網(wǎng)絡(luò)時代下政府信任研究

[摘 要]互聯(lián)網(wǎng)作為“第四種媒體”，表現(xiàn)出與傳統(tǒng)媒體不同的信息傳播方式，帶來了政治生態(tài)的改變。越來越多的公民通過網(wǎng)絡(luò)媒體參與公共事務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)拓寬了議程設(shè)置的渠道，保障了民眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。然而網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管不嚴(yán)也會導(dǎo)致負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿論無法得到及時控制，公眾認(rèn)知偏差和政府行為失范等自身因素也對政府信任產(chǎn)生了一定沖擊。網(wǎng)絡(luò)時代，政府應(yīng)積極打造透明服務(wù)型政府，建立健全制約監(jiān)督機(jī)制，消除公眾認(rèn)知偏差，建設(shè)和諧網(wǎng)絡(luò)社會。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)時代；政府信任；信息披露；公民參與

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.22.112

[中圖分類號]D630.1 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2016）22-0-02

0 引 言

第三次科學(xué)技術(shù)革命之后，互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入千家萬戶，逐漸成為公民參政議政的新渠道。《第38次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2016年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7.10億人，較2015年年底新增網(wǎng)民2 132萬人，半年增長率為3.1%，互聯(lián)網(wǎng)普及率提升1.3個百分點，達(dá)到51.7%。可以說，人們已經(jīng)進(jìn)入了“網(wǎng)絡(luò)社會”。隨著網(wǎng)絡(luò)時代的發(fā)展和繁榮，“網(wǎng)民”的形成與增加使網(wǎng)絡(luò)民意、網(wǎng)絡(luò)輿論成為社會輿論的一個重要組成部分。近年來，釣魚執(zhí)法事件、躲貓貓事件、人大碩士抓嫖致死等事件甚囂塵上。在網(wǎng)絡(luò)社會，事情一旦發(fā)生，民眾都傾向于先將責(zé)任歸咎于政府，這種對某些政府官員、司法機(jī)關(guān)以及維護(hù)社會秩序的國家機(jī)器的質(zhì)疑都是政府信任缺失的表現(xiàn)。

在上述背景下，國內(nèi)外一些學(xué)者已經(jīng)開始探索網(wǎng)絡(luò)媒體對政府信任產(chǎn)生的影響。褚松燕認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展帶來了政治生態(tài)的改變。如果政府不能順應(yīng)時代變化，政府公信力就會受到挑戰(zhàn)；史麗琴認(rèn)為微博的發(fā)展為政府形象的重塑提供了一個低投入高回報的傳播陣地，但是網(wǎng)絡(luò)上的虛假信息具有極強(qiáng)的輿論煽動性，容易挑起公眾不滿情緒。Caroline J. Tolbert 在其研究中發(fā)現(xiàn)，實行電子政務(wù)對于改善公民對政府的評價具有至關(guān)重要的影響，發(fā)展電子政務(wù)能夠改變公眾對政府的態(tài)度，提升對政府的信任度。網(wǎng)絡(luò)輿論改變了政治生態(tài)現(xiàn)狀，帶來了喜憂摻半的結(jié)果。

1 網(wǎng)絡(luò)時代對政府信任產(chǎn)生影響的機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)時代互聯(lián)網(wǎng)相對于傳統(tǒng)媒體的獨特性從多個方面對政府信任產(chǎn)生了重要影響。

首先，參與的平等性和自由性使公民的權(quán)利表達(dá)更加活躍。通過互聯(lián)網(wǎng)參與公共事件的討論時，網(wǎng)民不會受到年齡、性別、國籍、種族及身份地位的限制，網(wǎng)絡(luò)也不會限制網(wǎng)民賬戶的登錄與注銷，網(wǎng)民可以自由地進(jìn)出網(wǎng)絡(luò)。并且由于其獨有的匿名性，網(wǎng)民可以脫離現(xiàn)實中原有生活圈、工作圈構(gòu)成的人際網(wǎng)絡(luò)，自由地表達(dá)自己對待公共事件的真實想法而不再需要有所顧忌，身份的隱蔽性使他們不再謹(jǐn)言慎行。

其次，時間和金錢成本的節(jié)約提高了公民參與的積極性。現(xiàn)實生活中的公民參與形式，例如投票選舉、聽證會、民主評議等，程序復(fù)雜、過程繁瑣，嚴(yán)重降低了公民參政議政的積極性。而在網(wǎng)絡(luò)時代，人們只需用電腦或者手機(jī)，通過在微博、論壇、新聞網(wǎng)站等平臺進(jìn)行發(fā)帖、跟帖等形式就可以對公共事件進(jìn)行評論和探討。網(wǎng)絡(luò)媒體降低了公民政治參與的復(fù)雜性，為公民獲取信息、表達(dá)意見提供了一個簡單便捷的多元平臺，公民可以隨時隨地表達(dá)對公共事件的觀點和看法、與其他人進(jìn)行交流互動，大大節(jié)約了時間成本和金錢成本，提高了其參與政治生活的熱情。

再次，公眾話語權(quán)的增強(qiáng)拓寬了議程設(shè)置的渠道。網(wǎng)絡(luò)參與的平民化，消解了傳統(tǒng)媒體的權(quán)威性。傳統(tǒng)媒體可以影響大眾的認(rèn)知觀念，其作為黨和政府宣傳政治思想路線的主要渠道，能夠有效增強(qiáng)政府信任感。也因此，傳統(tǒng)的大眾媒體傳播的內(nèi)容具有很強(qiáng)的主觀性。隨著網(wǎng)絡(luò)時代的興起，公眾可以通過大眾傳媒以外的媒介獲取他們真正想了解的信息，從而扭轉(zhuǎn)了政府與民眾之間信息不對稱的局面。傳播的分化使國家和政府無法完全掌控信息、壟斷媒體，主流話語權(quán)被削弱，公眾話語權(quán)增強(qiáng)。公民可以通過網(wǎng)絡(luò)自由地發(fā)表言論，通過對公共事務(wù)的評價，對政府政策的質(zhì)疑，由網(wǎng)絡(luò)形成的媒體議程影響公共議程，公共議程進(jìn)而影響政策議程。網(wǎng)絡(luò)輿論產(chǎn)生問題流、政策流和政治流，當(dāng)三條源流交匯時，政策之窗就開啟了。

最后，公民知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)的充分保障能夠有效提高政府的執(zhí)政能力。網(wǎng)絡(luò)社會作為公民與政府交流的新橋梁，為公民提供了參政議政的新途徑。通過網(wǎng)絡(luò)搭建的新平臺，公眾能夠更加自由地表達(dá)觀點，交流信息，知情權(quán)得到滿足。熱點事件所形成的重大網(wǎng)絡(luò)輿論也能夠快速而強(qiáng)烈地引起政府的關(guān)注，政府會根據(jù)民意及時給予相應(yīng)的反饋，設(shè)立相關(guān)部門負(fù)責(zé)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情。公民通過網(wǎng)絡(luò)對政府進(jìn)行監(jiān)督，也會在無形中起到督促作用，促使政府積極提高行政執(zhí)法能力。

網(wǎng)絡(luò)媒體突破了時空限制，能夠及時、廣泛地傳播信息，表現(xiàn)出極大的開放性與交互性，除了為公民提供了一個高效便捷的民意反映渠道，增強(qiáng)了公民參與政治生活的意識之外，網(wǎng)絡(luò)媒體也會因網(wǎng)絡(luò)謠言、噪聲及一些政府工作人員違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的出現(xiàn)使政府的公信力受到極大沖擊和質(zhì)疑。

2 網(wǎng)絡(luò)時代政府信任破損的成因分析

2.1 公眾的認(rèn)知偏差：網(wǎng)絡(luò)輿論對事實的扭曲導(dǎo)致網(wǎng)民“群氓現(xiàn)象”出現(xiàn)

網(wǎng)民與政府分屬不同的群體，難免會對政府的一些行為產(chǎn)生誤解，從而將熱點事件中的過失歸咎于政府。由于網(wǎng)絡(luò)媒體所特有的多元化與言論自由，尤其是用戶的匿名性，這種扭曲事實的認(rèn)知一旦產(chǎn)生便會迅速擴(kuò)散并“傳染”給其他網(wǎng)民，網(wǎng)民在情緒的沖擊下很容易失去判斷力，偏激的觀點反而會成為“多數(shù)”或“優(yōu)勢”意見，此時會引起“劣勢意見（信任政府）沉默”和“優(yōu)勢意見（不信任政府）大聲疾呼”的螺旋式擴(kuò)展過程，營造出政府行為不當(dāng)?shù)摹耙庖姯h(huán)境”，網(wǎng)民“群氓現(xiàn)象”由此產(chǎn)生。在網(wǎng)絡(luò)時代，不同網(wǎng)民對公共事件的看法會相互作用、相互影響。“群氓現(xiàn)象”一旦產(chǎn)生，在集體不理智負(fù)面情緒的影響下，網(wǎng)民會對扭曲事實的網(wǎng)絡(luò)謠言具有極高的敏感性，對政府不利的負(fù)面消息借此快速傳播，會造成政府信任的破損。當(dāng)在以后的社會生活中再碰到此類事件時，民眾會因固化思維繼續(xù)盲目從眾。將過失歸咎于政府的集體思維一旦形成習(xí)慣，對政府信任的修復(fù)將產(chǎn)生極大的不利影響。

2.2 政府自身的因素：行政行為失范與危機(jī)處理能力不足導(dǎo)致公眾對政府不滿

政府本身是基于委托代理理論和社會契約論建立起來的。基于“經(jīng)濟(jì)人假設(shè)”，作為代理人的政府人員會因為利己心理期望以最小的成本達(dá)到效益最大化。因此，部分政府人員為了追求自身的最大利益導(dǎo)致政府行為失范，政府人員道德敗壞、貪污腐敗的現(xiàn)象出現(xiàn)，引發(fā)公眾對政府行政能力的不滿與質(zhì)疑。在政府與公民之間的委托代理關(guān)系中，如若政府人員為了組織部門和私人利益，信息公開工作處理得不到位、信息公開的規(guī)章制度缺失，那么處于信息弱勢地位的社會公民就難以獲得政府信息。所以如果某些不利于政府的言論在網(wǎng)絡(luò)上流傳，由于信息不對稱帶來的不信任感，會使網(wǎng)民輕信謠言，指責(zé)政府，帶來政府信任的流失。一旦事件持續(xù)發(fā)酵，不信任政府的網(wǎng)絡(luò)輿論快速形成，政府卻往往會由于無法控制事態(tài)發(fā)展而選擇緘默，或因調(diào)查時間過長只能簡單聲明該事件正在調(diào)查中，表現(xiàn)出危機(jī)公關(guān)能力的不足，加重公民的不信任感。

2.3 網(wǎng)絡(luò)社會的影響：網(wǎng)絡(luò)的放大效應(yīng)導(dǎo)致政府負(fù)面消息迅速傳播

網(wǎng)絡(luò)媒體的全方位滲透，對官員腐敗行為和政府不公現(xiàn)象等起到了巨大的揭露和抨擊作用。當(dāng)代社會，當(dāng)公民被不公正對待或發(fā)現(xiàn)政府行為失范，他們往往更傾向于選擇網(wǎng)絡(luò)媒體這一安全有效的方式將政府機(jī)構(gòu)或官員的不當(dāng)行為曝光，一旦這些信息在網(wǎng)絡(luò)上被揭露，就會一石激起千層浪，引發(fā)網(wǎng)民的廣泛關(guān)注與激烈討論，形成網(wǎng)絡(luò)輿論，受到整個社會的重視。美國著名調(diào)研公司尼爾森發(fā)布的關(guān)于用戶習(xí)慣的調(diào)查報告顯示，41%的全球網(wǎng)民更加愿意傳播壞消息，亞太國家的網(wǎng)民都患有“負(fù)面消息綜合征”。網(wǎng)絡(luò)可以還原事情的真相，也可以抹黑事實，它具有快速的信息擴(kuò)散功能與極強(qiáng)的輿論煽動性。網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于政府的負(fù)面消息既使是一件微小的事情或事件，也會迅速成為焦點，引起網(wǎng)民的廣泛關(guān)注和討論。網(wǎng)絡(luò)就像是一面放大鏡，能夠把政府行為的小瑕疵放大成重大失誤。網(wǎng)絡(luò)時代，一旦政府有負(fù)面消息傳出（無論是政府行為失范還是網(wǎng)絡(luò)謠言），都會一傳十，十傳百，迅速擴(kuò)散，全面滲透，引發(fā)整個社會對政府的不滿，成為削弱政府信任的重要力量。

3 網(wǎng)絡(luò)時代修復(fù)政府信任的路徑選擇

3.1 消除公民認(rèn)知偏差，提高公民自身素質(zhì)

公眾對政府績效的認(rèn)知偏差會影響其對政府的滿意度，而政府信任度往往與公民對政府的滿意度密不可分。當(dāng)有政府行為失范，工作人員腐敗等政府負(fù)面信息傳出時，公民不應(yīng)該一味地抨擊謾罵、一味地指責(zé)政府，而是應(yīng)該辯證地看待政府行為，同時需要認(rèn)識到政府的功績和近年來的努力，客觀地對政府的失范行為進(jìn)行反思和建議，合理設(shè)定對政府的期望，防止認(rèn)知偏差的產(chǎn)生。同時政府也要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)倫理教育，提高公民明辨是非的能力，培養(yǎng)高素質(zhì)理性參與的公民。公民應(yīng)以樂觀寬容的態(tài)度來看待政府的不當(dāng)行為，當(dāng)今中國正處于轉(zhuǎn)型時期，政府工作難免會出現(xiàn)一些問題和不足，公民應(yīng)對政府多一些支持和鼓勵，督促其不斷改進(jìn)自身行為。

3.2 建立健全制約監(jiān)督機(jī)制，打造透明服務(wù)型政府

建設(shè)法制型政府，建立完善的行政問責(zé)制度和制約監(jiān)督機(jī)制，推進(jìn)依法行政、依法執(zhí)政，加強(qiáng)行政倫理道德建設(shè)，通過法律制度與道德倫理來規(guī)范政府工作人員道德敗壞、貪污腐敗等失范行為，保證行政人員執(zhí)法公正。提高政府績效，滿足公民期望，從內(nèi)部修復(fù)政府信任。轉(zhuǎn)型時期，政府應(yīng)積極轉(zhuǎn)變職能，端正角色定位，加強(qiáng)政府自身建設(shè)，提高行政執(zhí)法能力。為彌補(bǔ)信息不對稱造成的公民信息獲取不足，政府應(yīng)加強(qiáng)和完善信息公開制度，及時公開信息，將政府的行政行為暴露在“陽光”下，保障公民的知情權(quán)，引導(dǎo)公眾積極參與，接受民眾的合法合理監(jiān)督，建設(shè)透明政府、服務(wù)型政府。政府工作人員出現(xiàn)不當(dāng)行為時，遮遮掩掩只會適得其反，應(yīng)該向社會公眾公開的信息要及時公告，減少網(wǎng)絡(luò)謠言傳播的機(jī)會。建立完善的政府危機(jī)管理制度，建立起一個包括信息、決策、指揮、協(xié)調(diào)與反饋等制度在內(nèi)的危機(jī)處理系統(tǒng)。對于網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的不利于政府的負(fù)面消息，應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制，設(shè)立專門的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控部門，錄用專業(yè)的公關(guān)人才，增強(qiáng)處理危機(jī)公關(guān)的能力，及時重塑政府正面形象，修復(fù)公眾對政府的信心，增強(qiáng)人們對政府的信任。

3.3 構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)約束機(jī)制，建設(shè)和諧網(wǎng)絡(luò)社會

網(wǎng)絡(luò)社會因其隱匿性和自由開放性，信息傳播迅速，較難以控制。政府應(yīng)完善相關(guān)法律規(guī)章制度，加強(qiáng)對文明網(wǎng)絡(luò)活動的管理。從1991年開始，我國先后制定了80余部互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的法律法規(guī)，對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境起到了一定的規(guī)范作用，但是在完善方面還存在一定不足，也難以跟上互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的形勢。所以，應(yīng)完善網(wǎng)絡(luò)社會文化，引導(dǎo)控制輿論，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”的監(jiān)控和管理，營造意見環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)作為一個能夠調(diào)動公民參與公共事件的平臺，政府應(yīng)該努力利用其發(fā)展電子政務(wù)，塑造正面的政府形象，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿論的積極作用，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控與管理，打造文明和諧規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)社會。

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