排隊論在醫院門診收費管理中的應用

孫梅

【摘 要】門診部門是醫院的重要組成部分，但由于患者到達時間和診治患者所需的時間具有隨機性，當診治醫生不足時，常出現患者等待時間延長，患者滿意度下降等情況，易造成工作過于忙亂，引起醫患糾紛，給社會帶來不良影響；如果醫院盲目增加醫生，將會造成資源浪費，增加醫院成本。因此，合理安排醫護人員數量，使患者排隊等待時間盡可能減少，提高服務質量，降低服務費用，成為門診人力資源管理的重要任務。本文綜合考慮醫院人流量、收益等情況，建立兼顧成本與效益的M/M/S優化模型，一方面盡量減少病人等待時間，降低病人因等待而造成的損失；另一方面盡量提高醫院服務水平和服務效率，并與醫院效益相結合，得出使醫院收益最大化的醫務人員工作安排制度。不但保證了醫院人力資源達到最佳配置，又充分利用資源，滿足了患者的需求，提高了醫院效益。

【關鍵詞】人力資源；排隊論；M/M/S模型；優化配置

0 引言

改革開放以來，我國大部分醫院現代化管理程度均有明顯提高。但醫院競爭日益激烈，如何提高人力資源的利用率，最大力度地發揮人力資源的效益，是醫院需要認真考慮的問題。所以，人力資源管理在醫院競爭中發揮著越來越重要的作用。對人力資源進行優化配置，目的就是盡可能減少醫院人力資源的浪費，降低醫院成本，給醫院帶來經濟效益。

目前，利用排隊論為醫院提供決策的相關文獻也有不少。王麗姿[1]引入Markov鏈排隊模型對醫院排隊現象進行分析，對醫院服務的狀況進行定量分析，計算出服務系統性能指標，來確定該安排的醫生人數，以減少病人等待時間。該文獻的缺點是計算復雜，只是從患者的角度出發，未考慮到醫院成本問題。李海琳[2]提出了運用排隊論模型測量醫院門診流程效率，主要通過對醫院門診的服務排隊時間和服務排隊現象對患者產生的影響進行研究，并通過相應的計算機系統進行優化控制，對排隊流程進行優化，盡可能減少患者的排隊時間消耗。使結果有利于醫院門診排隊結構的優化，滿足患者的需要。王松建等[3-6]引入排隊模型來計算出等待概率，服務強度等來確定醫院應配備多少名醫生或設備，但都是沒有一個統一的標準來確定。總的來說，大部分的相關文獻要么計算太復雜，要么得出的數值沒有一個統一標準來判斷，要么就是沒有考慮到成本與效益的關系。

本文在前人工作基礎上將排隊模型與醫院效益相結合，綜合考慮到成本與效益的問題，得出最優服務率和最優服務人數，為醫院人力資源合理配置提供決策依據。利用這種優化模型，不但可以計算出醫院不合理安排醫護人員所造成的損失，更加令醫院更有效地、合理地使用人力資源，更好的提高醫院的社會效益和經濟效益。

1 現代醫院門診的現狀及主要問題

1.1 醫院門診的現狀

目前，醫院中“看病難，看病貴”的問題日益嚴重，引起患者的強烈不滿，大醫院門診普遍出現的“三長一短”現象（即掛號時間長、候診時間長、收費取藥和檢查時間長，看病時間短）給患者就醫帶來了極大的不便，并引發了不少醫療糾紛[7]。門診醫療服務水平是醫院綜合實力的反映，門診醫療服務能否滿足患者的需求并使患者感到滿意，反映了醫院的競爭優勢和策略，并將影響醫院的生存和發展。

醫院若要在激烈的競爭中取得勝利，解決看病難、看病貴、門診服務“三長一短”等現狀是十分必要的。

1.2 門診存在的主要問題

目前，門診面臨的不利因素和薄弱環節包括病人集中程度高、人群雜、病種多；診療環節多；應急變化多；診療時間短。

門診運行存在的問題主要是管理體系不完善[8]。門診部定位為職能科室，承擔著醫療技術和醫療行政的雙重管理職能，管理體系相對獨立，但在門診診療工作中擔任重要角色的各專科，直接歸屬各相應專科“一條龍 ”管理，門診部對專科人員的管理難以深入。綜合性醫院門診部至今沒有明確核定的編制，組織結構可謂五花八門，多數沿襲著傳統的格局，許多難以歸口而與門診工作毫無關系的部門統統歸屬門診部管理，形成門診部擁有龐大的機構和極其復雜的組織結構，無法保障門診管理職能的落實。管理手段落后：門診管理是一項復雜的系統工程，又是一門新興學科，學科的發展與建設在不斷的探索之中。由于門診工作涉及范圍廣，人員流動性大，各種不利于管理的因素交織，而目前門診的管理套路簡單，管理手段滯后，易使門診部成為形式上的架子，管理有一定難度，制約了門診學科的建設和發展。

2 醫院門診收費與排隊分析

醫院門診收費是醫院財務管理與經濟活動的重要組成部分[9]。醫院的生存與發展越來越依賴于自身的醫療服務經營收入，醫院為了生存和發展，必須不斷增強經營意識，調整服務結構，改善服務態度提高服務質量，降低服務成本。因此，對于營利性醫院來講，如何提高收入，降低成本，更是醫院一直所追求的目標。根據調查，得知醫院的主要收入來源于病人的檢查費和治療費。所以，要增加醫院收入，就要盡量留住病人，增加病人的滿意度，以減少病人的流失。但是，如何留住病人呢？這就要提高醫院服務質量，減少病人等待時間。

2.1 患者排隊問題

排隊論[10-12]，也稱隨機服務系統理論，通過對診室排隊系統的研究，科學、準確地描述排隊系統的概率規律性，同時對診室和醫生安排進行最優設計和最優運營，提出科學有效的整改意見，為門診工作的安排提供量化、科學的依據，以增加預見性，減少盲目性，從而最大限度地滿足患者及家屬的需要，同時有效地避免資源浪費，從源頭上解決目前“看病貴、看病難”的社會問題。降低患者門診服務流程中的等待時間、不斷提高醫療服務質量，可大大降低患者等待成本（損失），但同時也會增加醫院門診的服務成本。

以完全消除排隊現象為研究目標是不現實的，這會造成服務人員和設施的嚴重浪費，但是設施的不足和低水平的服務，又會引起太多的等待，從而導致生產和社會性損失。從經濟角度考慮，排隊系統的費用包含以下兩個方面：一個是服務費用，它是服務水平的遞增函數；另一個是顧客等待的機會損失，它是服務水平的遞減函數，如圖1所示。

一般情況下，提高服務水平可減少顧客的等待費用，但常常增加了服務機構的成本。因此，系統優化的目標是使兩者的費用之和為最小，并確定達到最優值的服務水平[13]。

2.2 排隊與門診收費之間的關系

專家認為，服務的各個方面中，最重要的就是排隊等待接受服務。在一個競爭激勵的市場中，過長時間的等待——或者即使是預計較長的等待——都會導致失去顧客，也是影響效益的關鍵因素之一[14]。

當只有一個服務窗口可供選擇，要是在病人掛號后等待醫生就診，等待的長隊常常沿伸到大廳，就診的坐位有限，而等待的時間又不可預知；又或者當有兩個或兩個以上服務窗口可供選擇時，主要在掛號、取藥、收費處如果等待場所無法容納所有需要服務的顧客，或者等待時間太長，一些人就會離去，從而導致病員流失。由于上述原因，過長時間的的等待對醫院經濟效益和社會效益均造成損失。

排隊模型中的最優服務率與最優服務臺數的確定，可以減少排隊現象，使得排隊的人等待時間減少，從而為患者節省時間，為醫院帶來效益，更帶來好口碑。

5 結論

到醫院就診排隊是一種司空見慣的現象，由于患者到達和醫療服務時間的隨機性，患者來源數量在理論上是無限的，而醫療資源是有限的，如何在有限資源配置下，使醫院收益最大化成為重要研究問題。利用上述優化模型理論，結合患者的服務記錄獲得的相關數據，通過優化設計，得出使用單服務臺時的最優服務率以及多服務臺時的最優服務人數，再根據利潤和損失的目標函數P=8*60*μ*（α-e）-（CsS+E）、 F=8*60*（λ-μs）*（α-e）分別得到優化后的最大利潤和因醫生數量安排不合理造成的損失。

顯然，應用排隊論，一方面可以有效地解決醫院服務系統中人員和設備的配置問題，為醫院管理提供可靠的決策依據；另一方面通過系統優化，找出患者與醫院兩者之間的平衡點，既減少患者排隊等待時間，又不浪費醫院人力物力，從而獲取最大的社會效益和經濟效益。

文中的某些指標，如人流量、平均費用等，可借助醫院原有HIS系統利用患者的服務記錄，獲取相關數據。只需較少的人力投入，便可實現門診高收益。所以，引用排隊論與效益相結合的模型，具有很高的社會經濟效益。

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[責任編輯：楊玉潔]