旅行社散客服務管理方式探討

一、引言

隨著人們生活水平的不斷提高，旅游已然成為了人們休閑娛樂的重要方式之一。現如今，我國的游客大致可以分為兩種形式，一種是團隊旅游大多由旅行社組織安排，還有一種是散客旅游是旅客自主意愿的一種旅游方式。據相關數據統計，我國近年來散客旅游在整體的旅游行業形勢中提高到了近70%，而這一類型的游客當到達旅游地時往往也會選擇在當地的旅行社購得相應的服務，因此，在旅游行業中，散客已明顯成為了一類重要的客源，并且應得到我國旅游行業的重視。

二、散客的概念

散客旅游在我國又被稱之為自助旅游，主要依靠旅行者的自主意識對旅游行程進行安排，并在行程中按照自己的需要購得相應的旅行服務。也就是說，散客這一自助旅游的形式并不是完全不需要旅行社提供的服務，而是會根據旅行者的自主意愿來選擇相關服務。這主要是因為這部分游客希望能夠自行的安排行程，有能夠得到旅行社的服務給自己的形成提供便利。

三、散客的特點

1.批量小

與旅行社所組織的團體旅游之間不同的是散客多指獨立的個體或者是與家人朋友之間的結伴同游，人數較少所需在旅行社購買的服務也很少。

2.批次多

雖然旅行中散客的批量遠遠不及團體游客的批量，但由于大多數的旅行社都提供了為散客服務的業務，使得在旅游行業中散客的數量大大增加，不僅拓展了旅游市場的規模，也增加了旅游業中散客的批次。

3.預定期短

團體游客在實施旅行之前就已經向旅行社購買了旅行中的服務項目，這類游客有時僅需考慮如何去目的地，其他的項目和服務都由旅行社提供，有的甚至從出發到回程都由旅行社安排，而散客則是根據自己所設計的旅行計劃在到達旅游地之后才依據實際情況選擇在旅行社購買相關服務，因此，預定期較短。

四、旅行社服務散客的職能

在散客的旅行過程中，旅行社所所提供的服務只要包括以下三種職能：

1.生產職能

旅行社為散客所提供服務中的生產職能也可以解釋為是一種組裝職能。在我國，大多數旅行社所提供的項目服務都是通過向相關部門和酒店以低于市場的價格進行產品的購買，再有旅行社內部進行重新整合而形成的一套具有自身特色的旅行服務。從散客的角度來看，旅行社所提供的服務項目是一個完整的系統性的整體，而不是形成旅游這個過程中的各獨立的個體。

2.銷售職能

由于旅游服務產品其生產和消費之間具有無形性和同一性的特征，因此，相較于其他產品的銷售而言，旅游服務產品的銷售則更顯復雜化。也正因如此，如果沒有有效的銷售服務于散客的話，那么散客在旅行中將無法獲得更加全面的旅游地的信息，并且還需要自己花費大量的時間和精力去搜索有關旅游地旅行信息的相關資料，去辦理出行時各種復雜的手續，尤其是當散客在計劃實施跨國性旅行時，這些繁瑣復雜的手續往往會增加他們在旅行中的煩惱。而這種旅游市場的發展趨勢就要求社會必須有這樣一個組織，能夠將與旅行相關的各種產品與服務進行整合和組裝，并且能提供全面性的旅行資訊，以此來滿足散客在旅行中不同方面的需求，使他們的旅行更加方面輕松。而旅行社便是可以為旅行者提供這一服務的組織，而其在各種服務產品的銷售方面所體現的也是他的銷售職能。

3.組織職能

旅行中包含了供游客休閑娛樂的不同活動，因此，旅行社在提供相應的服務產品時，首先要注意的就是要通過與其他各部門和各行業之間的協作與配合，保證游客在旅行中的各項能活動順利開展。在旅游行業中包括旅行社在內的與旅行存在緊密聯系的各部門和各行業之間也存在一種互惠互利的關系，但旅行社僅僅是該組織的構成部分，并不享有管理和分配的權利。因此，如果想要是旅行活動的開展更加順利，旅行社在活動中就必須擔任組織的職能，在保證各合作者之間都能產生盈利的基礎上，協調各合作者之間的關系以保證旅行中各活動環節的順利開展。

五、旅行社對散客所提供的業務探討

第一，要在旅游當地的交通樞紐地帶設置相關的銷售或代理點，以保證能及時的為旅行中的散客提供相關的服務。第二，要和各城市中的旅行社以及與旅行相關的行業之間構建互助的關系，從而實現客源之間的護送保證雙方的盈利。第三，要與提供海外旅行服務的旅行社建立其良好的合作關關系，通過互相之間的委托代理形成客運的互送。第四，要與旅行社當地的與旅行相關的行業之間形成合作的關系，形成產品的互銷模式。第五，根據旅客模式和旅行社當地的資源情況設計不同的旅游項目服務，并將臨時購買的散客組成一個小型的旅行團體，為他們提供相關的旅行服務。要將這五種業務有效地開展是一個相對復雜得過程，需要投入大量的資金和人力，而在業務開展之后也需要保證足夠的客源量才能實現行業的盈利。除此之外，由于交通等因素的限制旅行社想要發展在散客旅游方面的業務也是一個需要循序漸進的過程，但從目前我國的旅游的情況來看，散客已然成為了旅行社重要的客源之一，因此各旅行社應當把握這一時機實時的開展相關的散客服務業務。

六、結語

從上文的分析中已經對我國旅行行業中散客旅游的特點有了簡單的了解，也針對旅行社提出了關于散客旅行的相應職能和業務提供，希望在散客成為旅游行業重要客源之一現階段的旅游市場形勢下為旅行社的散客管理提供有效借鑒。

（作者單位：西安航空職業技術學院）