基于社會創新的產品體驗地圖繪制設計研究

【摘要】：理解復雜的用戶是一個持久的挑戰，你需要用新工具和接受新的思維方式來應對挑戰。你需要用你的地圖去發現和支撐你的未來的產品或服務。在我們的實踐中，我們使用的體驗地圖到提供系統的思維的方法，產生新的想法和概念從而與用戶合作。由此產生的想法更好的為用戶和廣泛的生態系統之間的渠道、接觸點、地方和其他人建立關系。它有助于利益相關者相信策略來源于他們的作用，這一點對于組織和用戶都有好處。

【關鍵詞】：社會創新;產品;體驗;地圖繪制

許多組織每年會花費很多時間運營廣告、app、發布新產品或重新設計服務。他們也會通過市場營銷、廣告等多種渠道來了解他們的用戶現在的想法，以求在新的階段吸引和服務到更多的用戶和游客。而產品體驗地圖介紹了很全面的用戶體驗，展示了人們在與這些產品和服務產生互動的時候感受到的情感制高點和最低點，這個過程揭示了用戶的重要行為。產品體驗地圖的價值體現在產品體驗地圖是一種戰略工具[1]。用來捕捉和展現復雜的用戶交互的體驗產品、服務或生態系統，其核心經驗是用戶過程模型。

“你想要講一個故事，但是前提是你得有一個真實的故事。”這是繪制產品體驗地圖的第一個框架。因為體驗地圖的質量直接關系到它傳達的信息的價值體現。匯總拼合起用戶為什么和怎么樣與不同渠道的產品產生互動，這是要做的第一步。人的經歷是很復雜的，多數是難以確定的。我們需要一點點的揭露它們，在反復的實驗中，用我們發現的簡單的框架來指引我們去發現和調研制作這個地圖所需要的素材。這個框架需要建立三個板塊：做什么、怎么想和感受。人們做什么行為來滿足自己的需要？他們關鍵行為是什么？想：人們是怎樣的規劃和進行他們的體驗的？他們希望得到什么？感受：人們在過程中是有怎樣的心情？他們是開心還是低落？為了更好感受用戶體驗的環境，也可以把這三大板塊叫做：時間和地點、策略和關系、渠道和接觸點。還有就是在這期間你需要不斷問自己關鍵的問題。數量上的調研，通過互聯網分析和挖掘信息可以得到近期用戶與你們組織進行的互動行為。配對與用戶滿意度數據，你可以在用戶的滿意度上看到至高和至低點的標示。分析現有數據，你或許可以發現它可以對現有或目標顧客創立新的調研點。一個調研可以回答很多基本問題，幫助你求證你在質量上的研究，或者是按重要程度劃分你的用戶咨詢單，這也許讓投資方更放心你這個體驗地圖是基于強大的數據基礎之下的[2]。

第二步記錄過程，這不是一個單獨的冒險，我們要強調的是這是一個需要合作的活動。

記錄的過程就是分析體驗地圖的過程。去年我們在拉薩做的一個調查：關于布達拉宮腳下的虔誠之大昭寺商圈的用戶產品體驗調研。與市面上可得到的信息做了對比，有幾點質量方面的例子，和設計方面的主要不同，我們發現有些部分我們可以規定好基礎的設計框架，這些框架由鏡頭，過程范本和重要的結論。鏡頭是一個過濾器，可以過濾掉你在過程中看到的，普遍的體驗原則或價值主張。過程范本則指描繪用戶通過的一些跨渠道行為、不同接觸點、時間、空間來尋求滿足其一點及多點的需求。

總結記錄過程中的關鍵發現。但你構思用戶體驗地圖的時候需要記錄過程來操控結果。同時記錄應包括戰略性的觀點、推薦和建議、重要的設計。重要的結論一般是在制作地圖過程的后期加入。一旦你開始了解你的用戶近期的體驗和其今后的情況。就可以加入不同的結論，但是他們需要回答“那會怎樣”和“現在怎樣”的問題。而怎樣去促成一個成功的項目你需要做到以下幾點：創造一個環境讓所有人關注你的調研和發現;然后將參與者劃分成四到六組，確保每個組都有同樣的條件和基礎;解構每個組的調研筆記的時候分別建立板塊，從這些關聯的條件找出它們的關系來;最后塑形階段，每個組要將不同類的重點信息整理在這個地圖中。到這一步我們需要制作建立一個草稿版的體驗地圖，開始思考這個故事的雛形和框架了。

到了第三個階段，為了你的最終地圖，投入時間在制作和視覺化上講一個引人入勝的故事。你需要總結你的所有素材，在開始視覺化你的地圖之前，你要決定哪些是你需要的那些不是你需要的。這代表你要把最重要的點從需要細節的點中分離出來，然后確立板塊的先后順序。總結所有你地圖中需要的部分。關鍵是你要很快意識到你自己的想法，然后重復你的故事和視覺模型，堅持下去，直到產生一個令人信服的故事。講一個精彩的故事，你需要有專注的點、交互的層次結構、大膽的草圖。并使故事保持簡單。

最后一步就是使用你的地圖，用戶不關心渠道和接觸點，他們只關心達成他們的目標和滿足他們的需求。所以體驗地圖作為一個由外而內透視的方法，用戶的行為數據可以幫助其他的用戶看清他們活動的區域。理解復雜的用戶是一個持久的挑戰，需要用新工具和新思維來應對挑戰、發現和支撐你的未來的產品或服務。地圖本身只是用現代化的方法來達成你的規劃，從簡化到整體，從點到整個生態系統，從交易到關系。

繪制產品體驗地圖是一個需要合作且不斷重復全面匯總用戶體驗從而使其不斷形象化的過程。繪制產品體驗地圖這個前面三個步驟最終可以得到一個人工繪制的產品體驗地圖。第四的步驟則是檢驗與完善體驗地圖中沒有展示的豐富的和具有深度的用戶調研的完整經歷。在研究和創新的體驗地圖的制作中，你可以應用體驗地圖作為一種戰略工具完成多個規劃及執行周期。然而，你制作出的靜態地圖可能將是它周圍的世界所反對改變的，而這些是可以預期的，市場上的變化，用戶的需求和組合目標的變化。產品體驗地圖幫助推動了這些變化，在需要時也不要害怕并及時跟著改變和變化。

參考文獻：

[1]齊曉飛，王光霞，薛志偉，袁田.位置地圖情境分類分級與切換研究[J].地理信息世界，2013，（6）：12-12.

[2]劉毅. 用戶體驗設計中的“痛點”策略[J]. 設計，2015，09：37-39.