高職旅游專業“12361”職業道德培養模式研究

旅游業的蓬勃發展對旅游從業人員的專業技能和職業道德都提出了新的要求，加強學生職業道德培養是增加學生核心競爭力的關鍵。本文在對旅游職業道德內涵及現階段在職業道德培養中存在的問題進行分析的基礎上，提出了旅游專業 “12361”職業道德培養模式。該模式以“誠實守信、賓客至上”為核心，通過理論知識、體驗感悟和實踐提升三大模塊，運用課內課外學習、線上線下體驗、校內校外實踐等六種途徑，培養能適應行業需要的、具有良好職業道德和綜合職業能力的旅游高素質專業人才。

旅游職業道德培養程度直接影響了旅游從業人員的服務水平、服務質量及旅游者對旅游業的整體評價，也在一定程度上影響了旅游業的整體形象和可持續發展。學校作為職業道德教育的重要場所，在人才培養中起到舉足輕重的作用。 關于社會倫理與職業道德等議題，聯合國在1989 年就指出：道德、倫理、價值觀的問題將會是21 世紀人類要面臨的首要挑戰。《國家中長期教育改革和發展規劃綱要2010-2020》中指出：職業教育要面向人人、面向社會，著力培養學生的職業道德、職業技能和就業創業能力。

湖南省教育廳于2015年5月發布湖南省卓越職業院校建設計劃（湘教通〔2015〕167號文件）提出“以立德樹人為根本，以服務發展為宗旨，以促進就業為導向，以改革為根本動力，以產教融合、校企合作為主線”的發展思路，全面推進教育教學改革，為職業院校提出了更高的要求。長沙民政職業技術學院的旅游管理專業是 “應用外語服務專業群”的一個特色專業，要強化德育首要地位，積極探索全員、全程、全方位育人的 “12361”職業道德教育模式對培養業務能力強、具有敬業精神、誠實守信等旅游專業人才具有一定的指導意義。

一、旅游職業道德內涵

職業道德，即在一定的社會經濟關系中，從事各種不同職業的人們在其特定的職業活動中應遵循的職業行為規范的總和。旅游職業道德是旅游從業人員在職業活動中所形成的道德觀念、道德情操、道德品質以及所應遵循的與其特定職業活動相適應的道德規范。旅游職業道德準則包括愛崗敬業、遵紀守法、誠信公道、賓客至上、文明服務、一視同仁、團結協作、鉆研業務等方面，特別強調培養學生的強烈的服務意識、崇高的敬業精神、精誠合作的團隊精神和良好的禮儀修養。

二、旅游職業道德培養存在的問題

首先職業道德教育系統化不夠。目前不少高職院校基本開設了“兩課”，沒有專門的職業道德課程，出現職業道德培養、專業教學、第二課堂活動等相互脫節現象；校內生產性實訓與校外頂崗實習聯系松散；思想政治課教師、專業課教師、學生社團、企業老師出現各自為政的現象。其次職業道德教育內容設計不夠。目前高校“兩課”主要強調的是思想政治素質，由于時間短、內容多，涉及的專業多，旅游職業道德教育難以融入。此外，職業道德培養理論聯系實際不夠。傳統的旅游職業道德教學主要以說教為主，缺少全方位、整體性的體驗以及崗位實踐，直接影響了旅游職業道德的教學效果。

三、旅游職業道德12361培養模式的構建

旅游職業道德“12361”培養模式內涵：確定1個目標——培養具有良好的旅游職業道德和綜合職業能力的高素質人才；2大核心——以“誠實守信、賓客至上”為核心；構建3個模塊——“理論模塊”、“體驗模塊”和“實踐模塊”相結合；采用6種途徑——“課內、課外”學習、“線上、線下”體驗、“校內、校外”實踐六維一體；設置1個評價體系——探索旅游職業道德綜合考核評價體系。如下圖：

旅游專業“12361”職業道德培養模式

（一）旅游職業道德培養的目標和核心

突出一個目標：該模式把知識傳授、道德養成、能力培養一體化，最終達到“知”、“信”、“行”合一的旅游職業道德培養目標。

抓住兩個核心。“誠實守信、賓客至上”是旅游職業道德培養的重心，旅游業是服務業，服務質量是旅游業的生命線。“誠實守信”是旅游業發展的根本。誠實守信是社會對旅游從業人員的基本要求，是旅游工作職業道德的核心和靈魂。 “賓客至上”是旅游接待服務工作的精髓。它要求旅游從業人員在服務中要對每一位客人心存感激，主動熱情，面帶微笑，耐心周到為客人提供優質服務。

（二）旅游職業道德培養的三大模塊

理論知識模塊。“理論知識模塊”包括道德基礎知識、旅游職業道德知識和旅游職業道德修養等三個子模塊，是旅游職業道德培養的基礎。通過道德基礎知識模塊的教學，使學生初步了解道德的本質、結構與作用、道德規范、社會公德、家庭道德等內容。旅游職業道德模塊教學使學生掌握職業道德的含義、特點與基本內容，掌握全心全意為人民服務這一旅游職業道德的核心內容及旅游職業道德規范等。

體驗感悟模塊。“體驗感悟模塊”包括生活體驗、學習體驗、情境模擬等三個子模塊，是旅游職業道德培養的關鍵。“生活體驗子模塊”即以真實生活為背景，使學生在日常的學習、生活中按照職業道德的基本原則進行自我完善和提升。“學習體驗子模塊”，通過學習模范榜樣的先進事跡等對學生進行情感熏陶，在體驗中不斷感悟。“情境模擬子模塊”通過創設旅游相關情境，培養學生愛崗敬業誠實守信的職業道德，培養團結協作、全心全意為游客服務的職業信念。

實踐提升模塊。“實踐提升模塊”包括校內實訓、合作實體和頂崗實習三個子模塊，是旅游職業道德培養的升華。該模塊以職業訓練為主，使學生在校內課程實訓、校企合作實體和校外實習中通過“學訓交替、能力遞進”的旅游服務實踐活動，養成良好的旅游職業道德習慣。

（三）旅游職業道德培養的六種途徑

根據C=（K+S）A教育理念，我們認為旅游專業學生職業道德的培養應包括學習旅游職業道德理論知識（K）、培養旅游職業服務技能（S）和養成旅游職業態度（A）等方面，可通過六種途徑來實現。

1.在課堂學習中培養職業道德意識。課堂教學是職業道德最基本的培養形式。首先要發揮“兩課”在職業道德培養的主渠道作用，發揮馬克思主義理論課和思想品德課的作用，使學生樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀。根據旅游專業培養目標和職業崗位的需求，在課堂教學中融入職業選擇、職業理想、職業意識、行業規則等職業道德教育內容。其次，職業道德教育與專業課程教學相結合。如在《導游實務》中可進行導游服務原則、導游人員職責、導游人員素質、服務質量等具體的旅游職業道德教育。通過教育使學生把職業道德基本理論內化為一種人生信念和行為準則，進行自我剖析、自我約束，有利于形成良好旅游職業道德觀念。

2.在日常生活中養成職業道德行為習慣。職業道德行為的最大特點是自覺性和習慣性，良好習慣是在日常生活中養成的。首先要重視新生的職業規劃教育。在新生入學時，通過專業介紹、職業生涯規劃教育使學生了解專業培養目標、專業優勢和發展方向，從而熱愛自己的所學專業，激發學習的內在動力，樹立初步的職業理想和職業信念。其次重視學生行為規范，自覺養成良好的習慣。在日常生活和學習中培養學生守時、守紀，做事認真、細致、有始有終的好品質，培養學生講文明、講禮貌，熱愛集體、服務大眾、與人友好合作等職業道德品質。再次要開展以誠實守信為核心的職業道德教育。在日常教學和思想教育過程中，有意識培養學生“誠實守信”，自覺地形成以誠信為本，為未來的旅游工作奠定良好的基礎。每個學期期末進行誠信迎考主題班會、在校園或景點周邊撿垃圾、建立學生的誠信檔案都可以幫助學生道德修養的形成。四是加強學校、家庭和企業之間的溝通。通過致家長一封信讓家長了解這個專業的優勢、未來的就業前景及要求，以獲得家庭的理解和支持。

3.利用網絡在線拓展職業道德的培養空間。利用信息化教學可創設生動活潑的旅游情境，激發學生的學習興趣，同時又能提高自主學習的積極性、主動性，提高學習效率。通過建設旅游職業道德教學資源庫等網絡資源，涵蓋旅游職業道德相關知識、專題講座、典型案例庫、教學視頻庫，體驗前廳服務操作與職業道德規范、客房服務操作與職業道德規范，餐飲服務操作與職業道德規范，導游全程服務與職業道德規范等視頻資料等等。設置職業道德空間交流群組、QQ群和微信群，對相關職業道德話題進行討論、對案例進行分析，要求學生利用周末或寒暑假參加社會公益活動，把活動的相關視頻和感想展示在大學城空間，通過分享可以相互學習、相互提高。

4.在專業學習中訓練學生職業道德素養。通過校內實訓、企業實習和社會實踐進一步加深學生對職業道德的體驗，增強學生職業道德意識和遵紀守法觀念及團隊協作精神。首先利用校內導游實訓室、餐飲實訓室、酒吧實訓室、茶藝實訓室等專業實訓室，按崗位要求把實習實訓環境模擬成為旅行社、前廳、餐廳、客房工作場景，在模擬操作中使學生的職業道德意識得到熏陶。其次，利用每個學期末1-2周的實踐教學可培養學生旅游職業道德素養。如第一學年組織旅游認知實踐活動，帶學生到旅行社或酒店參觀，請企業專家進行指導講座。第二學年組織環校游，或到鳳凰古城、岳陽樓、衡山、張家界、桂林等景點景區進行實踐性教學，讓學生在具體的職業場景中培養服務意識和服從意識，嘗試解決職業情境中的問題。除此之外，還組織學生參加導游或酒店服務技能競賽培養職業道德素質。

5.在社會實踐中陶冶職業道德情感。實踐是人們養成道德品質的源泉。教師組織學生到企業參觀、訪問，聽取行業先進模范的事跡講座，利用空間資源網站案例學習、討論，使學生內心產生一定的共鳴，對榜樣產生敬仰之情。利用課余時間和寒暑假，鼓勵學生做兼職工作，多接觸社會，并有計劃、有目標地組織學生進行社會調查、參觀訪問、做義工等活動，通過成果匯報等形式檢驗實踐效果。

6.在頂崗實習中強化學生職業道德水平。頂崗實習作為高職學生重要的實踐教學方式，是提高學生職業道德素質的重要途徑。要強化學生職業道德水準，首先在頂崗實習過程中滲透旅游企業文化。利用在旅行社、酒店等單位實習，指導學生了解企業文化、融入到企業文化中，樹立高尚的職業精神和正確的就業觀。二是要發揮職業導師的作用。企業導師要在頂崗實習過程中指導學生做好職業規劃，介紹本企業或行業的發展前景、企業生產和管理規章制度，優秀人才成功案例。三是加大頂崗實習期間職業道德考核的比重，以企業考核為主。

（四）旅游職業道德評價指標

旅游專業學生職業道德評價應貫穿于整個教學的始終，主要包括職業道德理論知識、日常道德品質和旅游職業道德實踐等三個考核指標。職業道德理論知識主要考核學生對職業道德和旅游職業道德相關理論知識掌握的情況，以筆試為主，由校內教師組織進行評價。日常職業道德主要考核學生在日常生活、學習和社會實踐中是否遵紀守法、誠實守信、團結合作、樂于奉獻等，由導師、輔導員、教師共同考核。旅游職業道德實踐能力主要考核學生在校內實訓和校外頂崗實習期間職業道德表現。

各部分權重分別是：理論知識占30%，日常道德品質占20%，旅游職業道德實踐能力占50%。分五個級別，A為優秀（90分以上），B為良好（80～89分），C為中等（70～79分），D為及格（60～69分），F為不及格（60分以下）。

總之，關于職業道德培養不是一蹴而就的，需要家庭、學校、企業、社會形成合力，全員、全程、全方位的投入。學生只有掌握扎實的旅游知識（K）、一定的旅游服務能力（S），具有良好的旅游職業態度（A），才能成為一個具有核心競爭力（C）、符合旅游行業需求的高素質專門人才。

（作者單位為長沙民政職業技術學院外語學院）