運用互聯網思維破解居民電費回收難題

摘 "要：為了貫徹落實黨的十八大“依法治國”精神，落實依法治企要求，國網宜昌供電公司客戶服務中心以建設合法規范、智能互動的新型客戶關系為突破，探索以技術、管理、人員三維為支撐，建設互聯網+供電服務體系，提升電費回收規范性、便捷性和智能性，破解居民電費回收難題。

關鍵詞：互聯網思維;供電服務;電費回收

一、電費回收難成因

（一）政策法規和內部管理支持不充分。一是居民電費預收缺乏相關法規政策依據。為減輕電費回收壓力和催收成本，供電企業在實行居民電費預收上做了大量努力和嘗試。但是由于居民電費預收缺乏法規政策支撐，易受工商管理部門清查，電費預收推行投鼠忌器、成效緩慢，不能發揮有效作用。二是供電部門對惡意欠費戶無直接有效執法權。自電力部門去行政化改革后，供電企業獨立執法權弱化。對于少數用戶惡意欠費的行為，除收取滯納金、停電催費等措施外，缺少其他直接有效的手段。

（二）居民用電消費轉型不深入。一是電力商品意識不強。部分居民客戶法制意識淡薄，用電欠費“老拖、老賴”，突出表現在租賃戶和空置房欠費問題。租賃房屋由于人口流動性大，房主和租戶互相推諉，電費回收困難。“空置房”、“假日房”、“空巢房”等居民微小電量形成欠費無法按期收回。二是消費習慣轉型不到位。大多數居民客戶仍停留在“先用電后交錢”的傳統繳費模式中，有的客戶甚至需停電才繳費，先付費再消費電能商品的習慣尚未養成。部分客戶仍傾向選擇傳統的營業廳柜臺、超市代收繳費，基于互聯網的手機支付寶、掌中寶繳費等新型繳費繳道，很多居民客戶應用能力欠缺。

（三）客戶關系維護不到位。一是客戶基礎信息收集難。客戶基礎信息數據的補充完善不到位，短信平臺的客戶手機信息等不全、張冠李戴或純屬無效信息的情況突出。主要是部分抄表員與客戶缺乏主動有效溝通，客戶變更聯系方式后，抄表員與客戶處于“失聯”狀態，或者少數客戶出于個人隱私考慮不愿提供聯系方式，或者租房戶流動性大收集信息困難。二是員工服務行為不規范。主要表現在抄催人員催費行為不規范;相關繳費政策宣傳不到位，部分抄表員不能使用新型繳費工具，主要是與客戶溝通不暢、新的電價電費政策、新技術應用未對員工培訓宣貫到位。

（四）采集技術和渠道平臺支撐不給力。一是用電信息系統尚未實現全覆蓋。宜昌地區采集覆蓋戶數84.06萬戶，覆蓋率58%，尚未實現對居民用電客戶的“全覆蓋”，“全費控”技術條件不成熟。二是用電信息采集系統運行不穩定。由于信息采集系統通訊技術不夠完善，通訊可靠性受環境制約，易出現漏抄、錯抄、監控錯報現象。

二、解決思路

（一）推動電力法制建設。隨著我國經濟社會發展方式的轉變、市場環境變化和企業競爭加劇，電力法律法規明顯滯后于電力市場的發展，造成電費回收風險管控難度加大。在當前依法治國深入推進的形勢下，做好電費回收工作，就要積極適應當前電力體制改革和電力市場發展趨勢，謀求和推動電力法規制度建設，諸如推動居民預存電費合法化，增加供電企業在電費催收中的“底牌”。

（二）強化法律手段應用。在電費回收中，供電企業一般采取上門催收、電話催收和停電催收等常規手段，但對于惡意欠費戶、租賃拒交戶，常規手段難以發揮作用，因此采用法律催收手段，如通過向欠費客戶發送律師函等手段，提高電費催收成效，保護供電企業合法利益。

（三）積極尋求內部管理政策支持。對于具備技術條件的居民客戶全部使用月末日24時凍結抄表數據，實現月度電量電費發行和結算同步，有效延長客戶繳費時限和電費催繳時限，提高居民電費回收率。

三、解決方法

（一）管理創新，建立良好客戶公共關系。一是宣傳教育，強化居民客戶契約意識。供電企業與用電客戶本質是契約關系，雙方均需遵守簽訂的供用電合同和民事法律法規的約束和調整。因此，強化對居民客戶的電力法制宣傳教育，增強居民客戶依法用電意識，改變居民“用電繳費”意識淡薄的現象。二是引導消費，鼓勵居民客戶轉變習慣。通過預繳電費優惠促銷活動、信用積分獎勵等活動，鼓勵居民“先交錢、后用電”，逐步轉變消費習慣。三是信用評級，實施居民客戶分級管理。根據居民客戶繳費情況，對客戶進行信用評級，并賦予不同信用等級客戶相應服務權益，如在SG186系統中設置電費欠費額度和時間，鼓勵客戶信用消費行為。依托地方信用系統建設，將欠費客戶不良記錄，納入地方信用系統記錄，多方遏制惡意欠費行為。四是多方收集客戶信息。通過客戶信息登記有獎、手機短信訂閱等，健全完善客戶信息檔案，為電費催收工作奠定良好基礎。

（二）強化支撐，建設堅強的信息技術平臺。一是加強信息采集系統建設、應用和維護，實現“全費控”模式。加大信息采集系統建設步伐，盡快實現系統“全覆蓋、全采集”。加強費控應用推廣力度，為居民客戶“先付費后用電”消費方式轉變創造技術和基礎條件。對于空置房、租賃戶、欠費戶、出臺居民客戶費控開通優惠政策，減輕強推費控工作的阻力，盡快實現“全費控”。加強采集系統組織機構、流程制度建設，完善“兩級監控、三級運維”體系，成立專業、高效的運維技術隊伍，實施24小時不間斷運維，解決采集運維系統設備不足、系統不穩、后臺技術支撐不夠的問題。二是拓展新型交費渠道，不斷提升繳費服務便捷性。

（三）提質服務，實現互聯網+供電服務升級。一是實現電費催收服務的互聯網+升級。運用大數據技術，收集客戶手機、用電情況、支付習慣等情況，有針對性開展催收服務。和電信運營商合作，應用語音催繳系統，利用微信、朋友圈等即時交流軟件，建立客戶服務微信群，發布用電政策、安全用電知識、電費催繳等信息，提升電費催收服務成效。二是通過電力網格化服務實現服務品質的升級。對接政府網格化建設，劃分供電服務網格，通過電力網格員上門加大政策宣傳，合理引導客戶繳費，宣傳互聯網+供電服務的諸多方式，零距離向客戶推廣手機APP應用、95598供電服務網站繳費、支付寶繳費等業務，把供電營業廳開到客戶家門口，提升服務便捷性。

（四）提升素質，打造信息化的員工隊伍。一是強化員工信息化技術應用培訓。隨著智能營銷的快速發展，信息化技術應用在電費回收中起著日益重要的作用，強化對移動pos等新型設備、手機支付寶等新技術應用培訓，增強員工信息技術運用能力，促進電費回收工作。二是強化員工通關式培訓。對員工態度和技能欠缺問題，加強服務技能培訓和績效考核，達到營銷“三通”（紀律通曉、風險通識、技能通關）目標。

參考文獻：

[1] 周鴻偉.周鴻偉自述：我的互聯網方法論[M].北京：中信出版社，2014.

[2] 國家電網公司.電力與您共創和諧[M].北京：中國電力出版社，2008.