物業管理專業學生技能實訓的現狀及改進方法探究

[摘 要] 從20世紀80年代初開始，物業管理在我國內地如旭日朝陽，蓬勃發展。在這樣的態勢下，物業管理行業對從業人員的需求也呈現出前所未有的“饑渴”，也對從業人員的素質提出了更高的要求。作為物業管理行業從業人員的培養搖籃——學校，有責任、有義務為行業輸送更多的優秀人才。技能實訓對于培養學校物業管理專業學生的崗位操作本領有著舉足輕重的作用。展現了目前學校在技能實訓方面人員和軟硬件的相關現狀，并針對性地嘗試探究改進方法。

[關 鍵 詞] 物業管理；技能實訓；現狀；方法探究

[中圖分類號] G718 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2016）17-0015-03

物業管理行業的起源，最早可以追溯到19世紀60年代的英國。作為第三產業之一的服務業，這個行業在我國經歷了從無到有、不斷發展壯大的過程。

20世紀80年代初，這個行業由香港引入內地，歷經三十多年的風風雨雨，物業管理服務以其蓬勃的勢頭、驚人的速度廣泛覆蓋，不僅取得了行業的經濟效益，也獲得了社會的認可。

在這樣的急速發展勢態下，這個行業在面臨極大機遇的同時，也面臨著前所未有的挑戰：一方面，它需要大量的從業人員填補崗位空缺；另一方面，由于這個行業在我國仍處于起步階段，入行人員多是“半路出家”，所以它更需要充足的受過專業培訓和教育的物業管理專業人才加入其中。

作為專業人才的培養搖籃，學校同樣面臨著前所未有的挑戰：如何培養出符合行業需求的物業管理專業學生？如何提高物業管理專業學生的專業技能？

一、背景

（一）物業管理專業簡介

物業管理專業在專業學科中屬于管理學大類中的工商管理類，工商管理類共17個專業，其中物業管理專業排名第13位。物業管理專業的培養目標是將學生培養成能從事物業管理服務的實用型人才。學生通過專業學習可以系統地掌握物業管理的一系列專業知識，包括：物業管理的基本理論和方法、物業管理的法律和法規。更重要的是，學生通過專業學習能夠具備一定的物業管理的職業能力和熟練的物業管理服務技能等，能夠勝任物業管理一線崗位的相關工作。

（二）物業管理專業學生的就業流向

近年來，隨著房地產業的不斷發展，房地產業早已不僅局限于建樓、售樓，業主更看重的是后期物業管理的相關服務。有多少樓盤出來，就要有相應的物業管理人員來提供服務。正因如此，據統計，中國的物業管理行業是近十多年來吸納人員較多的行業。物業管理專業學生一度供不應求。所以大部分物業管理專業的學生均流入物業管理行業，并主要從事以下崗位工作：

（1）住宅小區的物業客戶服務。

（2）企、事業單位的物業管理服務。

（3）寫字樓、商廈、酒店的物業經營管理。

（4）社區規劃與物業管理服務。

雖然很多學校的物業管理專業將培養目標定位于培養包括能從事建筑維護、設備維修、安全消防、衛生保潔、車輛管理、綠化等諸多方面工作的物業管理專業人員，但和物業管理專業學生匹配度最高的、從物業管理專業學生中吸納最多的仍然是物業服務方向的崗位。因為涉及設施設備、安全消防、保潔綠化類的崗位，各類大、中專院校都有相關匹配的其他專業能夠源源不斷地培養并輸送相關人才。

物業管理行業缺失的恰恰是能面向業主或使用人的從事物業客戶服務的人才，缺失的是在物業客服中心架起客戶和物業管理之間橋梁的人才，這樣的行業需求只能寄希望于有針對性地培養物業管理專業學生的學校來滿足。所以，大部分物業管理專業的學生便流入物業服務的崗位上了。

（三）物業管理專業學生在從事崗位工作過程中存在的問題

（1）物業知識深度仍不夠，在處理具體問題時會“捉襟見肘”。

（2）在和業主或使用人打交道的過程中，物業知識不能靈活

運用。

（3）與業主或使用人溝通不夠暢通，臨場技巧性不夠。

二、開展技能實訓的必要性

（一）技能

這里定義的技能，即所謂的職業技能。它是指學生將來就業所需的技術和能力。學生是否具備良好的職業技能是能否順利就業、職業生涯能否順利發展的重要前提。

（二）物業管理專業學生需要掌握的工作技能

因為大部分物業管理專業學生畢業后從事的崗位是面向業主或使用人進行服務的，所以它需要學生不僅擁有“搞定物”的技能，還更應具備“搞定事”和“搞定人”的技能。

這些技能大致包括：

1.良好的語言表達技能

由于物業管理專業學生更多的是從事物業客戶服務的相關工作，相比于單純的管理物業來說，更多的可能還是和業主或使用人打交道。在打交道的過程中，信息的傳遞、思想的交流和情感的溝通很多時候都是通過語言表達來實現的，所以良好的語言表達的技能至關重要。

從事相關工作的人員需要在語言表達中體現出較強的內在邏輯性，確切、清晰地闡明觀點、立場和態度，提出令人折服的主張，并且在語言表達上要富有藝術性和技巧性。

2.良好的情感溝通技能

從事物業管理工作，特別是在物業客戶服務崗位上工作，幾乎天天都在和業主或使用人接觸。怎樣去最大限度地滿足業主或使用人的需要，同時也能夠兼顧到物業公司的利益呢？——有效的溝通必不可少。所謂有效的溝通，在講究語言表達技能的同時，更多的需要具備良好的情感溝通技能，進而營造友善的氛圍，融洽彼此的關系，從情感上拉近雙方的距離，打動對方，并在此基礎上消除業主或使用人的誤解、化解矛盾。

3.良好的文字表達技能

物業管理崗位工作中也存在著收集整理信息、訂立各種合同和制定規章制度、寫工作計劃和報告、填寫各類表單等內容，這些也考驗著從業者的文字表達技能。作為傳遞信息、交流思想和感情最主要、最基本的工具，觀點精辟，內容詳實，文字流暢的書面材料能更好地和業主或使用人傳遞信息、交流思想、聯絡感情，是物業管理從業人員聯系業主的重要手段。

4.良好的心理調適技能

“樹上沒有兩片相同的樹葉”，和人打交道的工作，自然會面對千千萬萬不同的人，遭遇各種各樣的境遇，涉及方方面面的事情。在面對復雜的人事時，能夠在克制自己的同時，迅速調節情緒、穩定心理，進而冷靜客觀地分析、解決問題，所以這個技能也至關重要。

（三）物業管理專業學生掌握相關技能的途徑

為了讓物業管理專業學生掌握崗位工作的相關技能，相關學校也有針對性地開展了物業管理的專業教學。

因為物業管理作為一門實踐性、應用性很強的學科，對于學生的崗位實操要求非常高。比如就語言表達的技能來說，很多技巧性的東西，停留在理論層面教授幾乎毫無意義，必須通過不斷的實踐練習，讓這些技巧性的東西爐火純青，進而內化成自己語言表達的本能。

由此可見，對于物業管理專業學生來說，技能實訓幾乎是掌握相關技能的唯一有效途徑。

總之，針對這樣實操性強，且以培養技能應用型人才為目標的物業管理專業來說，理論講解以“必須、夠用”為度，不必將面鋪得很廣，而重點應構建以實訓為重心的教學體系，這極其重要，且必要。

物業管理專業學生可以通過實訓在一個個技能掌握方面“熟能生巧”，進而使知識和技能合為一體、水乳交融。等他們走上物業管理工作崗位的時候，這些技能便能精準地對接相關崗位工作內容，減少在崗位工作過程中出現的一些問題。

三、物業管理技能實訓開展的現狀

由于物業管理專業在我國屬于一門新興的專業，起步晚且發展時間短，很多學校在教學組織上還處于亦步亦趨的摸索階段。一般來說，學校會將“物業管理概論”這門專業基礎課程作為物業管理專業學生專業“破冰”的利器，畢竟這門課程能囊括從早期介入物業日常管理等物業管理工作的各個方面。然后在這個基礎上，學校對學生展開技能實訓。

目前學校在針對相關的技能實訓方面，現狀和效果如下：

（一）人員現狀

1.缺乏專業的物業管理技能實訓團隊

學校開展物業管理技能實訓的教師多為相關理論課授課教師，這些教師的專業出身背景多為管理學、經濟學等，并非專業的物業管理專業出身，而且很多理論課授課教師也屬于“兩門”教師，即從校門到校門，工作經驗為零，行業實踐的經驗更為零。

另一類技能實訓的擔綱教師則完全出身物業企業一線崗位，或為行業專家，或為資深員工，物業管理專業經驗誠然豐富，但缺乏一定的教學經驗。

2.缺乏對物業管理技能實訓的足夠重視

雖然技能實訓的地位在不斷提升，但是不得不說，由于受傳統觀念的潛在影響，無論教師或者學生對技能實訓的重視程度遠遠不夠。

學生在技能實訓時的狀態比較松散、隨便，且以小組為單位的考核機制往往造成“小組合作，一人主力”的尷尬局面。

教師在技能實訓之后也往往忽視對每次技能實訓的分析總結，沒有像做筆試試卷分析那樣反復切磋琢磨，嚴重影響了技能實訓的效果。

（二）軟、硬件現狀

1.技能實訓教材的缺乏

學校開展物業管理技能實訓課程使用的教材大多為直接沿用理論課的課本，也就是針對物業管理員考證的《物業管理實務》這本教材。這本教材從內容體系上來說的確比較完整，但它偏重理論、輕視實踐、輕視知識點的深度延長，所以并不適用于技能實訓。使用這本教材會使教師和學生都陷入追求知識廣而全卻偏膚淺且忽視足夠的教學內實踐的泥淖。

當然，也有學校在技能實訓課程時借鑒行業的培訓講義，這些講義又缺乏系統性，也無法滿足物業管理專業學生技能實訓的實際需要。

2.能有效開展物業管理技能實訓場所的缺乏

目前，各學校幾乎都不缺乏所謂的物業管理實訓室，在規模上、在設備配置上可謂一流水準。但是這些實訓室在進行物業管理技能實訓時卻完全不能配套崗位實際需求。在一些涉及“維修”“綠化”等“搞定物”的技能環節上，實訓條件綽綽有余。然而在針對物業管理專業學生最需要關注和訓練的一些“搞定事”“搞定人”的環節上，比如“物業客服禮儀”的實訓，比如“投訴接待”技能的實訓等方面，這些物業管理實訓室卻顯得“心有余而力不足”。

3.物業管理技能實訓的組織管理及教學毫無章法

物業管理技能實訓由于還處于發展和嘗試的階段，幾乎所有的學校在相關教學組織管理方面還比較粗糙。在教學方法上還是比較單一，仍是偏重理論，過程沉悶，顯得毫無章法可循。

（三）技能實訓的效果

根據對物業管理專業畢業學生崗位工作情況的跟蹤調查，事實證明，在目前實訓體系下培養出來的學生，在他們走上崗位時會出現已學到的知識無用，需要的知識理解深度不夠，知識與技能脫節、知識與崗位脫節、掌握的技能與崗位需求脫節，以及出現在與人打交道比較多的比如物業客戶服務崗位中無法很快、很好勝任工作的窘迫處境。

這樣的物業管理專業學生顯然不僅不能滿足物業管理行業對專業從業人員的需求，甚至還為行業帶來不必要或者負擔更重的后期培訓成本。

四、物業管理專業技能實訓改進方法的探究

針對目前物業管理專業技能實訓的現狀，“求變”是唯一的破局之路。但在這條破局之路上，仍是關山萬重。

（一）物業管理專業技能實訓改進的難點

對于“搞定物”的技能，比如“疏通下水道”，只要在實訓室內準備一條問題下水道，然后教師指導學生問題點，演示給學生疏通的方法，學生“依葫蘆畫瓢”反復練習，這個技能必了然于胸。一旦掌握這個技能，以后學生走上工作崗位，不管在小區也好、商廈也罷，但凡這樣的下水道出問題了，他所掌握的技能永遠能派上用場。

但是對于物業管理專業學生最需要的“搞定事”和“搞定人”的技能，比如“接待物業客戶投訴”，可能學生即使在實訓室內按指定情境滾瓜爛熟地背出所謂“話術”，等真的走上工作崗位和業主或使用人“短兵相接”時，會發現這個自以為掌握的所謂技能，竟然百無一用。

可見物業管理專業技能實訓方法改進的難點落腳在“搞定事”和“搞定人”的環節。

（二）改進方法的探究

面對現狀，面對難點，不妨從一個個環節做起，思索并嘗試突破，探究一些改進的方法，這些方法也可以權作“拋磚引玉”

之用。

1.針對人員現狀的改進方法

對于“兩門”教師，一方面學校要讓他們走到國內、國外的物業行業一線，首先要讓他們體驗和了解真實的行業情境，讓一線資深的行業專家對他們進行技能實訓；另一方面，這些“兩門”教師本身也應考取一些物業行業技術資格類證書，尤其是操作類的證書，考取這些證書的過程，也是其自身“充電”的過程。

對于引進的物業企業一線崗位的行業專家，或資深員工，則應培訓他們一些教育教學方面的方法和技巧，甚至讓他們考取一些教育教學資格類的證書，也是讓他們在自己所不足的部分進行“充電”。

另外，也應適時地讓負責物業管理專業技能實訓的教師和專業學生保持和物業行業的緊密接觸，使其對崗位的需求保持較高的敏感度，不斷提升其對技能操作要求的重視度。

2.針對技能實訓教材缺乏現狀的改進方法

應當針對一個個技能操作點，再根據配套的實訓條件，學校自主編制系列化的實訓教材，避免簡單的“拿來主義”。并且在教材內容上面，所有的實訓指導要點及操作方法都應配合操作案例具體、細化，而不應泛泛而論。

3.針對物業管理技能實訓場所缺乏現狀的改進方法

為了避免無效技能實訓場所的重復建設，最主要的還是要弄清楚“訓什么”和“怎么訓”的問題，特別是在“搞定事”和“搞定人”這兩類技能實訓上多動腦筋。然后根據這個思路，有的放矢地去建設物業管理技能實訓室。另外，不要一味地去提升硬件的高端奢華，而是要重點打造實訓場所的“軟件”功能，比如不妨引入VR技術、機器人技術等，或許能更好地幫助物業管理專業學生提升“搞定事”和“搞定人”這兩類技能的實訓效果。

4.針對技能實訓的組織管理和教學無章法的現狀的改進方法

（1）學校層面應制定相應的規范制度，以端正教師和學生對待技能實訓的態度。

（2）應將技能實訓的教學納入同普通教學一視同仁的管理、考評等范疇之中，應有相應的教學計劃、教案、時間管理、進度跟蹤、教研活動、聽課磨課、效果鑒定等環節。

（3）應有相應的科研力量投到關于技能實訓的教學研究當中，不斷地探索更好的組織管理和教學方法，尤其是“搞定事”和“搞定人”的技能實訓方法。

參考文獻：

[1]操璐璐.高職院校物業管理專業實訓教學問題討論[J].青春歲月，2015（2）.

[2]楊桂玉.簡析物業管理企業存在的問題及解決辦法[J].現代物業（中旬刊），2011（3）.

[3]劉韻鳳.高職物業管理專業學生職業素質與核心能力培養[J].吉林省經濟管理干部學院學報，2009，23（1）：83-85.

[4]鮑東杰，席增雷，齊梅芬.高職物業管理專業實訓教學體系的構建與研究[J].邢臺職業技術學院學報，2010，27（5）：29-31.

[5]矯利艷.高職物業管理專業學生實踐能力培養研究[J].無線互聯科技，2013（1）：226.

[6]王曉宇.物業客戶服務管理[M].北京：中國物資出版社，2012-5.