我國汽車4S店經營管理問題及對策分析

摘 要：伴隨著越來越多的中國人購買力的增加，汽車已經不是尋常百姓觸不可及的夢想，2015年6月，我國汽車保有量已經突破了1.63億輛，保有量已經僅次于美國，成為全球第二。中國汽車市場步入21世紀可謂達到了一個井噴式的繁榮。相應的在一些重要的一、二線城市，汽車4S店的數量也逐漸攀升，但畢竟4S店引入中國只有10幾年時間，它的經營管理仍不算成熟，還有很多缺陷要完善。本論文從我國汽車4S店的經營管理現狀出發，指出當中存在的問題，且對這些問題進行分析，并對解決這些問題提出了具有建設性的對策。

關鍵詞：汽車4S店 經營管理 對策

目前中國已是全球第一汽車銷售市場，我們不斷引進國際先進的經營理念和銷售策略。目前中國汽車銷售基本上都是以4S店的形式進行的。但是我國汽車4S店的建設與發展時間太短，在高速發展中經營管理方面顯然還不近完美，只要我們及時發現并積極解決它們，我國汽車行業才能更好的向前發展。

一、我國汽車4S店的經營管理現狀

1.資金管理存在風險。整車交易中，銷售會產生自備資金與三方協議貸款資金的流動，所以，在財務的管理上這兩方面資金是主要控制的對象。資金周轉率與流動時間是財務管理里重點關注內容，汽車銷售時要以公司融資能力作為主要考慮因素，訂購車輛需以自己融資能力和廠家車輛類型及型號相適應。在日常財務管理過程里，最難控制與管理的就是由廠家、銀行和經銷商三方簽訂的三方協議貸款。在銷售整車后，車質合格證的換回要依據客戶預訂與流動資金核算情況予以進行。在日常銷售過程，補充新車輛，要依據財務工作人員統計出的汽車銷售情況來確定，若需要，銷售人員及時按照所需車輛類型補上。為提高銷售效率，還要根據訂單量及時換取車質合格證。為保證銷售流程順利進行下去，汽銷公司要保證有較充裕的流轉資金和存貨周轉率及銷售規范化，還要及時的做好銷售核算和庫存臺賬登記并核對工作。這部分財管過程里主要核算配件款和人工費，而這兩部分費用核算依據是維修時銷售公司開具的維修結算清單。財務工作人員要及時對維修結算清單進行核算，當然售后財管也包括售后服務業務提成，而這塊在售后財管中所占比重很大，提成主要在汽車售后維修時維修費用、更換汽車配件銷售費用和給汽車配置相應的保險時投保金里占有相應的比例。在財務管理里，與銷售返利一樣，必須記錄下每筆業務成本。一般，銷售配件費用會包括保險業務，產生保險費用當然保險公司會返一部分給4S店或以代收手續費返給4S店，這塊的返利對汽車銷售公司來講是非常可觀的。

2.員工服務綜合素質不高。汽車4S店員工服務綜合素質的高與低直接決定了4S店經營的成敗。這主要表現在兩個方面：一方面是服務人員的態度不夠好，個別4S店服務人員，例如：態度冷漠；對顧客所提出的問題，回答不誠實；當顧客進店時，他們相互聊天，完全置顧客不理；汽車維修時間長，效率低等等。另一方面是服務人員的水平低，很多服務人員沒有專業知識，對顧客咨詢的問題不能快速且正確的對癥下藥； 會出現一旦汽車再次修理，問題仍未解決的現象。

3.汽車售后服務標準不清晰，法律法規仍不健全。對于汽車行業的發展，政府和有關部門頒布有政策法規，來更好促進汽車產業發展，但長期以來，汽車售后服務行業卻沒有制定和出臺統一的服務和行業標準，這在很大程度上造成了汽車售后服務行業的水平很低，企業無法滿足消費者的需求。

目前，汽車市場上的品牌和車型種類繁多，售后服務也分很多種，因為缺乏統一的行業服務標準，導致汽車4S店售后服務方式具有很大差異化，服務質量則是參差不齊，甚至出現只顧公司的短期經濟利益，而忽視客戶損失的現象。此舉無疑對自身的品牌造成了很大傷害。

為推動我國汽車產業的更好發展，我國已出臺了一系列法律法規，但大多是在汽車制造業上的，唯獨缺乏了汽車售后服務行業的法律法規和規章制度，同時也缺乏強大的政策指導，因此造成的汽車售后服務行業停滯不前，出現太多問題需要解決掉，行業的發展已然受到限制。

二、經營管理對策

1.資金是4S店發展運營的源泉，所以4S店要保持好協調發展，要充分發揮資金的協同應用程序。協作管理資金要達到以下幾點：一是要有一個合理的比例關系資本和戰略戰術資金；二是業務部門資金統一，規劃合理；三是資金間的不同功能來維持一個合理比例，4S店不同產品間的錢保持合理比例關系；四是資金內部部門相互調整交互；五是4S店內部與外部資本利用率維持一定比例；六是4S店外的4S店或合作伙伴協調，實現互利雙贏。尤其是在協調與競爭對手上，不會是純粹的競爭。

2.加強培訓，實現員工素質的提高。為了提高汽車4S店服務工作人員的整體素質，就有必要要對各個部門進行全面、系統的培訓。

首先，要針對直接面對客戶的所有工作人員來進行培訓，特別是銷售人員和服務工程師，優先對他們培訓將會大大提升4S店服務的質量。

其次，對汽車4S店管理人員進行提升顧客滿意度的綜合培訓。作為汽車4S店的管理人員要學會順應我國汽車產業的不斷變化發展。要從提高顧客服務管理能力和提高售后服務的理念入手，幫助其明確提升顧客的滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠而持久的戰略意義。

最后，汽車4S店應重視服務人員后期培訓。隨著我國汽車行業迅猛發展和日臻成熟，技術的更新換代很快，新的一些維修、檢查、以及保養等產品都引進了汽車售后服務當中，這對服務人員的專業知識與新技術的培訓提出了更高的要求來適應技術革新的需要。

3.完善售后服務相關法律法規。我國汽車4S店的售后服務應制定國家強制性汽車售后服務標準，或由國家以及各地區汽車相關售后服務行業協會及時的出臺汽車售后服務業的行業規則。一旦確立統一標準后，不僅僅要規范，而且對待惡性競爭、不法經營者，國家相關部門還要嚴厲打擊和處理并向社會公開。法律法規的約束和監督可以在一定程度上減少4S店對顧客的欺詐行為，對汽車維修、配件更換的服務質量具有一定的保障，還能對汽車價格、質量及售后服務活動中的違法行為起到警懾作用。另外對違法經營、競爭對手的惡性競爭行為可嚴格進行處理。因此汽車售后服務法律法規的建立勢在必行，只有這樣才能讓4S店在汽車服務市場更健康地發展。只有4S店售后服務的所有行為都有章可循，在汽車的保養維修、配件經銷等環節都有著法律的保護，才能建立科學、透明、誠信、標準和可監督的最佳汽車市場秩序，汽車售后市場才能更加健康的平穩發展，前景才會一片美好。

三、結語

我國汽車行業發展了很多年，但實際上真正的發展也不過十來年，現在雖然有大量硬件設施齊全的4S店，但是絕大部分汽車4S店服務水平低下，很多潛在問題日益顯示出來。從長遠來看，4S店要想長遠的發展，決不能局限在廠商的品牌下。同樣，4S店今后的營銷策略中也不可只僅僅局限于汽車銷售。因為，汽車服務的市場空間、利潤空間、發展空間遠遠大于單單銷售汽車。隨著汽車市場的蓬勃發展，汽車銷售的利潤會越來越少，競爭遲早會白熱化，服務競爭必將成為未來汽車行業競爭的最大主戰場。以服務為導向，以服務營銷為途徑，創建4S店自身有競爭力的品牌才是4S店長足發展的戰略法寶。

參考文獻：

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