服務(wù)型制造的演變、特點及路徑探討

【摘要】：基于服務(wù)型制造的國內(nèi)外實踐，闡述了服務(wù)型制造演化的四個階段，對服務(wù)型制造的特點從業(yè)務(wù)流程、運作方式、服務(wù)創(chuàng)新、交易方式和價值再造等五個方面與傳統(tǒng)制造模式做了詳細比較，指出了服務(wù)型制造運營模式的三種路徑，即依托原有制造業(yè)向價值鏈上、下游延伸、制造企業(yè)由以生產(chǎn)為中心以服務(wù)為中心轉(zhuǎn)型及鼓勵制造企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)外包等。

【關(guān)鍵詞】：服務(wù)型制造;實踐;特點;路徑

隨著全球經(jīng)濟由“制造經(jīng)濟”向“服務(wù)經(jīng)濟”的轉(zhuǎn)變，一種新型的先進制造模式——服務(wù)型制造應運而生。發(fā)達國家關(guān)注這種新型制造模式早于我國，也有各自不同的叫法。英國稱其為產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，澳大利亞稱之為服務(wù)增強型制造，日本稱其為服務(wù)導向型制造。盡管各國的叫法各異，但都可以說明服務(wù)型制造模式將成為引領(lǐng)制造業(yè)產(chǎn)業(yè)升級和保持可持續(xù)發(fā)展的重要力量。我國服務(wù)型制造業(yè)進程相對落后，要實現(xiàn)經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，尤其是制造業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，就必須高度重視服務(wù)型制造的研究。

一、服務(wù)型制造的演變

1、20世紀70年代到90年代初為第一階段，以“服務(wù)經(jīng)濟”的提出為標志

20世紀70年代后，發(fā)達國家在經(jīng)歷了20年的黃金增長后，實現(xiàn)了制造經(jīng)濟向服務(wù)經(jīng)濟階段的成功過渡，這集中表現(xiàn)在服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值和服務(wù)業(yè)就業(yè)比重超過了GDP的一半以上。未來學家托夫勒在其著作《未來的沖擊》中曾經(jīng)寫到：“幾千年人類經(jīng)濟發(fā)展的總歷史將表現(xiàn)為三個階段：產(chǎn)品經(jīng)濟時代、服務(wù)經(jīng)濟時代和體驗經(jīng)濟時代”。這成為了斷言產(chǎn)業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的最早的論述。但此時服務(wù)業(yè)的發(fā)展外延較為狹窄，主要表現(xiàn)為服務(wù)業(yè)中的金融，物流等行業(yè)的發(fā)展，制造業(yè)本身并未進行轉(zhuǎn)型。

2、20世紀90年代初到2000年為第二階段，以“面向服務(wù)的制造”的提出為標志

進入20世紀90年代初，由于國內(nèi)外環(huán)境惡化，我國經(jīng)濟增長出現(xiàn)了速度趨緩和嚴重的通貨膨脹等問題。1992年鄧小平南巡講話后，經(jīng)濟體制改革被進一步推進，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不平衡的矛盾逐漸暴露。同年12月國務(wù)院召開了全國加快第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展工作會議。另一方面，從90年代起，世界范圍內(nèi)掀起了一種制造業(yè)服務(wù)化的浪潮。隨后在全球頂級的制造業(yè)中，服務(wù)化已成為一種大的趨勢。所以，全球信息服務(wù)和信息產(chǎn)品外包成為一種世界范圍的潮流。

3、2000年到2006年為第三階段，以“面向制造的服務(wù)”的提出為標志

從2000年到2006年，是國內(nèi)外服務(wù)業(yè)發(fā)展非常重要的時期。從國內(nèi)來看，服務(wù)業(yè)的發(fā)展進入了一個關(guān)鍵時期，尤其是2006年國家在“十一五”計劃中明確提出，要大力發(fā)展主要面向生產(chǎn)者的服務(wù)業(yè)，細化深化專業(yè)化分工，降低社會交易成本，提高資源配置效率。從國外來看，21世紀GE成功地完成了服務(wù)化再造，與服務(wù)相關(guān)的收入占到了GE的80%以上。這標志著制造業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型已成為一個確定性的潮流。

4、2006年迄今為第四階段，以“服務(wù)型制造”的提出為標志

從2006年起，國內(nèi)制造企業(yè)逐步開始了服務(wù)型制造的轉(zhuǎn)型，如海爾、陜鼓等。2006年國內(nèi)的學者正式提出了服務(wù)型制造的概念并進行了較為系統(tǒng)化的理論構(gòu)建。在制造業(yè)轉(zhuǎn)型的歷史背景和商業(yè)潮流的共同驅(qū)使下，服務(wù)型制造的概念有了更為廣闊的內(nèi)涵和外延。不僅包括原先的從物流和供應鏈角度進行研究的面向制造的服務(wù);也包括對于客戶的需求感知挖掘和企業(yè)間的各種嵌入式服務(wù)，它是面向服務(wù)的制造和面向制造的服務(wù)的概念集合。

二、服務(wù)型制造的特點

1、業(yè)務(wù)流程不同。傳統(tǒng)的制造企業(yè)專注于產(chǎn)品的制造，更多是強調(diào)競爭和自我管理。在業(yè)務(wù)流程中擅長做的是加法。而服務(wù)型制造企業(yè)則強調(diào)以人為中心，更多強調(diào)的是經(jīng)營、功能與效益。在業(yè)務(wù)流程中擅長做的是減法。

2、運作方式不同。傳統(tǒng)的制造模式更多強調(diào)制造資源的集成與優(yōu)化，模式下的企業(yè)所追求的是自上而下的完全控制，從而忽略了具有不同運作特性的企業(yè)單元的動態(tài)互動、自發(fā)集聚和自下而上的協(xié)調(diào)。而服務(wù)型制造模式在于強調(diào)主動性為顧客提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)，主動發(fā)現(xiàn)顧客需求并鎖定顧客，積極展開針對性服務(wù)。

3、服務(wù)創(chuàng)新不同。傳統(tǒng)的制造模式屬于較為典型的“職能型”組織，企業(yè)內(nèi)部強調(diào)生產(chǎn)分工，每個業(yè)務(wù)部門以產(chǎn)品為中心，強化生產(chǎn)能力的產(chǎn)品導向，而忽略了產(chǎn)品的整體利益。而服務(wù)型制造的覆蓋范圍雖超越了傳統(tǒng)的制造及服務(wù)的范疇，但它并不主張追求縱向的一體化，組織模式屬于“流程型”，每個業(yè)務(wù)部門強調(diào)以客戶為中心，客戶是流程的終點而創(chuàng)造客戶的價值是流程的目標。強化協(xié)調(diào)能力和服務(wù)能力的服務(wù)導向。因此，服務(wù)型制造更關(guān)注顧客。

4、交易方式不同。傳統(tǒng)制造企業(yè)的交易集中表現(xiàn)為實物產(chǎn)品的一次性交易，即一手交錢、一手交貨的交易方式。而服務(wù)型制造模式下持續(xù)的多次服務(wù)過程，甚至是終身服務(wù)的長期共生關(guān)系。

5、價值再造不同。傳統(tǒng)的制造模式主要是通過大批量、少品種的產(chǎn)品制造來實現(xiàn)有限的價值增值。而服務(wù)型制造模式則強調(diào)以“產(chǎn)品+服務(wù)”的形式為顧客提供整體解決方案。即“產(chǎn)品服務(wù)的綜合體”，包括從規(guī)劃、咨詢、安裝、維修到教育培訓一整套的服務(wù)。

三、服務(wù)型制造的實現(xiàn)路徑

1、制造業(yè)競爭力和附加值的提升，離不開制造企業(yè)向服務(wù)化轉(zhuǎn)變，而這種轉(zhuǎn)型既體現(xiàn)在服務(wù)要素在產(chǎn)品中的比重的提高，又體現(xiàn)在服務(wù)環(huán)節(jié)在制造業(yè)價值鏈中的作用越來越大。具體包括三個方面：一是由生產(chǎn)環(huán)節(jié)向下游產(chǎn)業(yè)鏈延伸實現(xiàn)服務(wù)化。向下游產(chǎn)業(yè)鏈延伸指的是制造業(yè)企業(yè)通過增加其在產(chǎn)業(yè)鏈下游環(huán)節(jié)的滲透力度，主要包括產(chǎn)品的營銷、品牌管理以及產(chǎn)品的延伸服務(wù)等環(huán)節(jié)的介入，實現(xiàn)服務(wù)化。下游產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)化是基于制造業(yè)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的產(chǎn)品導向，包括制造企業(yè)注重產(chǎn)品的品牌管理、營銷手段、產(chǎn)品回收周期、信息反饋服務(wù)，以及隨產(chǎn)品體貼周到的服務(wù)由此帶給顧客的營銷體驗等等。二是由生產(chǎn)環(huán)節(jié)向上游產(chǎn)業(yè)鏈延伸實現(xiàn)服務(wù)化。制造業(yè)企業(yè)可介入研發(fā)、設(shè)計、規(guī)劃等產(chǎn)業(yè)鏈上游階段。通過該路徑實現(xiàn)服務(wù)化，制造業(yè)企業(yè)可以提高與其核心競爭力密切相關(guān)的研發(fā)和設(shè)計水平。三是由生產(chǎn)環(huán)節(jié)同時向上下游產(chǎn)業(yè)鏈延伸實現(xiàn)服務(wù)化。制造業(yè)企業(yè)實現(xiàn)向上下游產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)化延伸，事實上是指面向制造的服務(wù)和面向產(chǎn)出的服務(wù)的齊頭并進。在企業(yè)轉(zhuǎn)型的時候，既要加大面向制造的服務(wù)的投入，又要加大面向產(chǎn)出的服務(wù)的投入。與單一的僅僅向上游產(chǎn)業(yè)鏈延伸或向下游產(chǎn)業(yè)鏈延伸實現(xiàn)服務(wù)化相比，兼顧向上下游產(chǎn)業(yè)鏈延伸實現(xiàn)服務(wù)化既包括了向上游產(chǎn)業(yè)鏈延伸，又包括了向下游產(chǎn)業(yè)鏈延伸，而且是這兩種單一路徑的有機融合，因而屬于制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化的高級路徑。

2、制造企業(yè)由以生產(chǎn)為中心向以服務(wù)為中心轉(zhuǎn)型。伴隨著人力成本的逐漸上升和競爭環(huán)境的發(fā)展變化，加工制造環(huán)節(jié)原本不高的利潤空間再度受到擠壓，在此背景下，許多知名的大型制造企業(yè)憑借其在上下游產(chǎn)業(yè)鏈中的服務(wù)環(huán)節(jié)已經(jīng)具備較強的掌控能力，于是完全分離外包低附加值的制造環(huán)節(jié)，積極進行產(chǎn)業(yè)鏈重組，逐漸將企業(yè)的經(jīng)營重心從加工制造轉(zhuǎn)向諸如提供流程控制、產(chǎn)品研發(fā)、市場營銷、客戶管理、現(xiàn)代物流等生產(chǎn)性服務(wù)，從制造企業(yè)轉(zhuǎn)型為服務(wù)提供商。如耐克（NIKE）公司和美特斯邦威盡管不屬于真正意義上的制造型企業(yè)，但它們通過掌握產(chǎn)業(yè)鏈上研發(fā)、設(shè)計、品牌管理和渠道等附加價值較高的兩端，而把附加價值最低的加工制造環(huán)節(jié)完全外包，是制造業(yè)企業(yè)由以生產(chǎn)為中心向以服務(wù)為中心轉(zhuǎn)型的典型。

3、制造企業(yè)積極實施服務(wù)外包或服務(wù)剝離。許多制造企業(yè)將內(nèi)部在產(chǎn)前、產(chǎn)中或產(chǎn)后的服務(wù)功能獨立起來，原來的由自己來提供的服務(wù)活動轉(zhuǎn)而由其他企業(yè)完成，這就是制造企業(yè)的服務(wù)外包或服務(wù)剝離。制造企業(yè)通過實施服務(wù)外包或服務(wù)剝離，促使提供生產(chǎn)服務(wù)的專門企業(yè)得以迅速發(fā)展。

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