以“誠信、責任、服務”贏得客戶的信賴

1996年中央結算公司成立之初，參與銀行間債券市場的結算成員只有27家銀行。截至到2016年9月末，市場參與者數量達到13740個，涵蓋銀行、證券、保險等各類金融機構法人，以及非法人投資者和境外投資者。縱覽20年的發展，中央結算公司在主管部門的大力支持下，以服務客戶、服務市場、服務監管為己任，從市場基礎設施建設、客戶服務、業務創新等多個方面推動市場健康快速發展。

不斷創新和完善市場基礎設施

（一）建立銀行間債券市場首個專業性網站

1998年，中央結算公司從服務市場的大局出發，充分利用計算機及網絡技術建立中國債券信息網，通過網站第一時間將主管部門的市場政策、制度、規范，以及客戶服務動態、業務指引、交易結算行情向市場進行傳遞，令市場效率、市場透明度得到極大提高。

（二）率先啟動客戶服務協議的制定和簽署

中央結算公司高度重視客戶資產與公司自有資產的有效隔離，切實維護客戶資產的獨立、完整。2005年，在銀行間債券市場率先啟動《客戶服務協議》的制定和簽署工作，明確了銀行間市場各參與主體的法律關系，有效降低了市場法律風險，為市場的進一步發展提供法律保證。

（三）率先應用第三方身份認證及密押系統

中央結算公司先后組織制定和發布了《CA證書管理規程》、《債券業務電子密押管理規程》、《電子密押內部操作流程》等多項制度，率先將中國金融認證中心的國產證書體系，將經過國家密碼管理部門加密算法審查、系統安全性審查的電子密押系統應用到債券業務計算機系統處理中，確保債券交易結算雙方以及登記托管機構業務處理的真實性、完整性、防篡改性和不可抵賴性，維護客戶金融資產的安全，維護中央托管機構的權威性。

（四）建立銀行間債券市場首個結算成員評價機制

為了積極引導和規范市場參與者行為，中央結算公司從1999年開始，組織開展優秀成員評選表彰工作，堅持評選標準的客觀性和權威性。經過多年積累與不斷完善，結算成員評價已經成為銀行間債券市場參與熱情高、公正性強、市場影響大、媒體關注密切的服務品牌。

支持并落實好主管部門市場政策，

不斷提升客戶服務的質量和效率

（一）落實好對主管部門的監管服務

積極參與主管部門制度的制定及起草工作，以及銀行間債券市場自律組織的設立等。在人民銀行的授權和指導下，中央結算公司建立涵蓋信用風險、道德風險、流動性風險等指標的監測系統，聯合外匯交易中心向市場發布《銀行間債券市場債券交易監測工作方案》，具體執行市場一線監測職能。另外，主動根據市場實際情況和變化趨勢，配合進行各項制度的創新研究，完成多項研究成果。

（二）實現結算成員系統與中債綜合業務系統的直聯

2009年，中央結算公司制定并發布《直聯工作指引》，發布雙向數據接口，將市場結算成員內部業務系統與中債綜合業務系統直接聯接，以標準報文形式對業務數據進行“不落地式”傳輸，實現了債券業務“直通式處理”和前中后臺一體化管理。按照2015年的統計，直聯機構債券托管量占全市場比重超過60%，已經成為辦理結算業務的主要渠道，直聯給銀行間債券市場業務操作模式帶來重要變革。

（三）建立非法人投資者賬戶材料電子化提交系統

在13740個市場參與者中，境內非法人機構投資者數量達到11118戶，成為市場參與者持續增長的重要來源。為了規范非法人投資者行為，2015年中央結算公司發布實施《非法人產品賬戶管理規程》，強化非法人賬戶的信息管理、期限管理、費用管理、違規處理等規范。與此同時，為適應市場發展的客觀需求， 2016年中央結算公司率先向市場推出自助賬戶管理系統，實現非法人投資者開戶材料的電子化提交、修改、審核，縮短了開戶流程，降低了開戶成本，提高了開戶效率。

（四）持續開展境外機構入市宣傳推介

目前，在中央結算公司開立債券賬戶的境外投資者為355戶，盡管市場占比仍然較低，但發展速度較快，2015年至今境外機構的開戶數量接近之前五年的總和。自2013年起，中央結算公司與市場成員一道，分別在中國香港、中國臺灣、日本、韓國、澳大利亞、新西蘭、英國、俄羅斯等國家和地區舉辦多場市場推介和投資者交流會議，參與機構達到350余家，參會人員超過600人次。近年來，中央結算公司還在境內舉辦多場針對不同類型境外投資者專題討論會，對銀行間債券市場進行宣傳。中央結算公司還立項完成了《國際客戶專項服務機制研究報告》，與市場中介機構聯合發布境外機構入市聯網指引，在協助國際貨幣基金組織和世界銀行開立債券賬戶的過程中，被贊譽為亞洲速度。

（五）多項措施并舉提升客戶服務的滿意度

中央結算公司自2003年起建立信息調研員制度，建立區域重點客戶座談走訪制度，建立客戶服務聯席會議制度、行業經理制度，近年來，還陸續建立了客戶服務微信群、中債價格指標用戶交流、地方政府債服務等多個微信群，多渠道、多手段密切同市場成員的聯系，深入了解客戶需求，使公司與市場始終保持著近距離的溝通。陸續發布《債券賬戶業務指引》、《CA證書使用協議（資產管理人及資產托管人適用）》等，簡化投資者入市手續和材料，便利資產管理人及資產托管人對非法人投資者債券賬戶的管理。

積極推進客戶服務的集團化、多元化、國際化

在新征程中，按照中央結算公司的發展戰略，一是深入研究集團層面客戶服務體系建設，實現集團客戶服務自動化、流程化和服務平臺多工具一體化的融合。二是不斷完善和落實行業經理制度，以行業需求為導向，以產品創新為抓手，持續推進公司多元化業務發展。三是進一步加強國際服務能力，研究建立專項服務機制，為境外機構提供多語言、全方位的客戶服務信息和體驗，持續推進境外機構推介服務工作，擴大銀行間債券市場和公司的國際影響力。