問卷1246份，有效率為95.8%。在1246人中，青少年有132人（10.59%），青年有298人（23,91%），324人（26.00%）為中年，中老年和老年分別為396人（31.78%）和96人（7.70%）。男738人（占59.22%），女508人（占40.78%）,平均年齡在57.8歲。在這1246人中，有942人參加的醫(yī)療保險，其中，包括城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險（19.69%），城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險（10.24%），新型農(nóng)村合作醫(yī)療（51.18%）以及商業(yè)保險（0.79%），自付醫(yī)療費用的為185人（占8.66%）。

2.2.1 居民就醫(yī)滿意度影響因素 在相同年齡段中，年家庭收入對就醫(yī)具有較大的影響，差異有統(tǒng)計學意義（p＜0.05);在年收入2—5萬的公眾在就醫(yī)選擇上，大多數(shù)選擇去市級醫(yī)院接受治療（27.69%），去鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院及私人診所接受治療（58.46%），去省級醫(yī)院接受治療（12.30%）。年收入在6—10萬及10萬以上的公眾去省級醫(yī)院接受治療的比例更高，不僅如此，有些公眾還請家庭醫(yī)生來為自己治療（占10.88%）。

2.2.2 本次調(diào)查在醫(yī)院周邊進行調(diào)查，選擇的人群均在醫(yī)院周圍居住，所以在此不討論方便因素對公眾就醫(yī)選擇的影響。職業(yè)對就醫(yī)的選擇差異無統(tǒng)計學意義（p＜0.05），職業(yè)的不同并不會影響到公眾對醫(yī)院的選擇。學歷高低的不同，差異無統(tǒng)計學意義（p＞0.05），即學歷的高低也不會影響到公眾對就醫(yī)的選擇。

2.2.3 醫(yī)療機構(gòu)治療效果影響公眾就醫(yī)滿意度 在此次調(diào)查的 1246人中，認為自己得到了滿意的治療效果的有 690（55.53%），沒有得到滿意的治療效果的有534人（42.85%），認為在接受治療后病情反而加劇的有22人（1.76%）。雖然對治療感覺滿意的比例幾乎一半，但仍舊有大比例的公眾對就醫(yī)的結(jié)果感到并不滿意。

2.2.4 公眾對就醫(yī)的滿意度 根據(jù)數(shù)據(jù)分析，年家庭收入在1—5萬的公眾對醫(yī)生的滿意度為 40.35%，對護士的滿意度為49.12%，平均滿意度為44.74%。而年家庭收入在5萬以上的則對醫(yī)生的滿意度為75.00%，對護士的滿意度為66.67%，平均滿意度為70.84%。

2.2.5 治療后的回訪是衡量醫(yī)療水平的重要體現(xiàn) 在1246人中，僅有 216人在治療后接受到了醫(yī)生或護士的回訪（占17.32%），未接受到任何電話或上門回訪的為1030人（82.67%）。

2.2.6 候診時間也是影響公眾就醫(yī)滿意度的重要因素 當被問到“您覺得候診時間可以接受嗎”的時候，有530人認為候診時間太長但是可以接受42.52%），255人認為候診時間太長不可以接受（20.47%），余下的 461人認為候診時間可以接受（39.99%）。

3.討論

3.1 醫(yī)院等醫(yī)療機構(gòu)應合理發(fā)展 通過調(diào)查我們可以得出公眾在就醫(yī)看病過程中所遇到的種種問題，其中反映比較嚴重的在上文均列出，包括治療效果，對醫(yī)護人員的滿意度，候診時間，醫(yī)生護士的回訪情況等。我國近幾年一直在堅持醫(yī)療改革，但醫(yī)改的難度大，任務重，會在相當長的一段時間內(nèi)才能惠及至中原三線城市。當今“看病難，看病貴”已經(jīng)成為了全國醫(yī)療界的通病，各城市的醫(yī)療機構(gòu)已負擔很多，如何在如此巨大的壓力面前提高對患者的治療效率，這需要醫(yī)療機構(gòu)的建設(shè)者們多多考慮。

就統(tǒng)計的數(shù)據(jù)來看，我國醫(yī)療保險覆蓋率雖然較高，但是還處于較低的保障水平，特別是城鎮(zhèn)地區(qū)的醫(yī)療保險一般只報銷患者住院過程中產(chǎn)生的部分費用，而對于普通門診費用并不包含在報銷范圍內(nèi)。此外，目前存在的眾多醫(yī)療問題中，醫(yī)療費用一直是熱門問題，要去除“以藥養(yǎng)醫(yī)”的經(jīng)營補償方式，切斷醫(yī)院從藥品和醫(yī)療耗材中獲取利益，“醫(yī)藥分開”是去除“以藥養(yǎng)醫(yī)”有力措施，進而解決醫(yī)療 費用虛高的有效方法。提高患者對醫(yī)護人員的滿意度，這要求醫(yī)護人員應樹立為患者服務的意識，加強自身能力素質(zhì)，深刻學習醫(yī)德精神，切身實際為患者著想。而醫(yī)院方面也要健全患者服務機制，做到“病前預防 病中治療 病后回訪”的三位一體的患者服務體制，病前預防可以進社區(qū)，或者設(shè)立社區(qū)居民服務站，為群眾講解宣傳一些疾病的預防或生活中常用的保健方法；病中治療，則是在醫(yī)院提供治療服務；病后回訪，定期向治療后的患者進行跟蹤，記錄治療效果，全方位對患者服務，這也是新時代醫(yī)醫(yī)療的發(fā)展方向。

3.2 應建設(shè)綜合醫(yī)療機制 建設(shè)綜合醫(yī)療機制，包括社區(qū)醫(yī)院，公立醫(yī)院與私立醫(yī)院的合理配合，共同分擔患者人數(shù)，就會緩解現(xiàn)在公立醫(yī)院很多患者就醫(yī)的壓力，這就要求：（一）公眾要有在社區(qū)醫(yī)院就醫(yī)的意識，不要不管大病小病都去大醫(yī)院看；（二）應加強私立醫(yī)院的監(jiān)督管理與技術(shù)資助；有些私立醫(yī)院相比公立醫(yī)院在設(shè)備或者醫(yī)護人員上會略差一些，并且一些群眾會認為私立醫(yī)院不如公立醫(yī)院正規(guī)，可信度不夠，在就醫(yī)時愿在公立醫(yī)院排隊也不會去私立醫(yī)院就醫(yī)，政府應當樹立私立醫(yī)院在公眾中的形象，給予政策上的扶持，同時私立醫(yī)院的建設(shè)者也要加強自身醫(yī)院建設(shè)，努力達到公立醫(yī)院水平。形成社區(qū)，公立，私立三位一體的社會醫(yī)療保障體制。宣揚“小病在社區(qū) 大病去醫(yī)院 康復回社區(qū)”的治療理念，但根據(jù)調(diào)查顯示，受訪者大多并不了解這一模式，現(xiàn)階段，我國的醫(yī)療現(xiàn)狀仍然是公眾看病偏好大醫(yī)院，社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)與大醫(yī)院之間的銜接并不是很成熟，甚至并沒有社區(qū)醫(yī)院的后續(xù)服務，要加強社區(qū)服務機構(gòu)與公立醫(yī)院私立醫(yī)院的合作來提高綜合實力；

3.3 政策建議

3.3.1 基層醫(yī)療建設(shè)的建議 如何吸引公眾到社區(qū)衛(wèi)生部門就醫(yī)，形成良好的就醫(yī)習慣，關(guān)鍵的是提高社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)本身的技術(shù)實力和醫(yī)療水平，增加群眾的信任度和滿意度，要做到這一點：（一）要加強醫(yī)現(xiàn)有社區(qū)醫(yī)務人員的技術(shù)培訓；（二）是在醫(yī)學教育層面加強全科醫(yī)生的培養(yǎng)，提高全科醫(yī)生的自我認同感和社會認知度；（三）加大基層醫(yī)療改革力度，在人員、技術(shù)、經(jīng)費三個維度保障到位。現(xiàn)階段應采取醫(yī)療保銷的政策支持、完善基本藥物制度等相關(guān)配套措施。

3.3.2 發(fā)展私立醫(yī)療機構(gòu)的建議 發(fā)展私立醫(yī)療機構(gòu)，可以針對私立醫(yī)院發(fā)放醫(yī)療保險定點機構(gòu)許可證，將私立醫(yī)院劃分到醫(yī)保的范圍內(nèi)，間接增加醫(yī)療服務供給量。為了保證獲取許可證的私立醫(yī)療機構(gòu)能夠持續(xù)提供高質(zhì)量高水平的醫(yī)療服務，可以采取許可證限制其下次申請購買許可證的時間，具體評估的標準應該以提供的醫(yī)療服務的質(zhì)量、價格、滿意度進行評定。通過競爭的方式，不斷促使私立醫(yī)療機構(gòu)不斷提升自身服務質(zhì)量和服務效率。從醫(yī)療資源供給的角度解決目前的“看病難”問題。對于那些能夠獲得定點醫(yī)療機構(gòu)許可證的私立醫(yī)療機構(gòu)，政府還應加強對其社會責任的評估，監(jiān)督私立醫(yī)療機構(gòu)向好的方向發(fā)展；不僅如此，政府還應加大對私立醫(yī)院的建設(shè)支持。一般來說，私立醫(yī)療機構(gòu)存在著投資回收期較長的問題，醫(yī)療機構(gòu)從投入使用到實現(xiàn)盈虧平衡需要大量的時間，二目前我國的投資者們大都追求投資的快速效益，醫(yī)療機構(gòu)如此長的投資回收期并不適合他們，針對以上問題，政府在鼓勵社會資本醫(yī)療機構(gòu)時可以給予投資者一定的投資優(yōu)惠待遇。

3.3.3 公眾就醫(yī)方面的建議 根據(jù)國家2011年統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，只有約 33%的居民能夠的感到身體不適時才選擇到醫(yī)院就醫(yī)，在623人中，有39.33%的公眾在生病后立即選擇就醫(yī)，很多疾病如果能夠在病發(fā)初期得到及時有效的治療，不僅可以避免進一步的惡化，對醫(yī)院而言還可以減少本已有限的醫(yī)療資源的使用，其實際問題就是醫(yī)療費用較高，公眾仍舊有較大的支出，在近乎全民醫(yī)保的政策下可以探索對醫(yī)保的公眾再進行醫(yī)療保險的基金補貼支付，例如可以劃分一下疾病補貼的標準，按治療的難度或者需花費的多少來作為補貼的依據(jù)。這樣，就會大大減輕一些需要花費巨額金錢才能治病人的資金壓力，可以調(diào)動公眾看病就醫(yī)的積極性。除此之外，建議醫(yī)療保險應將門診費用包括起來，大多數(shù)居民就醫(yī)都是以門診為主，2008年的國家衛(wèi)生服務調(diào)查顯示，城市地區(qū)居民患病沒有及時就醫(yī)的人群中有23.2%的人是因為醫(yī)療費用過高，將門診費用也涵蓋在醫(yī)保范圍內(nèi)，這會是對絕大多數(shù)患者的一個福音，特別是慢性病患者，他們一般不需要接受住院治療，而醫(yī)藥費用又是比較昂貴的，醫(yī)療負擔在這些人群中體現(xiàn)的尤為明顯。

再一個應繼續(xù)推進公眾體檢服務，使之涵蓋全民，這對于那些平時有疾病，但時間及精力不足而導致沒有及時就醫(yī)的人群來說是一件好事，就醫(yī)的延遲不僅不利于病情的及時康復，還有可能會導致更多疾病的發(fā)生，影響公眾生活。可以設(shè)置體檢基金，普及到每個人，有利于全民健康狀況的提高。

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鄭紫豪 性別：男 出生時間：1997.05.01。單位：新鄉(xiāng)醫(yī)學院三全學院基礎(chǔ)醫(yī)學院 大學本科在讀。職稱：學生。 研究方向：新鄉(xiāng)市公眾的就醫(yī)狀況及就醫(yī)意見。