Veeva Systems：助力多渠道數字化互動的最佳合作伙伴

雖然在國內媒體中曝光度并不高，但在制藥行業談及CRM（客戶關系管理）系統，Veeva Systems（維我軟件，以下簡稱Veeva）卻可以被視作當之無愧的王者。Veeva自2011年正式進入中國，用了不到五年的時間，便占據在華跨國藥企CRM市場份額的60%。從全球范圍來看，全球制藥前50強中有近三分之二的制藥企業選擇Veeva的CRM產品。

這家在2013年成功登陸紐交所，生命科學行業中第一家基于SaaS（Software as a Service，軟件即服務）模式，專注為生命科學行業企業提供以云計算平臺為基礎的CRM商業解決方案供應商，增長速度到底有多快？

2015年在《福布斯》最快增長上市科技公司前50的評選中，Veeva以近三年年平均增速47%的速度名列第四。“但其實這個增長速度在Veeva發展歷程中并非最快的。”Veeva Systems聯合創始人及總裁Matt Wallach如是說。而讓Veeva能以令人稱奇的速度迅猛成長的關鍵就是其在數字化領域高度契合生命科學行業現實與訴求的產品。

幫助藥企真正實現數字化

互聯網技術的急速普及，讓醫生獲取信息的渠道和動力都發生了根本性的變革。而合規環境的日益趨緊，又讓制藥企業與醫生的互動受到越來越多的限制。因此，制藥企業比以往任何時期都更加需要數字化。而制藥企業向數字化轉型過程的關鍵在于如何創造和管理對醫生有吸引力的數字化內容，并且這一內容必須能夠迅速更新，還要能夠在公司的各個渠道上得以融合與使用。

在向數字化轉型過程中，制藥企業無一例外地加大了對于多渠道互動平臺和技術的投入。但這個過程中，數據無法協調統一卻極大地阻礙了制藥企業在多渠道互動方面的構建。在體系龐雜的制藥企業中，來自于客戶管理系統、營銷系統的數據各成一派，加之很多企業把多渠道互動平臺的搭建或者某部分功能外包給第三方公司從而產生的相應數據又是一個單獨的數據體系。

Matt Wallach指出，多渠道其實涵蓋了面對面訪談、電話、郵件、網站、手機應用、視頻電話、活動等所有制藥企業現在開展業務的形式，但大家對于現有渠道的管理缺乏一個統一的方法，造成信息無法共享，也無法精準判斷各個渠道之間應該在哪些地方結合。

作為專注于生命科學領域的技術公司，Veeva深刻地理解這一領域中的現實和訴求，為生命科學企業量身打造的內容管理云平臺Veeva Vault因此應運而生。

Veeva Vault涵蓋了政策法規、臨床試驗、質量、醫學事務、商務這五個對于制藥企業來說最重要的職能。而且基于云技術的開發，讓Veeva Vault既容易部署上線，又便于使用和維護。Matt Wallach自豪地說：“Vault是目前生命科學行業內，唯一一個基于云計算的內容管理云平臺，也是客戶目前見過的最快的文件管理體系。”

在過去，制藥企業會選擇一個交流平臺系統作為內外部溝通的主要工具，然后再為上述五個職能購買或者自建相應應用。而Veeva通過Veeva Vault自建了一個平臺，同時也基于這個平臺建好了針對不同領域的相應應用。如果按照原有的交流平臺系統，制藥企業需要少則五個，多則五十個的應用。但Veeva Vault卻能夠實現在一個公司的整個系統中，僅使用它一個就已經足夠。而且Veeva Vault還可以滿足，不論公司規模有多大，即使是涉及到遍及全球的分公司，也同樣可以依靠它一個系統。Matt Wallach說：“從IT角度講，Veeva Vault更容易，也更方便；從公司運營角度講，它可以讓客戶整合自己所有部門的業務。”

Veeva Vault不僅更快，也更能節省成本。原有系統的主要成本集中在系統和應用的升級與維護上，所涉及的投入均為百萬美元級別，而且所需時間可長達數月。同時還需要龐大的服務器集成等基礎設施確保公司在全球范圍內應用這一系統時能保持運轉。但Veeva Vault既沒有高昂的維護費用，也不需要投入巨資建設基礎設施。

這也是為何在過去三年中，Veeva Vault成為Veeva增長最為迅猛的產品。三年前，這一產品在Veeva年銷售額中占比不足5%，而現在已經接近25%，且仍在以每年超過100%的速度增長。在Veeva現有的客戶中，Veeva Vault的客戶數量已經全面超越CRM，而這一產品上市時間只有四年多。

服務閉環

其實在助力制藥企業實現多渠道數字化互動的道路上，Veeva一直走在行業最前列。

作為Veeva起家的產品，Veeva的CRM系統在多渠道方面已經實現高度數字化。Veeva CRM擁有多個多渠道數字化功能，比如電話報告系統、醫生調查系統、訂閱管理系統、電話循環系統、協調系統、郵件審批系統。這些原本需要整合、多達十幾個的不同系統現在全部統一于Veeva的CRM一個系統之中。

此外，Veeva一直在不斷更新和豐富自己CRM系統，比如最近推出的engage meeting功能。通過這一功能，制藥企業可以與醫生進行線上可視化互動，進行線上拜訪和會議直播。這一功能在時間和空間上都極大地解放了工作極度繁忙的醫生，同時也讓制藥企業的醫藥代表提高了工作效能。據Matt Wallach介紹，通過線上可視化進行學術拜訪，醫藥代表與醫生的平均互動時間可以由原來面對面訪談的30秒提高到5分鐘。而且線上的形式還突破了地理位置的局限和某些醫院對于醫藥代表的限制，從而擴大了覆蓋醫生的范圍。

雖然現在針對線上可視化的服務并非Veeva一家獨有，但是Veeva的獨特之處在于，相比于新建一個單獨的系統，Veeva的可視化服務是作為現有CRM系統的一個補充和完善而出現。這意味著客戶無需承擔額外的開發負擔，自己所獲得是一個既能統一于現有客戶管理系統，又能極大改善與醫生之間互動的新工具。

而這恰恰體現出Veeva的價值，為生命科學領域的客戶在多渠道數字化方面減少技術障礙，讓這個過程越來越智能。因此，總結Veeva的商業邏輯便是構建強大的服務閉環。

Veeva Vault可以在Veeva的CRM系統中流暢使用，而二者真正結合的地方就體現在商務職能上。Veeva Vault讓客戶能夠簡化創造、總結、批準和傳播數字化內容的流程，而實現這一目標的平臺便是Veeva的CRM系統。

Matt Wallach說：“Veeva的CRM系統是現在最好的多渠道互動平臺，而Veeva Vault則是在數字化互動內容方面做的最好的。更關鍵的是，我們實現了這兩個產品的高度融合，客戶能夠以更合規、更快速的方式改變平臺上的內容。現在Veeva越來越多的CRM客戶開始同時使用Veeva Vault。而對于兩個產品的整合是由我們負責，不需要客戶親自動手。”

而且Veeva針對現有的四大核心產品：內容管理（Veeva Vault）、多渠道CRM（Veeva CRM）、主數據管理（Veeva Network）以及HCP、HCO和KOL數據（Veeva OpenData），推出了Veeva商務云這一產品組合服務。通過商務云，Veeva幫助客戶免除了進行內部整合的負擔，并且讓客戶通過Veeva一個公司的產品便可以對于醫生信息和訴求進行360°的深度分析和處理，同時梳理整個商業運營的流程。

Matt Wallach十分希望向業界傳達一個信息：“Veeva最大的不同之處在于，我們所提供的所有產品在本質上是一整套系統的解決方案。你可以選擇Veeva的某一個產品，但是當你選擇Veeva商務云，并通過它將整個系統全面整合以后，你會驚訝于我們能夠節省的人力和財力。而這些人力和財力完全可以用在你所熟悉的創新之上。”