互聯網金融沖擊下我國網上銀行發展現狀及管理對策研究

近幾十年來，我國在互聯網的發展與普及中衍生出了許多新興的產業，其中，網上銀行作為人們生活出行必不可少的一個新業務，其業務種類也日漸多樣化，并且受到人們的熱烈歡迎。互聯網金融改變了銀行的價值創造和價值實現方式，近幾年，我國銀行實現了持續快速穩定的發展。資產總額得到了快速增長。但是由于當前互聯網金融環境的多變，我國網上銀行的發展出現的狀況日益受到大眾的關注，越來越多的研究人員開始投入到相關課題的研究中，因此，文章通過分析當前網上銀行的發展現狀，提出對于網上銀行的發展和管理的相關對策，希望能夠為互聯網金融條件下我國網上銀行的發展提供一定的借鑒意義。

近些年來，伴隨著我國社會水平和市場經濟的不斷發展，互聯網技術的發展也越來越快，但是，互聯網的發展是一把雙刃劍，雖然有利于我國各個行業的信息更新與獲取，但是，互聯網金融環境下，我國網上銀行的運行普遍出現的安全性能差、服務意識差以及售后服務差等弊端，這些弊端這些年來逐漸的顯露出來，這無疑給我國網上銀行帶來了巨大的沖擊，因此如何采取有效管理對策是當前該行業需要重點關注的一個重要課題。在互聯網時代，只有保證了網上銀行的良好發展，才能保證我國整體經濟水平的提升，因此，網上銀行的發展對于國家經濟的提升而言具有不可忽視的重要作用。

一、互聯網金融沖擊下我國網上網上銀行發展現狀

（一）產品種類豐富，使用范圍集中

目前網上銀行的 產品越來越豐富，并且在設計上也逐漸的簡化了很多程序，網上銀行的產品一開始由網站發布金融信息，通過信息的發布使顧客了解到金融產品的信息，然后顧客能夠進行一些簡單的咨詢業務，然后將非現金的金融業務也放到網站平臺去，最后網上銀行能夠成為實體銀行的主要服務。網上銀行當前的業務不只是原來的虛擬產品還包括有互聯網的創新業務。網上銀行的發展不僅僅涵蓋了以往實體銀行的業務還有更廣的業務范圍，比如一些公共信息服務方面，電子商務服務方面，理財投資服務等，這些都便利了客戶們的需求。加上有些網上銀行還提供了有電子錢包，預約掛號的服務，這些又給日常生活帶來了便利。網上銀行業務雖然還在不斷的發展但是目前來說客戶對于網上銀行的功能使用有限，研究表明顧客常用的業務集中于幾個，分別是網絡購物，繳費業務，賬戶的管理，轉賬業務，而投資理財所占的比例較低。

（二）安全服務缺失

安全服務的缺失是當前許多人不適用網上銀行的根本所在。雖然近幾年來人民的生活娛樂方式有了很多新的變化，但是那些新興的業務受歡迎程度仍然較低，顧客對于那些新的業務存在不信任的心理。但我國的網上銀行發展到現在，關于安全產品這方面由足夠的強的技術，不僅包括有密碼器和動態卡等安全性高的安全措施，還有許多安全軟件。很多顧客反映的賬號被盜其實是由于操作不當引起的，并非是安全技術不過關，因此我們要在安全服務這方面增強，要多對客戶進行安全管理的知識宣傳，加強安全服務推廣，加強對客戶的引導才能使使用客戶增多。

（三）客戶規模大但缺乏動戶率

在我國信息化領域的政策放開以及互聯網移動網路的建設普及后，我國的網民規模達到的數量僅在2013年就超過了5.92億人，互聯網普及率也超過了44%。良好的網絡環境也使得這些年來我國的網民數量日漸上升，為個人網用戶提供了基礎。雖然在此環境下我國的個人網客戶數量規模壯大，開戶的率也高，但是存在一個動戶率較低的問題。當前在學術界對于動戶率的問題還未有詳細的界定，但是本文指的是開通網銀并持續使用網上銀行相關業務的賬戶占據個人賬戶總數的比例，動戶率能夠反映出客戶對網上銀行的使用情況。動戶率低說明大多數的客戶沒有對網上銀行的別的業務進行交易，網上銀行的網站所起到的作用只是展示產品，而沒有真正的成為交易的平臺，用戶在網站上瀏覽但是交易數量卻很低，大部分還是停留在查詢服務中，真正使用交易的用戶數量少。我國網上銀行的發展依賴與客戶，然而客戶如果更多的只是在網上銀行上進行查詢工作，那么對于網上銀行的發展和進一步的創新會造成許多不利的影響。因此如何增加動戶率，這也是當前我國各個互聯網網上銀行面臨的一個大的挑戰。

二、網上銀行的管理對策

（一）多種形式的普及金融知識工作

我國網上銀行發展的形式在互聯網的沖擊下，我國網上銀行要進行有效的管理需要借鑒采取外國的成熟的經驗，學習他們的利用網絡教育來普及顧客關于金融知識的普及，這樣顧客對于網上銀行金融產品的認識了解就會更加的深刻，從而更加地信任網上銀行的金融產品。現代金融方面的客戶群主要年齡在30-60歲，特別是四十歲以后的人群擁有一定的財富積累，但是對于計算機互聯網的了解程度是不及80，90后的因此要使他們購買網上銀行的金融產品就要首先讓他們能夠多了解這方面的知識，明白投資的盈利點，只有這樣網上銀行才能夠進一步的發展起來，吸引客戶。

（二）營業網點普及金融知識和進行產品安全展示

在營業的網點依然是客戶們獲取有效信息的地方，因此可以利用營業網點來將一些金融知識開設展覽，便于讓顧客了解，并且將專業術語進行解釋，將那些難懂的術語通過有趣的解答來給顧客們進行解疑難。流程也畫出來顧客們就容易根據解釋和流程圖一目了然的獲取網上銀行金融業務的信息知識。銀行還可以不定期的邀請一些專業的人士來舉辦講座，傳播和解答金融知識。也為他們消除心理上的顧慮，能夠讓他們對金融產品產生信心。銀行要保證售后服務到位，使顧客能夠感受到銀行的責任心和耐心。在通常情況由于網上銀行的性質不同于實體銀行，它是虛擬的一種平臺，因此顧客在使用網上銀行以及購買網上銀行上的相關業務時難免的存在不信任感，而消除顧客的不信任感是我國網上銀行當前發展和管理的一個重點問題。顧客要在充分的了解產品之后，才能夠進一步的接受產品質量的信息，從而來對產品獲得信任。那么網上銀行針對這點能夠相應的增加產品安全度，比如請一些大眾都認識的，有影響力的名人來代言，專門在繁華的百貨樓等設置服務前臺，并且前臺的裝修要體現銀行的特征要有專門的裝修風格，能夠讓顧客感受到是專業的，安全可靠的。

（三）強化顧客自身的安全意識和加強售后服務

客戶在開通了網上銀行之后要對他們進行安全教育，可以印刷一些成本低的手冊供他們閱讀，告知他們關于下載安全防護軟件，數字證書和設置保密密碼的過程，并且提供服務熱線電話，能夠讓客戶在遇到問題時能夠得到解決，在閱讀的時候得到關懷。當顧客在使用了個人的網上銀行之后，網上銀行可以進行后續的一個使用調查，做好進一件的登記和有效的反饋機制，聽取正確的意見來改進工作的不足之處，對于投訴的部分更加要耐心的解決，直到客戶滿意為止。網上銀行要多加強培養一批專業性能力強，綜合素質高的員工，這有這樣才能夠將公司的實際業務能力體現出來，當客戶對產品完全放心之后，通過他們介紹新的一批客戶，會比那些抱著嘗試心態的客戶要更加穩定。網上銀行還要注意激活網上那些潛在的客戶，來使那些睡眠客戶能夠進行一些業務，來促進柜面業務的分流。要通過多方面的提高動戶率來提高網上銀行業務的效率。

三、結論

綜上所述，在互聯網金融環境下，各種金融服務業務和模式不斷的增加，并且創新方面也逐漸的提高，因此網上銀行就面對著更大的競爭，在這種情況下只有分析當前的發展現狀進而采取有效的管理對策才能夠在這種競爭激烈的環境下得到進一步的發展。網上銀行要結合自身的發展特點，充分的利用好計算機網絡技術，拓展業務平臺，提高服務能力，強化服務意識，將不適合的理念淘汰才能夠在互聯網金融環境下站穩腳跟，實現互聯網經濟穩定、高效的發展。（作者單位為光大銀行蘇州分行）