非過失性醫療糾紛與危機管理淺析

隨著社會經濟的發展和人們生活水平的提高，人們的健康需求指數越來越高，法律意識日益增強。與此同時，醫院的非過失性醫療糾紛發生率也呈逐年增高趨勢，并且不時爆出惡性傷醫甚至殺醫事件，對和諧社會的發展和和諧醫患關系的構建產生了重大的影響，由此引起了國家、社會和整個醫療衛生機構的普遍關注。

近幾年來，醫患關系日趨緊張，醫療糾紛數量大幅度上升，暴力傷醫甚至殺醫事件層出不窮，2012年3月23日，“哈醫大殺醫事件”轟動一時，17歲的患者李夢南持刀沖進哈爾濱醫科大學附屬第一醫院醫生辦公室，造成醫務人員一死三傷，其中死者王浩年僅28歲，是在讀醫學碩士研究生。被告人李夢南被判處無期徒刑，剝奪政治權利終身。2014年調研結果顯示，59.8%的醫務人員受到過語言暴力，13.1%的醫務人員受到過身體上的傷害，僅有27.1%的醫務人員從未遭遇過暴力事件，有73.3%的醫生要求在《執業醫師法》修改時，加強對醫師的權益保護 。而進一步的分析顯示，醫患沖突的主要原因并非源于醫療事故和醫療差錯，而是源于患者對醫療效果不滿意、不信任醫生出具的治療方案以及覺得醫護人員態度不夠好，僅有0.05%的醫患沖突是由于醫療事故引發的，如“哈醫大殺醫事件”中傷亡的醫生，與病患并無直接的醫療聯系，其中死者王浩僅為一名實習生。絕大部分傷醫事件經查實后，均表明醫院在診治過程中無任何過失，此類非醫療事故產生的糾紛又稱為非過失性醫療糾紛。

一、非過失性醫療糾紛的界定

醫療糾紛是指發生在醫療服務領域內，因醫患雙方在醫療活動過程中對診療服務認識不一致，或者出現了明顯的損害后果而引起分歧和爭議，或者說是患方認為醫方在提供醫療服務或履行義務時存在過錯，造成實際損害后果，患方明確要求醫方應當對其承擔責任，但雙方當事人對所爭議事實認同不同、相互爭執、各執己見的情形 。根據醫務人員在醫療過程中有無過失行為把醫療糾紛又分為醫療過失性糾紛和非醫療過失性醫療糾紛兩種情形。醫療過失性糾紛又可稱之為醫療事故，根據2002年國家頒布的《醫療事故處理條例》，指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，過失造成患者人身損害的事故。本文所研究的非醫療過失性醫療糾紛是醫方在醫療行為上不存在過失，但患方對醫療服務或醫療質量不滿，或由于醫療意外、疾病并發癥以及疾病自然轉等原因造成的醫療糾紛 。

二、非過失性醫療糾紛產生的主要原因

非過失性醫療糾紛是由醫療技術層面以外的因素引起的，主要來源于醫方、患方和社會這三個方面：首先，醫方的原因包括醫療意外（非醫療過失）、醫患溝通不良、服務態度欠佳和后勤保障延誤等；患方原因包括病人對醫學常識的缺乏造成與醫務人員的信息不對稱以及部分病人或家屬的無理取鬧等；社會原因包括政府對醫療衛生支出不夠，醫療資源分配不均，醫療體制、醫療風險保險制度和社會福利制度的不完善，媒體的失實報道等。

（1）醫療機構未引起充分的重視，與患者溝通不暢。醫療機構還是僅僅關注于由院方的過失造成的醫療事故的危機處理，這是因為此類事故的發生院方負有不可推卸的責任，無論是處于道德輿論的壓力，還是法律條例的監督下，院方都必須妥善的解決好此類醫療糾紛，盡可能地減輕此類事件對院方在經濟及名譽上的傷害，此時院方一般會采取積極地與患者家屬進行溝通，主動提出經濟賠償等手段。而對于非過失性的醫療糾紛仍未引起重視，認為其在醫療方面并無任何過失，無需額外承擔任何責任，而忽略了過失之外未經疏解的患者情緒、夸張的新聞媒體報道所帶來的潛在影響，而這些影響通過時間的累積最終會變成患者的暴力行為及輿論的錯誤導向，給醫院造成實質性的影響。

（2）患者對于現在現代醫療技術抱有太高的期望，而現實情況是即使在醫學高速發展的今天，國內外一致承認的疾病確診率僅為70.96%，各種急癥搶救的成功率也只在70.96～80%之間，醫療領域仍然有太多無法解決的問題。但對于醫學領域并不了解的患者無法接受自己的期望與現實有此大的落差，主觀上將責任上歸咎到院方的頭上。

（3）輿論媒體的不實報道，導致醫患雙方矛盾加劇。醫師和患者原本應是站在同一戰線上共同應對疾病這個敵人的戰友，但是在不實媒體報道的渲染下，醫師和患者被人為劃成對立的兩面，醫方的形象由原本崇高的救世濟人變為收受紅包、唯利是圖的商業，2011年8月，深圳市兒童醫院由于《南方都市報》一篇標題為《10 萬元手術8 毛錢藥搞定？》的文章而陷入巨大丑聞，網絡上相關微博逾三千次的轉載量更是讓主治醫生面臨著撤職的風險。直到11 月份，患兒的家屬才出面澄清說此事并非誤診，更絕非醫療事故。然而作為名譽受到巨大影響的受害方深圳市兒童醫院在該起醫療糾紛發生后的幾個月里都未發表過針對此事的任何聲明，更沒有要求媒體對不實報道進行道歉或澄清，以至于這篇不實報道不停在網絡上流傳及誤導受眾，使得整個深圳市多名類似病癥患兒的家長拒絕配合治療，導致病情延誤 。

三、非過失性醫療糾紛對醫方帶來的負面影響

在過失引起的醫療事故中，醫生被打擊的是醫術水平的自信心，但其可通過反思、學習深造等方式來提升自己的技能，恢復信心。但在非過失性醫療糾紛危機事件中，醫生被打擊的是對工作的熱情、使命感及認同感，辛苦的付出最后換來的卻是行醫行為得不到應有的尊重，生命安全得不到應有的保障，對職業產生了懷疑，動搖其原本崇高的信念。因此，在治療病人時，醫務人員害怕得不到患者或家屬的理解，在很大程度上對診療工作有所顧忌，為安全起見而采取更多的防御性治療措施，包括增加輔助檢查項目、有意推辭疑難病重病人、寧可少做手術也不愿意承擔更多的風險、應病人要求開一些不太實用的藥物等等，這不僅是對醫療資源的浪費，同時又加重了患者的負擔。

四、危機管理在非過失性醫療糾紛中的應用及意義

在如今的形勢下，繼續采用傳統的觀念去對待非過失性醫療糾紛已非良策，醫療糾紛發生后無論醫院是否有錯，都應積極應對，力求將在公眾中產生的不良影響降至最小。醫院作為服務型的社會組織，其發生的糾紛屬于組織危機的一種，因此通過借鑒危機管理的處理原則對危機進行妥善的處理就很有必要，如游昌喬先生提出的著名5S原則：承擔責任原則（shouldering the matter）、真誠溝通原則（sincerity）、速度第一原則（speed）、系統運行原則（system）、權威證實原則（standard） 等等。危機管理不僅包括處理已形成重大影響的非過失性醫療糾紛，還可適用處理重大影響爆發前每次潛在的危機，避免沖突堆積，將其扼殺于襁褓之中，最終達到預防的目的。

（1）承擔責任原則（shouldering the matter）。非過失性醫療糾紛一旦發生，無論孰是孰非，醫院都應該首先承擔其責任，這個責任并非意味承認過錯，而是重在產生責任意識，發生醫療糾紛，從情感上來說，患方畢竟是受創的一方，在事件伊始過于撇清雙方責任，恐會引起患方的反感，加深矛盾，不利于問題的解決。

（2）真誠溝通原則（sincerity）。古希臘醫學之父希波克拉底在公元前就說過：“關心患者比關心疾病本身更重要”，隨著社會的發展，現代醫學模式已從過去的“生物醫學”轉化為新的“生物一心理一社會醫學”模式，在確定該糾紛是非醫院過失造成的之后，院方仍應主動與患者家屬進行溝通，耐心地為其闡明醫學常識與本次醫療中所采取的方案，在第一時間讓患方了解真實的診治過程，解除患方因缺乏醫學知識而產生的誤解。對于患方的合理性要求也應及時溝通解決，態度真誠，不要閃爍其詞，用事實說話，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

（3）速度第一原則（speed）。醫療糾紛危機發生時，醫療機構應當立即安排專人趕赴現場，以此表明院方誠懇解決糾紛的態度，隨后仔細傾聽患方的傾訴，分析原因所在，及時采取有效地措施安撫患方情緒，避免事態擴大化，延緩危機事件的蔓延。除此之外，還應及時地展開調查，在盡量短的時間內給予患者系統完整的官方說明書。

（4）系統運行原則（system）。在進行危機處理時醫方內部一定要系統運作，即對外溝通時要統一觀點、團結一致，因大部分的醫療糾紛都發生在某一科室，那么其他科室或部門在協助解決時，無論是面對患方、媒體還是社會大眾，都必須統一口徑，更利于還原事件的真相，否則很容易讓處于對立面的患方加重其對醫方的懷疑，讓輿論媒體借題發揮。

（5）權威證實原則（standard）。醫療糾紛具有很強的專業性，對于患方來說，醫院所給出的專業解釋短時間內無法確認它的真實性與合理性，所以最有效的方式是通過第三方權威機構來還原事實真相，建立一個雙方都能接受、信服的相對中立與公平的評價機制。此外，也可請非本院的專家對此事件發表意見，亦可主動聯系媒體，讓媒體來報到真相。（作者單位為南京航空航天大學財務處）