創設情境，讓中職酒店專業學生樂于表達服務語言

[摘 要] 酒店行業服務中，服務語言與溝通技巧是服務人員素質的最直接體現。中職學生的服務語言和溝通技巧存在很多問題。需要教師通過適當的教學方法改變這種狀況。教學中創設情境，誘發學生的好奇心，可鼓勵學生大膽并且有效地表達服務語言。

[關 鍵 詞] 情境；酒店專業；服務語言

[中圖分類號] G712 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2016）20-0103-01

隨著就餐觀念的變化，人們越來越重視酒店的服務水平。人們常常從服務員的言詞、服務動作中感覺服務態度的好壞，同時評判酒店服務水平的高低。因此，酒店服務員的語言、肢體表達是體現一個服務員素質高低，給賓客留下對酒店第一印象好壞的關鍵。中職學校酒店專業的學生是酒店行業的主要勞動力來源，但是中職酒店專業學生由于年齡、性格、知識儲備、與社會接觸少和世界觀尚未形成等原因，存在著羞于表達、不善表達，遇到問題經常不能正確處理等困難。在教學過程中發現，學生在練習操作時有的精神緊張，有的語無倫次，有的張口結舌，有的手腳不協調，有的動作不標準，或多或少都存在一些問題。

一、創設情境的必要性

中職學生完成學業之后就要走上工作崗位，中職階段是個體社會化的重要時期。在校期間的學習，直接影響著學生今后的就業水平?？梢?，教師要適時地對他們進行表達方式、表達能力的培訓。

腦科學研究表明：人的大腦功能，左右兩半球既有分工又有合作，大腦左半球是掌握邏輯、理性和分析的思維，包括言語的活動；大腦右半球負責直覺、創造力和想象力，包括情感的活動。在傳統課堂教學中，經常是教師講解分析，學生進行機械背誦、單項操作練習，這主要是調動大腦左半球邏輯的、無感情的活動。而在情境中學習，學生通過扮演酒店中的一些具體職務，并處理這些職務應承擔的工作，以感受所扮演的角色在工作的過程和所起到的作用，學生從“表演”中受到啟示，從而掌握相關知識和技能。這是讓學生先感受而后用語言表達，或邊感受邊促使內部語言的積極活動。感受時，掌管形象思維的大腦右半球興奮；表達時，掌管抽象思維的大腦左半球興奮。這樣，大腦兩半球交替興奮、抑制或同時興奮，協同工作，大大挖掘了大腦的潛在能量。對于不善學習、沒有良好學習習慣的中職生來說，這樣可以激發他們的學習興趣，輕松掌握技能要求。

而目前，很多學校的酒店專業都有酒店實訓室，甚至是對外營業的酒店。因而學生對今后所要工作的酒店環境有了直觀的認識。這為教師創設情境提供了有利條件。

二、深入挖掘教材，創設情境

在酒店服務中無論言語還是肢體的表達都具有規范性和靈活性的特點。餐飲服務與管理、客房服務與管理、前廳服務與管理等酒店專業的課程內容，為師生提供了規范化的服務內容。這些課程也是綜合性和實踐性較強，需要理論與實際高度結合的課程。教師應熟悉教材結構，分析教材，充分挖掘教材的內容，根據教學的各項目標，結合學生個性特點及學習基礎等諸多因素制定相應的培訓計劃，按照服務程序和標準對學生進行循序漸進的培訓，并按照這些程序和標準，不斷地去檢查、糾正學生培訓過程中出現的問題。

如餐飲服務中的迎賓、點餐，前廳服務中的總臺接待、收銀等眾多服務內容，教師可根據班級學生的特點，設置好人物、情景、情節，由學生扮演客人、服務員、領班、經理等飯店各崗位人員。人物、情節的創設可由簡到難，由單一到多項。優化又循序漸進的情境使學生經歷“目標關注—激起情感—知識移入—加深理解—知識彌散”的情緒發展和知識認知的過程。學生可以在輕松愉快的氛圍中靈活使用這些服務語言。

三、實地參觀，注重體驗

酒店工作最大的特點就是面對不同的客人，根據客人的身份、客人的心理提供個性化服務，應對隨時發生的突發事件。因而服務人員就要有隨機應變的能力。而學校課堂創設的情境由于是模擬的，班級里的學生也較熟悉，所以存在著靈活性少，突發狀況少的缺點。這就需要學生通過酒店參觀以及短期的親身體驗等方式，來接觸更多的客人，根據客人需要的服務項目、酒店的地點、客人的身份、心理狀態等具體情況采用適當得體的語言進行表達。這樣既鍛煉學生的創造性思維，提高學生的自信心，培養學生的適應能力，又可檢驗學生學習成果。

成功的情境創設能讓學生置身其中，學生的情感會隨著情境的內容在不知不覺中得到激發。課堂教學情境的創設不但存在于課堂教學之初，而應貫穿課堂教學的整個過程。只要有學習活動，就有相應的學習情境。作為教師，要努力創設多樣的情境，提高學生學習興趣，高質量地完成教學任務。

參考文獻：

[1]王志紅.論模擬情境教學法的理論依據[J].教育與職業， 2012（32）.

[2]倪迦南.論職業情境教學法在職高旅游專業教學中的實踐探究[J].職業，2014（15）.