淺談網絡消費者權益之保護

摘 要：隨著我國信息化產業逐步壯大，“互聯網+”滲透進入了社會生活的方方面面。網絡消費即是其中代表。消費者以網絡為購買工具，進行交易或購買服務。網絡消費以其方便、快捷、不受時間地域限制等原因而備受消費者喜愛。然而，網絡消費在為人們提供了便利與實惠的同時，也不可避免地帶有自身的些許瑕疵。網絡消費者權益保護也因此受到了挑戰。本文第一部分對網絡消費的定義、概念進行簡要的介紹，引出網絡消費的特性。第二部分介紹了我國網絡消費的現狀，以及目前遇到的主要問題，并指出我國網絡消費目前面臨的幾個主要問題：知情權、安全權、司法救濟。最后一部分中對如何完善我國網絡交易中消費者權益保護提出了幾點建議，一是在立法上完善對我國網絡消費者知情權、安全權的保護，二是完善我國網絡消費者權益保護司法救濟機制，為網絡消費者筑起堅實壁壘。

關鍵詞：網絡交易；消費者；權益保護

一、網絡消費的概念及特殊性

網絡消費，又可稱電子商務（Electronic Commerce）。是指個人與個人之間（C2C），個人與企業之間（B2C），企業與企業之間（B2B）利用計算機、信息網絡和遠程通信技術完成交易的行為。摒棄過去在實體店中的“比一比，試一試”的模式，消費者通過賣方提供的物品信息來甄別、挑選商品或服務，同時可以通過虛擬的網上付款來進行資金結算。最后，由物流或快遞公司進行發貨配送，買家確認后資金進入賣家賬戶。網絡消費具備如下特征：

（一）現代信息技術服務是基礎。網絡交易離不開信息技術服務。其產生、發展、完善都需要依靠互聯網及企業內部網絡以完成信息的交流和傳輸。

（二）以虛擬市場為空間。虛擬市場是相對于現實交易中的商鋪、交易中心等而言的。廣義上來說，就是指銷售方的出售行為、買家的購買行為，或生產者的生產行為，全部通過電子化、數字化的手段來實現所造就的空間。

（三）以全球市場和消費者為服務對象。網絡消費不僅僅局限于傳統交易中某個城市、某個國家或者地區的限制，其重要的生存平臺即是遍布全球的互聯網。因此，世界已經形成一個虛擬的全球市場。任何一個國家的任何一個企業或者個人都可以通過網絡消費進行生產、加工、銷售、購買、配送、結算等行為，跨國交易變得越來越頻繁，并在一定程度上取代傳統意義上的現實空間交易，成為現實的選擇。

二、我國網絡消費的現狀及問題

網絡消費在我國經濟發展中占據著舉足輕重的地位， 2015年，天貓“雙11”全球狂歡節交易額超912億元，再創歷史新高。其中移動端占比68%；累計物流訂單4.68億，累計電子面單生成量1.21億，全球已成交國家/地區232個。京東公布的數據顯示，自2015年11月1日到11日，總下單量過億，與去年同期相比增長130%，交易額同比增長超過140%，移動端下單量占比達74%。

網絡交易為廣大消費者提供了無可比擬的便利服務同時，也具備了相當的風險性。其中知情權、安全權、司法救濟權的問題尤為突出。

（一）知情權。毋庸置疑，我國《消費者權益保護法》在以往傳統的交易活動中極大地保護了消費者的知情權。然而在網絡交易中，消費者要想收集商品相關信息，只能由賣家或他人提供的信息來了解。在利益的驅動下，商家很難百分之百地將經營產品的真實情況逐一告知，甚至可能采取欺騙、夸張等手段誤導消費者，使消費者的知情權難以得到保障。

（二）安全權。不同于傳統交易中的“安全”主要指消費品的安全，網絡交易中消費者的安全權的外延則要擴大得多。消費者在進行網絡消費時多以電子貨幣、網上銀行、或第三方支付平臺如“支付寶”等進行資金結算。一方面，存在著不法分子如“黑客”惡意破解消費者交易密碼，利用支付漏洞盜取資金或破壞消費者正當權益。另一方面，也有人利用網絡的虛擬性、不特定性進行網絡詐騙等違法犯罪活動，使網絡成為藏污納垢之地。如以極其低廉的價格銷售商品，實際上卻是利用消費者貪圖便宜的心理騙取資金，等到消費者將資金轉入其賬戶，經營者便不翼而飛。或者通過在網絡平臺上發布廣告進行要約邀請，等消費者履約加盟或者購買服務后，經營者和廣告發布者皆人間蒸發。

（三）司法救濟。網絡消費不同于現實交易，賣家往往不提供任何發票或出售憑證。即使提供，在網絡環境的可隱匿性強、流動區域廣的特征下，消費者也難以確定對方的真實身份及地址。而在網絡交易中產生的電子化數據，難以在訴訟中成為認定事實的依據。再者，在消費者決定通過訴訟手段進行維權時，“原告就被告”的管轄依據也使得消費者的維權之路難度陡增，訴訟便利性大打折扣。

三、網絡消費者權益保護之建議

從上文可以看出，我國目前的網絡消費者權益保護仍存在一定的問題亟需解決。只有借鑒他國成功經驗，從多方面完善網絡消費者保護體系，提供操作性強行為規范及指引，才能使消費者得到切實的保護，促進我國信息化經濟持續、健康發展。

（一）知情權。只有知情權作為基礎性法律存在于我國法律體系之中，才能最大程度上保護其不受侵害，而不是成為虛幻的“空中樓閣”。進一步完善《消費者權益保護法》，對網絡經營銷售者的告知義務進行強制性、主動性的規定，避免經營銷售者“告而不知”“避重就輕”。同時，細化告知義務的信息范圍及內容，針對不同類別的商品，制定不同的“告知義務清單”，不給經營銷售者以可乘之機，充分滿足網絡消費者的知情權。

（二）安全權。近年來涉及到的網絡消費的案件中，除了已被大家熟悉的“黑客攻擊”“網絡釣魚”等手段。互聯網金融，互聯網理財如“E租寶”案件也給網絡消費安全帶來了不可忽視的安全問題。然而與此形成鮮明對比的是，我國目前在規范網絡支付范疇內的法律僅有一部《電子簽名法》，這嚴重地制約了網絡消費安全權保障的建設進程。所以，我國應盡快進行相關領域立法，參考他國成功經驗，對網絡消費者、經營銷售者、生產者、平臺提供方以及銀行進行具體的責任劃分，填補法律空白。對于侵犯消費者安全權的行為，尤其是侵害人身健康安全的食品、藥品產品質量問題，應制定更為嚴格的懲罰標準，提高不法分子的違法成本。

（三）司法救濟。“在人類發展的歷史中，人人都是天生的消費者，消費過程從搖籃直至墳墓。消費不僅僅具有人的經濟活動的屬性，還是人存在的基本條件之一。”消費權作為一項基本權利，理應受到國家司法的保護和救濟。根據目前的司法實踐來看，網絡消費者維權的主要難題在于調查取證繁瑣，訴訟成本高。因此，簡化訴訟程序，降低維權成本，修改消費者權益訴訟證據規則就顯得刻不容緩。

1.設立專門小額法庭。對于標的額小，雙方爭議不大的消費者權益受損案件，采取更便利、更快捷的方式解決網絡交易的消費糾紛，為網絡消費者省時省力。

2.鼓勵引導運用公益訴訟，引入法律援助力量。在面對群體性消費者權益受害事件時，消費者一方面可以請求消協提起公益訴訟，一方面也可向法律援助機構尋求幫助。人民法院及其他相關司法機關也應立足實際，為消費者提供相關引導，避免出現單個消費者面對大型企業、生產銷售者時力量渙散、勢單力薄的局面。

3.擴大舉證責任倒置的適用范圍。在網絡消費情形下，消費者難以證明其購買商品或服務的缺陷，往往陷入“有苦說不出”的尷尬境地。應當擴大《消費者權益保護法》中幾類商品的舉證責任倒置規則適用范圍，降低消費者訴訟成本。

參考文獻：

[1]《論網絡交易中消費者權益保護》，作者：楊曉玲，廣西師范大學2014年碩士研究生論文.

[2]《“雙11”電商全網首度突破1000億元大關》，作者：莫岱青，《計算機與網絡》2015年22期.