導游員印象管理的動機與策略

摘 要：導游員是旅游業的靈魂，是為游客指引方向的引路人。導游員的服務質量、態度等都會成為游客旅行質量的關鍵因素，而大多數導游員為了滿足游客的需求都會有意無意地進行印象管理。本文在闡述導游員印象管理的意義的基礎上，探討了其印象管理的動機，并結合其工作實際提出了自我管理、討好策略等導游員印象管理策略。

關鍵詞：印象管理；動機；自我管理；討好策略

中圖分類號：F590.633 文獻標識碼：C 收稿日期：2016-01-18

我們的腦海中存有對別人的印象，而且還有我們自己留給別人的印象，并且我們從潛意識中想要通過自己合理的表現給他人留下一個好印象。而這種有意影響別人對自己形成符合自己期望的某種印象的過程，就叫印象管理。印象管理其實是雙向互動的，導游員在工作的過程中，在與游客溝通的過程中就會有意無意地進行印象管理。所以，分析研究導游員印象管理的動機與策略尤為重要。

一、導游員印象管理的動機

1.社會和物質利益的驅使

導游員的印象管理行為具有目的性，導游之所以在意自己在游客心中的形象，用行動去“討好”游客，是因為利益的驅使。這里的利益既包括社會利益，也包括物質利益。當導游員的印象管理起作用以后，他便會在游客的心中留下良好的形象，會收獲游客的一致好評，最終的結果便是得到社會的認可，獲得社會利益。當然，導游員“討好”游客的另一個目的便是獲取物質利益，如拓寬發展空間，獲得更好的發展條件，提高工資等。導游員的印象管理的直接作用對象是游客，間接作用對象是他們的領導者，他們通過有目的的印象管理行為，從而得到領導的表揚，達到升工資、加獎金的目的。

2.維護與提高自尊心的需求

導游員的行為會受到游客的影響，游客刻薄、批評的態度會挫傷導游員的自尊心；游客對導游員的肯定、支持、喜愛會增強其自信，有助于維護導游員的自尊。為了獲取游客的肯定和支持，維護自己的自尊心，有些導游員會想方設法做出維護自尊，獲取游客肯定的行為，這便催生了導游員自身的印象管理。他們會采取措施贏得游客的支持與贊美，如“微笑引導”“耐心講解”等。導游員選擇不斷迎合游客的需要，不斷提升服務的水平和質量，為的就是維護和提高自尊心，這是導游員印象管理的又一動機。

3.期望值與現實值的差異

導游員希望留給游客的印象與真實留給游客的印象是不同的。大部分導游員的行為還不能完全達到游客的要求。高質量的服務才能贏得游客的支持，才能催生游客新的需要。所以，導游員需要不斷努力，不斷進步，不斷迎合游客的需要。當然，導游員留給游客的印象的期望值與現實值的差異越大，其印象管理的動機就越強。

二、導游員印象管理的策略

1.學會自我控制

導游員的素質文化修養很重要，對于情緒的控制以及自身形象的管理同樣不可或缺。可以考慮用自我控制的辦法，讓自己情緒和外在形象達到統一，而自我控制既包括對外在形象的控制也包括內在情緒的控制。

導游員必須要通過外在形象的控制，通過塑造外在形象來展現出對游客的真誠與友善，從而在最短的時間內讓游客理解自己的工作，接受自己，幫助游客在短時間內獲得最美的服務體驗。具體體現在語言符號的修飾、非語言符號的修飾上。導游員需要不斷優化自己的語言表述能力，提高自身的溝通交流能力，用幽默、生動、得體的語言使游客獲得賓至如歸的體驗。

2.掌握討好策略

討好策略是導游員提升自身印象和管理質量與水平的重要戰略之一。導游員需要適時地恭維游客，肯定游客，用贊美之詞使游客產生極大的優越感與滿足感。但是恭維也要講究“度”，導游員需要根據游客的穿著、舉止合理地稱贊對方，切忌一味逢迎；導游員對游客的稱贊應該是水到渠成，不著痕跡的，這樣才能讓游客舒服，不尷尬。除此之外，導游員還應該用謙虛的態度順從游客合理的意愿。

總而言之，導游員之所以要對自身進行印象管理，主要是受社會與物質利益的驅使，是維護自尊心的需求。為了提高印象管理的質量和水平，導游員需要學會自我控制，掌握好策略。當導游員的印象管理達到一定高度時，游客與導游員之間會形成良好的氛圍，有利于旅游業的整體發展。

參考文獻：

[1]邱 慧.導游員印象管理的動機與策略[J].合肥學院學報（社會科學版），2010，27（5）：127-130.

[2]劉娟娟.印象管理及其相關研究述評[J].心理科學進展，2006，14（2）：309-314.