浙江省連鎖餐飲企業人力資源管理存在問題及對策研究

[摘 要]近年來，隨著連鎖業態的發展，連鎖餐飲企業已成為浙江省商業、服務業領域的重要組成部分。同時隨著連鎖規模的不斷擴大，在人力資源管理中出現的問題也日益凸現出來，這大大地阻礙了其穩定快速的發展。本文通過分析浙江省連鎖餐飲企業在人力資源中出現的問題，并提出了相應的解決這些問題的對策。

[關鍵詞]連鎖餐飲企業；人力資源；浙江省

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.22.040

[中圖分類號]F272.92 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2016）22-00-03

1 浙江省連鎖餐飲企業人力資源的現狀

據統計顯示，2015年浙江省餐飲業零售總額從2014年的1 714.1億元增加到1 988億元，同比增加9.8%。2015年浙江省連鎖餐飲企業營業額從2014年的94.06增加到96.32億元，同比增長2.4%。如圖1所示。40%的連鎖餐飲企業營業額漲幅超過平均水平，其中2%的企業營業額漲幅超過100%。這樣的增長趨勢占社會消費品總額的15.3%，成為帶動我國國民經濟的重要力量，成為企業發展的一大趨勢。但是餐飲業人力資源成本約占營業額的16%，與發達國家的30%還有很大的差距。大型連鎖餐飲企業在不斷地發展和實踐中，已經有了相對而言比較充足的經驗，人力資源管理策略也在不斷改進。而其中一些小企業由于經驗不足，管理比較落后，人才的跟進沒有適應規模迅速擴大的要求，隨之而來的是一系列問題，例如員工缺乏、員工工作積極性低、服務能力差、人力資源管理人員水平普遍不高、人員流動性大，等等，很大程度上阻礙了企業的發展。調查顯示，2010-2016年浙江省連鎖餐飲企業從業人員的平均離職率高達32.34%，杭州市餐飲企業平均每年員工流失率高達33%，餐廳員工的離職率達到27.44%，廚房員工離職率高達38.1%。員工的不穩定對浙江省連鎖餐飲造成的影響不僅是成本的上升，同時也關乎菜品的穩定性和服務質量。

2015年浙江省連鎖餐飲的平均利潤為10.43%，低于2014年的水平。如圖2所示，浙江省連鎖餐飲企業年末從業人數從2011年的6.96萬人減少到2015年的5.31萬人，員工流失率極大。餐飲業對從業人員的素質要求低，技術含量要求低，從業前也沒有系統正規的培訓，一般都只進行簡單的上崗前培訓。薪酬高低與否成了直接影響他們是否繼續留在公司的因素，這便造成了員工流動性很大，員工流動性大直接造成了企業利潤的下降。因此，要解決諸多問題，就要求企業根據自身的經營現狀和管理方式，首先從人才儲備著手，人才儲備到位，企業就會擁有穩定的人力資源。其次人們應該學習和借鑒國內外成功連鎖餐飲企業，在人力資源管理機制不斷完善和創新，從而更有效地提升企業競爭力。

2 浙江省連鎖餐飲企業人力資源管理存在的問題

為了能更直觀地體現出浙江省連鎖餐飲企業人力資源管理存在的問題，筆者對數個連鎖餐飲企業的在職基層員工和人力資源管理者進行了問卷調查，其中基層員工包括服務員、收銀員、勤雜工、廚師等不同崗位，根據一些人力資源管理研究成果，如表1，針對員工的薪酬滿意度、職業生涯規劃、對企業的認同度等進行了調查。本次調查問卷時間為2016年8月-2016年10月。本次調查問卷共發出100份，回收88份，回收率為88%。

2.1 人力資源管理觀念落后

浙江省很多連鎖餐飲企業對人力資源管理的重要性認識還不夠，有將近21%的企業還停留在傳統的人事管理階段。在管理過程中，管理方式較為單一，不能做到真正有針對性地發揮人力資源管理的作用。一些管理者，只是盲目地模仿其它國內外企業的管理模式，沒有結合企業實際情況來管理。甚至有很多企業在人力資源管理這一崗位中沒有配備專職的管理者。不僅員工素質不高，管理人員素質不高的現象也很普遍。調查顯示，在調查的15家連鎖餐飲企業中，50%的企業沒有設置人力資源管理部門，20%的企業中，人力資源管理者同時管理其它事物。他們對于新生的事物、新產生的理論方法的吸收和理解比較慢，對企業間關于人才的競爭激烈程度沒有正確的預估，導致企業找不到人才，留不住人才。

2.2 人力資源管理制度落后

人力資源管理的基礎是健全的人力資源管理體制，省內的連鎖企業，在人力資源管理體制方面的不健全，體現為缺乏規范的人才引進機制，缺乏長期的和應急性的用人策略和規劃。在招聘時由于由企業用人缺口大，所以往往會降低尺度和標準，造成招聘的人員素質參差不齊，不能滿足企業的用人需要。員工素質參差補齊，就容易造成服務不佳，往往容易和顧客發生沖突。現在連鎖餐飲業的崗位培訓，針對性很弱。企業把很多的人力資源都列入管理培訓生中，培訓的標準幾乎一樣，不同崗位需要的對應技能沒能培訓中反映出來。連鎖企業的人才儲備缺少制度規范，還有職員個人的職業發展潛力不佳，很多儲備人才覺得自己沒有發展的機會，導致企業人才流失率很高。

2.3 人力資源規劃與發展戰略脫節

為了保證整個企業的正常運轉，必須認真做好人力資源規劃。浙江省的連鎖餐飲企業競爭非常激烈，各家的利潤都有明顯的下降，在無法降低成本的情況下，只能選擇增加門店的數量來贏得市場占有率，如圖3所示，2015年浙江省連鎖企業總店數達到近30家，同時可以看到從2011-2015年，浙江省連鎖餐飲企業的總店數是呈下降趨勢。現在的連鎖企業經營的模式都大同小異，基本上是依靠擴張門店的數量，利潤的下降程度已經遠遠高于成本的上升了。從長遠看來，這樣的做法對企業是非常不利的。現在很多著名的連鎖餐飲企業已經從原來的拼價格和拼服務的階段，逐漸發展到拼人力資源的階段了。因此企業想要做大，必須要有整體的發展規劃和投資計劃，同時也要將人力資源列入計劃中。擁有了良好的人力資源，就等于贏得了市場。

2.4 缺乏對員工的職業生涯引導

浙江省有一些連鎖餐飲企業已經儲備一定的人力資源，為其日后的發展做準備。但這些人力資源并沒有得到很好的配置與合理的引導，其中最根本的原因是連鎖餐飲企業沒有對員工的職業生涯規劃做出系統性的引導。調查顯示，只有5%的員工有明確的職業生涯規劃，而30%的基層員工對自己在企業的職業生涯沒有明確和全面的認識，因此就缺少奮斗的目標和方向。員工找不到歸屬感，維系企業與員工關系的只有薪酬，員工就會對未來的發展前景失去信心，這種現象會導致企業人才的流失，而且還可能對企業的形象產生負面效果。

2.5 薪酬激勵制度不公平

在調查的程中，65%的員工表示企業的薪酬激勵制度不夠公平，付出與收獲不成正比。特別是一些基層員工，進企業時薪資水平是他們最為關注的。連鎖餐飲企業一般工作量較大，如果沒有公平的薪酬激勵制度作保障，員工會失去積極性。被調查的幾家企業中，薪酬一般都由“基本工資+滿勤獎+提成+獎金”組成，底薪由工齡決定，但是在獎金問題上，45%的員工都表示，企業的獎金是領導直接決定的，沒有相應的考核標準。長此以往員工積極性會有所下降，導致員工的流失。

3 加強浙江省連鎖餐飲企業人力資源管理的對策

3.1 樹立正確的人力資源管理觀念，提升人力資源管理水平

要以“人”為核心，以“人”為本，關心員工，以員工為重，人性化管理。為他們創造可以施展個人才能的平臺，提供更多的機會，使每個人都能找到自己的閃光點，盡其所能。把人力資源管理歸入到管理制度體系中，不斷規范和修正人力資源管理方案，使連鎖餐飲企業人力資源管理正規化、科學化、專業化。企業也要努力為員工提供一個良好寬松的發展環境，有利于保證企業員工的穩定性，避免人才流失。要建立相關的針對優秀員工的獎勵機制，激發員工工作積極性。重視對員工的管理，制定人力資源管理長期規劃，確保企業在擴大規模的同時有高質量的人力資源的注入，為企業發展創造更大的空間。

3.2 健全員工培訓制度

小肥羊以經營特色火鍋及特許經營為主業。強調人才的“創新能力、領導能力、管理能力、執行能力、協調能力”，小肥羊投入大量的資金和人力給員工進行多方面的培訓，這些培訓不僅幫助員工提高了工作技能，而且豐富和完善了企業自身知識結構和長遠發展。國內外知名的一些連鎖餐飲企業已經有自己一套較為成熟的培養體系，浙江省餐飲企業可以借鑒和參考，再根據自身企業的實際情況進行完善。培訓的標準化有利于整個連鎖餐飲企業的統一化發展，是企業留住人才最有效的手段之一。

3.3 完善員工職業生涯規劃

連鎖餐飲企業有關職業生涯管理的思路和規劃必須要通過實際的操作才能落到實處，這種實際的操作層面就需要依靠一系列的人力資源實務來作為溝通規劃和現實橋梁。良好的職業生涯管理體系需要以下幾個方面的工作作為支撐基礎，首先需要詳細的職位分析，職位分析對各個職位的工作內容和任職資格都做出了明確的規定和要求，為員工的培訓與開發提供根據。其次是員工素質測評，通過對員工進行素質測評，全面了解員工的長處和短處，優勢和劣勢，從而實現職業發展路徑的科學合理。最后通過建立與職業生涯管理相匹配的培訓與開發體系，制定完備的人力資源規劃，制定完整、有序的職業生涯管理制度與方法等，以確保員工職業生涯規劃的順利進行。

3.4 重視員工的薪酬福利，激發員工的潛力與熱情

浙江省連鎖餐飲企業在在制定和實施激勵政策時，首先要調查清楚每個員工真正的需求是什么。各崗位員工在不同階段、不同時期的需求是什么，需求類型如何。只有這樣，才能幫助員工滿足這些需求，從而調動員工積極性，達到激勵的目的。而在薪酬設計的激勵與約束上，有些連鎖餐飲企業在對店經理、廚師長等關鍵崗位設計了體現較強的激勵與約束性的薪酬制度。例如，采用崗位工資與浮動工資相結合的制度，有利于以績效為主導的管理文化的建設，從而發揮對員工激勵與約束的雙重作用。

3.5 加強企業文化建設，提升凝聚力

浙江省連鎖餐飲企業擁有眾多門店，這些門店都有統一的營銷理念、文化理念以及統一標識等等，這些手段都有效地增強了員工的認同感，并且增強了員工之間的密切聯系。企業價值觀是企業文化的首要體現，積極向上的企業文化可以吸引更多的人才。連鎖餐飲企業的文化不能留于表面，它應該是存在于每個員工內心深處的。員工的價值認同如果和企業是一致的，企業的文化就發揮了其真正的作用。浙江省連鎖餐飲企業已經發展了幾十年，也從國內外連鎖企業學到了很多東西，但是文化建設一直是一個軟肋。因此，浙江省連鎖餐飲企業應當加強自身文化建設，提高企業員工價值認同感，使員工和企業都能更好地成長和發展。

4 結 語

解決好人力資源管理存在的問題，有助于浙江省連鎖餐飲企業跟好地提升企業的績效。在政府大力提倡和扶持第三產業的發展的今天，浙江省連鎖餐飲企業應當要把握好這一契機，從人力資源管理著手，不斷提升自身的綜合實力。

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