淺析外貿客戶開發和維護

隨著電商時代的到來，傳統客戶開發方式亟需改進，本文圍繞實體企業電商客戶開發和維護中遇到的實際問題，展開了深入細致的分析，對外貿客戶開發提出了一些針對性的措施。

一、外貿客戶開發的重要性

步入2016年以來，全球經濟增長持續放緩，國際大宗商品價格持續下跌，盡管出現了歐美經濟出現復蘇向好跡象，人民幣持續貶值等積極影響，我國外貿進出口壓力仍然較大。

在嚴峻的市場形勢下，沒有哪個企業可以在失去客戶的情況下能持續發展，客戶就是外貿企業的生命，失去了客戶企業也就失去了發展的依托，因此客戶的多寡決定著企業的成敗，只有有效地利用網絡不斷開發和維護客戶，企業才可能有源源不斷的訂單，企業才能保持持續發展的活力。

二、外貿客戶開發維護中存在的問題

外貿企業為了找到客戶最通常的做法就是海量發布信息，寧愿錯殺一千也不放過一個，其結果往往是大量的開發信發出之后如泥牛入海，參加各種各樣的展銷會、博覽會、交易會把企業產品信息廣泛發布，試圖積累更多的客戶資源。由于外貿業務自身的特殊性，外貿詢盤的成功率不高，很多外貿業務員往往急于求成，一旦收到詢盤就會覺得希望來了，對詢盤沒有仔細分析，就立即回復客戶，這樣處理的結果往往適得其反。

（一）詢盤回復不專業

外貿函電郵件不僅要有可信度及簡單性，更需要專業性。買家總希望和精通產品的人打交道，如果業務員在回復詢盤時錯誤百出，一看就是外行，買家就會認為貴公司不是專業生產廠家，或者對產品并不熟悉，很可能就一去不返。所以回復時一定要把握重點，詳略得當，涉及到產品的規格、包裝方式、報價等敏感數據一定要謹慎。二是報價不合理，往往報的太高或太低，讓客戶產生懷疑，報價過高過低都會嚇走客戶。

對客戶細分不明，也就是說要根據客戶所在不同的國家、地區給出不同的報價。比如歐美客戶、中東的客戶大多數會在產品檔次上要求不同，如果你給南美、中東的客戶報歐美市場的價格，很可能會把對方嚇跑。

客戶詢盤一般直接切入主題，希望了解需要哪種規格產品，需要幾份產品報價單，希望得到的回應也是直接了當的。我們很多外貿業務員總喜歡長篇大論，用很多華麗的詞匯描述產品質量如何好、價格如何便宜等等。而這種回復往往被客戶視為垃圾郵件。還有的外貿業務員發郵件時喜歡增加附件，其實客戶也是很忌諱這種行為的。

（二）詢盤回復不及時

回復時間太遲，客戶的郵箱已經擠滿了各種供應商的郵件。就好像淘寶購物一樣，找了三家店鋪的客服提問，這個時候能第一時間回復的店鋪毫無疑問是印象分最高的。如果客戶有明確的采購需求，這家的產品和價格適中，十九八九會選擇這家店鋪下單。而當第二天回復客戶的留言時，這個時候客戶已經完成了采購下單過程，所以只會忽略客服的留言信息。由于時差的存在，郵件交流有滯后性。外貿業務員都是在上班時間回復客戶郵件，而上班期間追蹤信息回復率很低，甚至對于很多聊得不錯的客戶，溝通的不及時也會帶來訂單的流失。曾經有個客戶把要求的final price發給外貿業務員和另外一家競爭對手考慮，明確告訴接受價格要求就會下訂單。外貿業務員在仔細計算了2個小時之后，發現尚有微利可以做，于是郵件告訴客戶接受final offer。沒想到客戶告訴業務員另外一家供應商在發郵件10分鐘之后就回郵件接受報價。雖然沒有付定金正式的Purchase Order已經下給對方了。這個時候業務員給客戶提出來可進一步降價1%挽回客戶，卻還是無濟于事。

（三）意向客戶互動時機把握不準，缺乏技巧，難以形成相互信任

外貿業務員每天都會收到很多陌生郵件，其中還有很多垃圾郵件，所以如果公司外貿業務人員只是一味的給客戶發郵件，沒有重點，郵件介紹產品的內容也模糊不清，這樣就很難引起意向客戶的關注，也很難實現互動，不增加互動就難以建立信任感，不建立信任，就難以發展更多的客戶，這就要求每一位外貿業務員了解和客戶所在地的時差，知道客戶的作息時間，發郵件要及時，設法了解意向客戶最新動態，制造話題有效地進行互動。尤其意向客戶的跟蹤服務特別重要，意向客戶跟蹤缺乏技巧，時機把握不準，也會導致意向客戶的流失。

三、解決外貿客戶開發維護問題的對策

（一）加強詢盤回復的專業性

客戶來自哪個國家，注意時差問題。港、臺、日、韓、澳大利亞馬上回復，印度上午11點前，中東下午一點前，歐洲下午三點前，美國、加拿大、墨西哥等美洲和拉美國家下午下班前回復。下面重點列舉美國和印度，第一，美國：美國人非常注重效率，注意時間管理，所以對詢盤回復時間確保在24小時內。也喜歡直接和簡便的方式，不喜歡討價還價，喜歡社交軟件。因此，對詢盤的回復要開門見山，用詞要簡單明確。報價方面：不要太高也不要太低，太高會讓客戶覺得被坑了，因為他們也會貨比三家，太低，美國客戶會覺得質量太差。而且美國對于質量的要求比一些普通國家高的多，所以報價環節要尤其注意。第二，印度：印度有貪小便宜的心理，喜歡比價。初次報價可以略高，一開始報高可以給客戶還價的余地，但是不能太高，太高就會把客戶嚇跑了等等。比如：熱敏CTP版材（厚度0.27mm），給美國報價：USD3.3；給印度報價：USD3.2。

在阿里巴巴后臺業務處理中有一位客戶詢盤中提到：I’m interested in your product Offset Printing Plates CTCP plate，Size：530mm*664mm Color：Blue Thickness：0.30mm Quantity：20 feet container Please let me know your best price.Also，have you ever supplied to any Indian client.詢盤回復：Thanks for your prompt reply.The price we give you USD 2.5 FOB Shanghai .Our company have many Indian clients.因此，回復一定要簡潔明了，否則客戶就會失去耐心。

（二）建立客戶系統，及時制定跟蹤計劃

企業必須加強客戶管理系統的建設，從第一個回復郵件的客戶開始，用EXCEL或ACCESS把客戶的信息整理起來，建立好客戶檔案，要按洲-國家歸類，最好把與每個客戶來往的郵件或是聊天記錄整理到每一個WORD里，這樣隨著客戶的增多跟進起來也不會混亂。

根據客戶的購買意向深度對客戶劃分層次。不同層次的客戶需要花不同的精力.針對意向很大的客戶必須緊密跟進，重點關注。意向不大的客戶適合持續跟進。如果同時有多個客戶，那就要從成功率，客戶訂單大小來排隊，列出優先級，以便以最小的代價來贏得最大的回報。

有經驗的業務員都會把相當的精力放在定期跟蹤客戶上，老客戶定期的溝通問候是必不可少的，要讓客戶意識到你一直在關注著她，沒有達成訂單的客戶也不能忽視。國外傳統假期、對方的生日都是保持聯系的很好的借口，甚至刮風下雨、上下班的安全提醒都能給對方帶來感動，禮貌地執著的和所有客戶保持著溝通。3天跟進一次，一周跟進一次，1月跟進一次.久而久之，客戶就會被感化，繼而成為朋友，訂單也就水到渠成了。

（三）加強外貿業務員業務能力和技巧培訓，提高外貿業務水平

外貿業務員必須要先了解公司文化，建立對公司產品的感性認識，熟悉產品情況，所有外貿業務人員必須到公司車間一線工作三個月，熟悉產品的材質，制作工藝，用途等。

鼓勵業務員采用“顧問式銷售技巧”，一切從客戶的需求出發，在電話，在電郵，或拜訪中，及時捕捉客戶的需求，例如，如果客戶是想買高質量的產品，便可以挑一種好質量的產品給客戶，價格貴一點也沒關系，相反，如果客戶只想買便宜的產品，在報價時就不要太高，否則就會嚇跑客戶。注意傾聽對方的意見，客戶都希望意見受到重視。當和客戶進行溝通時，除了說出外貿業務員的想法以外，隨時可加上一句“May I have your idea？”或“ Please give me your ideas ”這樣不但讓客戶感覺受到重視，更能促使雙方因思想的交流而逐漸達成協議。來自不同國家和地區的客戶，性格特征、風俗習慣、個人素質可謂千差萬別，大部分美國客戶要求我們有較高的工作效率和雷厲風行的作風。應付日本客戶必須有足夠的耐心來進行艱難的談判，有時候一件無足輕重的小事，來往函電有時要寫幾十封，對于中東和北非等地的客戶，誠實和尊重是第一位的，如果對方一旦和你成為朋友，生意將很好做。總而言之，要針對不同地區客戶的民族和文化秉性有效應對，這樣才能增強客戶的信任。