淺析大學校園電信營業廳的服務質量管理

摘 要：大學生市場是我國電信行業的一個重要組成市場，大學校園營業廳已成為我國電信企業重要的經營場所。大學生消費群體有自身的特點，這也就要求大學校園電信營業廳的服務提供也必須能更好適應當代大學生的需求特點，本文對我國現有的大學校園電信營業廳的服務提供進行分析，對其需要改進的地方進行對策思考。

關鍵詞：大學校園；電信營業廳；服務質量

隨著我國社會及經濟建設的不斷發展，大學教育也得到了長足發展，在校大學生數量更是增長迅猛，大學生市場已經發展成一個獨立市場。我國電信產業各大運營商如中國移動、中國電信和中國聯通等都積極布局大學校園市場，大力發展校園營業廳。

一、大學校園電信營業廳市場特點

（一）市場非常集中。大學校園是我國人口最密集的地方之一，尤其是那些處在市區的大學校園。隨著我國大學建設不斷發展，大學的規模越來越大，學生人數越來越多。同時在校大學生的年齡相近，我國在校大學生本科年齡的主要區間是18-23歲。另隨著我國大力發展研究生教育，大學校園里研究生的數量擴張很快，使得在校大學生的年齡區間還增加了23-26歲這個重要年齡段，這兩點使得我國大學市場在人數密度和年齡分布上非常集中，提供了很好的市場基礎。

（二）大學生消費特征突出。現代大學生尤其實際情況，具有明顯的消費特征。一是大學生具有較好的消費基礎，雖大多數大學生的經濟來源主要是依靠家庭，但由于中國傳統思想，如再苦不能苦孩子等，給上大學的孩子的費用還是比較不錯的，有數據顯示，在校大學生生均月消費在1000元左右。二是其消費特點明顯，大學生接受新鮮事物能力強，社交欲望較強烈，對智能手機及移動數據服務需求強烈，使得信息化產品的消費成為大學生重要消費點。三是大學生消費心理具有獨特性，大學生的自我意識很強，消費具有一定的盲目性和沖動性，同時消費還具有一定的攀比，這些可從大學校園智能手機的擁有得到一定程度的佐證，某大學一班級30名學生擁有iphone 6手機以上的學生人數占到一半以上。

（三）市場競爭相對激烈。大學生這一消費群體由于其市場相對集中和消費特征突出，我國三大電信運營商對大學校園市場的競爭也相對較激烈。一是三大運營商都設有校園運營團隊，二是各大學校園一般都設有三大運營商的營業廳，三是為積極培育市場，針對大學生的消費實際，都不斷推出校園套餐等產品去沖擊市場。每年秋季大學新生入學，各大電信運營商校園運營團隊各顯身手，這一時期的競爭是最激烈的

二、大學校園電信營業廳服務管理存在問題

電信行業屬于服務行業，服務作為一種特殊產品，對質量管理有特別要求。20世紀80年代末美國市場營銷學家帕拉休拉曼等依據全面質量管理理論提出了服務行業服務質量評價SERVQUAL體系，服務質量屬性為基礎，主要指標是有形性、可靠性、響應性、保證性和關懷性等五個一級指標。本文作者經過對部分大學校園電信營業廳及大學生進行調研，我國大學校園電信營業廳服務管理存在一定問題。

（一）有形性展示不到位。有形展示是運營商重視顧客服務的外在重要體現，隨著運營商對大學校園市場的不斷重視，有形展示不斷完善。通過調研，大學生消費者認為校園營業廳的整體設計和裝修跟校園外的營業廳沒什么差別，并沒有很好結合大學生的特點來進行針對性整體設計和裝修。營業廳的先進設備較少，不能很好滿足大學生追求新潮等特征，也不能滿足大學生對新產品服務體驗的要求。

（二）響應性效率不高。營業廳的服務人員整體服務態度很好，但對學生客戶服務的意愿不是很強，服務效率偏低，如遇到人流的高峰時，學生排隊等待時間過久，服務效率不是很高；同時服務人員提供服務的準確時間不能得到很好保證，即服務人員有時不能告訴提供服務的精準時間，整體表現為服務響應性的效率不高。

（三）關懷性針對不足。不少校園營業廳的服務還不能充分關注學生客戶的感受，不能較好滿足學生客戶消費的自主意愿，進而去了解他們真正的需求，讓大學生群體無法切實感受到自身利益得到很好保障。

大學生群體是一個獨特群體，對服務關懷的認知跟其他消費群體存在很大不同，如大學生具有的年輕人的敏感性和自尊等，都使得大學生客戶希望得到營業廳始終如一的高度關懷。

三、大學校園電信營業廳服務提升對策

（一）注重有形服務展示。首先是營業廳整體設計要結合大學生這一群體的特點，以明快等風格為主體，注重大學生的敏感及自尊，廳外感受溫馨、廳內布局合理。其次加強營業廳內外部壞境管理，做到干凈整潔，應注意更換廳內空氣，保持適宜溫度。完善設施，充分使用現代硬件設施，一是可以體現公司實力，二是可以讓大學生愿意來營業廳享受服務，并注重小細節，如鋪墊地毯，貼出溫馨提示，設置干凈、青春動感的座椅等。第三是服務人員的有形展示，體現在對待客人是禮貌的，面帶微笑，禮貌用語標準化等。

（二）提高營業廳服務效率。營業廳應通過培訓與技能競賽提高員工的處理業務的效率，同時改變員工的營銷意識，使其明白服務是基礎，服務是前提，服務是保證，而營銷是通過服務體現出來的結果，讓員工做好服務后再進行高效營銷。特別是對于客流高峰的梳理需要加強，客流高峰疏導處理。重新估算業務量，設立彈性工作制度。在業務高峰期，盡量多開前臺柜席辦理業務，調派一定人手支援前臺業務，減低客戶的冷落感。根據客流量和業務量的情況，利用動態排班的方法調整營業廳的窗口和廳內各崗位營業員的數量。在繳費高峰期，增設繳費窗口數量，臨時取消繳費窗口的叫號，直接讓客戶排隊，從而提高繳費的效率。

（三）提供個性化的關懷。人性化的服務有助于給學生客戶留下深刻的印象和好感。如果營業廳的人流實在太多，服務人員忙不過來，營業廳也要給予客戶溫馨提示，時間告知。特別是對等待時間過長的顧客，要給予不時的安撫，如為其遞上一杯水，以穩定顧客情緒，以維護營業廳的秩序和顧客的滿意。

（四）加強培訓營業廳員工。服務營銷的關鍵還是人的因

素，因此必須有效加強營業廳員工的培訓，優化其心智模式。高校校園營業廳乃至公司應積極改善工作氛圍，營造出持續學習的文化氛圍，使學習和發展就成為每個營業廳員工內在的信念。積極開展相關培訓和活動，通過培訓將企業的價值觀念和組織目標不斷灌輸到營業廳員工腦海中，經過一段時間的積累，強化成營業廳員工自身內在的強烈信念；通過培訓不斷提高營業廳員工的專業能力，使之具有能更好為大學生提供服務的技能，掌握更好的服務工具。

小結：由于高校的特殊性，大學生校園電信市場跟其他電信市場有很大不同，其對電信服務的質量要求也就有所不同了。為更好服務大學生市場，電信企業校園營業廳需要不斷提高服務質量，完善質量管理，給大學生展現一個卓越企業的經營風貌和企業形象，不斷提高顧客滿意度，為企業的長遠發展建立良好的客戶基礎。

參考文獻：

[1] 何建艷.廣州電信營業廳服務質量管控體系研究[D].湖南：湖南大學，2014

[2] 洪志生，蘇強，霍佳震.服務質量管理研究的回顧與現狀探析.管理評論，2012，（7）：152-163