高校圖書館流通部與借閱學(xué)生服務(wù)關(guān)系的研究與探討

[摘 要]高校圖書館流通部是學(xué)生借閱圖書的服務(wù)中心，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館流通部應(yīng)改進(jìn)自身的工作方式、提高服務(wù)質(zhì)量與水平，更好地服務(wù)于高校學(xué)生。本文首先分析了高校圖書館流通部與借閱學(xué)生的服務(wù)關(guān)系，指出圖書館流通部在進(jìn)行讀者服務(wù)工作時(shí)存在的問(wèn)題，最后提出改善高校圖書館流通部與借閱學(xué)生服務(wù)關(guān)系的措施。

[關(guān)鍵詞]高校圖書館；流通部；借閱學(xué)生；服務(wù)關(guān)系

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.22.100

[中圖分類號(hào)]G258.6；G252 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2016）22-0-02

高校圖書館流通部的工作重心和目的是更好地服務(wù)于借閱學(xué)生。一般來(lái)說(shuō)，高校圖書館流通部對(duì)借閱學(xué)生的服務(wù)工作質(zhì)量能直接決定借閱學(xué)生對(duì)圖書館的滿意程度。因此，流通部作為借閱學(xué)生與圖書館之間橋梁，其作用是至關(guān)重要的。要想做好圖書館流通部的服務(wù)工作，為借閱學(xué)生提供便利，則需要圖書館領(lǐng)導(dǎo)、流通部工作人員及借閱學(xué)生三方的共同努力。

1 當(dāng)前高校圖書館流通部與借閱學(xué)生服務(wù)工作存在的問(wèn)題

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用和推廣給高校圖書館工作帶來(lái)了許多積極影響，高校圖書館一改以往內(nèi)容繁雜、體力消耗大的程序和技術(shù)，成為了現(xiàn)代化、數(shù)字化的圖書館。然而高校圖書館流通部在面臨全新的發(fā)展機(jī)遇時(shí)，也面臨著更多的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。

1.1 流通部工作人員服務(wù)形式單一、質(zhì)量低下

長(zhǎng)期以來(lái)，人們對(duì)高校圖書館流通部工作的認(rèn)識(shí)是在圖書館內(nèi)等待借閱學(xué)生借還紙質(zhì)圖書，然后辦理簡(jiǎn)單的、機(jī)械的審核和記錄流程。這種認(rèn)識(shí)造成流通部工作人員對(duì)服務(wù)工作失去熱情和積極主動(dòng)性，對(duì)借閱學(xué)生態(tài)度冷漠、愛(ài)搭不理，服務(wù)質(zhì)量低下。此外，在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息的大環(huán)境下，高校圖書館的館藏文獻(xiàn)引進(jìn)了大量電子文獻(xiàn)，流通部的工作不再局限于單一的對(duì)紙質(zhì)文獻(xiàn)進(jìn)行管理，還包括對(duì)電子文獻(xiàn)的推廣、傳播與管理。

1.2 流通部工作人員服務(wù)水平需要提高

通常情況下，如果借閱學(xué)生有特殊的借閱需求，流通部工作人員應(yīng)以滿足讀者需求為中心，盡力幫助借閱學(xué)生查找相關(guān)資料和書籍，這就需要流通部工作人員掌握一定的電腦技術(shù)，以便工作順利進(jìn)行。實(shí)際上，圖書館的技術(shù)人員大多為信息技術(shù)服務(wù)部門人員，信息技術(shù)服務(wù)部門也有自己的工作，不會(huì)長(zhǎng)時(shí)間停留在流通部工作。在電腦發(fā)生故障時(shí)，由于流通部工作人員僅了解如何操作圖書管理系統(tǒng)，而對(duì)其他電腦技能知識(shí)了解甚少，使得流通部工作人員在電腦故障面前手足無(wú)措。此外，目前還有許多高校停留在對(duì)圖書的基礎(chǔ)管理工作上，未將網(wǎng)絡(luò)信息化的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來(lái)，服務(wù)水平不高。

1.3 流通部工作量大且機(jī)械枯燥

流通部工作人員每天都游走于借閱學(xué)生與圖書之間，不斷重復(fù)借書、還書、上架、倒架、整架等機(jī)械性枯燥的工作，導(dǎo)致工作人員失去耐心、時(shí)常抱怨。再加上歷年來(lái)高校招生數(shù)量逐年增加，流通部的工作任務(wù)異常艱巨。

1.4 流通部與借閱學(xué)生交流溝通較難

圖書館經(jīng)常會(huì)收到關(guān)于流通部工作人員服務(wù)態(tài)度冷淡的讀者投訴，細(xì)究其因，筆者總結(jié)出以下幾點(diǎn)：①借閱學(xué)生自身修養(yǎng)不高，稍不稱心，就無(wú)理取鬧、出言不遜，刁難工作人員；②隨著高校學(xué)生逐年增多，書價(jià)上漲，可參考借閱書籍滿足不了借閱學(xué)生的需求，從而導(dǎo)致拒接率提高，使借閱學(xué)生產(chǎn)生不滿；③圖書館的借還書制度和丟失損壞圖書制度均由流通部執(zhí)行，流通部和讀者之間不可避免發(fā)生矛盾；④報(bào)警設(shè)施不完善。由于借閱學(xué)生攜帶未消磁但已借書籍或其他電子產(chǎn)品進(jìn)出圖書館，報(bào)警器發(fā)生響聲，流通部工作人員便需要處理有關(guān)報(bào)警問(wèn)題，久而久之，讀者會(huì)感到厭煩。

2 改善高校圖書館流通部與借閱學(xué)生服務(wù)關(guān)系的措施

2.1 提高流通部工作人員的服務(wù)質(zhì)量和水平

流通部工作人員要始終堅(jiān)持“讀者第一”的服務(wù)理念與態(tài)度，自覺(jué)維護(hù)讀者借閱權(quán)利。提高服務(wù)質(zhì)量和水平的方式可從以下三點(diǎn)進(jìn)行。

2.1.1 結(jié)合圖書館自身實(shí)際情況，制定一系列圖書借閱規(guī)則

規(guī)則中應(yīng)明確指出借書流程、還書流程、圖書續(xù)借流程以及違反圖書借閱規(guī)則應(yīng)當(dāng)受到何種處罰等，使流通部工作有規(guī)則可依、有章可循。

2.1.2 嚴(yán)格執(zhí)行圖書借閱規(guī)則

流通部工作人員在工作時(shí)務(wù)必要按照規(guī)則辦事，明確自己的工作職責(zé)，以服務(wù)讀者為中心，加快圖書的流通速度。

2.1.3 做好圖書館宣傳工作

高校圖書館流通部的工作不僅僅是做好圖書借閱管理，還要做好新生的借還書教育工作，定期不定期開展宣傳講座，提高學(xué)生的借閱意識(shí)，對(duì)于違反圖書借閱規(guī)則的學(xué)生要及時(shí)通報(bào)并解決問(wèn)題。

2.1.4 加強(qiáng)圖書館硬件設(shè)施建設(shè)

圖書館應(yīng)加強(qiáng)電子閱覽室的建設(shè)，依托網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)圖書資源共享。還應(yīng)建立掌上圖書館，使手機(jī)變?yōu)橐苿?dòng)圖書館，讀者可隨時(shí)隨地對(duì)館藏資源進(jìn)行訪問(wèn)。

2.2 提高圖書館流通部工作人員的服務(wù)意識(shí)

高校圖書館流通部工作人員的素養(yǎng)直接決定了實(shí)際自身服務(wù)工作水平，因此圖書館流通部工作人員要不斷提高自身素養(yǎng)。首先，要始終秉承全心全意為借閱學(xué)生服務(wù)的態(tài)度，對(duì)待工作要有強(qiáng)烈的熱情和責(zé)任感，把使讀者受益看作工作的任務(wù)和目標(biāo)。其次，要不斷提高自身政治修養(yǎng)，要有敬業(yè)精神，做到愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)至上。圖書館流通部的工作具有內(nèi)容多、任務(wù)重、機(jī)械枯燥等特點(diǎn)，在此種情況下，如果流通部工作人員對(duì)工作沒(méi)有熱愛(ài)與追求，極易產(chǎn)生動(dòng)力不足、懈怠等現(xiàn)象。因此，需要流通部工作人員改變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，用心做好本職工作。最后，流通部全體工作人員要發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。流通部是一個(gè)有機(jī)整體，做好服務(wù)工作需要個(gè)體之間相互協(xié)作、互幫互助，這樣才能從傳統(tǒng)借閱服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代技術(shù)服務(wù)、從資源服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)服務(wù)、從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)、從封閉式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放式服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)和諧的圖書流通氛圍。

2.3 流通部工作人員要掌握計(jì)算機(jī)技術(shù)知識(shí)，熟練業(yè)務(wù)技能

一名合格的流通部工作人員不僅要熟練掌握計(jì)算機(jī)技能知識(shí)，還要充分了解情報(bào)學(xué)、圖書館學(xué)，這樣才能引導(dǎo)借閱學(xué)生快速查詢與檢索圖書信息；還要具備良好的知識(shí)評(píng)價(jià)能力和綜合素養(yǎng)，以便于對(duì)大量無(wú)序信息進(jìn)行整理，提高服務(wù)效率。因此，圖書館流通部工作人員要增強(qiáng)對(duì)圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)、信息管理學(xué)的知識(shí)儲(chǔ)備，掌握必備的計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)和操作技術(shù)，在實(shí)際工作中，應(yīng)及時(shí)對(duì)錯(cuò)位書籍進(jìn)行歸位，對(duì)破損書籍進(jìn)行修補(bǔ)，深入了解借閱學(xué)生的借閱心里，使自己成為一名高素質(zhì)的專業(yè)性人才。

2.4 流通部工作人員要掌握借閱學(xué)生的閱讀特點(diǎn)

學(xué)生主體是高校圖書館的主要服務(wù)對(duì)象，而學(xué)生讀者的閱讀興趣主要集中在高校教學(xué)和科研活動(dòng)等資料上，流通部工作人員應(yīng)根據(jù)學(xué)生的需求推薦合適的文獻(xiàn)資料，并根據(jù)借閱學(xué)生的閱讀意向不斷充實(shí)館藏文獻(xiàn)。一般來(lái)講，借閱學(xué)生群體的需求具備以下特征：首先，借閱學(xué)生群體的需求具備穩(wěn)定性。高校開設(shè)的專業(yè)課程決定了借閱學(xué)生群體的需求具備穩(wěn)定性，因此流通部工作人員應(yīng)根據(jù)借閱學(xué)生所屬專業(yè)預(yù)測(cè)其所需參考資料及輔導(dǎo)資料；其次，借閱學(xué)生群體的需求具備集中性。對(duì)于教學(xué)用書，流通部工作人員可預(yù)測(cè)借閱學(xué)生需要，協(xié)助采編部制訂合理的采購(gòu)計(jì)劃，改變供不應(yīng)求的現(xiàn)象；最后，借閱學(xué)生群體的需求具備階段性?？纱笾路譃殚_學(xué)階段、放假階段和考試階段三個(gè)階段。流通部工作人員應(yīng)根據(jù)不同階段借閱學(xué)生需求做好相應(yīng)的圖書流通工作。

2.5 圖書館流通部應(yīng)充分發(fā)揮學(xué)生“館員”的優(yōu)勢(shì)

當(dāng)前，大多數(shù)高校已經(jīng)將勤工助學(xué)的學(xué)生納入圖書館館員之列，這一政策收到了良好的效果。學(xué)生在勤工助學(xué)的同時(shí)，能夠提高自身的勞動(dòng)意識(shí)，還解決了流通部工作人員不足的問(wèn)題。要想充分利用學(xué)生“館員”的優(yōu)勢(shì)，就要做好以下幾點(diǎn)：第一，做好學(xué)生“館員”的崗前培訓(xùn)。圖書館流通部許多工作不需要豐富的專業(yè)性知識(shí)，只需要學(xué)生“館員”耐心、認(rèn)真、負(fù)責(zé)即可。所以學(xué)生“館員”上崗前的培訓(xùn)是必不可少的。第二，加強(qiáng)學(xué)生“館員”與借閱學(xué)生間的交流溝通。學(xué)生“館員”具有雙重身份：一是流通部工作人員，二是學(xué)生。學(xué)生“館員”既是服務(wù)者，又是被服務(wù)者。因此，學(xué)生與學(xué)生間的交流更能直接反映流通部服務(wù)工作存在的問(wèn)題，促進(jìn)圖書館工作的發(fā)展。

3 結(jié) 語(yǔ)

就高校圖書館流通部工作人員來(lái)說(shuō)，要想處理好流通部與借閱學(xué)生的服務(wù)關(guān)系，首先必須做好本職工作，改變以往對(duì)待服務(wù)工作的陳舊理念，對(duì)待服務(wù)工作要愛(ài)崗敬業(yè)、充滿熱情，要始終堅(jiān)持“讀者第一”的觀念，以滿足借閱學(xué)生的需求作為自身工作的任務(wù)和目標(biāo)，努力增強(qiáng)自身業(yè)務(wù)能力，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)高校圖書館信息資源共享。

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