顧客如潮涌 不得不關(guān)門

闊別已久的“胖東來·大胖”終于在新鄉(xiāng)市民的期望中如約歸來。這次回歸，就如它當(dāng)初暫別時(shí)那樣“風(fēng)淡云輕”，沒有任何開業(yè)典禮。

大胖的低調(diào)卻阻擋不了新鄉(xiāng)人對(duì)它狂熱伴地追崇！開業(yè)僅一個(gè)小時(shí)，就因?yàn)槿藲獗锒黄葧和I(yíng)業(yè)！

去年末，胖東來毅然決然宣布撤店，一度引發(fā)新鄉(xiāng)全城百姓、官員苦苦挽留，這一幕著實(shí)讓國(guó)內(nèi)零售業(yè)看呆了。而今，大胖歸來，它幾乎又牽動(dòng)全城，它何以如此？

胖東來，討論他的人不多，但，江湖上一直有他的傳說。

市民狂熱追崇！胖東來何以如此？

據(jù)說，關(guān)店原因是其已超出最高接待量，胖東來緊急通知，停止顧客入場(chǎng)，只能出不能進(jìn)，這樣的場(chǎng)景在中國(guó)百貨商場(chǎng)開業(yè)歷史上估計(jì)為數(shù)不多。

胖東來在民間被喻為“中國(guó)最好的店”，可見外界對(duì)其評(píng)價(jià)之高，他寄托了許多零售人的夢(mèng)想，也寄托了消費(fèi)者的購(gòu)物理想。

新鄉(xiāng)媒體評(píng)論稱，如果新鄉(xiāng)有一個(gè)商場(chǎng)幾乎牽動(dòng)整個(gè)城市，那一定是“胖東來”！2005年，那時(shí)還是陌生的胖東來走入新鄉(xiāng)，2015年她又暫別我們……10年來，她改變了新鄉(xiāng)百貨行業(yè)的格局，讓新鄉(xiāng)老百姓第一次體會(huì)到了逛商場(chǎng)除了購(gòu)物，還能享受到更愛心的服務(wù)。

都說服務(wù)在于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)關(guān)乎成敗。這一點(diǎn)上，胖東來·大胖把“細(xì)節(jié)”演繹的淋漓盡致——

每層樓均有衛(wèi)生間，一樓和二樓都分別設(shè)置了母嬰室、無(wú)障礙衛(wèi)生間、直飲水。

二樓還設(shè)置有吸煙室，充分考慮了每一個(gè)購(gòu)物者在購(gòu)物之余的各種需求。

免費(fèi)租借充電寶，顧客再也不用傻傻地等在那里，可以邊走邊充電。

專用母嬰室，雨果曾說：“下水道是一個(gè)城市的智慧和良心”，那么，對(duì)于商場(chǎng)甚至是城市來說，“母嬰室”就是城市文明的細(xì)節(jié)之美。很多公共場(chǎng)合雖然也設(shè)立的有母嬰室，但是功能這么齊全的，嬰兒車、凈水器、熱水、微波爐、更衣臺(tái)、沙發(fā)……

新鄉(xiāng)胖東來的人性化服務(wù)是所有商場(chǎng)都要學(xué)習(xí)的，作為一個(gè)三線城市隊(duì)商城，能把服務(wù)做到如此精致，實(shí)屬難得！

站在產(chǎn)業(yè)看行業(yè)，站在行業(yè)看企業(yè)，各行各業(yè)乃至每個(gè)企業(yè)，其興其衰都是有據(jù)可依的！從古至今，上至國(guó)家，下到個(gè)人，對(duì)外產(chǎn)生的影響、得到外界的評(píng)價(jià)均是內(nèi)部一種發(fā)展的延伸、拓展，和自身內(nèi)功的修煉關(guān)系密切，只有內(nèi)部發(fā)展良好，才能對(duì)外形成積極的作用！胖東來無(wú)疑是一個(gè)充滿正能量的積極典范。

老板于東來高瞻遠(yuǎn)矚，旗下眾多員工團(tuán)結(jié)一下，凝聚力十足，而這也是胖東來快速發(fā)展的、深得人心的重要原因！

沒有誰(shuí)的成功是容易的

如果不是新鄉(xiāng)這個(gè)消息，人們?cè)缫训?年前胖東來閉店消息的風(fēng)起云涌。可風(fēng)干的這2年里，恐怕還飄著一股“倒閉、破功、情懷無(wú)用、文化失靈”唾沫星子的味道。

折騰，或是胖東來的個(gè)性。但這次，胖東來會(huì)是王者歸來嗎？可能新鄉(xiāng)人民認(rèn)為是。

顯然，一個(gè)人做了不一樣的事情，成功了才有人相信。一個(gè)人成功過，又做了不一樣的事情，對(duì)不起，只能等你再次成功了才有人相信！只為成功鼓掌和賀彩，大多數(shù)人都活在這樣的邏輯旋渦里。

有人曾經(jīng)問過一個(gè)從事商業(yè)多年的朋友：“如果胖東來在鄭州開業(yè)會(huì)是怎樣？”朋友的回答充滿了江湖味道：“他就是來得了鄭州，也肯定會(huì)被擠兌死的……”

哎，沒有誰(shuí)的成功是容易的。

把商場(chǎng)變成道場(chǎng)

了解胖東來歷史的人，都會(huì)對(duì)1998年望月樓的那把大火心有余悸。可大火沒把胖東來的未來燒毀，反而生長(zhǎng)了他獨(dú)有的信念：用真品，換真心；不滿意，就退貨。

只能說，創(chuàng)始人于東來，這個(gè)主，厲害。

胖東來有很多耐人尋味的事情。

一個(gè)超市，會(huì)不會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)顧客要買四兩蕎麥面，專門下鄉(xiāng)收購(gòu)再送貨上門？會(huì)不會(huì)在下雨下雪的時(shí)候，給顧客的自行車座上套個(gè)塑料袋子？會(huì)不會(huì)給顧客用了3年的床品四件套都給退了？會(huì)不會(huì)把空調(diào)廠家用的鋁管自費(fèi)更換成銅管？會(huì)不會(huì)在公共場(chǎng)所給顧客準(zhǔn)備免費(fèi)飲水、免費(fèi)充電寶，還有帶有嬰兒床、凈水器、熱水、微波爐、更衣臺(tái)、沙發(fā)的專用育嬰室？

這些細(xì)節(jié)，都是魔鬼，可胖東來統(tǒng)統(tǒng)做到了，很多顧客始料不及地感動(dòng)滿懷。

這樣的胖東來，已然不能用超市或購(gòu)物中心來定義了。購(gòu)物的商場(chǎng)，做人的道場(chǎng)，胖東來也是個(gè)魔鬼。

愛是一種信仰

這樣的企業(yè)文化有力量！

對(duì)很多人來說，胖東來就像一只皮球，曾經(jīng)被狠狠地摁在水里，等它重新浮上來的時(shí)候，已經(jīng)不能引起多大漣漪。

胖東來或許最值得引以為傲的就是，它始終沒有失去消費(fèi)者的信任票。胖東來最值得學(xué)習(xí)的有兩個(gè)方面：一是以極強(qiáng)的專業(yè)精神對(duì)待工作，二是堅(jiān)決相信員工滿意度能夠帶來顧客滿意度，發(fā)自內(nèi)心的對(duì)員工好。

消費(fèi)者的信任和員工的滿意，是胖東來現(xiàn)實(shí)和未來的基本面。而真正能讓“大胖”歸來并成為王者的，一定是胖東來傾心打造的“愛”的文化，這恐怕也是創(chuàng)始人于東來的至高意志。

在胖東來早期視頻資料里，創(chuàng)始人于東來對(duì)某位國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人說過一句話：放心吧，一定給河南爭(zhēng)光。對(duì)于一個(gè)文化程度出身不高的老板，這句話就是他的信仰，就是他的力量。

著名咨詢機(jī)構(gòu)蓋洛普公司經(jīng)常發(fā)布員工敬業(yè)度調(diào)查報(bào)告，這個(gè)報(bào)告里有12個(gè)問題。驚人的是，這12個(gè)問題有一半都和關(guān)愛員工有關(guān)。

一種有“愛”的企業(yè)文化，是一種信仰，也將有一種神奇的力量。

胖東來，一個(gè)很多人去過，但有更多人沒有去過的一個(gè)購(gòu)物商場(chǎng)，實(shí)際上沒有浪費(fèi)更多口水的必須意義。你去不去，他都在那里；你學(xué)不學(xué)，他都是自己。

但是，作為一個(gè)關(guān)愛員工、關(guān)愛伙伴、關(guān)愛社會(huì)的企業(yè)，他已足夠優(yōu)秀了。

很多商場(chǎng)都在談生意難做，客戶來店少，很多人都在埋怨是電商互聯(lián)網(wǎng)沖擊導(dǎo)致的！所以一窩蜂的很多人都在網(wǎng)絡(luò)上投廣告、建網(wǎng)店，然后等客還是沒有人去買，然后就開始抱怨電商互聯(lián)網(wǎng)更不靠譜……

互聯(lián)網(wǎng)讓商業(yè)回歸本質(zhì)，商場(chǎng)不再是只提供產(chǎn)品信息給顧客，顧客需要的是和商場(chǎng)的情感連接與交互，于東來經(jīng)常和顧客網(wǎng)上互動(dòng)，線下還親自去關(guān)大門，這種情感的交流讓無(wú)數(shù)顧客感動(dòng)。顧客會(huì)包容你的細(xì)節(jié)可能存在的不足，顧客會(huì)覺得商場(chǎng)不再是冷冰冰品牌，而是一個(gè)人格化的品牌。

當(dāng)很多商家感嘆互聯(lián)網(wǎng)廣告與線下廣告花了很多成本沒有效果時(shí)，新鄉(xiāng)人民怎么幫胖東來推廣的！