運用互聯(lián)網(wǎng)思維破解居民電費回收難題

摘 "要：為了貫徹落實黨的十八大“依法治國”精神，落實依法治企要求，國網(wǎng)宜昌供電公司客戶服務(wù)中心以建設(shè)合法規(guī)范、智能互動的新型客戶關(guān)系為突破，探索以技術(shù)、管理、人員三維為支撐，建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)體系，提升電費回收規(guī)范性、便捷性和智能性，破解居民電費回收難題。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)思維;供電服務(wù);電費回收

一、電費回收難成因

（一）政策法規(guī)和內(nèi)部管理支持不充分。一是居民電費預(yù)收缺乏相關(guān)法規(guī)政策依據(jù)。為減輕電費回收壓力和催收成本，供電企業(yè)在實行居民電費預(yù)收上做了大量努力和嘗試。但是由于居民電費預(yù)收缺乏法規(guī)政策支撐，易受工商管理部門清查，電費預(yù)收推行投鼠忌器、成效緩慢，不能發(fā)揮有效作用。二是供電部門對惡意欠費戶無直接有效執(zhí)法權(quán)。自電力部門去行政化改革后，供電企業(yè)獨立執(zhí)法權(quán)弱化。對于少數(shù)用戶惡意欠費的行為，除收取滯納金、停電催費等措施外，缺少其他直接有效的手段。

（二）居民用電消費轉(zhuǎn)型不深入。一是電力商品意識不強。部分居民客戶法制意識淡薄，用電欠費“老拖、老賴”，突出表現(xiàn)在租賃戶和空置房欠費問題。租賃房屋由于人口流動性大，房主和租戶互相推諉，電費回收困難。“空置房”、“假日房”、“空巢房”等居民微小電量形成欠費無法按期收回。二是消費習(xí)慣轉(zhuǎn)型不到位。大多數(shù)居民客戶仍停留在“先用電后交錢”的傳統(tǒng)繳費模式中，有的客戶甚至需停電才繳費，先付費再消費電能商品的習(xí)慣尚未養(yǎng)成。部分客戶仍傾向選擇傳統(tǒng)的營業(yè)廳柜臺、超市代收繳費，基于互聯(lián)網(wǎng)的手機支付寶、掌中寶繳費等新型繳費繳道，很多居民客戶應(yīng)用能力欠缺。

（三）客戶關(guān)系維護不到位。一是客戶基礎(chǔ)信息收集難。客戶基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)的補充完善不到位，短信平臺的客戶手機信息等不全、張冠李戴或純屬無效信息的情況突出。主要是部分抄表員與客戶缺乏主動有效溝通，客戶變更聯(lián)系方式后，抄表員與客戶處于“失聯(lián)”狀態(tài)，或者少數(shù)客戶出于個人隱私考慮不愿提供聯(lián)系方式，或者租房戶流動性大收集信息困難。二是員工服務(wù)行為不規(guī)范。主要表現(xiàn)在抄催人員催費行為不規(guī)范;相關(guān)繳費政策宣傳不到位，部分抄表員不能使用新型繳費工具，主要是與客戶溝通不暢、新的電價電費政策、新技術(shù)應(yīng)用未對員工培訓(xùn)宣貫到位。

（四）采集技術(shù)和渠道平臺支撐不給力。一是用電信息系統(tǒng)尚未實現(xiàn)全覆蓋。宜昌地區(qū)采集覆蓋戶數(shù)84.06萬戶，覆蓋率58%，尚未實現(xiàn)對居民用電客戶的“全覆蓋”，“全費控”技術(shù)條件不成熟。二是用電信息采集系統(tǒng)運行不穩(wěn)定。由于信息采集系統(tǒng)通訊技術(shù)不夠完善，通訊可靠性受環(huán)境制約，易出現(xiàn)漏抄、錯抄、監(jiān)控錯報現(xiàn)象。

二、解決思路

（一）推動電力法制建設(shè)。隨著我國經(jīng)濟社會發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變、市場環(huán)境變化和企業(yè)競爭加劇，電力法律法規(guī)明顯滯后于電力市場的發(fā)展，造成電費回收風(fēng)險管控難度加大。在當(dāng)前依法治國深入推進的形勢下，做好電費回收工作，就要積極適應(yīng)當(dāng)前電力體制改革和電力市場發(fā)展趨勢，謀求和推動電力法規(guī)制度建設(shè)，諸如推動居民預(yù)存電費合法化，增加供電企業(yè)在電費催收中的“底牌”。

（二）強化法律手段應(yīng)用。在電費回收中，供電企業(yè)一般采取上門催收、電話催收和停電催收等常規(guī)手段，但對于惡意欠費戶、租賃拒交戶，常規(guī)手段難以發(fā)揮作用，因此采用法律催收手段，如通過向欠費客戶發(fā)送律師函等手段，提高電費催收成效，保護供電企業(yè)合法利益。

（三）積極尋求內(nèi)部管理政策支持。對于具備技術(shù)條件的居民客戶全部使用月末日24時凍結(jié)抄表數(shù)據(jù)，實現(xiàn)月度電量電費發(fā)行和結(jié)算同步，有效延長客戶繳費時限和電費催繳時限，提高居民電費回收率。

三、解決方法

（一）管理創(chuàng)新，建立良好客戶公共關(guān)系。一是宣傳教育，強化居民客戶契約意識。供電企業(yè)與用電客戶本質(zhì)是契約關(guān)系，雙方均需遵守簽訂的供用電合同和民事法律法規(guī)的約束和調(diào)整。因此，強化對居民客戶的電力法制宣傳教育，增強居民客戶依法用電意識，改變居民“用電繳費”意識淡薄的現(xiàn)象。二是引導(dǎo)消費，鼓勵居民客戶轉(zhuǎn)變習(xí)慣。通過預(yù)繳電費優(yōu)惠促銷活動、信用積分獎勵等活動，鼓勵居民“先交錢、后用電”，逐步轉(zhuǎn)變消費習(xí)慣。三是信用評級，實施居民客戶分級管理。根據(jù)居民客戶繳費情況，對客戶進行信用評級，并賦予不同信用等級客戶相應(yīng)服務(wù)權(quán)益，如在SG186系統(tǒng)中設(shè)置電費欠費額度和時間，鼓勵客戶信用消費行為。依托地方信用系統(tǒng)建設(shè)，將欠費客戶不良記錄，納入地方信用系統(tǒng)記錄，多方遏制惡意欠費行為。四是多方收集客戶信息。通過客戶信息登記有獎、手機短信訂閱等，健全完善客戶信息檔案，為電費催收工作奠定良好基礎(chǔ)。

（二）強化支撐，建設(shè)堅強的信息技術(shù)平臺。一是加強信息采集系統(tǒng)建設(shè)、應(yīng)用和維護，實現(xiàn)“全費控”模式。加大信息采集系統(tǒng)建設(shè)步伐，盡快實現(xiàn)系統(tǒng)“全覆蓋、全采集”。加強費控應(yīng)用推廣力度，為居民客戶“先付費后用電”消費方式轉(zhuǎn)變創(chuàng)造技術(shù)和基礎(chǔ)條件。對于空置房、租賃戶、欠費戶、出臺居民客戶費控開通優(yōu)惠政策，減輕強推費控工作的阻力，盡快實現(xiàn)“全費控”。加強采集系統(tǒng)組織機構(gòu)、流程制度建設(shè)，完善“兩級監(jiān)控、三級運維”體系，成立專業(yè)、高效的運維技術(shù)隊伍，實施24小時不間斷運維，解決采集運維系統(tǒng)設(shè)備不足、系統(tǒng)不穩(wěn)、后臺技術(shù)支撐不夠的問題。二是拓展新型交費渠道，不斷提升繳費服務(wù)便捷性。

（三）提質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)升級。一是實現(xiàn)電費催收服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)+升級。運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，收集客戶手機、用電情況、支付習(xí)慣等情況，有針對性開展催收服務(wù)。和電信運營商合作，應(yīng)用語音催繳系統(tǒng)，利用微信、朋友圈等即時交流軟件，建立客戶服務(wù)微信群，發(fā)布用電政策、安全用電知識、電費催繳等信息，提升電費催收服務(wù)成效。二是通過電力網(wǎng)格化服務(wù)實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的升級。對接政府網(wǎng)格化建設(shè)，劃分供電服務(wù)網(wǎng)格，通過電力網(wǎng)格員上門加大政策宣傳，合理引導(dǎo)客戶繳費，宣傳互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)的諸多方式，零距離向客戶推廣手機APP應(yīng)用、95598供電服務(wù)網(wǎng)站繳費、支付寶繳費等業(yè)務(wù)，把供電營業(yè)廳開到客戶家門口，提升服務(wù)便捷性。

（四）提升素質(zhì)，打造信息化的員工隊伍。一是強化員工信息化技術(shù)應(yīng)用培訓(xùn)。隨著智能營銷的快速發(fā)展，信息化技術(shù)應(yīng)用在電費回收中起著日益重要的作用，強化對移動pos等新型設(shè)備、手機支付寶等新技術(shù)應(yīng)用培訓(xùn)，增強員工信息技術(shù)運用能力，促進電費回收工作。二是強化員工通關(guān)式培訓(xùn)。對員工態(tài)度和技能欠缺問題，加強服務(wù)技能培訓(xùn)和績效考核，達到營銷“三通”（紀(jì)律通曉、風(fēng)險通識、技能通關(guān)）目標(biāo)。

參考文獻：

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